Tiểu luận về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Lotteria Coopmart Bình Dương

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Tại Lotteria Coopmart Bình Dương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lí do hình thành đề tài nghiên cứu
• 1.2. Giới thiệu chung về Lotteria Coopmart Bình Dương
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu đề tài
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 1.7. Ý nghĩa chọn đề tài
• 1.8. Bố cục đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2. Dịch vụ nhà hàng
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ nhà hàng
• 2.2.2. Đặt điểm kinh doanh nhà hàng
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
• 2.3.2. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng Mỹ
• 2.4. Một số nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.4.1.1. Nghiên cứu của Shahzad, Hussain, Syed Majid, Yaqoob, Fahad, (2013)
• 2.4.1.2. Nghiên cứu của Hong Qin, Victor R. Prybutok, Qilan Zhao, (2010)
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.4.2.1. Nghiên cứu của Lê Thị Cẩm Tú, 2020
• 2.4.2.2. Nghiên cứu của Trương Đặng Ái Phương, (2019)
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thu thập thông tin
• 3.2.1. Thảo luận trực tiếp
• 3.2.2. Khảo sát thực địa
• 3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3.1. Thang đo Đánh giá chung
• 3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định
• 3.5. Phân tích dữ liệu định lượng
• 3.5.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân số khám phá EFA
• 3.5.3. Phân tích hồi quy kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 3.5.4. Kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 3.6. Tóm tắt Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập
• 4.2.1.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập
• 4.2.2.1. Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập
• 4.2.2.2. Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc
• 4.2.3. Hiệu chỉnh mô hình phân tích nhân tố
• 4.3. Kiểm định mô hình
• 4.3.1. Phân tích hồi quy
• 4.3.2. Kết luận giả thuyết kiểm định
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.2. Hàm quản trị đề xuất
• 5.2.1. Sự đảm bảo
• 5.2.2. Phương tiện hữu hình
• 5.2.3. Sự tin cậy
• 5.2.4. Chất lượng món ăn và thái độ của nhân viên
• 5.3. Hạn chế nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

I. Chất lượng dịch vụ Lotteria và khảo sát khách hàng

Phần này tập trung vào chất lượng dịch vụ Lotteria, cụ thể là tại chi nhánh Coopmart Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng để đánh giá thực trạng. Các chỉ số đo lường tập trung vào khảo sát khách hàng Lotteria, bao gồm đánh giá về thời gian phục vụ, thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm và giá cả. Phân tích sẽ tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Lotteria. Nghiên cứu sẽ làm rõ kinh nghiệm khách hàng Lotteria, giúp hiểu hơn về nhận thức và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ khách hàng Lotteria Bình Dương. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Lotteria. Đánh giá nhà hàng Lotteria tổng thể cũng là một phần quan trọng, dựa trên đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Lotteria. Tóm lại, mục tiêu là hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Lotteria và xác định những điểm mạnh, điểm yếu cần cải thiện.

1.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính. Phần định lượng sử dụng khảo sát thực địa và phân tích số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS. Thang đo chất lượng dịch vụ được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF, bao gồm các yếu tố như: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Phần định tính bao gồm thảo luận trực tiếp với nhân viên và quản lý Lotteria để thu thập thông tin bổ sung về quy trình phục vụ Lotteria. Dữ liệu thu thập được từ cả hai phương pháp sẽ được tổng hợp và phân tích để tạo ra bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ Lotteria Coopmart Bình Dương.

1.2. Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Dữ liệu khảo sát khách hàng được phân tích để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Thống kê mô tả sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về đặc điểm của mẫu khảo sát và đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ Lotteria. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng để giảm số lượng biến và xác định các cấu trúc tiềm ẩn trong dữ liệu. Kết quả EFA sẽ được sử dụng để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Lotteria chính xác hơn. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ được trình bày bằng biểu đồ và báo cáo chất lượng dịch vụ Lotteria rõ ràng.

II. Đánh giá và đề xuất cải thiện

Phần này tập trung vào việc phân tích kết quả nghiên cứu, đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ Lotteria Coopmart Bình Dương. Nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu cụ thể, dựa trên dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Lotteria. Các đề xuất này sẽ tập trung vào việc giải quyết những vấn đề đã được xác định, ví dụ như thời gian phục vụ Lotteria, thái độ nhân viên Lotteria, và môi trường Lotteria Coopmart. Nghiên cứu cũng sẽ xem xét các yếu tố bên ngoài như đối thủ cạnh tranh Lotteria và xu hướng tiêu dùng Lotteria để đưa ra những đề xuất toàn diện hơn. Chiến lược kinh doanh Lotteria cũng sẽ được xem xét để đảm bảo tính khả thi của các đề xuất.

2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ Lotteria. Các giải pháp này có thể bao gồm: đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ, tối ưu hóa quy trình phục vụ Lotteria để giảm thời gian chờ đợi, cải thiện môi trường Lotteria Coopmart, tăng cường quảng cáo Lotteria và chương trình khuyến mãi, cũng như cải thiện sản phẩm Lotteria và giá cả. Các đề xuất sẽ được trình bày một cách rõ ràng, cụ thể, kèm theo các chỉ số đo lường để đánh giá hiệu quả của các giải pháp. Nghiên cứu sẽ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc theo dõi và đánh giá liên tục để đảm bảo các giải pháp được thực hiện hiệu quả và đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng Lotteria.

2.2. Hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu cũng sẽ nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu. Những hạn chế này có thể liên quan đến phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, hoặc dữ liệu thu thập. Việc chỉ ra những hạn chế này giúp tăng tính khách quan và đáng tin cậy cho nghiên cứu. Cuối cùng, nghiên cứu sẽ đề xuất các định hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm bổ sung và hoàn thiện những thiếu sót của nghiên cứu hiện tại. Ví dụ, nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều chi nhánh Lotteria khác nhau hoặc sử dụng phương pháp nghiên cứu khác để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu cũng có thể tập trung sâu hơn vào các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Lotteria, hoặc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Lotteria để có chiến lược cạnh tranh tốt hơn.