Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn đề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 7 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7. Các nghiên cứu nước ngoài - Năm 2006, Abdullah có bài nghiên cứu “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng cho lĩnh vực giáo dục.
Tác giả đã tiến hành một nghiên cứu chi tiết qua nhiều bƣớc từ nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu để xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo, cho tới nghiên cứu định lƣợng trên 680 sinh viên. Sau những phân tích dữ liệu khoa học và chi tiết, tác giả đã thu đƣợc một thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc gộp thành 6 nhân tố: các khía cạnh ngoài học thuật, các khía cạnh học thuật, cơ sở đào tạo, danh tiếng, sự tiếp cận, chƣơng trình đào tạo. Vì vậy, nó thừa nhận quan niệm của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thể hiện rõ ràng trong cấu trúc sáu phƣơng diện đó. Đánh giá mức độ chất lƣợng dịch vụ và hiểu biết về sự tác động khác nhau đến chất lƣợng tổng thể của các phƣơng diện cho phép các trƣờng đại học, cao đẳng thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả.
- Cũng trong một nghiên cứu khác của Firdaus Abdullah (2006), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, có mục đích nhằm kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối của ba công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học là HEdPERF, SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định công cụ nào có khả năng đo lƣờng vƣợt trội về độ tin cậy, tính hiệu lực và giải thích phƣơng sai. Kết quả nghiên cứu không những kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối của ba công cụ đo lƣờng trong chất lƣợng dịch vụ mà còn điều chỉnh thang đo HEdPERF. Các thử nghiệm đƣợc tiến hành dựa trên sinh viên của các trƣờng đại học Malaysia và phát hiện ra rằng, bat hang đo đã không cho kết quả nhƣ nhau trong điều kiện 8 đã thiết lập.
Kết qua đã chỉ ra rằng các đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ của HEdPERF đáng tin cậy hơn, tiêu chuẩn lớn hơn, các khái niệm có hiệu lực hơn, giải thích phƣơng sai lớn hơn. Và do đó, nó phù hợp hơn SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF. Bên cạnh đó, thang đo HEdPERF còn đƣợc điều chỉnh từ 6 phƣơng diện ban đầu thành 5 phƣơng diện là Các khía cạnh ngoài học thuật, các khía cạnh học thuật, chƣơng trình đào tạo, danh tiếng, sự tiếp cận. Nghiên cứu này đã cung cấp mô hình có thể đƣợc xem là công cụ vƣợt trội trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học, cao đẳng.
- Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Thang đo SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đƣợc nghiên cứu thông qua hai mƣơi hai thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). - Ana Brochado (2009), Comparing alternative instrument to measure service quality in higher education đã thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm tra về năm công cụ thay thế lẫn nhau để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm SERVQUAL, Important – Weighted SERVQUAL, SERVPERF, Important – Weighted SERVPERF và HEdPERF.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng một cấu trúc các câu hỏi có chứa các biến quan sát của SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, đồng thời sửa đổi để phù hợp hơn với lĩnh vực giáo dục này. Các số liệu đƣợc thu thập từ 360 sinh viên của một trƣờng đại học ở Lisbon, Bồ 9 Đào Nha. Nghiên cứu đã chứng minh rằng cả SERVPERF và HEdPERF là có khả năng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng, nhƣng không chỉ ra đƣợc cái nào tốt hơn. - Qi Huang (2009) The relationship between service quality and student satisfaction in higher education sector: a case study of undergraduate sector of Xiamen University of China.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học Hạ Môn – Trung Quốc. Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên thang đo HEdPERF và một số thành phần liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đại học đã đƣợc chứng minh bởi một số học giả nhƣ: Theo Cheng & Tam (1997), phƣơng pháp giảng dạy đƣợc sử dụng nhƣ là một chỉ số của chất lƣợng giáo dục, Joseph & Joseph (1997) (Joseph, M and Joseph, B (1997), Service quality in education: a student perspective. Quality Asurance in Education, Vol 5, pp 15 -21) cho rằng các liên kết với ngành nghề là đề cập đến việc giúp đỡ sinh viên tạo liên kết với các ngành công nghiệp, bao gồm sự giúp đỡ về hƣớng dẫn nghề nghiệp và liên lạc với doanh nghiệp đƣợc cung cấp bởi trƣờng đại học. Điều này có nghĩa là trƣờng đại học nên ƣu tiên tìm kiếm các cách thức để cải thiện triển vọng nghề nghiệp tƣơng lai của sinh viên.
Chi phí khi sinh viên phải trang trải khi học đại học bao gồm học phí, chi phí sinh hoạt, chi phí thuê nhà, các hoạt động thể thao và chi phí cho giải trí. Joseph & Joseph (1997) cũng đồng ý rằng chi phí là một trong những thành phần của chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học. - Masoud Karami & Omid Olfati (2011), Measuring service quality and satisfaction of students: A case study of students‟ perception of service quality in high 0 ranking business schools in Iran. Nghiên cứu này đo lƣờng nhận thức của học viên cao học về chất lƣợng dịch vụ trong các trƣờng kinh doanh ở Iran thông qua thang đo SERVPERF đã đƣợc sửa đổi sao cho thích ứng với 10 bối cảnh địa phƣơng.
Thang đo sửa đổi đƣợc đƣa ra với 6 phƣơng diện là yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, nhân viên, giảng viên và hƣớng dẫn nghề nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy học viên đánh giá tích cực về độ tin cậy và giảng viên, còn tiêu cực đối với nhân viên nhà trƣờng và hƣớng dẫn nghề nghiệp. - Oldfield & Baron (2000) đã thực hiện một nghiên cứu bằng cách dựa trên thang đo SERVQUAL nhằm khám phá những gì mà bản thân sinh viên xem xét các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ. Một phân tích nhân tố chủ yếu đƣợc thực hiện trên dữ liệu thu thập đƣợc từ mẫu 333 sinh viên ngành kinh doanh và quản lý, cho thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc sinh viên nhận thức gồm thành phần là Nhóm yếu tố “các điều kiện tiên quyết”, Nhóm yếu tố “có thể chấp nhận đƣợc”, Nhóm yếu tố “chức năng”.
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra nhận thức của sinh viên đối với cán bộ giảng dạy và nhân viên quản lý ở một trƣờng đại học Anh Quốc phát hiện ra rằng có sự khác biệt giữa sinh viên năm nhất và các sinh viên đã học tại Trƣờng lâu hơn cho dù cán bộ giảng dạy đã cung cấp đủ thời gian để hỗ trợ sinh viên. Các sinh viên năm cuối có xu hƣớng đồng ý với tuyên bố rằng các giảng viên quá bận để có thời gian hỗ trợ cho họ. Họ cũng cho rằng đội ngũ giảng viên ít quan tâm và luôn nhã nhặn với họ. - Jalal & cộng sự (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại các học viện đào tạo giáo dục đại học Malaysia.
Theo ông, một trong những yếu tố quan trọng của cạnh tranh quốc gia là chất lƣợng của giáo dục đại học. Chất lƣợng này xuất phát từ sự kết hợp của quá trình học tập xuất sắc và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên là rất quan trọng trong việc xác định chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học. Để duy trì khả năng cạnh tranh, đòi hỏi các tổ chức giáo dục đại học phải liên tục xây dựng, duy trì mối liên hệ mạnh mẽ với sinh 11 viên.
Do vậy, mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong nƣớc và quốc tế đối với các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi giáo dục đại học tại Malaysia. Cụ thể, nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng trong thang đo SERVQUAL với sự hài lòng của sinh viên. Nhìn chung, kết quả chỉ ra rằng tất cả năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ đều tƣơng quan với sự hài lòng của sinh viên. Các nghiên cứu trong nước - Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường đại học An Giang, Đại học An Giang.
Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy, Cảm thông sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lƣợng đào tạo của trƣờng. - Vũ Trí Toàn, Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đại học Bách khoa Hà Nội. Nghiên cứu đã dựa vào thang đo SERVQUAL của Gronroos để đƣa ra mô hình chất lƣợng đào tạo bao gồm 5 yếu tố là Mức độ tin cậy, Sự bảo đảm, Yếu tố hữu hình, Sự thấu cảm, Mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Kết quả nghiên cứu sự ảnh hƣởng lớn của trình độ chuyên môn và nghiệp vụ sƣ phạm của giảng viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, qua đó sinh viên khá hài lòng với hai thành phần này.