Luận văn: Hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện công lập TP.HCM

Luận văn thạc sĩ y tế phân tích ueh mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo gá trị sự hài lòng lòng trung thành của người bệnh tại các, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Huỳnh Đặng Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Quang Thu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
• Đề tài: Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về đồng tạo giá trị
• 2.2. Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng
• 2.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
• 2.4. Khái niệm lòng trung thành của người bệnh
• 2.5. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
• 2.5.1. Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị với sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh
• 2.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích EFA
• 4.2.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CFA
• 4.2.3.1. Kiểm định thang đo hành vi tham gia của người bệnh
• 4.2.3.2. Kiểm định thang đo hành vi công dân của người bệnh
• 4.2.3.3. Kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh
• 4.2.3.4. Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu
• 4.2.3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức
• 4.3.2. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 4.3.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.3.4. Kiểm định mô hình đa nhóm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP
• 5.1. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập ở TP.HCM. Hành vi đồng tạo giá trị không chỉ là sự tham gia của người bệnh trong quá trình điều trị mà còn là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế và ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với bệnh viện.

1.1. Khái niệm hành vi đồng tạo giá trị trong y tế

Hành vi đồng tạo giá trị trong y tế được hiểu là sự tham gia tích cực của người bệnh trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế. Theo Vargo và Lusch (2004), người bệnh không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn là người đồng tạo ra giá trị thông qua việc cung cấp thông tin, phản hồi và tham gia vào quá trình điều trị.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến lòng trung thành và sự quay lại của người bệnh, từ đó tạo ra lợi ích lâu dài cho bệnh viện.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Các vấn đề như thiếu thông tin, quy trình khám chữa bệnh phức tạp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người bệnh.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và cơ sở vật chất đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy rằng người bệnh thường đánh giá cao những bệnh viện có dịch vụ tận tâm và cơ sở vật chất hiện đại.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện hành vi đồng tạo giá trị

Một trong những thách thức lớn là làm cho người bệnh nhận thức được vai trò của họ trong việc đồng tạo giá trị. Nhiều người bệnh vẫn chưa hiểu rõ về quyền lợi và trách nhiệm của mình trong quá trình điều trị, dẫn đến sự tham gia hạn chế.

III. Phương pháp nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi và sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng của người bệnh. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với các chuyên gia và người bệnh, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn người bệnh.

3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với các chuyên gia y tế và người bệnh. Mục tiêu là để hiểu rõ hơn về hành vi đồng tạo giá trị và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

3.2. Nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu

Dữ liệu từ bảng hỏi khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA và CFA sẽ được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng của người bệnh. Những bệnh viện có chính sách khuyến khích sự tham gia của người bệnh thường đạt được mức độ hài lòng cao hơn. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao hành vi đồng tạo giá trị không chỉ cải thiện trải nghiệm của người bệnh mà còn tăng cường lòng trung thành của họ.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy rằng hành vi đồng tạo giá trị có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của người bệnh. Những người bệnh tham gia tích cực vào quá trình điều trị thường cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các bệnh viện có thể áp dụng những phát hiện này để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên y tế về cách giao tiếp và tương tác với người bệnh sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng hành vi đồng tạo giá trị có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập. Để duy trì và phát triển, các bệnh viện cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và khuyến khích sự tham gia của người bệnh trong quá trình điều trị.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã xác định được mối quan hệ tích cực giữa hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng của người bệnh. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khuyến khích người bệnh tham gia vào quá trình điều trị.

5.2. Đề xuất cho tương lai

Các bệnh viện nên xem xét việc phát triển các chương trình đào tạo cho nhân viên y tế về cách thức tương tác với người bệnh, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ trong quá trình khám chữa bệnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chính sách đổi mới cơ chế tài chính y tế tại Việt Nam từ năm 2015 đã tạo ra bước ngoặt lớn cho hệ thống y tế công lập. Đặc biệt, kể từ ngày 01/10/2017, khi 100% bệnh viện công lập tại Thành phố Hồ Chí Minh chính thức chuyển đổi sang cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài chính, các cơ sở y tế buộc phải tự cân đối thu chi và vận hành tương tự như các bệnh viện ngoài công lập. Đồng thời, chính sách thông tuyến Bảo hiểm y tế (BHYT) tại tuyến quận, huyện đã mang lại quyền tự do lựa chọn nơi khám chữa bệnh cho người dân, thúc đẩy áp lực cạnh tranh gay gắt giữa 23 bệnh viện quận, huyện trên toàn địa bàn thành phố.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm rõ cơ chế tác động của hành vi đồng tạo giá trị từ phía người bệnh đối với việc nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung thành thương hiệu bệnh viện. Mục tiêu cụ thể gồm: nhận diện cấu trúc các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị, lượng hóa mức độ ảnh hưởng của hành vi này đến sự thỏa mãn và thái độ gắn bó của người bệnh, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực cho ban lãnh đạo bệnh viện.

Nghiên cứu được triển khai khảo sát thực tế vào tháng 06/2018 tại 3 bệnh viện công lập đại diện cho 3 phân hạng chuyên môn y tế: Bệnh viện Quận Thủ Đức (Hạng I), Bệnh viện Quận 2 (Hạng II) và Bệnh viện Quận 11 (Hạng III). Đây là những đơn vị tiên phong đạt điểm số kiểm tra chất lượng cao theo công văn số 376/SYT-TCCB của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh ban hành ngày 17/01/2018, đồng thời đạt tỷ lệ hài lòng người bệnh duy trì ở mức trên 85%. Ý nghĩa của công trình thể hiện ở việc tiên phong chuyển dịch tư duy quản trị y tế từ mô hình cung cấp dịch vụ thụ động sang mô hình đồng tạo giá trị chủ động, giúp các bệnh viện quận, huyện nâng cao năng lực cạnh tranh tự chủ, giữ chân nguồn bệnh nhân trung thành và tối ưu hóa nguồn thu viện phí một cách bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết Logic hướng dịch vụ (Service-Dominant Logic - S-D Logic) do Vargo và Lusch khởi xướng năm 2004 và hoàn thiện năm 2008. Khác với tư duy truyền thống hướng vào giá trị trao đổi của hàng hóa, S-D Logic nhấn mạnh giá trị sử dụng (value-in-use), trong đó người bệnh không chỉ là người tiêu thụ thụ động mà là chủ thể tích hợp các nguồn lực cá nhân để đồng tạo giá trị cùng cơ sở y tế. Luận văn kế thừa mô hình đo lường hành vi đồng tạo giá trị đa chiều của Yi và Gong (2013) cùng các nghiên cứu chuyên sâu trong ngành y tế của McColl-Kennedy và cộng sự (2012).

Mô hình nghiên cứu bao gồm 4 khái niệm cốt lõi:

• Hành vi tham gia của người bệnh (In-role behavior): Những hành động bắt buộc nhằm hoàn thành quy trình khám chữa bệnh, gồm 4 thành phần: tìm kiếm thông tin, chia sẻ thông tin, hành vi trách nhiệm và hành vi giao tiếp tương tác.
• Hành vi công dân của người bệnh (Extra-role behavior): Những hành động tự nguyện mang lại giá trị gia tăng vượt kỳ vọng cho bệnh viện, gồm 4 thành phần: phản hồi, ủng hộ (truyền miệng tích cực), giúp đỡ người bệnh khác và thể hiện sự khoan dung.
• Sự hài lòng của người bệnh: Trạng thái tâm lý thỏa mãn khi dịch vụ y tế đáp ứng hoặc vượt mức kỳ vọng điều trị (Oliver, 2014; Kim và cộng sự, 2008).
• Lòng trung thành của người bệnh: Cam kết sâu sắc thể hiện qua thái độ ưu tiên tin tưởng và hành vi tái sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cùng một cơ sở y tế (Cossío-Silva và cộng sự, 2016).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ qua 3 giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận chuyên gia với 4 nhà quản lý y tế (Phó Giám đốc, Phó Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng phòng Điều dưỡng, Trưởng phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện Quận Thủ Đức) kết hợp phỏng vấn sâu 10 người bệnh điều trị bệnh mãn tính. Kết quả giúp hiệu chỉnh thang đo gốc từ 29 biến quan sát xuống còn 28 biến quan sát cho hành vi đồng tạo giá trị, 4 biến cho sự hài lòng và 4 biến cho lòng trung thành.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện trên cỡ mẫu 50 người bệnh nội trú tại 5 khoa lâm sàng của Bệnh viện Quận Thủ Đức nhằm kiểm định độ tin cậy sơ cấp của bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản với định mức 10 người bệnh mỗi khoa mỗi ngày dựa trên danh sách có chỉ định xuất viện trong tháng 06/2018 tại 3 bệnh viện nghiên cứu, đạt tổng số 384 mẫu hợp lệ.

Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS 24 và AMOS 20. Quy trình phân tích bao gồm kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.7), Phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO lớn hơn 0.5, Sig Bartlett nhỏ hơn 0.05), Phân tích nhân tố khẳng định (CFA nhằm kiểm tra độ hội tụ, độ tin cậy tổng hợp CR, phương sai trích AVE và tính phân biệt) và Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Nghiên cứu thực hiện kiểm định Bootstrap với 1,000 mẫu lặp lại để đánh giá độ vững chắc của các ước lượng tham số, đồng thời phân tích đa nhóm (Multi-group analysis) để so sánh các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và tình trạng thẻ BHYT.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng đã khẳng định tính khoa học của mô hình lý thuyết và xác thực toàn bộ các giả thuyết nghiên cứu đề xuất:

• Thang đo đạt chuẩn kiểm định cao: Toàn bộ các khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy nhất quán nội tại với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.782 đến 0.915. Phân tích CFA cho thấy mô hình tới hạn đạt độ tương thích xuất sắc với dữ liệu thực tế: chỉ số CMIN/df đạt 1.482 (nhỏ hơn 2.0), CFI đạt 0.965, TLI đạt 0.958, GFI đạt 0.924 và RMSEA đạt 0.035 (nhỏ hơn 0.08).
• Tác động tích cực của hành vi đồng tạo giá trị đến sự hài lòng: Hành vi đồng tạo giá trị tác động trực tiếp và cùng chiều rất mạnh đến sự hài lòng của người bệnh với trọng số chuẩn hóa beta bằng 0.546 (p nhỏ hơn 0.001), giải thích khoảng 29.8% phương sai của sự hài lòng.
• Tác động trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành: Hành vi đồng tạo giá trị tác động trực tiếp đến lòng trung thành với hệ số chuẩn hóa beta bằng 0.328 (p nhỏ hơn 0.001). Đồng thời, sự hài lòng tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành với hệ số beta bằng 0.472 (p nhỏ hơn 0.001). Tổng tác động trực tiếp và gián tiếp của hành vi đồng tạo giá trị lên lòng trung thành đạt mức 0.586, qua đó mô hình giải thích được 58.4% sự biến thiên của lòng trung thành người bệnh.
• Sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng: Kết quả phân tích đa nhóm bằng kiểm định Chi-square chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ tác động giữa nhóm người bệnh có thẻ BHYT (chiếm 81.5% mẫu khảo sát) và nhóm không có thẻ BHYT, cũng như sự khác biệt rõ nét giữa nhóm người bệnh trên 50 tuổi so với nhóm người bệnh trẻ tuổi.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu chứng minh rằng khi người bệnh chủ động cung cấp thông tin bệnh sử chính xác, tuân thủ nghiêm ngặt phác đồ điều trị của bác sĩ và hợp tác tích cực với điều dưỡng, kết quả điều trị lâm sàng được cải thiện rõ rệt, từ đó nâng cao mức độ hài lòng thực tế. Phát hiện này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu quốc tế của Vega-Vazquez và cộng sự (2013) trong lĩnh vực dịch vụ cá nhân và nghiên cứu của Cossío-Silva và cộng sự (2016) khi chỉ ra hành vi đồng tạo giá trị có thể giải thích trên 34.2% thái độ trung thành của khách hàng.

Tại Việt Nam, kết quả này bổ sung và phát triển sâu sắc hơn các kết luận của Trần Châu Huy (2014) và Lâm Quỳnh Như (2017) vốn trước đây chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ kỹ thuật đơn thuần từ phía bệnh viện tư nhân. Việc mô hình hóa dữ liệu thông qua biểu đồ đường dẫn SEM giúp các nhà quản trị y tế dễ dàng hình dung mối quan hệ đa tầng: sự hài lòng đóng vai trò là biến trung gian bán phần quan trọng, chuyển hóa các hành vi phối hợp tích cực của người bệnh thành lòng trung thành bền vững. Thông qua bảng ma trận trọng số hồi quy chuẩn hóa, thành phần chia sẻ thông tin và hành vi trách nhiệm thuộc nhóm hành vi tham gia thể hiện mức độ đóng góp cao nhất vào việc hình thành giá trị cảm nhận, trong khi hành vi ủng hộ và khoan dung thuộc nhóm hành vi công dân đóng vai trò chủ lực trong việc lan tỏa uy tín thương hiệu bệnh viện đến cộng đồng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa hành vi đồng tạo giá trị, gia tăng sự hài lòng và xây dựng nguồn bệnh nhân trung thành trong bối cảnh tự chủ viện phí, ban giám đốc các bệnh viện tuyến quận, huyện cần thực hiện 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

• Chuẩn hóa kênh tương tác và tối ưu hóa chia sẻ thông tin: Xây dựng hệ thống bảng hướng dẫn quy trình khám bệnh thông minh, ki-ốt tra cứu thông tin tự động và cổng thông tin điện tử của bệnh viện. Mục tiêu nâng tỷ lệ người bệnh chủ động tiếp cận thông tin dịch vụ lên trên 80% và giảm thời gian khai báo hành chính ban đầu khoảng 30% trong vòng 6 tháng đầu triển khai, do Phòng Kế hoạch tổng hợp và Tổ Công nghệ thông tin chủ trì.
• Phát triển văn hóa giao tiếp và nâng cao năng lực lắng nghe của nhân viên y tế: Tổ chức định kỳ các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử y đức và phương pháp phỏng vấn bệnh sử tích cực cho 100% bác sĩ, điều dưỡng. Đặt mục tiêu nâng điểm đánh giá mức độ thân thiện, lịch thiệp của nhân viên y tế đạt tối thiểu 4.5/5.0 theo thang đo chất lượng bệnh viện trong vòng 12 tháng, do Phòng Điều dưỡng và Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp thực hiện.
• Thúc đẩy hành vi công dân và kích hoạt cơ chế phản hồi đa kênh: Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến đóng góp thông qua ứng dụng di động, mạng xã hội, hộp thư góp ý tại các khoa phòng và đường dây nóng 24/7. Cam kết tỷ lệ xử lý và phản hồi thỏa đáng thắc mắc của người bệnh đạt 95% trong vòng 48 giờ làm việc, do Phòng Quản lý chất lượng và Phòng Công tác xã hội phụ trách.
• Triển khai chương trình chăm sóc người bệnh trung thành có thẻ BHYT: Xây dựng quy trình tái khám định kỳ tiện lợi, nhắc lịch uống thuốc tự động qua tin nhắn cho người bệnh mãn tính (chiếm trên 60% lưu lượng điều trị nội trú) và giảm thời gian chờ đợi khám cận lâm sàng xuống dưới 45 phút/lượt khám. Đặt chỉ tiêu tăng tỷ lệ tái khám định kỳ của bệnh nhân BHYT thêm 15% sau 1 năm thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo ứng dụng và học thuật cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban Giám đốc và Hội đồng Quản lý các bệnh viện công lập: Cung cấp khung phương pháp luận khoa học và các bằng chứng thực nghiệm định lượng để xây dựng đề án tự chủ tài chính toàn diện, tái cấu trúc quy trình tiếp đón và nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút bệnh nhân theo cơ chế thị trường.
• Trưởng phòng Quản lý chất lượng và Trưởng phòng Điều dưỡng bệnh viện: Ứng dụng bảng thang đo 28 biến quan sát chuẩn hóa để đo lường định kỳ mức độ tham gia, tính chủ động hợp tác và hành vi công dân của người bệnh tại từng khoa phòng lâm sàng, làm căn cứ cải tiến chất lượng phục vụ liên tục.
• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Kinh tế Y tế, Quản trị Bệnh viện: Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và thang đo hành vi đồng tạo giá trị đã được kiểm định tại Việt Nam làm tài liệu tham khảo nền tảng để mở rộng nghiên cứu sang tuyến y tế trung ương hoặc khối bệnh viện tư nhân.
• Cơ quan hoạch định chính sách y tế và Bảo hiểm Xã hội: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng về hành vi sử dụng dịch vụ y tế của người dân trong điều kiện thông tuyến BHYT, hỗ trợ quá trình hoàn thiện các chính sách chi trả viện phí và nâng cao chất lượng mạng lưới y tế cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

• Đồng tạo giá trị của người bệnh trong bệnh viện là gì? Đồng tạo giá trị là quá trình người bệnh chủ động hợp tác, chia sẻ chính xác triệu chứng sức khỏe, tuân thủ phác đồ điều trị của bác sĩ và đóng góp phản hồi xây dựng cho bệnh viện, tạo ra kết quả điều trị tối ưu cho chính họ.

• Vì sao các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện phải quan tâm đến lòng trung thành của người bệnh? Từ khi tự chủ tài chính 100% và thông tuyến BHYT, nguồn thu của bệnh viện phụ thuộc hoàn toàn vào số lượng người bệnh. Lòng trung thành giúp bệnh viện duy trì nguồn thu ổn định và gia tăng uy tín mà không phụ thuộc ngân sách nhà nước.

• Hành vi nào của người bệnh tác động mạnh nhất đến sự hài lòng? Hành vi chia sẻ thông tin bệnh lý đầy đủ và hành vi có trách nhiệm tuân thủ hướng dẫn điều trị đóng góp lớn nhất (hệ số tác động chuẩn hóa đạt trên 0.50), giúp bác sĩ chẩn đoán chính xác và rút ngắn thời gian nằm viện.

• Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phân tích bằng công cụ gì? Nghiên cứu khảo sát định lượng chính thức trên 384 người bệnh nội trú có chỉ định xuất viện tại 3 bệnh viện đại diện (Quận Thủ Đức, Quận 2, Quận 11) và phân tích dữ liệu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm AMOS 20.

• Bệnh viện có thể làm gì để khuyến khích bệnh nhân tham gia đồng tạo giá trị? Bệnh viện cần đơn giản hóa thủ tục hành chính, số hóa kênh tra cứu thông tin, đào tạo nhân viên y tế lắng nghe tích cực và giải quyết nhanh trên 95% phản hồi đóng góp của người bệnh để tạo sự tin tưởng gắn kết.

Kết luận

• Luận văn xác lập thành công mô hình cấu trúc tuyến tính giải thích 58.4% phương sai của lòng trung thành người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Hành vi đồng tạo giá trị được lượng hóa chi tiết qua 2 nhóm thành phần chính với 8 chiều kích cụ thể, chứng minh vai trò then chốt của người bệnh trong việc quyết định chất lượng dịch vụ y tế.
• Khẳng định mối quan hệ tác động đồng thời giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành, trong đó sự hài lòng giữ vai trò trung gian chuyển hóa quan trọng.
• Cung cấp hệ thống giải pháp quản trị đồng bộ giúp các bệnh viện quận, huyện nâng cao năng lực tự chủ tài chính và định vị thương hiệu vững chắc trong giai đoạn 2018-2025.
• Nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận mới trong quản lý y tế hiện đại, khuyến khích các nhà nghiên cứu và lãnh đạo bệnh viện tiếp tục ứng dụng, mở rộng phạm vi khảo sát sang các chuyên khoa sâu và hệ thống y tế toàn quốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1- Giới thiệu Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu. Chương 5 – Kết luận và hàm ý giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu có liên quan.

Trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị. Lý thuyết về đồng tạo giá trị Vargo và Lusch (2004) cùng với Logic hướng dịch vụ (Service Dominant Logic) của mình đã đưa ra quan điểm mới về giá trị và vai trò của khách hàng/người thụ hưởng ngược lại với Logic hàng hoá truyền thống (Good Dominant Logic). Các tác giả xác định khách hàng luôn là người tham gia chủ động, tích cực và hợp tác với các đối tác để cùng tạo ra giá trị với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc đồng tạo giá trị được xem như một cách làm tăng giá trị cho khách hàng và cả nhà cung cấp dịch vụ.

Quan điểm truyền thống được gọi là Logic hướng hàng hóa dựa trên ý nghĩa giá trị trao đổi (value-in-exchange), giá trị được tạo ra/sản xuất bởi nhà sản xuất/cung cấp và được phân phối trên thị trường thông qua sự trao đổi hàng hóa và tiền. Từ quan điểm này, vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng/khách hàng là khác biệt, việc tạo ra giá trị được xem như là một loạt các hoạt động do nhà sản xuất tiến hành. Trong khi đó, Logic hướng dịch vụ được gắn với ý nghĩa giá trị sử dụng (value-in-use) và vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng không khác biệt, có nghĩa là giá trị luôn được đồng tạo, liên kết và đối ứng trong tương tác giữa các nhà cung cấp và người tiêu dùng thông qua việc tích hợp các nguồn lực và ứng dụng (Vargo và cộng sự, 2008). Trong nghiên cứu của mình, để phân biệt giá trị trao đổi với giá trị sử dụng, sự khác biệt về quan điểm giá trị của Logic hướng hàng hóa với quan điểm giá trị của Logic hướng dịch vụ, Vargo và cộng sự (2008) đã dẫn một ví dụ khi xem xét giá trị của một chiếc xe hơi như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Các nguyên liệu như kim loại, nhựa, cao su,…sẽ được công ty sản xuất xe hơi sử dụng để chế tạo, lắp ráp thành một chiếc xe hơi hoàn chỉnh và phân phối ra thị trường.

Ở dạng thô, các nguyên liệu này không thể sử dụng làm phương tiện vận chuyển, theo Logic hướng hàng hóa thì chính quy trình sản xuất của công ty đã tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc sản xuất và phân phối ô tô. Công ty sản xuất ô tô đã tích hợp và đưa giá trị vào trong một chiếc xe hơi bằng cách chuyển đổi nguyên liệu thành một số thứ mà khách hàng mong muốn cụ thể là một chiếc xe hơi. Theo nghĩa này, giá trị được tạo ra bởi công ty sản xuất dưới hình thức một món hàng tốt, và món hàng tốt có giá trị này được trao đổi trên thị trường bằng tiền (hoặc có thể là hàng hóa khác). Giá trị sẽ được đo bằng giao dịch trao đổi này.

Tiếp tục xem xét về chiếc xe hơi đã đề cập ở trên. Một công ty sản xuất áp dụng kiến thức, kỹ năng và khả năng của mình để chuyển đổi nguyên liệu thô thành một chiếc xe hơi hoàn chỉnh.