BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN QUANG THU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn” Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ Luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG I GIỚI THIỆU . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU LUẬN VĂN . 6 CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Lý thuyết về đồng tạo giá trị . Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng của người bệnh . Khái niệm lòng trung thành của người bệnh . GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ. Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị với sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh . Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU . NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH. Thiết kế nghiên cứu định tính. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ . NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG . Nghiên cứu định lượng sơ bộ . Nghiên cứu định lượng chính thức .42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO . Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha . Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích EFA . KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CFA . Kiểm định thang đo hành vi tham gia của người bệnh . Kiểm định thang đo hành vi công dân của người bệnh . Kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh . Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu . Điều chỉnh mô hình nghiên cứu . KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức . Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap . Kiểm định giả thuyết .64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kiểm định mô hình đa nhóm .65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP . ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU . HÀM Ý QUẢN TRỊ . HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AMOS : Analysis of Moment Structures BHYT : Bảo hiểm y tế CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis) CFI : Comparitive fix index EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI : Goodness of fit index IFI : Incremental fit index KMO : Kaiser-Meyer-Olkin) NFI : Normed fit index RFI : Relative fit index RMSEA : Root mean square error approximation SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TLI : Tucker & Lewis index TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị củaMcColl- Kennedy 9 và cộng sự (2012).1: Biến quan sát của thang đo hành vi đồng tạo giá trị 34 (Thang đo sơ bộ).2: Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh.3: Thang đo sự hài lòng của người bệnh.4: Thang đo lòng trung thành của người bệnh.5: Biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu chính thức 42 Bảng 4.1: Bảng thống kê thông tin chung của mẫu nghiên cứu.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 50 (hoàn chỉnh).3: Ma trận xoay nhân tố của khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của 52 người bệnh.4: Kết quả tổng hợp độ tin cậy, phương sai trích và hệ số cronbach’s 58 Alpha của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh.5: Kết quả kiểm định CFA giá trị phân biệt giữa các thành phần của mô 60 hình tới hạn.6: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.7: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm của mô hình 63 nghiên cứu chuẩn hóa.8: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap.9: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm giới tính.10: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm nơi ở.11: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm tuổi.12: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm tuổi. 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.13: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm thẻ BHYT.14: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm thẻ 69 BHYT. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình đồng tạo giá trị trong nghiên cứu của Tommasetti và cộng 15 sự (2015) dựa trên nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012) Hình 2.2: Mô hình đo lường hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng của Yi 18 và Gong (2013). Khung lý thuyết của nghiên cứu của Grissemann và Stokburger- 23 Sauer (2012). Mô hình khái niệm về sự đồng tạo giá trị của khách hàng, lòng 24 trung thành và các yếu tố liên quan của Banyte và Dovaliene (2014). Mô hình nghiên cứu về hành vi đồng tạo giá trị, lòng trung thành 25 của khách hàng của Cossío-Silva và cộng sự (2016). Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất về mối quan hệ giữa hành vi 28 đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Quy trình nghiên cứu. Mô hình thang đo hành vi tham gia giá trị của người bệnh (Mô hình 55 chuẩn hóa) Hình 4. Mô hình thang đo hành vi công dân của người bệnh (Mô hình 56 chuẩn hóa). Mô hình nhân tố bậc 3 của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của 57 người bệnh (Mô hình chuẩn hóa) Hình 4. Mô hình tới hạn đã chuẩn hóa. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự 61 hài lòng và lòng trung thành của người bệnh sau khi kiểm định thang đo. Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa về mối quan 62 hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Từ năm 2015 đến nay, ngành Y tế nước ta đã có nhiều đổi mới trong cải cách thủ tục hành chính và cơ chế quản lý, Bộ Y tế đã triển khai hàng loạt các giải pháp đồng bộ để bảo đảm phát triển hệ thống y tế Việt Nam hướng tới Công bằng – Hiệu quả và Chất lượng bền vững. Đặc biệt, chính sách đổi mới cơ chế tài chính trong y tế đối với các bệnh viện công lập đã tạo nên nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các bệnh viện. Khi thực hiện cơ chế tự chủ thì các bệnh viện công lập hoàn toàn độc lập về tài chính, tự cân đối thu chi, không còn nhận kinh phí hỗ trợ từ Ngân sách nhà nước nữa. Khi đó, hoạt động của các bệnh viện công lập tương tự như các bệnh viện tư nhân. Để tồn tại và phát triển thì các bệnh viện phải thực hiện cạnh tranh lành mạnh để thu hút và duy trì nguồn khách hàng của mình, nếu không thì bệnh viện phải đóng cửa theo đúng cơ chế thị trường. Do đó, các bệnh viện công lập bắt buộc phải đổi mới trong công tác quản lý, công tác xây dựng kế hoạch, phương hướng hoạt động phù hợp, tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh, qua đó gia tăng uy tín, thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh lành mạnh giữa các bệnh viện để duy trì và hướng người bệnh lựa chọn sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Từ ngày 01/10/2017, tất cả các bệnh viện công lập trên địa bàn TP. HCM bắt đầu thực hiện cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài chính, đây được xem là một xu thế phát triển tất yếu của ngành Y tế nước ta. Các bệnh viện hiện nay đang chủ động triển khai nhiều chủ trương, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ như: xây dựng, sửa chữa cơ sở hạ tầng khang trang, đầu tư mới và nâng cấp các trang thiết bị hiện đại, cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong làm việc, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế,…để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh tại đơn vị. Vì vậy, trong giai đoạn này, vấn đề nâng cao sự hài lòng để tăng lòng trung thành nhằm duy trì và thu hút người bệnh đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với tất cả các bệnh viện công lập. Với chính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 sách liên thông Bảo hiểm y tế hiện nay thì người dân có thẻ BHYT có thể lựa chọn đến khám bệnh, chữa bệnh tại bất kỳ bệnh viện nào trong cùng tuyến quận, huyện. Sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế là một trong những khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và tìm hiểu.
Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại ...
Luận văn thạc sĩ y tế phân tích ueh mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo gá trị sự hài lòng lòng trung thành của người bệnh tại các, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏeNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
45 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Huỳnh Đặng Thanh Thảo
Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Quang Thu
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
Đề tài: Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2018
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ