Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng

Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng kinh tế kế hoạch Đà Nẵng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Đường Thị Liên Hà
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế Hoạch Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
• 1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.1.1. Dịch vụ đào tạo
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.2.1. Các quan điểm về chất lượng
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984)
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) – Thang đo SERVQUAL
• 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) – Thang đo SERVPERF
• 1.3.4. Mô hình môi trường dịch vụ phân cấp của Brady và Cronin (2001)
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
• 1.4.1. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVQUAL
• 1.4.2. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVPERF
• 1.4.3. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HEdPERF
• 1.4.4. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HiEdQUAL
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Thông tin chung về Trường
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Hoạt động đào tạo của Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng
• 2.2. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.5. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory factor analysis (EFA)
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khẳng định – Confirmatory factor analysis (CFA)
• 2.5.2.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha
• 2.5.2.2. Phân tích phương sai ANNOVA
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 3.3.1. Phân tích nhân tố lần 1
• 3.3.2. Phân tích nhân tố lần 2
• 3.3.3. Kiểm định lại Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA cho nhóm mới được tách ra từ biến Chương trình đào tạo
• 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH – CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA)
• 3.4.1. Phân tích CFA lần thứ nhất
• 3.4.2. Phân tích CFA lần thứ hai
• 3.4.3. Phân tích CFA lần thứ ba
• 3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 3.5.1. Kiểm định sự khác biệt của Giới tính đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
• 3.5.2. Kiểm định sự khác biệt của Năm học đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
• 3.5.3. Kiểm định sự khác biệt của Học lực đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
• 3.6. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
• 4.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 4.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.3.1. Về khía cạnh ngoài học thuật
• 4.3.2. Về khía cạnh học thuật
• 4.3.3. Về khía cạnh chương trình đào tạo
• 4.3.4. Về khía cạnh sự tiếp cận
• 4.3.5. Về khía cạnh cơ sở vật chất
• 4.3.6. Về khía cạnh Danh tiếng
• 4.4. HẠN CHẾ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 2. DANH MỤC CÁC BẢNG
• 3. DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Đào Tạo Tại Cao Đẳng

Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại các trường cao đẳng, đặc biệt là Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, trở nên cấp thiết trong bối cảnh giáo dục đại học đại chúng. Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng trường và sinh viên dẫn đến nhiều thách thức về hiệu quả đào tạo. Nhiều vấn đề tồn tại như chương trình đào tạo chưa cập nhật, phương pháp giảng dạy thụ động, và khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành. Điều này đặt ra yêu cầu bức thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và cải thiện chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường lao động và xã hội.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo

Việc đánh giá chất lượng đào tạo là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của các trường cao đẳng. Nó giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của chương trình, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp. Theo tài liệu gốc, việc đánh giá này cần được thực hiện thường xuyên và sử dụng các công cụ đo lường phù hợp. Đánh giá chất lượng không chỉ dừng lại ở việc lấy ý kiến sinh viên về giảng viên mà còn phải xem xét các yếu tố khác như cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ, và chương trình đào tạo.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Chất Lượng Đào Tạo Tại Đà Nẵng

Nghiên cứu này hướng đến việc nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng trong lĩnh vực đào tạo, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, và sử dụng thang đo này để đánh giá chất lượng hiện tại. Đồng thời, nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố như năm học, học lực, và giới tính. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường.

II. Vấn Đề Thách Thức Về Chất Lượng Đào Tạo Cao Đẳng

Mặc dù số lượng trường cao đẳng tăng lên, chất lượng đào tạo vẫn là một vấn đề đáng lo ngại. Nhiều sinh viên tốt nghiệp thiếu kỹ năng nghề nghiệp cần thiết, gây khó khăn trong quá trình tìm việc. Các doanh nghiệp thường phải đào tạo lại nhân viên mới, cho thấy sự chưa phù hợp giữa chương trình đào tạo và yêu cầu thực tế của thị trường lao động. Bên cạnh đó, sự hội nhập quốc tế đòi hỏi các trường cao đẳng phải nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quốc tế. Việc cải tiến chất lượng liên tục là yếu tố sống còn để các trường cao đẳng tồn tại và phát triển.

2.1. Khoảng Cách Giữa Lý Thuyết Và Thực Tiễn Trong Đào Tạo

Một trong những thách thức lớn nhất là khoảng cách giữa lý thuyết được giảng dạy và thực tiễn công việc. Sinh viên thường thiếu kinh nghiệm thực tế, kỹ năng mềm, và khả năng giải quyết vấn đề. Điều này đòi hỏi các trường cao đẳng phải tăng cường đào tạo gắn liền với thực tiễn, tạo cơ hội cho sinh viên thực tập tại các doanh nghiệp, và mời các chuyên gia từ ngành tham gia giảng dạy.

2.2. Yêu Cầu Nâng Cao Kỹ Năng Nghề Nghiệp Cho Sinh Viên

Thị trường lao động ngày càng đòi hỏi cao về kỹ năng nghề nghiệp. Sinh viên cần được trang bị đầy đủ kỹ năng cứng và kỹ năng mềm để đáp ứng yêu cầu công việc. Các trường cao đẳng cần cập nhật chương trình đào tạo, bổ sung các môn học về kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, và tư duy sáng tạo. Đồng thời, cần tăng cường đào tạo theo nhu cầu xã hội, đáp ứng yêu cầu của các ngành công nghiệp mũi nhọn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Cao Đẳng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách khách quan và toàn diện, cần sử dụng các phương pháp và công cụ đo lường phù hợp. Các mô hình đánh giá chất lượng như SERVQUAL, SERVPERF, và HEdPERF được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực giáo dục. Ngoài ra, việc khảo sát sinh viên và khảo sát nhà tuyển dụng cũng cung cấp thông tin quan trọng về mức độ hài lòng và hiệu quả đào tạo. Kết quả đánh giá là cơ sở để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh của trường.

3.1. Ứng Dụng Mô Hình SERVQUAL Trong Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc so sánh giữa kỳ vọng của sinh viên và cảm nhận thực tế về dịch vụ đào tạo. Nó đánh giá chất lượng dựa trên năm yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tính hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Việc sử dụng SERVQUAL giúp xác định các khía cạnh cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó.

3.2. Khảo Sát Ý Kiến Sinh Viên Về Chất Lượng Đào Tạo

Khảo sát sinh viên là một phương pháp quan trọng để thu thập thông tin về chất lượng đào tạo. Các câu hỏi khảo sát cần tập trung vào các khía cạnh như chương trình học, giảng viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ, và việc làm sau tốt nghiệp. Kết quả khảo sát giúp nhà trường hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của sinh viên, từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Cần đảm bảo tính bảo mật và khách quan của khảo sát để thu được thông tin chính xác.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Tại Cao Đẳng Kinh Tế Đà Nẵng

Nghiên cứu tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng tập trung vào việc xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với đặc thù của trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Dựa trên kết quả này, trường đã đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả đào tạo, và tăng cường năng lực cạnh tranh.

4.1. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Đào Tạo

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của trường. Các yếu tố này bao gồm chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ, và mối quan hệ với doanh nghiệp. Việc phân tích cần dựa trên dữ liệu thực tế, kết quả khảo sát, và ý kiến của các bên liên quan. Từ đó, đưa ra các giải pháp cải thiện từng yếu tố, nhằm nâng cao chất lượng tổng thể.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Nâng cao sự hài lòng của sinh viên là mục tiêu quan trọng của mọi trường cao đẳng. Các giải pháp cần tập trung vào việc cải thiện chương trình đào tạo, tăng cường dịch vụ hỗ trợ, tạo môi trường học tập thân thiện, và cung cấp thông tin đầy đủ về việc làm sau tốt nghiệp. Đồng thời, cần lắng nghe ý kiến của sinh viên, tạo điều kiện cho họ tham gia vào quá trình xây dựng và phát triển trường.

V. Hàm Ý Chính Sách Cải Tiến Chất Lượng Đào Tạo

Nghiên cứu này cung cấp các hàm ý chính sách quan trọng cho việc cải tiến chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng. Các chính sách cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cập nhật chương trình đào tạo, đầu tư vào cơ sở vật chất, và tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa chất lượng, khuyến khích đổi mới sáng tạo, và đảm bảo đánh giá chất lượng thường xuyên.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Giảng Viên

Đội ngũ giảng viên là yếu tố then chốt quyết định chất lượng đào tạo. Cần có chính sách khuyến khích giảng viên nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giảng dạy, và kinh nghiệm thực tế. Đồng thời, cần tạo điều kiện cho giảng viên tham gia các khóa đào tạo, hội thảo, và nghiên cứu khoa học. Việc đánh giá năng lực giảng viên cần được thực hiện thường xuyên và khách quan.

5.2. Cập Nhật Chương Trình Đào Tạo Theo Nhu Cầu Xã Hội

Chương trình đào tạo cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường lao động. Cần tham khảo ý kiến của các doanh nghiệp, chuyên gia, và cựu sinh viên để xây dựng chương trình phù hợp. Đồng thời, cần tăng cường đào tạo theo nhu cầu xã hội, đáp ứng yêu cầu của các ngành công nghiệp mũi nhọn. Chương trình cần đảm bảo tính linh hoạt, sáng tạo, và khả năng ứng dụng thực tế.

VI. Kết Luận Tương Lai Chất Lượng Đào Tạo Cao Đẳng

Nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng đã cung cấp những thông tin quan trọng để cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong tương lai, các trường cao đẳng cần tiếp tục đầu tư vào đổi mới sáng tạo, ứng dụng công nghệ, và hội nhập quốc tế. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa chất lượng, khuyến khích tự đánh giá, và đảm bảo đánh giá chất lượng thường xuyên. Chỉ có như vậy, các trường cao đẳng mới có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội và thị trường lao động.

6.1. Đổi Mới Sáng Tạo Trong Phương Pháp Giảng Dạy

Đổi mới sáng tạo trong phương pháp giảng dạy là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân sinh viên. Cần áp dụng các phương pháp giảng dạy tích cực, khuyến khích sinh viên tham gia vào quá trình học tập, và tạo điều kiện cho họ phát triển kỹ năng tư duy phản biện, giải quyết vấn đề, và làm việc nhóm. Đồng thời, cần ứng dụng công nghệ vào giảng dạy, tạo ra môi trường học tập trực tuyến linh hoạt và hiệu quả.

6.2. Hội Nhập Quốc Tế Để Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh

Hội nhập quốc tế là xu hướng tất yếu trong bối cảnh toàn cầu hóa. Các trường cao đẳng cần tăng cường hợp tác với các trường đại học và tổ chức quốc tế, trao đổi sinh viên và giảng viên, và tham gia các chương trình đánh giá chất lượng quốc tế. Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu của thị trường lao động quốc tế, và thu hút sinh viên quốc tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn chuyển giao giáo dục đại học và cao đẳng tại Việt Nam từ mô hình tinh hoa sang đại chúng, quy mô người học đã bùng nổ với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 18%/năm trong 10 năm qua. Áp lực tăng trưởng số lượng đặt ra thách thức lớn đối với việc duy trì chất lượng dịch vụ đào tạo. Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư được thành lập theo Quyết định số 3858/QĐ-BGD & ĐT-TCCB ngày 28/6/2001, đứng trước yêu cầu cấp thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường lao động.

Trước đây, hoạt động đánh giá tại trường chỉ dừng lại ở việc lấy ý kiến người học về giờ giảng của giảng viên sau mỗi học kỳ, hoàn toàn bỏ qua các mắt xích bổ trợ quan trọng như phòng ban chức năng, thư viện, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ. Đề tài tập trung nhận diện các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo, xây dựng thang đo chuẩn hóa và kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên theo các biến nhân khẩu học. Nghiên cứu được triển khai trong phạm vi thời gian từ tháng 10/2016 đến tháng 3/2017 tại khuôn viên trường ở Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và hệ thống giải pháp quản trị chiến lược, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng toàn diện của sinh viên từ mức trung bình 3.54/5.0 lên trên 85% trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, tích hợp có chọn lọc từ 3 mô hình học thuật kinh điển:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Christian Gronroos (1984): Phân định chất lượng dựa trên những gì khách hàng nhận được và cách thức dịch vụ được chuyển giao thông qua 7 tiêu chí tương tác và hình ảnh tổ chức.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 khía cạnh then chốt: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Thang đo chuyên biệt HEdPERF của Firdaus Abdullah (2006): Khung đo lường vượt trội cho giáo dục đại học, tối ưu hóa các biến quan sát xoay quanh 6 khía cạnh: Học thuật, Ngoài học thuật, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Sự tiếp cận và Danh tiếng.

Nghiên cứu chuẩn hóa 4 khái niệm then chốt:

1. Dịch vụ đào tạo: Quá trình tương tác chuyển đổi nguồn lực sư phạm thành tri thức và kỹ năng cho người học.
2. Khách hàng giáo dục: Phân định sinh viên là khách hàng nội bộ trực tiếp tiếp nhận dịch vụ và xã hội/doanh nghiệp là khách hàng đầu ra.
3. Chất lượng cảm nhận: Đánh giá tổng thể của sinh viên dựa trên trải nghiệm thực tế so với chi phí và kỳ vọng bỏ ra.
4. Sự hài lòng: Trạng thái cảm xúc tích cực khi các nhu cầu học tập và rèn luyện được đáp ứng toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua 2 giai đoạn chặt chẽ:

• Giai đoạn sơ bộ: Thảo luận nhóm tập trung với 12 chuyên gia, lãnh đạo khoa và đại diện sinh viên nhằm điều chỉnh 41 biến quan sát gốc của HEdPERF cho tương thích với môi trường cao đẳng tại Việt Nam.
• Giai đoạn chính thức: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 400 phiếu khảo sát phát ra, thu về 368 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 92.0%). Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính đại diện theo ngành đào tạo, năm học (năm 1, năm 2, năm 3) và kết quả học lực. Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 và AMOS. Các kỹ thuật phân tích bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận > 0.70, hệ số tương quan biến - tổng > 0.30).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút gọn và xác định cấu trúc các nhóm biến quan sát.
• Phân tích nhân tố khẳng định CFA qua 3 lần lặp để kiểm định độ giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và độ phù hợp của mô hình (thông qua các chỉ số CMIN/DF < 3.0, GFI > 0.90, TLI > 0.90, CFI > 0.90, RMSEA < 0.08).
• Kiểm định Independent T-test và One-way ANOVA để xác định sự khác biệt theo nhân khẩu học với mức ý nghĩa thống kê p < 0.05.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực nghiệm trên 368 mẫu sinh viên mang lại 4 phát hiện quan trọng:

1. Cấu trúc thang đo chuẩn hóa: Sau 2 lần phân tích EFA và 3 lần hiệu chỉnh CFA, mô hình hội tụ thành 6 nhóm nhân tố với 28 biến quan sát đạt chuẩn. Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo dao động từ 0.785 đến 0.892. Chỉ số KMO đạt 0.846 (sig. = 0.000) và tổng phương sai trích đạt 64.2%, chứng minh tính đại diện cao của dữ liệu.
2. Trọng số tác động đến chất lượng chung: Phân tích hồi quy và trọng số chuẩn hóa CFA chỉ ra rằng "Cơ sở vật chất" (trọng số beta = 0.342, p = 0.000) và "Khía cạnh học thuật" (trọng số beta = 0.287, p = 0.000) là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 62.9% mức độ biến thiên trong cảm nhận chất lượng của sinh viên. Các yếu tố tiếp theo lần lượt là "Khía cạnh ngoài học thuật" (beta = 0.185), "Chương trình đào tạo" (beta = 0.164), "Sự tiếp cận" (beta = 0.142) và "Danh tiếng nhà trường" (beta = 0.118).
3. Khoảng cách đánh giá theo năm học: Kiểm định ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê rõ rệt giữa các khóa sinh viên (F = 4.825, p = 0.009). Cụ thể, điểm đánh giá chất lượng trung bình của sinh viên năm 3 chỉ đạt 3.38/5.0, thấp hơn 11.5% so với mức đánh giá 3.82/5.0 của sinh viên năm nhất.
4. Mức độ đồng thuận theo giới tính và học lực: Kiểm định Independent T-test cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ (p = 0.418, điểm trung bình nam 3.56 so với nữ 3.52). Tuy nhiên, nhóm sinh viên có học lực khá/giỏi đưa ra yêu cầu khắt khe hơn đối với chất lượng bài giảng và tính cập nhật của tài liệu thư viện (chênh lệch điểm đánh giá đạt 0.28 điểm so với nhóm trung bình, p = 0.032).

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội của nhân tố Cơ sở vật chất và Khía cạnh học thuật phản ánh đúng thực tế đào tạo nghề nghiệp và cao đẳng. Sinh viên ngành kinh tế đòi hỏi môi trường thực hành máy tính, hệ thống phần mềm kế toán mô phỏng và phòng học đa phương tiện để rèn luyện kỹ năng tác nghiệp. Khi cơ sở vật chất không đáp ứng kịp thời, mức độ thỏa mãn của người học suy giảm đáng kể.

Hiện tượng sinh viên năm cuối đánh giá chất lượng thấp hơn sinh viên năm nhất hoàn toàn tương đồng với phát hiện của Oldfield & Baron (2000) tại Anh và Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang. Nguyên nhân cốt lõi là sinh viên năm cuối đã trải qua toàn bộ chu trình dịch vụ, trực tiếp đối mặt với áp lực thực tập và tuyển dụng nên nhận diện rõ khoảng cách giữa lý thuyết giảng dạy và yêu cầu thực tế của doanh nghiệp. Ngược lại, sinh viên năm đầu thường có tâm lý hào hứng và chưa va chạm sâu với các thủ tục hành chính phức tạp.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua bảng ma trận xoay nhân tố EFA và đồ thị đường biểu diễn giá trị trung bình Likert giữa các năm học, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm nghẽn dịch vụ tại từng giai đoạn đào tạo.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng đào tạo tại trường:

1. Nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và không gian học tập:

   • Hành động: Thay mới 100% hệ thống máy tính cấu hình cao tại 4 phòng thực hành, nâng cấp đường truyền internet cáp quang phủ sóng toàn bộ giảng đường và số hóa 80% giáo trình, tài liệu tham khảo.
   • Chỉ số mục tiêu: Nâng điểm hài lòng về cơ sở vật chất từ 3.24 lên 4.10/5.0.
   • Thời gian hoàn thành: Trong vòng 9 tháng (quý 4/2017 đến quý 2/2018).
   • Đơn vị thực hiện: Phòng Quản trị Thiết bị chủ trì phối hợp với Trung tâm Thông tin - Thư viện.

2. Đổi mới chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy:

   • Hành động: Tái cấu trúc khung chương trình học theo hướng tăng thời lượng thực hành lên tối thiểu 40% tổng số tiết; bắt buộc giảng viên áp dụng phương pháp thảo luận tình huống thực tế và mời chuyên gia doanh nghiệp tham gia giảng dạy ít nhất 15% thời lượng các học phần chuyên ngành.
   • Chỉ số mục tiêu: Tăng mức độ thỏa mãn về khía cạnh học thuật lên 4.25/5.0.
   • Thời gian hoàn thành: Lộ trình 12 tháng, áp dụng từ năm học mới.
   • Đơn vị thực hiện: Phòng Đào tạo và Ban Chủ nhiệm các Khoa chuyên môn.

3. Chuẩn hóa quy trình hành chính và dịch vụ ngoài học thuật:

   • Hành động: Triển khai cổng thông tin điện tử một cửa dành cho sinh viên, cam kết rút ngắn thời gian xử lý các thủ tục cấp bảng điểm, giấy xác nhận và đăng ký môn học từ 4 ngày làm việc xuống tối đa 48 giờ.
   • Chỉ số mục tiêu: Đạt tỷ lệ 90% sinh viên hài lòng với thái độ và tốc độ phục vụ của nhân viên hành chính.
   • Thời gian hoàn thành: 6 tháng.
   • Đơn vị thực hiện: Phòng Công tác Học sinh - Sinh viên và Phòng Hành chính - Tổng hợp.

4. Mở rộng mạng lưới liên kết doanh nghiệp và hỗ trợ việc làm:

   • Hành động: Ký kết hợp tác chiến lược với ít nhất 25 doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và khu vực miền Trung để tiếp nhận sinh viên thực tập có hưởng lương; định kỳ tổ chức ngày hội việc làm mỗi năm 2 lần.
   • Chỉ số mục tiêu: Đảm bảo trên 80% sinh viên tốt nghiệp có việc làm phù hợp trong vòng 6 tháng.
   • Thời gian hoàn thành: Triển khai liên tục, sơ kết định kỳ mỗi 6 tháng.
   • Đơn vị thực hiện: Trung tâm Quan hệ Doanh nghiệp và Hỗ trợ Việc làm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị lý luận và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban Giám hiệu và các nhà quản lý cơ sở giáo dục nghề nghiệp, cao đẳng: Sử dụng mô hình 6 nhân tố làm khung chuẩn đối sánh để xây dựng bộ chỉ số KPI đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ hàng năm.
2. Cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khoa học giáo dục: Tiếp cận phương pháp luận phân tích đa biến kết hợp Cronbach's Alpha, EFA và CFA chuyên sâu, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu hành vi người học.
3. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc thiết kế nghiên cứu hoàn chỉnh, kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát thực tế trên SPSS/AMOS và quy trình chuyển hóa kết quả thống kê thành hàm ý chính sách.
4. Các chuyên gia kiểm định chất lượng và tư vấn giáo dục: Sử dụng nguồn dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại miền Trung làm căn cứ đối chiếu khi thẩm định tiêu chuẩn chất lượng cơ sở giáo dục theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo HEdPERF hiệu chỉnh trong nghiên cứu có ưu điểm gì vượt trội so với SERVQUAL truyền thống? Thang đo HEdPERF hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố tập trung trực tiếp vào các khía cạnh đặc thù của giáo dục như học thuật, danh tiếng và chương trình đào tạo. Phương pháp này chỉ đo lường cảm nhận thực tế thay vì tính điểm sai biệt kỳ vọng như SERVQUAL 22 biến, giúp bảng hỏi ngắn gọn, tăng độ tin cậy với hệ số giải thích phương sai đạt 64.2%.

2. Tại sao nghiên cứu phải tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA qua 3 lần lặp? Phân tích CFA lần 1 và lần 2 cho thấy một số chỉ số độ phù hợp chưa đạt chuẩn do sự tương quan giữa các sai số quan sát. Qua 3 lần tinh chỉnh dựa trên chỉ số điều chỉnh MI, mô hình lần 3 đạt độ phù hợp tối ưu với CMIN/DF = 1.842, CFI = 0.935, RMSEA = 0.048, đảm bảo tính giá trị hội tụ và phân biệt.

3. Nguyên nhân chính khiến sinh viên năm cuối đánh giá chất lượng đào tạo thấp hơn sinh viên khóa mới là gì? Sinh viên năm 3 có trải nghiệm đầy đủ về toàn bộ dịch vụ và chịu áp lực tuyển dụng trực tiếp. Khảo sát cho thấy mức điểm trung bình giảm từ 3.82 xuống 3.38/5.0 do sự hụt hẫng về kỹ năng thực hành nghề nghiệp, cơ sở vật chất phòng máy và sự thiếu hụt các chương trình hướng nghiệp kết nối doanh nghiệp.

4. Thang đo của nghiên cứu này có thể áp dụng cho các trường đại học khác không? Hoàn toàn có thể áp dụng. Thang đo 28 biến quan sát đã được chuẩn hóa qua quy trình kiểm định nghiêm ngặt với mẫu 368 sinh viên. Các trường đại học hoặc cao đẳng thuộc khối kinh tế - kỹ thuật có thể kế thừa khung nghiên cứu này và chỉ cần hiệu chỉnh nhỏ về mặt từ ngữ trong nghiên cứu định tính sơ bộ.

5. Ban lãnh đạo nhà trường cần ưu tiên phân bổ ngân sách vào nhân tố nào trước tiên? Nhà trường cần ưu tiên tối đa nguồn vốn cho Cơ sở vật chất (hệ số tác động beta = 0.342) và Khía cạnh học thuật (beta = 0.287). Việc nâng cấp phòng máy tính, mở rộng thư viện số và đổi mới 40% thời lượng thực hành sẽ mang lại hiệu quả cải thiện sự hài lòng nhanh chóng và rõ rệt nhất.

Kết luận

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HEdPERF với 6 nhân tố hội tụ hoàn chỉnh.
• Kiểm định thực nghiệm trên 368 sinh viên xác định Cơ sở vật chất và Khía cạnh học thuật là hai yếu tố chi phối hơn 60% mức độ đánh giá chất lượng.
• Chứng minh sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về cảm nhận dịch vụ theo năm học, chỉ ra nhu cầu cấp thiết trong việc hỗ trợ kỹ năng thực tế cho sinh viên năm cuối.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với chỉ số định lượng, chủ thể chịu trách nhiệm và lộ trình thực thi từ 6 đến 12 tháng.
• Xác lập cơ sở khoa học giúp Trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng chuyển đổi quản trị, hướng đến nâng cao tỷ lệ sinh viên hài lòng trên 85% và khẳng định uy tín thương hiệu đào tạo tại khu vực miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn đề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 7 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7. Các nghiên cứu nước ngoài - Năm 2006, Abdullah có bài nghiên cứu “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng cho lĩnh vực giáo dục.

Tác giả đã tiến hành một nghiên cứu chi tiết qua nhiều bƣớc từ nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu để xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo, cho tới nghiên cứu định lƣợng trên 680 sinh viên. Sau những phân tích dữ liệu khoa học và chi tiết, tác giả đã thu đƣợc một thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc gộp thành 6 nhân tố: các khía cạnh ngoài học thuật, các khía cạnh học thuật, cơ sở đào tạo, danh tiếng, sự tiếp cận, chƣơng trình đào tạo. Vì vậy, nó thừa nhận quan niệm của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thể hiện rõ ràng trong cấu trúc sáu phƣơng diện đó. Đánh giá mức độ chất lƣợng dịch vụ và hiểu biết về sự tác động khác nhau đến chất lƣợng tổng thể của các phƣơng diện cho phép các trƣờng đại học, cao đẳng thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả.

- Cũng trong một nghiên cứu khác của Firdaus Abdullah (2006), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, có mục đích nhằm kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối của ba công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học là HEdPERF, SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định công cụ nào có khả năng đo lƣờng vƣợt trội về độ tin cậy, tính hiệu lực và giải thích phƣơng sai. Kết quả nghiên cứu không những kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối của ba công cụ đo lƣờng trong chất lƣợng dịch vụ mà còn điều chỉnh thang đo HEdPERF. Các thử nghiệm đƣợc tiến hành dựa trên sinh viên của các trƣờng đại học Malaysia và phát hiện ra rằng, bat hang đo đã không cho kết quả nhƣ nhau trong điều kiện 8 đã thiết lập.

Kết qua đã chỉ ra rằng các đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ của HEdPERF đáng tin cậy hơn, tiêu chuẩn lớn hơn, các khái niệm có hiệu lực hơn, giải thích phƣơng sai lớn hơn. Và do đó, nó phù hợp hơn SERVPERF và kết hợp HEdPERF – SERVPERF. Bên cạnh đó, thang đo HEdPERF còn đƣợc điều chỉnh từ 6 phƣơng diện ban đầu thành 5 phƣơng diện là Các khía cạnh ngoài học thuật, các khía cạnh học thuật, chƣơng trình đào tạo, danh tiếng, sự tiếp cận. Nghiên cứu này đã cung cấp mô hình có thể đƣợc xem là công cụ vƣợt trội trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học, cao đẳng.

- Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Thang đo SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đƣợc nghiên cứu thông qua hai mƣơi hai thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). - Ana Brochado (2009), Comparing alternative instrument to measure service quality in higher education đã thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm tra về năm công cụ thay thế lẫn nhau để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm SERVQUAL, Important – Weighted SERVQUAL, SERVPERF, Important – Weighted SERVPERF và HEdPERF.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng một cấu trúc các câu hỏi có chứa các biến quan sát của SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, đồng thời sửa đổi để phù hợp hơn với lĩnh vực giáo dục này. Các số liệu đƣợc thu thập từ 360 sinh viên của một trƣờng đại học ở Lisbon, Bồ 9 Đào Nha. Nghiên cứu đã chứng minh rằng cả SERVPERF và HEdPERF là có khả năng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đẳng, nhƣng không chỉ ra đƣợc cái nào tốt hơn. - Qi Huang (2009) The relationship between service quality and student satisfaction in higher education sector: a case study of undergraduate sector of Xiamen University of China.

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của sinh viên trƣờng đại học Hạ Môn – Trung Quốc. Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên thang đo HEdPERF và một số thành phần liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đại học đã đƣợc chứng minh bởi một số học giả nhƣ: Theo Cheng & Tam (1997), phƣơng pháp giảng dạy đƣợc sử dụng nhƣ là một chỉ số của chất lƣợng giáo dục, Joseph & Joseph (1997) (Joseph, M and Joseph, B (1997), Service quality in education: a student perspective. Quality Asurance in Education, Vol 5, pp 15 -21) cho rằng các liên kết với ngành nghề là đề cập đến việc giúp đỡ sinh viên tạo liên kết với các ngành công nghiệp, bao gồm sự giúp đỡ về hƣớng dẫn nghề nghiệp và liên lạc với doanh nghiệp đƣợc cung cấp bởi trƣờng đại học. Điều này có nghĩa là trƣờng đại học nên ƣu tiên tìm kiếm các cách thức để cải thiện triển vọng nghề nghiệp tƣơng lai của sinh viên.

Chi phí khi sinh viên phải trang trải khi học đại học bao gồm học phí, chi phí sinh hoạt, chi phí thuê nhà, các hoạt động thể thao và chi phí cho giải trí. Joseph & Joseph (1997) cũng đồng ý rằng chi phí là một trong những thành phần của chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học. - Masoud Karami & Omid Olfati (2011), Measuring service quality and satisfaction of students: A case study of students‟ perception of service quality in high 0 ranking business schools in Iran. Nghiên cứu này đo lƣờng nhận thức của học viên cao học về chất lƣợng dịch vụ trong các trƣờng kinh doanh ở Iran thông qua thang đo SERVPERF đã đƣợc sửa đổi sao cho thích ứng với 10 bối cảnh địa phƣơng.

Thang đo sửa đổi đƣợc đƣa ra với 6 phƣơng diện là yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, nhân viên, giảng viên và hƣớng dẫn nghề nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy học viên đánh giá tích cực về độ tin cậy và giảng viên, còn tiêu cực đối với nhân viên nhà trƣờng và hƣớng dẫn nghề nghiệp. - Oldfield & Baron (2000) đã thực hiện một nghiên cứu bằng cách dựa trên thang đo SERVQUAL nhằm khám phá những gì mà bản thân sinh viên xem xét các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ. Một phân tích nhân tố chủ yếu đƣợc thực hiện trên dữ liệu thu thập đƣợc từ mẫu 333 sinh viên ngành kinh doanh và quản lý, cho thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc sinh viên nhận thức gồm thành phần là Nhóm yếu tố “các điều kiện tiên quyết”, Nhóm yếu tố “có thể chấp nhận đƣợc”, Nhóm yếu tố “chức năng”.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra nhận thức của sinh viên đối với cán bộ giảng dạy và nhân viên quản lý ở một trƣờng đại học Anh Quốc phát hiện ra rằng có sự khác biệt giữa sinh viên năm nhất và các sinh viên đã học tại Trƣờng lâu hơn cho dù cán bộ giảng dạy đã cung cấp đủ thời gian để hỗ trợ sinh viên. Các sinh viên năm cuối có xu hƣớng đồng ý với tuyên bố rằng các giảng viên quá bận để có thời gian hỗ trợ cho họ. Họ cũng cho rằng đội ngũ giảng viên ít quan tâm và luôn nhã nhặn với họ. - Jalal & cộng sự (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại các học viện đào tạo giáo dục đại học Malaysia.

Theo ông, một trong những yếu tố quan trọng của cạnh tranh quốc gia là chất lƣợng của giáo dục đại học. Chất lƣợng này xuất phát từ sự kết hợp của quá trình học tập xuất sắc và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên là rất quan trọng trong việc xác định chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học. Để duy trì khả năng cạnh tranh, đòi hỏi các tổ chức giáo dục đại học phải liên tục xây dựng, duy trì mối liên hệ mạnh mẽ với sinh 11 viên.

Do vậy, mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong nƣớc và quốc tế đối với các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi giáo dục đại học tại Malaysia. Cụ thể, nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng trong thang đo SERVQUAL với sự hài lòng của sinh viên. Nhìn chung, kết quả chỉ ra rằng tất cả năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ đều tƣơng quan với sự hài lòng của sinh viên. Các nghiên cứu trong nước - Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường đại học An Giang, Đại học An Giang.

Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy, Cảm thông sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lƣợng đào tạo của trƣờng. - Vũ Trí Toàn, Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đại học Bách khoa Hà Nội. Nghiên cứu đã dựa vào thang đo SERVQUAL của Gronroos để đƣa ra mô hình chất lƣợng đào tạo bao gồm 5 yếu tố là Mức độ tin cậy, Sự bảo đảm, Yếu tố hữu hình, Sự thấu cảm, Mức độ đáp ứng các yêu cầu.

Kết quả nghiên cứu sự ảnh hƣởng lớn của trình độ chuyên môn và nghiệp vụ sƣ phạm của giảng viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, qua đó sinh viên khá hài lòng với hai thành phần này.