Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu các nhân tố ảnh. hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý chính sách. Téng quan u nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện đại học ở Đông Nam Nigieria. Kết quả nghiên cứu trên 400 người bệnh ngoại trú đến KCB thì có 67% hài lòng với dịch vụ nói chung, trong đó 82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% thông tin được cung cấp, 74% sự thuận tiện, 68% hài lòng môi trường, 49% với quản lý và 48% thời gian chờ đợi. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và không.
hài lòng nhất với thời gian chờ đợi. Trong nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện dịch vụ y tế quốc gia ở Anh của Youssef (1996) đã áp dụng thang đo Servqual, kết quả nghiên cứu trên 174 bệnh nhân cho thấy rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ của bệnh nhân. cảm là nhân tố quan trọng thứ hai tiếp theo là nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Trong nghiên cứu của Youssef, phương tiện hữu hình là nhân tố ít tác động nhất trong năm nhân tố của thang đo Servqual.
Lam (1997) cũng đã đưa ra nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra tính hợp lệ, độ tin cậy và giá trị tiên đoán của thang đo Servqual và phân tích khả năng ứng dụng của nó đối với ngành y tế tại Hồng Kông, kết quả nghiên cứu chứng minh rằng thang đo Servqual la mô hình phù hợp và đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam — Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình” của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền - Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân để đo lường mức độ mong đợi (K) trước khi sử dụng địch vụ và mức cảm nhận (H) sau khi sử dụng dịch vụ của những đối tượng được phỏng vấn theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chỉ phí chữa bệnh. Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phó Hỗ Chí Minh”.
Nghiên cứu lựa chọn mô hình lý thuyết của Parasuraman & ctg (1994), Zeithaml & ctg (1996, 2000) để phát triển một mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng phương pháp phỏng vấn trực diện hoặc tự điền vào bảng câu hỏi được tiến hành trên bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện với cỡ mẫu dự kiến là 450. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố luôn luôn xuất hiện trong mô hình nghiên cứu là kết quả khám chữa bệnh, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, trong đó kết quả khám chữa bệnh luôn tác động mạnh nhát, điều này phù hợp với kết quả của nghiên cứu định tính. Mặc dù có ý kiến than phiền về chi phí khám chữa bệnh cao nhưng kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy chỉ phí không có tác động trong các mô hình. Lê Dân - Nguyễn Thị Kim Phượng đã nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa Đà Nẵng”.
Nghiên cứu được tiến hành khảo sát với đối tượng chọn mẫu là bệnh nhân nội trú đang điều trị tại bệnh viện Đa khoa và các bệnh nhân đã từng điều trị bệnh tại bệnh viện với tông số phiều điều tra được phát ra là 400 phiếu, kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rắt lớn bởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ lại chịu ảnh hưởng lớn bởi nhân tố Hình ảnh. Nghiên cứu “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ” của Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thúy Và Đỗ Hữu Nghị đăng trên Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ đã xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Tho. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân, sử dụng phương pháp phân tích như cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cing chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SY HAI LONG CUA NGUOL SU DUNG DICH VU 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nỗi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dich vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thé đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ: €. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng. hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thẻ cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất ~ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3.
Với cách hiểu này, tắt cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại đưới hình dạng vật thể. Hoạt động dich vu bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chỉ phối rat lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mai, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dich vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ : dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. thực hiện dịch vụ có thê gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa. thuộc một hoạt động kinh tế khác”.