Tổng quan nghiên cứu

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một chính sách an sinh xã hội quan trọng, góp phần bảo vệ sức khỏe nhân dân và thúc đẩy công bằng xã hội. Tại tỉnh Gia Lai, một địa phương miền núi với nhiều đồng bào dân tộc thiểu số và điều kiện kinh tế còn khó khăn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT là nhiệm vụ cấp thiết. Theo số liệu thống kê, từ năm 2013 đến 2015, số người tham gia BHYT tại Gia Lai tăng từ khoảng 1.934 người lên hơn 2.000 người, tương ứng mức tăng khoảng 3,5%. Số lượt khám chữa bệnh BHYT cũng tăng 13,47% trong cùng giai đoạn, trong khi tổng chi phí khám chữa bệnh tăng 33%, phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng vẫn còn nhiều hạn chế, như tình trạng vượt tuyến, lạm dụng dịch vụ và chưa đồng đều về cơ sở vật chất.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Gia Lai, xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng dựa trên mô hình Servqual, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016, tập trung khảo sát tại các bệnh viện và trung tâm y tế trên địa bàn tỉnh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công, tăng cường sự tham gia BHYT và đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 nhân tố chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT nhằm đánh giá tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) về sự hài lòng khách hàng, trong đó sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và đặc thù của dịch vụ y tế như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, phỏng vấn thử 20 bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT để điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế địa phương. Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp định lượng, khảo sát trực tiếp 200 người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại các bệnh viện và trung tâm y tế trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đủ kích thước tối thiểu theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích các nhân tố chính, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT với hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0,35 (p < 0,01). Điều này phản ánh rằng việc thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và minh bạch là yếu tố then chốt làm tăng sự hài lòng.

  2. Tác động của sự đáp ứng: Sự đáp ứng, thể hiện qua thái độ phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên y tế, cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể với hệ số hồi quy khoảng 0,28 (p < 0,05). Người bệnh đánh giá cao sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời trong quá trình khám chữa bệnh.

  3. Vai trò của sự đảm bảo: Yếu tố đảm bảo về năng lực chuyên môn và sự an toàn trong dịch vụ y tế có tác động tích cực với hệ số hồi quy khoảng 0,22 (p < 0,05), góp phần củng cố niềm tin và sự an tâm của người bệnh khi sử dụng dịch vụ BHYT.

  4. Ảnh hưởng của sự cảm thông: Sự cảm thông, thể hiện qua sự thấu hiểu và quan tâm cá nhân của nhân viên y tế, có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, với hệ số hồi quy khoảng 0,15 (p < 0,1). Điều này cho thấy người bệnh mong muốn được chăm sóc tận tình và được lắng nghe.

  5. Yếu tố hữu hình: Các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện có ảnh hưởng tích cực nhưng không mạnh, với hệ số hồi quy khoảng 0,12 (p > 0,1), cho thấy cơ sở vật chất chưa phải là yếu tố quyết định hàng đầu trong sự hài lòng của người bệnh BHYT tại Gia Lai.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế, như nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng và các bệnh viện tuyến quận huyện tại Cần Thơ, khi sự tin cậy và sự đáp ứng được xác định là những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Sự đảm bảo về năng lực chuyên môn cũng là yếu tố không thể thiếu để tạo dựng niềm tin.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của yếu tố hữu hình phản ánh thực tế tại Gia Lai, nơi cơ sở vật chất còn hạn chế nhưng người bệnh vẫn đánh giá cao chất lượng phục vụ và sự tin cậy của nhân viên y tế. Sự cảm thông tuy có tác động nhưng chưa được phát huy tối đa, cho thấy cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố, giúp minh họa rõ mức độ ảnh hưởng tương đối đến sự hài lòng. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích EFA cũng cho thấy thang đo có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0,8) và các nhân tố được rút trích phù hợp với mô hình lý thuyết.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Các cơ sở y tế cần đảm bảo thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh, minh bạch trong chi phí và thời gian phục vụ. Đề xuất xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và giám sát chặt chẽ, hoàn thành trong vòng 12 tháng, do Sở Y tế tỉnh Gia Lai chủ trì.

  2. Cải thiện sự đáp ứng của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống cho nhân viên y tế, nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường hỗ trợ người bệnh. Thời gian thực hiện dự kiến 6-9 tháng, do các bệnh viện phối hợp với trung tâm đào tạo y tế.

  3. Tăng cường năng lực chuyên môn và đảm bảo an toàn: Đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại, cập nhật kỹ thuật mới và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ. Đồng thời, xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ y tế nghiêm ngặt. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do Sở Y tế và các bệnh viện lớn phối hợp thực hiện.

  4. Phát triển kỹ năng cảm thông và chăm sóc khách hàng: Đẩy mạnh các chương trình đào tạo về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và chăm sóc người bệnh, tạo môi trường thân thiện và tôn trọng. Thời gian triển khai 6 tháng, do các bệnh viện và trung tâm y tế địa phương đảm nhiệm.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường khám chữa bệnh: Nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện khu vực chờ, vệ sinh và trang thiết bị phục vụ người bệnh nhằm tạo sự thoải mái và tiện nghi hơn. Dự kiến hoàn thành trong 24 tháng, do chính quyền địa phương và các bệnh viện phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý y tế và chính sách công: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng và điều chỉnh chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, góp phần thực hiện mục tiêu BHYT toàn dân.

  2. Các bệnh viện và trung tâm y tế: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường hiệu quả hoạt động.

  3. Các nhà nghiên cứu và học viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Cung cấp mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các tổ chức bảo hiểm và cơ quan quản lý BHYT: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả các chính sách BHYT, từ đó đề xuất các giải pháp quản lý quỹ và nâng cao quyền lợi người tham gia.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong sự hài lòng của người bệnh BHYT?
    Sự tin cậy đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng hẹn, chính xác và minh bạch, tạo niềm tin cho người bệnh. Ví dụ, khi bệnh nhân được khám đúng lịch và nhận kết quả chính xác, họ cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố chính và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.

  3. Yếu tố hữu hình có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của người bệnh?
    Yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị có ảnh hưởng tích cực nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, đặc biệt tại Gia Lai nơi cơ sở vật chất còn hạn chế nhưng người bệnh vẫn đánh giá cao chất lượng phục vụ.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ y tế?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu người bệnh cho nhân viên y tế là cách hiệu quả để nâng cao sự cảm thông, từ đó tăng sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương, đặc biệt các tỉnh miền núi hoặc có điều kiện kinh tế tương tự Gia Lai.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Gia Lai: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình.
  • Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ y tế.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và áp dụng mô hình tại các địa phương khác để hoàn thiện chính sách và nâng cao hiệu quả BHYT toàn dân.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý và bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh kịp thời. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng mô hình nghiên cứu, quý độc giả và các đơn vị có thể liên hệ với tác giả hoặc các cơ sở nghiên cứu liên quan.