ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ PHẠM PHƯƠNG THẢO Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Phương Thảo Phó GS. Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K51A - QTKD Khóa học: 2017 – 2021 Huế, tháng 1 năm 2021 Để hoàn thành được đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận cuả khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của tất cả mọi người. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thạc sĩ – người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả các anh chị nhân viên tại Công ty VTVcab – chi nhánh Huế. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng kinh doanh của công ty đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài khóa luận chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu.2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập thông tin .2 Thiết kế bảng hỏi .3 Phương pháp chọn mẫu .4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .5 Quy trình nghiên cứu.6 Bố cục đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ .1 Khải niệm dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .3 Bản chất của dịch vụ.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual .4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf.5 Sự hài lòng của khách hàng.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Truyền hình cáp và các nội dung liên quan đến truyền hình cáp .1 Khái niệm truyền hình cáp .2 Đặc điểm của truyền hình cáp .3 Vai trò của truyền hình cáp .3 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng truyền hình cáp .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .4 Nhóm nhân tố bên trong .4 Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB.34 CHI NHÁNH HUẾ.1 Tổng quan về công ty VTVcab – chi nhánh Huế .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi của công ty VTVcab – chi nhánh Huế .3 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban .4 Tình hình về số lượng thuê bao giai đoạn 2017 – 2019 .5 Danh mục sản phẩm, dịch vụ và quy trình bảo hành của VTVcab – chi nhánh Huế.6 Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2017 – 2019.7 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019.8 Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ của VTVcab chi nhánh Huế, khiếu nại của khách hàng và thiệt hại của công ty khi xảy ra sự cố.2 Kết quả nghiên cứu.1 Đặc điểm mẫu điều tra.1 Mô tả đặc điểm thông tin khách hàng .2 Mô tả hành vi của khách hàng.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA).1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .4 Phân tích hồi quy .1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .2 Xây dựng mô hình hồi quy.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .5 Phân tích hồi quy .6 Xem xét tự tương quan .7 Xem xét đa cộng tuyến .8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .5 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của VTVcab.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy .2 Đánh giá của khách hàng về nhóm Khả năng đáp ứng .3 Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ .6 Đánh giá của khách hàng về nhóm Chất lượng dịch vụ.67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP . Định hướng đối với nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTVcab . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty VTVcab – chi nhánh Huế . Giải pháp đối với Sự tin cậy. Giải pháp đối với Khả năng đáp ứng. Giải pháp đối với Sự đồng cảm . Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình . Giải pháp đối với Năng lực phục vụ.71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVCB Dịch vụ cơ bản EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) IT Information Technology KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) THTT Truyền hình trả tiền VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf).1: Tình hình về số lượng thuê bao giai đoạn 2017 – 2019 .2: Bảng giá dịch vụ VTVcab – chi nhánh Huế .3: Bảng giá gói cước truyền hình.4: Danh mục thiết bị bảo hành .5: Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2017 – 2019 .6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019.7: Đặc điểm thông tin khách hàng .8: Mô tả hành vi của khách hàng .9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .12: Rút trích nhân tố biến độc lập .13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.15: Phân tích tương quan Pearson.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .17: Kiểm định ANOVA .18: Hệ số phân tích hồi quy .19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy .20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng .21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm .22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình .23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ .24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ.67 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.3: Mô hình nghiên cứu áp dụng .1: Cơ cấu tổ chức bộ máy.1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.61 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước theo xu thế toàn cầu hóa, đời sống vật chất của nhân dân ngày càng được nâng cao và cải tiến rõ rệt, nhu cầu giao lưu, học hỏi, hiểu biết về nền văn hóa, khoa học và kinh tế của các nước trên thế giới cũng như nhu cầu giải trí tinh thần là một trong những nhu cầu cấp thiết đã và đang bùng nổ. Truyền hình đóng vai trò là phương tiện mang tới nhu cầu giải trí và thông tin cho rất nhiều người dân trên cả nước. Mặt khác, thực hiện chủ trương đổi mới, mở cửa và hội nhập nền kinh tế quốc tế của Đảng và Nhà nước, từ năm 1995 đến nay Việt Nam đã tiến hành hàng loạt các hoạt động gia nhập các tổ chức trong khu vực và thế giới, mở rộng quan hệ song phương và đa phương với nhiều quốc gia trên thế giới. THTT là một ngành kinh tế, kĩ thuật, dịch vụ cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng chung của quá trình hội nhập. Thị trường THTT Việt Nam được coi là có tiềm năng nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với tốc độ tăng trưởng thuê bao gần 100% mỗi năm và tỷ lệ hộ gia đình sử dụng THTT vẫn còn khá thấp so với mức mơ ước 50 - 60% ở nhiều nước trên thế giới. Theo con số của Bộ Thông Tin và Truyền thông, hiện trên 63 tỉnh, thành đều có ít nhất một mạng truyền hình cáp, với 43% hộ gia đình thành thị sử dụng truyền hình cáp, 18% gia đình dùng đầu thu tín hiệu từ vệ tinh. Các loại THTT cũng phát triển nở rộ, từ truyền hình cáp, kỹ thuật số, vệ tinh, truyền hình di động, IPTV… mang lại nhiều lựa chọn khác nhau cho các phân khúc khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của ...
Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải
Trường đại học
Đại học HuếChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phạm Phương Thảo
Người hướng dẫn: Phó GS. Nguyễn Khắc Hoàn
Trường học: Đại học Huế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2021
Địa điểm: Huế
Tài liệu "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của VTVcab Huế" cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình của VTVcab tại Huế. Nghiên cứu này không chỉ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự phục vụ của nhân viên mà còn đưa ra những khuyến nghị thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Độc giả sẽ tìm thấy những thông tin quý giá giúp họ hiểu rõ hơn về cách mà các yếu tố này tương tác và ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng.
Để mở rộng kiến thức về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và phát triển trong lĩnh vực viễn thông, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng mạng gpon tại trung tâm viễn thông yên thế vnpt bắc giang, nơi trình bày các giải pháp cải thiện chất lượng mạng viễn thông. Ngoài ra, tài liệu Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh bắc kạn cũng sẽ cung cấp những góc nhìn thú vị về việc phát triển dịch vụ công cộng. Cuối cùng, bạn có thể tìm hiểu thêm về Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ nhập khẩu tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh tân bình, giúp bạn hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính. Những tài liệu này sẽ giúp bạn mở rộng kiến thức và có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ