Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của VTVcab chi nhánh Huế

• Tác giả: Phạm Phương Thảo
• Người hướng dẫn: Phó GS. Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty VTVcab – chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
• 2.1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
• 2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
• 2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
• 2.1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Truyền hình cáp và các nội dung liên quan đến truyền hình cáp
• 2.1.2.1. Khái niệm truyền hình cáp
• 2.1.2.2. Đặc điểm của truyền hình cáp
• 2.1.2.3. Vai trò của truyền hình cáp
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
• 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
• 2.1.3.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng truyền hình cáp
• 2.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
• 2.1.3.4. Nhóm nhân tố bên trong
• 2.1.4. Các nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty VTVcab – chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Tầm nhìn, giá trị cốt lõi của công ty VTVcab – chi nhánh Huế
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
• 2.2.1.4. Tình hình về số lượng thuê bao giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.1.5. Danh mục sản phẩm, dịch vụ và quy trình bảo hành của VTVcab – chi nhánh Huế
• 2.2.1.6. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.1.8. Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ của VTVcab chi nhánh Huế, khiếu nại của khách hàng và thiệt hại của công ty khi xảy ra sự cố
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2.1.1. Mô tả đặc điểm thông tin khách hàng
• 2.2.2.1.2. Mô tả hành vi của khách hàng
• 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.2.4.5. Phân tích hồi quy
• 2.2.2.4.6. Xem xét tự tương quan
• 2.2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của VTVcab
• 2.2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy
• 2.2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Khả năng đáp ứng
• 2.2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm
• 2.2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình
• 2.2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ
• 2.2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm Chất lượng dịch vụ
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 2.3.1. Định hướng đối với nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTVcab
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty VTVcab – chi nhánh Huế
• 2.3.2.1. Giải pháp đối với Sự tin cậy
• 2.3.2.2. Giải pháp đối với Khả năng đáp ứng
• 2.3.2.3. Giải pháp đối với Sự đồng cảm
• 2.3.2.4. Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình
• 2.3.2.5. Giải pháp đối với Năng lực phục vụ
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ VTVcab Huế

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của VTVcab tại Huế. Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. VTVcab, một trong những nhà cung cấp dịch vụ truyền hình hàng đầu tại Việt Nam, cần hiểu rõ các yếu tố này để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của nó

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đối với VTVcab, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường truyền hình cáp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với VTVcab. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu thu thập được để đưa ra kết luận chính xác.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTVcab Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, VTVcab Huế phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những thách thức này không chỉ đến từ sự cạnh tranh của các đối thủ mà còn từ sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp mới đã tạo ra áp lực lớn lên VTVcab. Để giữ chân khách hàng, công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp các gói dịch vụ hấp dẫn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. VTVcab cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu chất lượng dịch vụ VTVcab

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VTVcab. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 150 khách hàng để đảm bảo tính đại diện.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng VTVcab

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Những yếu tố này cần được VTVcab chú trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy

Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy trong dịch vụ của VTVcab. Điều này cho thấy công ty đã xây dựng được lòng tin với khách hàng, một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và sự đồng cảm của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy VTVcab cần tiếp tục đào tạo nhân viên để cải thiện dịch vụ khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTVcab Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VTVcab cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

5.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên là bộ mặt của công ty, do đó, việc đầu tư vào đào tạo là rất cần thiết.

5.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp VTVcab tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho VTVcab Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để VTVcab Huế phát triển bền vững. Công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn cho sự phát triển của VTVcab. Công ty cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

VTVcab cần có chiến lược phát triển dài hạn, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Điều này sẽ giúp công ty khẳng định vị thế trong ngành truyền hình cáp.