Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1. Dịch vụ y tế 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức, quản lí, kiến thức và kĩ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân.[6, trang 4] Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật.
Khái niệm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội: Luật khám bệnh, chữa bệnh. - Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. - Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế.
Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997 xác định công tác 6 khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú. Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định. Khám chữa bệnh ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện. Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên liên quan đến nhiều tác nghiệp, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa người bệnh và bác sĩ, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng người bệnh và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho người bệnh.
Ngoài yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Đặc điểm của dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình: DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây là khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV.
Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng 7 tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV.
DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có: Tính không thể đoán trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra.
Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt, khách hàng cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng người bệnh. 8 Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó. Tính ngoại biên: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ.
Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB. Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được nói đến là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám, chữa bệnh.
Nghiên cứu của Linder- Pelz năm 2012 chỉ ra rằng ngay cả trong các nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cải cách dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập đến khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh. Tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Thành Luân (2015) đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với cơ sở cải cách dịch vụ. Khác với Linder- Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người bệnh, tác giả Nguyễn Thành Luân đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn khía cạnh hữu hình.
Đánh giá các phản 9 ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ứng thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ. Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan. Trong đó, hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin được cung cấp bởi nhân viên y tế như: thông tin về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật, các chế độ dinh dưỡng, luyện tập phù hợp,. Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tin này lại khác nhau ở mỗi cá nhân người bệnh.
Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giá chủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận nhiều thông tin thì có hiểu biết tốt hơn và ngược lại. Còn đối với sự hài lòng của người bệnh, bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ, từ chất lượng khám chữa bệnh và có thể những cảm nhận này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự nhau ở những trình độ khác nhau, đó chính là khía cạnh quan trọng trong sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của người bệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người bệnh tham gia vào quá trình đánh giá công việc của bệnh viện mình.