Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn Century Riverside Huế

Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản lý nhân sự.

• Tác giả: Nguyễn Hữu Tín Hùng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn Century Riverside Huế
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 5.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 5.3. Thiết kế bảng hỏi
• 5.4. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
• 5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 6. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
• 1.1. Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành
• 1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên
• 1.1.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên
• 1.1.3. Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của nhân viên
• 1.1.3.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow
• 1.1.3.2. Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg
• 1.1.3.3. Thuyết mong đợi của Victor H.
• 1.1.3.4. Thuyết về sự công bằng của John Stacey Adams
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên trên thế giới
• 1.2.1.1. Nghiên cứu của Smith và cộng sự (1969)
• 1.2.1.2. Nghiên cứu của Spector (1985)
• 1.2.1.3. Nghiên cứu của Cheng và Chew (2004)
• 1.2.1.4. Johnson Wang và Cathy H.
• 1.2.1.5. Nghiên cứu của Kumar và Skekhar (2012)
• 1.2.2. Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên tại Việt Nam
• 1.2.2.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2007)
• 1.2.2.2. Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008)
• 1.2.2.3. Nghiên cứu của Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khôi (2016)
• 1.2.2.4. Nghiên cứu của Chu Tiến Đạt và Trương Minh Tiến (2020)
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế
• 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Century Riverside Huế
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century Riverside Huế
• 2.1.5. Các loại hình kinh doanh của khách sạn
• 2.1.6. Tình hình về cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside Huế
• 2.1.7. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Century Riverside Huế
• 2.1.8. Tình hình doanh thu tại khách sạn Century Riverside Huế
• 2.1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế
• 2.2. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Century Riverside Huế
• 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.3. Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang đo
• 2.3.3.1. Đánh giá đối với yếu tố tiền lương
• 2.3.3.2. Đánh giá đối với yếu tố đồng nghiệp
• 2.3.3.3. Đánh giá đối với yếu tố cấp trên
• 2.3.3.4. Đánh giá đối với yếu tố khen thưởng
• 2.3.3.5. Đánh giá đối với yếu tố phúc lợi
• 2.3.3.6. Đánh giá đối với yếu tố đào tạo & thăng tiến
• 2.3.3.7. Đánh giá đối với yếu tố lòng trung thành
• 2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.3.4.1. Phân tích tương quan
• 2.3.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.3.4.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.3.4.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.3.4.2.3. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.3.4.2.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 2.3.4.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên
• 2.3.5.1. Khác biệt về giới tính
• 2.3.5.2. Khác biệt về độ tuổi
• 2.3.5.3. Khác biệt về trình độ học vấn
• 2.3.5.4. Khác biệt về thâm niên làm việc
• 2.3.5.5. Khác biệt về bộ phận làm việc
• 2.3.5.6. Khác biệt về mục đích làm việc
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 3.1. Định hướng của khách sạn Century Riverside Huế trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp giúp nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn Century Riverside Huế
• 3.2.1. Giải pháp đối với yếu tố tiền lương
• 3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố đồng nghiệp
• 3.2.3. Giải pháp đối với yếu tố cấp trên
• 3.2.4. Giải pháp đối với yếu tố khen thưởng
• 3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố đào tạo và thăng tiến
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn Century Riverside Huế

Nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế là một chủ đề quan trọng trong quản lý nhân sự. Lòng trung thành không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn quyết định sự phát triển bền vững của khách sạn. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến lòng trung thành sẽ giúp khách sạn xây dựng chính sách nhân sự hiệu quả hơn.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Nhân Viên

Lòng trung thành của nhân viên được định nghĩa là sự cam kết và ý định ở lại làm việc tại tổ chức. Theo nghiên cứu, lòng trung thành có thể xuất phát từ sự hài lòng với công việc hoặc từ các yếu tố bên ngoài như lương thưởng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Khách Sạn

Trong ngành khách sạn, lòng trung thành của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Nhân viên trung thành sẽ cống hiến nhiều hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của khách sạn.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Khách sạn Century Riverside Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của nhân viên. Các vấn đề như sự cạnh tranh trong ngành, chính sách đãi ngộ chưa hợp lý và môi trường làm việc không thân thiện có thể dẫn đến tình trạng nhân viên rời bỏ.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn khiến nhân viên có nhiều lựa chọn hơn. Điều này làm tăng nguy cơ mất nhân tài nếu khách sạn không có chính sách giữ chân hợp lý.

2.2. Chính Sách Đãi Ngộ Chưa Hợp Lý

Chính sách lương thưởng và phúc lợi chưa hợp lý có thể khiến nhân viên cảm thấy không được đánh giá đúng mức. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Để nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc thu thập dữ liệu từ nhân viên thông qua khảo sát sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát sẽ được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố như lương, đồng nghiệp, và cơ hội thăng tiến. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác về cảm nhận của nhân viên.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của nhân viên. Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định yếu tố nào có tác động mạnh nhất.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như lương, môi trường làm việc và sự hỗ trợ từ cấp trên có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế. Những nhân viên cảm thấy hài lòng với các yếu tố này có xu hướng gắn bó lâu dài hơn.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Nhân Viên

Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của nhân viên về lương và phúc lợi là yếu tố quyết định đến lòng trung thành. Nhân viên hài lòng sẽ có xu hướng ở lại lâu dài hơn.

4.2. Tác Động Của Môi Trường Làm Việc

Môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ từ đồng nghiệp cũng là yếu tố quan trọng. Nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và tôn trọng sẽ có xu hướng trung thành hơn với tổ chức.

V. Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Để nâng cao lòng trung thành của nhân viên, khách sạn Century Riverside Huế cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chính sách đãi ngộ, tạo môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự phát triển nghề nghiệp.

5.1. Cải Thiện Chính Sách Đãi Ngộ

Khách sạn cần xem xét lại chính sách lương thưởng và phúc lợi để đảm bảo công bằng và hợp lý. Điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy được đánh giá đúng mức và tăng cường lòng trung thành.

5.2. Tạo Môi Trường Làm Việc Tích Cực

Môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn. Khách sạn nên tổ chức các hoạt động gắn kết để tăng cường sự đoàn kết giữa các nhân viên.

VI. Kết Luận Về Lòng Trung Thành Của Nhân Viên Tại Khách Sạn Century Riverside Huế

Lòng trung thành của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn Century Riverside Huế. Việc nghiên cứu và áp dụng các giải pháp nâng cao lòng trung thành sẽ giúp khách sạn phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Khách Sạn

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, lòng trung thành của nhân viên sẽ trở thành một yếu tố sống còn. Khách sạn cần liên tục cải tiến để giữ chân nhân tài.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển Nguồn Nhân Lực

Khách sạn nên xây dựng các chính sách phát triển nguồn nhân lực bền vững, bao gồm đào tạo và thăng tiến, để đảm bảo nhân viên luôn cảm thấy có giá trị và được phát triển.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quản trị kinh doanh hiện đại, nguồn nhân lực được xem là tài sản chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh và sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Trong môi trường kinh tế thị trường, sự cạnh tranh nguồn nhân lực chất lượng cao diễn ra ngày càng gay gắt, đi kèm xu hướng dịch chuyển việc làm của những nhân sự có trình độ để tìm kiếm môi trường làm việc tốt hơn, thu nhập cao hơn và cơ hội thăng tiến rộng mở. Việc tuyển dụng nhân tài đã khó khăn, nhưng việc duy trì và giữ chân nhân viên gắn bó lâu dài còn phức tạp hơn. Sự rời bỏ tổ chức của các nhân sự giỏi, đặc biệt là cấp quản lý, không chỉ gây gián đoạn hoạt động kinh doanh mà còn tác động tiêu cực đến tâm lý của những nhân viên ở lại.

Khách sạn Century Riverside Huế là đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao tại trung tâm thành phố Huế. Trong quá trình vận hành, đơn vị cũng đối mặt với hiện tượng nhân viên thôi việc và dịch chuyển sang các đơn vị khác. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn này, đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế" được thực hiện nhằm nhận diện các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của đội ngũ nhân sự tại khách sạn.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao mức độ gắn bó của nhân viên trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các lý thuyết và kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức.
  2. Xác định các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế.
  3. Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên tại đơn vị khảo sát.
  4. Đề xuất một số giải pháp quản trị nhân sự nhằm củng cố và gia tăng lòng trung thành của người lao động tại khách sạn.

Khóa luận tập trung giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các vấn đề lý luận nào liên quan đến việc nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức?
2. Có các yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế?
3. Mức độ tác động của các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của nhân viên?
4. Các giải pháp nào cần được thực thi nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế.
• Đối tượng khảo sát: Toàn bộ nhân viên đang trực tiếp làm việc tại khách sạn Century Riverside Huế (ngoại trừ Ban Giám đốc và cán bộ quản lý cấp cao).
• Phạm vi không gian: Khách sạn Century Riverside Huế (số 49 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2017 - 2019); thời gian triển khai thu thập dữ liệu sơ cấp thực tế từ ngày 01/11/2020 đến ngày 30/12/2020.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự gắn kết, lòng trung thành của nhân viên trong mối tương quan với các chính sách nhân sự tại đơn vị lưu trú.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận khái niệm lòng trung thành dựa trên quan điểm của Mowday, Steers và Porter (1979), xem lòng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì tư cách thành viên của tổ chức, nhân viên sẵn sàng gắn bó lâu dài ngay cả khi có các cơ hội làm việc khác với mức lương bổng hấp dẫn hơn.

Cơ sở lý thuyết của đề tài được xây dựng trên 4 học thuyết nền tảng về tâm lý và hành vi tổ chức:

• Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: Phân cấp nhu cầu con người từ thấp đến cao gồm 5 bậc (nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, và tự hoàn thiện). Trong doanh nghiệp, việc đáp ứng từng bậc thang nhu cầu đóng vai trò tạo động lực cho nhân viên.
• Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg: Phân biệt rõ nhóm nhân tố duy trì (chính sách, giám sát, điều kiện làm việc, lương bổng, quan hệ đồng nghiệp) chỉ giúp loại bỏ sự bất mãn và nhóm nhân tố động viên (sự công nhận, thành tích, trách nhiệm, cơ hội phát triển) tạo ra sự thỏa mãn thực sự và thúc đẩy năng suất.
• Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom: Hành vi và động lực làm việc phụ thuộc vào 3 mối quan hệ: Nỗ lực – Kết quả (Effort - Performance), Kết quả – Phần thưởng (Performance - Outcome), và Phần thưởng – Mục tiêu cá nhân.
• Thuyết công bằng của John Stacey Adams: Người lao động có xu hướng so sánh tỷ lệ giữa đóng góp của bản thân với quyền lợi/phần thưởng nhận được so với tỷ lệ tương ứng của người khác để đánh giá mức độ công bằng trong tổ chức.

Khóa luận kế thừa các mô hình nghiên cứu tiền nhiệm trong và ngoài nước: mô hình Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và cộng sự (1969), thang đo của Spector (1985, 1997), Cheng và Chew (2004), Johnson Wang và Cathy H. Hsu (2006), Kumar và Skekhar (2012), Trần Kim Dung (2007), Vũ Khắc Đạt (2008), Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khôi (2016), Chu Tiến Đạt và Trương Minh Tiến (2020).

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Lòng trung thành), tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu:

• $H_1$: Tiền lương có tác động cùng chiều đến lòng trung thành của nhân viên.
• $H_2$: Quan hệ với đồng nghiệp có tác động cùng chiều đến lòng trung thành của nhân viên.
• $H_3$: Sự quan tâm, hỗ trợ của cấp trên có tác động cùng chiều đến lòng trung thành của nhân viên.
• $H_4$: Chính sách khen thưởng có tác động cùng chiều đến lòng trung thành của nhân viên.
• $H_5$: Chế độ phúc lợi có tác động cùng chiều đến lòng trung thành của nhân viên.
• $H_6$: Cơ hội đào tạo và thăng tiến có tác động cùng chiều đến lòng trung thành của nhân viên.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Tổng hợp tài liệu, tham vấn ý kiến chuyên gia và khảo sát thử nghiệm trên mẫu thử gồm 20 nhân viên tại khách sạn nhằm điều chỉnh cách dùng từ ngữ và cấu trúc các biến quan sát.
2. Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 2 phần (Phần 1: 25 biến quan sát đo lường 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý; Phần 2: Thông tin nhân khẩu học của người trả lời).

• Phương pháp chọn mẫu: Khảo sát toàn bộ tổng thể nhân viên đang làm việc tại khách sạn Century Riverside Huế vào tháng 11/2020 (ngoại trừ Ban Giám đốc và cán bộ quản lý cấp cao), với quy mô mẫu là $N = 145$ nhân viên.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 145 phiếu khảo sát hợp lệ; dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo định kỳ giai đoạn 2017 - 2019 của phòng Tổ chức - Hành chính và phòng Kế toán thuộc khách sạn.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả đối tượng khảo sát và giá trị trung bình các biến quan sát.
  • Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO, Bartlett's Test, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, Factor Loading $> 0,5$).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố và kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy.
  • Kiểm định sự khác biệt bằng Independent-samples T-Test (đối với biến giới tính) và One-Way ANOVA (đối với các biến độ tuổi, trình độ học vấn, thâm niên, bộ phận, mục đích làm việc).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về lòng trung thành của người lao động đối với tổ chức, phân tích 4 lợi ích căn bản mà lực lượng lao động trung thành đem lại cho doanh nghiệp: nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo thay thế, bảo đảm tính liên tục và ổn định trong vận hành kinh doanh, và duy trì tính bảo mật về công nghệ, chiến lược cũng như mối quan hệ khách hàng. Chương này trình bày chi tiết 4 học thuyết nền tảng về động lực lao động (Maslow, Herzberg, Vroom, Adams) và tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước.

Trên cơ sở kế thừa thang đo của Smith và cộng sự (1969), Spector (1997) và Trần Kim Dung (2005), tác giả xây dựng bảng hệ thống thang đo gồm 25 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

Nhóm biến / Yếu tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Tiền lương (TL)	TL1	Khách sạn trả lương tương xứng với kết quả làm việc	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	TL2	Anh/Chị có thể sống hoàn toàn dựa vào tiền lương	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	TL3	Khách sạn trả lương đầy đủ và đúng hạn	Đề xuất mới
	TL4	Tiền lương được trả công bằng giữa các cá nhân	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	TL5	Cảm thấy mức thu nhập của mình cao hơn so với khách sạn khác	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
Đồng nghiệp (DN)	DN1	Đồng nghiệp thân thiện và đáng tin cậy	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	DN2	Đồng nghiệp thường sẵn lòng giúp đỡ nhau trong công việc	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	DN3	Anh/Chị có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp của mình	Đề xuất mới
	DN4	Cảm thấy vui vẻ khi làm việc với đồng nghiệp của mình	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
Cấp trên (CT)	CT1	Cấp trên quan tâm và hỗ trợ cấp dưới	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	CT2	Cấp trên là người có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành tốt	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	CT3	Cấp trên luôn lắng nghe ý kiến của cấp dưới	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	CT4	Cấp trên đối xử công bằng giữa các nhân viên	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	CT5	Anh/Chị thấy thoải mái khi được làm việc với cấp trên	Đề xuất mới
Khen thưởng (KT)	KT1	Khách sạn có chính sách khen thưởng rõ ràng	Spector (1997)
	KT2	Các đóng góp, cống hiến được tưởng thưởng thỏa đáng	Spector (1997)
	KT3	Được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc	Spector (1997)
	KT4	Thành tích được cấp trên công nhận và đánh giá kịp thời	Spector (1997)
Phúc lợi (PL)	PL1	Khách sạn có nhiều khoản phúc lợi và phụ cấp	Trần Kim Dung (2005)
	PL2	Khách sạn luôn quan tâm đến các chế độ bảo hiểm cho nhân viên	Trần Kim Dung (2005)
	PL3	Anh/Chị hài lòng về chế độ trợ cấp của khách sạn	Đề xuất mới
Đào tạo & thăng tiến (DTTT)	DTTT1	Có nhiều cơ hội thăng tiến trong quá trình làm việc	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	DTTT2	Chính sách về thăng tiến rõ ràng	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	DTTT3	Được đào tạo để phát triển nghề nghiệp	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
	DTTT4	Luôn được khuyến khích để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ	Smith và cs (1969); Trần Kim Dung (2005)
Lòng trung thành (LTT)	LTT1	Sẽ đồng hành cùng khách sạn trong những thời điểm khó khăn	Đề xuất mới
	LTT2	Vẫn ở lại làm việc tại khách sạn cho dù nơi khác trả lương cao hơn	Trần Kim Dung (2005)
	LTT3	Mong muốn làm việc lâu dài với khách sạn	Trần Kim Dung (2005)
	LTT4	Tự hào khi là nhân viên của khách sạn	Trần Kim Dung (2005)

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế:

• Vị trí và quy mô: Tọa lạc tại số 49 Lê Lợi, bên bờ sông Hương, diện tích khuôn viên hơn 20.000 m², đạt chuẩn quốc tế 4 sao từ năm 2001. Khách sạn có 133 phòng ngủ phân bố trên 5 tầng (93 phòng Deluxe, 22 phòng Standard, 8 phòng Superior Double, 7 phòng tầng trệt, 2 phòng Suite và 1 phòng Grand Suite). Hệ thống dịch vụ bao gồm: Trung tâm sự kiện & tiệc cưới Full House (sức chứa 700 - 800 khách), 5 phòng hội nghị - hội thảo (Pagoda, Imperial, Vip 1, Vip 2, Vip 3), 3 nhà hàng ẩm thực (Terrace, Riverside, Citadel), quầy bar, khu Spa với 10 phòng trị liệu, hồ bơi ngoài trời và sân tennis.
• Lịch sử hình thành: Khởi công năm 1985 (tiền thân là Khách sạn Hương Giang II với 139 phòng quy hoạch), đi vào hoạt động đợt 1 năm 1991 (30 phòng), nâng lên 72 phòng năm 1992 với tên Khách sạn Huế. Tháng 07/1991 thành lập Công ty Liên doanh Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch (liên doanh giữa Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế và Tập đoàn D'Elegant Holding Ltd - Hồng Kông, vốn pháp định 6.000 USD, tỷ lệ 50/50, thời hạn 20 năm). Ngày 01/01/1993 chính thức hoạt động dưới thương hiệu Century Riverside Hotel. Từ tháng 06/1996 chấm dứt hợp đồng quản lý với Century International Hotels và chuyển giao quyền điều hành cho cán bộ Việt Nam. Ngày 01/11/2016 hoàn tất cổ phần hóa.
• Cơ cấu tổ chức và lao động: Bộ máy vận hành gồm Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng (Phòng Thị trường, Phòng Tổ chức - Hành chính, Phòng Kế toán) và 7 bộ phận nghiệp vụ (Lễ tân, Lưu trú, Bảo vệ, Bảo trì, Dịch vụ, Nhà hàng, Bếp).

Số liệu thống kê về cơ cấu lao động giai đoạn 2017 - 2019 thể hiện quy mô nhân sự gia tăng liên tục qua các năm:

Tiêu chí phân loại	Năm 2017 (Người)	Tỷ trọng 2017 (%)	Năm 2018 (Người)	Tỷ trọng 2018 (%)	Năm 2019 (Người)	Tỷ trọng 2019 (%)	So sánh 2018/2017 (+/-)	So sánh 2018/2017 (%)	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2019/2018 (%)
Tổng số lao động	155	100,00	158	100,00	190	100,00	+3	+1,94	+32	+20,25
1. Theo giới tính
Nam	85	54,84	89	56,33	95	50,00	+4	+4,71	+6	+6,74
Nữ	70	45,16	69	43,67	95	50,00	-1	-1,43	+26	+37,68
2. Theo bộ phận
Ban Giám đốc	3	1,94	3	1,90	3	1,58	0	0,00	0	0,00
Lễ tân	18	11,61	18	11,39	24	12,63	0	0,00	+6	+33,33
Lưu trú	32	20,65	32	20,25	40	21,05	0	0,00	+8	+25,00
Dịch vụ	14	9,03	14	8,86	17	8,95	0	0,00	+3	+21,43
Nhà hàng	24	15,48	25	15,82	31	16,32	+1	+4,17	+6	+24,00

Ghi chú: Bảng số liệu trên được trích xuất trực tiếp từ Bảng 2.3 trong văn bản khóa luận.

Chương 2 tiếp tục trình bày quy trình phân tích dữ liệu khảo sát từ 145 nhân viên:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm định tính nhất quán nội tại của 6 thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập và phân tích nhân tố đơn diện cho biến phụ thuộc Lòng trung thành.
• Thống kê mô tả mức độ đánh giá: Phân tích điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của nhân viên đối với các nhóm yếu tố: Tiền lương, Đồng nghiệp, Cấp trên, Khen thưởng, Phúc lợi, Đào tạo & thăng tiến và Lòng trung thành.
• Phân tích hồi quy đa biến: Đánh giá hệ số xác định $R^2$, kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ($F$-test), xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) nhằm chỉ ra mức độ tác động tương đối của từng yếu tố lên lòng trung thành, đồng thời kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến, phân phối chuẩn của phần dư).
• Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học: Phân tích sự khác biệt về mức độ trung thành theo giới tính (Independent-samples T-Test) và theo độ tuổi, trình độ học vấn, thâm niên công tác, bộ phận làm việc, mục đích làm việc (One-Way ANOVA).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, Chương 3 xác định các định hướng phát triển nguồn nhân lực của khách sạn và đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm yếu tố ảnh hưởng:

• Giải pháp về tiền lương: Hoàn thiện quy chế trả lương gắn liền với kết quả công việc, nâng cao tính công bằng nội bộ và bảo đảm tính cạnh tranh so với mặt bằng thị trường khách sạn cùng phân khúc trên địa bàn.
• Giải pháp về quan hệ đồng nghiệp: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp cởi mở, tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể, giao lưu nội bộ và thúc đẩy tinh thần phối hợp làm việc nhóm giữa các bộ phận.
• Giải pháp về năng lực và phong cách quản lý của cấp trên: Đổi mới phong cách lãnh đạo, tăng cường lắng nghe và phản hồi ý kiến đóng góp của nhân viên, đối xử công bằng và tạo sự tin cậy trong điều hành nghiệp vụ.
• Giải pháp về chính sách khen thưởng: Thiết lập các tiêu chí khen thưởng minh bạch, kịp thời công nhận và vinh danh những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác phục vụ khách hàng.
• Giải pháp về đào tạo và cơ hội thăng tiến: Xây dựng lộ trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ, chuẩn hóa quy trình thăng tiến nội bộ và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên nâng cao tay nghề, kỹ năng chuyên môn.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả và đóng góp cụ thể:

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các khung lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực và động lực lao động (Maslow, Herzberg, Vroom, Adams) trong bối cảnh ngành dịch vụ khách sạn; điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với thực tiễn môi trường doanh nghiệp du lịch tại miền Trung Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn:
  • Cung cấp bức tranh thực trạng về cơ cấu lao động giai đoạn 2017 - 2019 tại Khách sạn Century Riverside Huế (tổng số lao động tăng từ 155 người năm 2017 lên 158 người năm 2018 và đạt 190 người năm 2019).
  • Xác định mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm yếu tố (Tiền lương, Đồng nghiệp, Cấp trên, Khen thưởng, Phúc lợi, Đào tạo & thăng tiến) tác động đến lòng trung thành của nhân viên, được lượng hóa thông qua khảo sát toàn diện 145 cán bộ nhân viên tại đơn vị.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp nhân sự có tính ứng dụng trực tiếp cho Ban Giám đốc Khách sạn Century Riverside Huế nhằm hạn chế tình trạng biến động nhân sự, duy trì đội ngũ phục vụ ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phạm vi khảo sát: Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một doanh nghiệp lưu trú đơn lẻ là Khách sạn Century Riverside Huế; quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 145 nhân viên tại thời điểm tháng 11/2020. Do đó, tính đại diện và khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ ngành khách sạn tại Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung còn hạn chế.
• Phạm vi biến số: Mô hình tập trung vào 6 yếu tố cơ bản thuộc quản trị nhân sự nội bộ; chưa mở rộng kiểm chứng tác động của các yếu tố ngoại cảnh (biến động kinh tế, dịch bệnh, văn hóa vùng miền) hoặc các biến trung gian như sự hài lòng công việc và cam kết tổ chức.
• Thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2017 - 2019.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 - 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận để so sánh đối chứng.
• Tăng quy mô mẫu nghiên cứu và kết hợp các biến quan sát mới phản ánh tính chất đặc thù của ngành dịch vụ khách sạn.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Quản trị Nguồn nhân lực: Tham khảo khung lý thuyết, cách thức xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS (đánh giá Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA/T-test).
• Ban Lãnh đạo và Bộ phận Quản trị Nhân sự tại Khách sạn Century Riverside Huế cũng như các doanh nghiệp dịch vụ lưu trú tương đồng: Sử dụng các kết quả đánh giá thực trạng và hệ thống giải pháp để điều chỉnh chính sách đãi ngộ, quy chế khen thưởng, lộ trình thăng tiến nhằm gia tăng mức độ gắn bó của người lao động.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tiếp cận khái niệm lòng trung thành của nhân viên dựa trên cơ sở lý thuyết chính nào?
Khóa luận sử dụng định nghĩa của Mowday, Steers và Porter (1979), coi lòng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì tư cách thành viên của tổ chức, nhân viên sẵn sàng ở lại làm việc lâu dài ngay cả khi có các cơ hội việc làm khác với mức lương bổng hấp dẫn hơn.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát toàn bộ tổng thể gồm 145 nhân viên đang trực tiếp làm việc tại khách sạn Century Riverside Huế tại thời điểm tháng 11/2020 (loại trừ Ban Giám đốc và cán bộ quản lý cấp cao). Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi cấu trúc từ ngày 01/11/2020 đến 30/12/2020.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của nhân viên?
Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 yếu tố độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc (Lòng trung thành), bao gồm: (1) Tiền lương, (2) Đồng nghiệp, (3) Cấp trên, (4) Khen thưởng, (5) Phúc lợi, và (6) Đào tạo & thăng tiến.

4. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm bao nhiêu biến quan sát và được thiết kế theo thang đo nào?
Bảng câu hỏi gồm 25 biến quan sát (Tiền lương: 5 biến, Đồng nghiệp: 4 biến, Cấp trên: 5 biến, Khen thưởng: 4 biến, Phúc lợi: 3 biến, Đào tạo & thăng tiến: 4 biến, Lòng trung thành: 4 biến), được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý.

5. Cơ cấu quy mô lao động tại Khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2017 - 2019 có sự biến động như thế nào?
Theo số liệu thứ cấp tại Bảng 2.3 của khóa luận, quy mô nhân sự của khách sạn tăng từ 155 người năm 2017 lên 158 người năm 2018 (tăng 1,94%) và đạt 190 người năm 2019 (tăng 20,25% so với năm 2018), trong đó năm 2019 tỷ lệ lao động nam và nữ đạt mức cân bằng 50% (95 nam và 95 nữ).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Tín Hùng đã thực hiện thành công việc phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế thông qua kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý thuyết quản trị nhân sự và phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS. Công trình đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố then chốt (tiền lương, đồng nghiệp, cấp trên, khen thưởng, phúc lợi, đào tạo và thăng tiến), đo lường trên mẫu khảo sát 145 nhân viên thực tế tại đơn vị. Các kết quả nghiên cứu và nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị giúp ban lãnh đạo khách sạn hoàn thiện chính sách đãi ngộ và nâng cao hiệu quả giữ chân nhân lực chất lượng cao.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN. Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên. Lòng trung thành của nhân viên được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau.

Theo đó, trung thành có thể là một thành phần của cam kết tổ chức hoặc cũng có thể là một khái niệm độc lập. Theo Getchell và Herbert (1975), lòng trung thành là xu hướng người lao động tiếp tục làm việc lâu dài tại công ty cũng như việc chống lại xu hướng rời khỏi công ty hiện tại, tìm kiếm một công ty mới. Định nghĩa đơn giản như vậy bao gồm cả những lí do tích cực và tiêu cực cho lòng trung thành đối với một công ty. Điều đó có nghĩa là một số nhân viên trung thành với công ty trong một thời gian dài bởi vì họ thật sự cảm thấy thích thú với công việc của họ.

Trong khi đó, một số người không hài lòng với công việc của họ, nhưng vẫn tiếp tục làm công việc đó bởi vì họ cân nhắc về vấn đề tuổi tác của mình và chính sách nghỉ hưu của công ty. Theo Mowday, Steers, Porter (1979): trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001). Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức.

Một là, nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn. Hai là, họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn. Ba là, họ có thể trung thành với tổ chức vì các chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi. SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD Page 16 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo The Loyatly Research Center (2004) cho rằng: Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này là sự lựa chọn tốt nhất của họ. Lòng trung thành của nhân viên được xem là sự tận tụy của nhân viên đối với sự thành công của doanh nghiệp và tin tưởng rằng làm việc tại doanh nghiệp là sự lựa chọn đúng đắn nhất. Họ không những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh nghiệp mà còn không tích cực tìm kiếm cơ hội việc làm khác (Coughlan, 2005) Theo Johnson (2005), ngày nay nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn là trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung thành” Trong giai đoạn toàn cầu hoá và Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì nhu cầu thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao càng làm cho thị trường lao động nóng hơn. Mặt khác, các công ty săn đầu người chuyên cung cấp nguồn nhân lực thì có những chiến lược nhất định để thu hút nguồn nhân lực có trình độ và được đào tạo sẵn để cung cấp cho các công ty có nhu cầu.

Vì thế, về mặt doanh nghiệp thì vấn đề quản trị nguồn nhân lực, làm sao để duy trì được nguồn lực con người, giữ chân người giỏi, tránh tình trạng chảy máu chất xám để đảm bảo hoạt động ổn định của công ty là bài toán khó cần có lời giải thích hợp nhất cho ban lãnh đạo. Mặt khác, về phía nhân viên thì làm sao để họ có thể cống hiến hết mình vì sự phát triển của công ty, có nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm nhưng một số khác lại mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển nghề nghiệp. Nhìn chung, quan điểm mới về lòng trung thành chưa phổ biến rộng rãi ở các doanh nghiệp Việt Nam và còn gặp nhiều khó khăn trong việc đo lường. Vì vậy, nghiên cứu này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành của Mowday, coi trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức.

Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên. Lợi ích từ lòng trung thành của nhân viên đem lại cho doanh nghiệp rất lớn, doanh nghiệp muốn thành công thì cần phải quan tâm đến vai trò của con người trong tổ chức, doanh nghiệp càng có nhiều nhân viên trung thành thì càng có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như giúp doanh nghiệp đứng vững hơn trên thị trường, nếu các nhà lãnh SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD Page 17 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo đạo không biết cách duy trì lòng trung thành của nhân viên thì việc vận hành kinh doanh sẽ không đạt được kết quả như kì vọng, một khi nhân viên tin tưởng vào doanh nghiệp thì họ sẽ có động lực để hoàn thành nhiệm vụ, cống hiến cho tổ chức, hoặc thậm chí là hoàn thành vượt mức chỉ tiêu, một số lợi ích như:  Nhân viên trung thành với công ty thường có năng xuất làm việc tốt hơn những nhân viên khác, họ luôn có trách nhiệm trong công việc cũng như hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất, luôn làm cho khách hàng hài lòng và điều này giúp cho doanh nghiệp giữ chân được khách hàng và đem lại nguồn doanh thu cao.  Giảm chi phí thay thế nhân sự là điều dễ thấy, khi một nhân viên rời đi, doanh nghiệp phải tuyển các nhân viên mới vào, tốn chi phí tuyển dụng cũng như chi phí để đào tạo lại các nhân viên mới, và phải mất thêm một khoảng thời gian để cho các nhân viên mới thích nghi với môi trường công việc, hoàn thiện các kỹ năng làm việc.

Do đó, giữ chân được nhân viên trung thành giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một lượng lớn chi phí thay thế nhân sự.  Nhân viên trung thành là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khi một nhân viên nghỉ việc thì hoạt động kinh doanh cũng có phần ảnh hưởng, trường hợp nếu đó là các cán bộ lãnh đạo cấp cao thì hoạt động kinh doanh có thể bị gián đoạn cũng như trì trệ do chưa tìm được người khác để thay thế. Vì thế, nếu được sử dụng và giao việc phù hợp với năng lực cũng như được tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện công việc hiệu quả, doanh nghiệp sẽ thu được kết quả khả quan.

 Là yếu tố bảo đảm bí mật kinh doanh: Khi một nhân viên ra đi, doanh nghiệp không chỉ mất đi một nhân viên có kinh nghiệm các kỹ năng cần thiết mà họ đã đào tạo trong thời gian lao động mà còn giúp cho các doanh nghiệp khác có được những yếu tố đó mà không cần phải đào tạo, đầu tư thời gian và tiền bạc. Nếu người nghỉ việc là một quản lý cấp cao nắm giữ nhiều bí mật, chiến lược kinh doanh, các mối quan hệ xã hội cũng như các mối quan hệ trong công việc với đối tác hoặc là một kỹ sư nắm bắt bí mật công nghệ sản xuất…chuyển sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn. SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD Page 18 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo 1.

Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của nhân viên. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow. Nhu cầu của con người là một cảm giác, một trạng thái về sự thiếu thốn, về sự trống trải về mặt vật chất và tinh thần mà họ mong muốn được đáp ứng. Abraham Maslow đã nghiên cứu và cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu của họ.

Các nhu cầu này được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao căn cứ vào tầm quan trọng và chia thành 5 bậc như sau:  Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu đầu tiên của kim tự tháp, đây là những nhu cầu thiết yếu cần cho sự tồn tại của con người như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, không khí, quần áo. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, vì thế nó được xếp vào bậc thấp nhất của tháp nhu cầu Maslow. Trong một tổ chức, nhu cầu này được thể hiện thông qua việc người lao động nhận được tiền lương nhằm trang trải cuộc sống.  Nhu cầu an toàn: Khi đã được thỏa mãn nhu cầu đầu tiên, con người sẽ hướng tới những nhu cầu cao hơn đó là nhu cầu về sự an toàn.

Nhu cầu an toàn gồm nhu cầu được an toàn cho bản thân, an toàn gia đình, an toàn tài sản,… Trong tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố về các chính sách bảo hiểm, điều kiện làm việc an toàn, công việc ổn định lâu dài,…  Nhu cầu xã hội: Đây là nhu cầu được hòa nhập, tham gia vào những hội, nhóm, cộng đồng. Thiết lập những mối quan hệ gắn kết như bạn bè, vợ chồng,. Con người luôn muốn có những mối quan hệ mà ở đó họ được hòa nhập, chia sẻ và tận hưởng. Đây là nhu cầu muốn yêu và muốn được yêu thương, họ không thể sống nếu rời xa các mối quan hệ trong xã hội.

Trong tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các mối quan hệ với đồng nghiệp, hoạt động giao lưu thể thao, các hoạt động ăn trưa, du lịch cùng công ty, có mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên.  Nhu cầu được đánh giá & tôn trọng: Khi đã được chấp nhận trong một tổ chức, cộng đồng con người có khuynh hướng muốn được khẳng định bản thân qua vị trí, chức vụ, thành tích làm việc. Vì vậy họ luôn mong muốn đi lên những vị trí cao hơn trong công việc, để nhận được sự đánh giá và tôn trọng từ đồng nghiệp và những người xung quanh. Đây cũng là yếu tố giúp thúc đẩy con người luôn SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD Page 19 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo luôn nỗ lực.