Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được xây dựng trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, mức sống người dân được nâng cao kéo theo nhu cầu ẩm thực gia tăng. Nhịp sống đô thị hiện đại và bận rộn khiến thức ăn nhanh trở thành lựa chọn phổ biến nhờ tính tiện lợi, phù hợp với nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng và giới trẻ năng động. Cùng với đó, các cửa hàng thức ăn nhanh tại các trung tâm thương mại và trục giao thông sầm uất đóng vai trò là không gian giao lưu, gặp gỡ. Tại thị trường Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Bình Dương nói riêng, mức độ cạnh tranh giữa các thương hiệu ẩm thực trong và ngoài nước diễn ra gay gắt. Trong điều kiện đó, chất lượng dịch vụ cùng chất lượng món ăn và thời gian hoàn thành đơn hàng trở thành các yếu tố then chốt quyết định sự gắn kết của khách hàng. Thực tế vận hành cho thấy tình trạng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi phục vụ quá lâu vẫn tồn tại ở các cửa hàng thức ăn nhanh. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của cửa hàng Lotteria tại siêu thị Coopmart Bình Dương và quá trình học tập học phần Phương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh tế, tác giả đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương".

Về đơn vị nghiên cứu, thương hiệu Lotteria thuộc Tập đoàn Lotte (Hàn Quốc), thâm nhập thị trường Việt Nam từ năm 1998. Sau 23 năm phát triển, hệ thống đạt khoảng 210 nhà hàng trên hơn 30 tỉnh thành. Đơn vị trực tiếp vận hành là Công ty TNHH Lotteria Việt Nam (thành lập năm 2008, vốn điều lệ 980 tỷ đồng do Tập đoàn Lotte sở hữu 100%, trụ sở chính tại Tầng 7, Tòa nhà Paragon, số 3 Nguyễn Lương Bằng, phường Tân Phú, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh; từ tháng 6/2020, ông Lee Seung Joo đảm nhiệm vị trí Tổng Giám đốc kiêm người đại diện theo pháp luật thay cho ông Kim Dong Jin).

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương.
    • Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng.
    • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng tại điểm kinh doanh này.

Để thực hiện các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương?
  2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng như thế nào?
  3. Cần đưa ra những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của cửa hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương.
  • Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại siêu thị Coopmart Bình Dương.
  • Phạm vi thời gian: Phạm vi thời gian dữ liệu thu thập từ năm 2019 đến năm 2021; thời gian triển khai nghiên cứu và khảo sát thực địa từ ngày 04/05/2022 đến ngày 18/07/2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua mô hình định lượng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết của đề tài được tổng hợp từ các khái niệm học thuật và mô hình đo lường dịch vụ:

  • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo các định nghĩa của Parasuraman (1985) về khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức; Philip Kotler (2005) về các thuộc tính thực hiện chức năng; Asubonteng (1996) và Lewis & Booms (1983) về sự tương xứng giữa dịch vụ cung ứng và kỳ vọng khách hàng.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985; 1988): Bao gồm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Khoảng cách 1: Khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị; Khoảng cách 2: Nhận thức của doanh nghiệp và tiêu chuẩn dịch vụ; Khoảng cách 3: Tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế chuyển giao; Khoảng cách 4: Thực tế chuyển giao và thông tin quảng cáo; Khoảng cách 5: Khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận).
  • Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), kế thừa 5 thành phần cốt lõi nhưng lược bỏ phần đo lường kỳ vọng.
  • Dịch vụ nhà hàng và đặc điểm kinh doanh ẩm thực: Kế thừa nghiên cứu của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) và các tài liệu chuyên ngành về phân loại sản phẩm (sản phẩm tự chế biến và dịch vụ phục vụ), lực lượng lao động, tính chất hoạt động 24/7 và tính tổng hợp, phức tạp trong quy trình phối hợp giữa các bộ phận.
  • Sự hài lòng của khách hàng và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI): Tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004) và cấu trúc mô hình ACSI gồm các mối quan hệ giữa Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng, Sự than phiền và Sự trung thành.
Nghiên cứu tiền nhiệm Tác giả & Năm Mô hình/Phương pháp áp dụng Các nhân tố được xác định
Quốc tế Shahzad, Hussain, Syed Majid, Yaqoob, Fahad (2013) Mô hình SERVPERF (Khảo sát ngành thức ăn nhanh tại Peshawar, Pakistan) 7 yếu tố: Khuyến mãi, Chất lượng dịch vụ, Kỳ vọng của khách hàng, Thương hiệu, Môi trường vật chất, Giá cả, Hương vị sản phẩm.
Quốc tế Hong Qin, Victor R. Prybutok, Qilan Zhao (2010) Mô hình SERVPERF (Thực nghiệm tại chuỗi thức ăn nhanh Trung Quốc) 6 yếu tố: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Đảm bảo, Đồng cảm, Khả năng phục hồi, Mức độ hữu hình.
Trong nước Lê Thị Cẩm Tú (2020) Thang đo SERVQUAL & SERVPERF hiệu chỉnh (Khách sạn Hương Giang - Huế) 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ đồng cảm.
Trong nước Trương Đặng Ái Phương (2019) Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh (Khảo sát N = 203 tại TP. Huế) 7 yếu tố: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá, Khuyến mãi.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai bước:

  1. Nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp; tổ chức thảo luận nhóm trực tiếp giữa giảng viên hướng dẫn và nhóm sinh viên nghiên cứu nhằm khám phá, hiệu chỉnh biến quan sát từ thang đo gốc. Quy tắc lựa chọn: Các biến quan sát được ít nhất 2/3 thành viên đồng ý sẽ được giữ lại để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thử trước khi ban hành chính thức.
  2. Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Lotteria Coopmart Bình Dương theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu của Bollen (1989) (tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến quan sát, với 25 biến nghiên cứu cần ít nhất 125 mẫu), tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát từ ngày 04/05/2022 đến ngày 18/07/2022 tại khu vực Đại học Thủ Dầu Một và Bình Dương. Dữ liệu làm sạch được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
  3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến - tổng >= 0,30 và hệ số Alpha >= 0,60 theo tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein 1994, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm tra chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, giá trị Eigenvalue và tổng phương sai trích; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định phân tích phương sai (ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

Chương 1 trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, lịch sử hình thành thương hiệu Lotteria và pháp nhân Công ty TNHH Lotteria Việt Nam. Tác giả xác định rõ tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh thức ăn nhanh tại Bình Dương, xây dựng hệ thống 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu (không gian tại Coopmart Bình Dương, thời gian 2019-2021 và khảo sát 5/2022-7/2022), phương pháp tiếp cận kết hợp định tính - định lượng và bố cục toàn văn gồm 5 chương.

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman & ctg, thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), đặc điểm kinh doanh nhà hàng theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI). Sau khi tổng quan 4 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc với 5 giả thuyết nghiên cứu ban đầu:

  • H1: Mức độ tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng/đánh giá chung của khách hàng.
  • H2: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng/đánh giá chung của khách hàng.
  • H3: Sự đồng cảm/cảm thông ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng/đánh giá chung của khách hàng.
  • H4: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng/đánh giá chung của khách hàng.
  • H5: Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng/đánh giá chung của khách hàng.

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu 9 bước (từ xác định chủ đề, xây dựng mô hình, thảo luận nhóm, khảo sát thử, hiệu chỉnh bảng hỏi, thu thập dữ liệu sơ cấp đến xử lý số liệu). Tác giả thiết lập hệ thống 25 biến quan sát thuộc thang đo Likert 5 mức độ: 5 biến Sự tin cậy (TC1-TC5), 4 biến Khả năng đáp ứng (KN1-KN4), 4 biến Sự đảm bảo (DB1-DB4), 3 biến Sự đồng cảm (DC1-DC3), 5 biến Phương tiện hữu hình (HH1-HH5) và 4 biến Đánh giá chung (GC1-GC4). Chương này cũng quy định cụ thể các tiêu chuẩn thống kê áp dụng trên phần mềm SPSS 20.0.

Nhóm thang đo Mã biến Nội dung biến quan sát cụ thể
Sự tin cậy TC1
TC2
TC3
TC4
TC5		 Phục vụ đúng thời gian như dự tính
Cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn có nhu cầu
Thực đơn làm đúng chất lượng và yêu cầu
Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm
Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi sử dụng
Khả năng đáp ứng KN1
KN2
KN3
KN4		 Khách hàng luôn được đón tiếp niềm nở
Gọi món và thanh toán thực hiện nhanh chóng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách, giải quyết khó khăn
Thực đơn thường xuyên thay đổi đáp ứng nhu cầu
Sự đảm bảo DB1
DB2
DB3
DB4		 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên giải đáp được thắc mắc, câu hỏi của khách
Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ
Khách hàng luôn được phục vụ đúng yêu cầu
Sự đồng cảm DC1
DC2
DC3		 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện
Nhân viên chú ý và thấu hiểu nhu cầu cấp thiết của khách
Nhân viên luôn có mặt nhanh nhất khi khách cần
Phương tiện hữu hình HH1
HH2
HH3
HH4
HH5		 Vị trí nhà hàng thuận tiện
Không gian thoáng mát, sạch sẽ
Cơ sở vật chất (bàn, ghế, tivi, điều hòa...) đầy đủ, hiện đại
Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy...) đầy đủ, sạch sẽ
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết
Đánh giá chung GC1
GC2
GC3
GC4		 Hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Bình Dương
Lotteria Coopmart Bình Dương là lựa chọn hàng đầu khi nghĩ đến "thức ăn nhanh"
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại cửa hàng
Muốn giới thiệu cửa hàng đến bạn bè và người thân

CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích định lượng thu được từ mẫu khảo sát:

  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát (Bảng 4.1).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 4.2 đến Bảng 4.7).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và phụ thuộc (Bảng 4.8 đến Bảng 4.13), qua đó thực hiện gom nhóm và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu (Hình 4.1 và Bảng 4.14). Cấu trúc nhân tố sau EFA được sắp xếp lại thành 4 nhóm nhân tố độc lập chính.
  • Phân tích hồi quy đa biến trải qua 3 bước tinh chỉnh (Bảng 4.15a Hồi quy lần 1, Bảng 4.15b Hồi quy lần 2, Bảng 4.15c Hồi quy lần 3) nhằm xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa và kiểm định tính phù hợp của mô hình tác động đến sự đánh giá của khách hàng.

CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm, chương 5 tổng hợp kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị theo 4 nhóm yếu tố được xác lập:

  1. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo (Bảng 5.1).
  2. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình (Bảng 5.2).
  3. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy (Bảng 5.3).
  4. Nhóm giải pháp về Chất lượng món ăn và thái độ của nhân viên (Bảng 5.4). Chương này cũng chỉ ra các hạn chế của đề tài làm cơ sở định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích định lượng của khóa luận mang lại những phát hiện cụ thể:

  • Thang đo chất lượng dịch vụ dạng SERVPERF gồm 25 biến quan sát được kiểm định đạt độ tin cậy qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích EFA.
  • Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và hiệu chỉnh mô hình, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và đánh giá chung tại Lotteria Coopmart Bình Dương được tái cấu trúc thành 4 nhóm thành phần: (1) Sự đảm bảo, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự tin cậy, và (4) Chất lượng món ăn và thái độ nhân viên.
  • Quá trình phân tích hồi quy qua 3 lần xử lý (Bảng 4.15a, 4.15b, 4.15c) đã loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê, xác lập phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến sự đánh giá chung của khách hàng.

Hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị do tác giả đề xuất:

  • Về Sự đảm bảo: Tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kiến thức thực đơn cho nhân viên để giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo phục vụ chuẩn xác đơn hàng.
  • Về Phương tiện hữu hình: Duy trì vệ sinh không gian quán sạch sẽ, kiểm tra định kỳ hệ thống điều hòa, thiết bị bàn ghế; chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy) và kiểm soát trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự.
  • Về Sự tin cậy: Cam kết thời gian phục vụ đúng dự tính, đảm bảo 100% vệ sinh an toàn thực phẩm, giữ đúng nhiệt độ chuẩn của món ăn khi phục vụ và cung cấp thông tin minh bạch về thực đơn.
  • Về Chất lượng món ăn và thái độ nhân viên: Cải thiện tốc độ phục vụ nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng - điểm yếu lớn nhất được nêu trong phần đặt vấn đề; nâng cao thái độ niềm nở, thấu hiểu và hỗ trợ kịp thời nhu cầu cấp bách của khách.

Đóng góp của nghiên cứu:

  • Về mặt lý luận: Kiểm định tính ứng dụng của mô hình SERVPERF và thang đo chất lượng dịch vụ trong bối cảnh điểm kinh doanh chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tại thị trường địa phương (Bình Dương).
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Bình Dương, đưa ra các căn cứ định lượng giúp ban quản lý cửa hàng tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao chất lượng phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả chỉ ra các hạn chế trong phạm vi thực hiện:

  • Hạn chế về không gian và tính đại diện: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một điểm bán lẻ duy nhất là cửa hàng Lotteria Coopmart Bình Dương, chưa khảo sát toàn bộ các chi nhánh khác trong hệ thống chuỗi Lotteria trên địa bàn tỉnh hoặc toàn quốc.
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dự kiến 200 phiếu, tập trung phần lớn vào đối tượng người tiêu dùng và sinh viên tại khu vực lân cận Trường Đại học Thủ Dầu Một.
  • Hạn chế về thời gian: Dữ liệu thực nghiệm được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 5/2022 đến tháng 7/2022), phản ánh cảm nhận của khách hàng trong một giai đoạn nhất định.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

  • Mở rộng phạm vi không gian sang nhiều cửa hàng thức ăn nhanh khác hoặc so sánh đối sánh giữa các thương hiệu đối thủ trong cùng phân khúc tại Bình Dương.
  • Tăng kích thước mẫu khảo sát và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính đại diện thống kê.
  • Bổ sung các biến độc lập mới có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng như biến giá cả, chính sách khuyến mãi, hình thức giao hàng trực tuyến hoặc các yếu tố truyền thông thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Kinh tế khi thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ F&B:

  • Khung lý thuyết và thang đo: Cung cấp bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 25 biến quan sát Likert 5 mức độ được điều chỉnh từ thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) chuyên biệt cho ngành nhà hàng thức ăn nhanh.
  • Quy trình phân tích dữ liệu định lượng: Minh họa phương pháp xử lý dữ liệu qua SPSS 20.0 theo trình tự từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hiệu chỉnh mô hình đến phân tích hồi quy qua nhiều bước.
  • Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp: Cung cấp hệ thống giải pháp vận hành cho các nhà quản lý chuỗi thức ăn nhanh trong việc kiểm soát chất lượng món ăn, thời gian chờ đợi và tác phong phục vụ của nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu? Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) - một biến thể của mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg) dựa trên nguyên tắc "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận" kết hợp với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI). Thang đo ban đầu gồm 5 thành phần độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và 1 thành phần phụ thuộc (Đánh giá chung) với tổng cộng 25 biến quan sát.

  2. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập tại đâu và quy mô mẫu là bao nhiêu? Dữ liệu được thu thập qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ ngày 04/05/2022 đến ngày 18/07/2022 tại khu vực Trường Đại học Thủ Dầu Một và khách hàng sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Bình Dương, với số lượng phiếu phát ra dự kiến là 200 phiếu (đáp ứng tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu theo Bollen 1989 là gấp 5 lần số biến quan sát).

  3. Quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã điều chỉnh cấu trúc các nhóm yếu tố như thế nào? Sau khi phân tích Cronbach's Alpha và EFA trên SPSS 20.0, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh từ 5 yếu tố độc lập ban đầu thành 4 nhóm nhân tố chính được trình bày ở Chương 5: (1) Sự đảm bảo, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự tin cậy, và (4) Chất lượng món ăn và thái độ của nhân viên.

  4. Tiêu chuẩn thống kê nào được tác giả áp dụng khi kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha? Tác giả áp dụng tiêu chuẩn loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và chỉ chọn thang đo đạt hệ số Cronbach's Alpha từ 0,60 trở lên (theo Nunnally & Bernstein 1994, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005); thang đo đạt Alpha từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng được và trên 0,80 là thang đo tốt.

  5. Đơn vị vận hành Lotteria tại Việt Nam có thông tin pháp lý và quy mô ra sao theo dữ liệu trong văn bản? Chuỗi Lotteria do Công ty TNHH Lotteria Việt Nam vận hành (thành lập năm 2008, 100% vốn Tập đoàn Lotte với 980 tỷ đồng, trụ sở tại Tòa nhà Paragon, Quận 7, TP.HCM, đại diện pháp luật từ tháng 6/2020 là ông Lee Seung Joo). Sau 23 năm có mặt tại Việt Nam (từ 1998), hệ thống có khoảng 210 nhà hàng trên hơn 30 tỉnh thành.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với thang đo SERVPERF 25 biến quan sát. Dữ liệu khảo sát thực địa được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 đã làm rõ tác động của các nhóm nhân tố cốt lõi bao gồm Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy cùng Chất lượng món ăn và thái độ nhân viên. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống hàm ý quản trị cụ thể nhằm giải quyết tình trạng chờ đợi lâu, chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại điểm bán.