Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp người dùng ...

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh factors influencing customer loyalty a case study of internet users in ho chi minh city, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân Hằng
• Người hướng dẫn: Dr. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics Hochiminh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Factors Influencing Customer Loyalty: A Case Study of Internet Users in Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research questions and objectives
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Customer and loyalty customer
• 2.2. Definition of customer loyalty
• 2.3. Customer loyalty phases
• 2.4. Classifications of customer loyalty
• 2.5. Importance of customer loyalty
• 2.6. Loyalty programs and its benefits
• 2.7. Antecedents of customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data collection procedure
• 3.2. Measure of Customer satisfaction
• 3.3. Measure of Switching Cost
• 3.4. Measure of Corporate Image
• 3.5. Measure of Price Perception
• 3.6. Measure of Customer Loyalty
• 3.7. Data analysis method
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Descriptive data analysis
• 4.2. Testing factors of research model
• 4.2.1. EFA results of independent variables
• 4.2.2. Exploring Factor Analysis (EFA)
• 4.2.3. EFA results of dependent variable
• 4.2.4. Testing Assumptions of Multiple Regression
• 4.2.5. Testing hypotheses between Independent Variables and Customer Loyalty
• 4.2.6. Testing the relationship among qualitative factors and quantitative variables
• 4.3. Testing the relationship between gender and Customer Loyalty
• 4.4. Testing the different influence levels of career on Customer Loyalty
• 4.5. Customer’s evaluation on Customer Loyalty following using ISP
• 4.6. Implication for theory and future research
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION
• Appendix 1: Questionnaire in Vietnamese
• Appendix 1: Questionnaire in English
• Appendix 2: Reliability results of measurement scales – Pilot test
• Appendix 3: EFA results of independent variables – Main survey
• Appendix 4: EFA results of dependent variable – Main survey
• Appendix 5: Testing assumptions of multiple regression
• Appendix 6: Histogram, Normal P – P plot and Scatter plot
• Appendix 7: Multiple Regression Line results

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ Internet tại TP

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ Internet tại TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh thị trường dịch vụ Internet đang phát triển mạnh mẽ. Các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, chi phí chuyển đổi, nhận thức về giá cả và hình ảnh doanh nghiệp sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chúng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ Internet

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể. Điều này không chỉ thể hiện qua việc khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ mà còn qua việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành dịch vụ Internet

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Khách hàng trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và ít nhạy cảm với giá cả.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ Internet

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ Internet tại TP.HCM: sự hài lòng của khách hàng, chi phí chuyển đổi, nhận thức về giá cả và hình ảnh doanh nghiệp. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn.

2.2. Chi phí chuyển đổi và ảnh hưởng đến lòng trung thành

Chi phí chuyển đổi cao có thể khiến khách hàng không muốn thay đổi nhà cung cấp dịch vụ, từ đó gia tăng lòng trung thành. Điều này đặc biệt đúng trong ngành dịch vụ Internet, nơi mà việc chuyển đổi có thể phức tạp.

2.3. Nhận thức về giá cả và lòng trung thành

Nhận thức về giá cả ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy giá trị dịch vụ tương xứng với chi phí, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với nhà cung cấp.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại TP.HCM. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng, chi phí chuyển đổi, nhận thức về giá cả và hình ảnh doanh nghiệp.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Mỗi câu hỏi được đánh giá trên thang điểm Likert để dễ dàng phân tích.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả bốn yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố quan trọng nhất. Các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mạnh mẽ nhất với lòng trung thành. Các yếu tố khác cũng đóng vai trò quan trọng nhưng ở mức độ thấp hơn.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ Internet tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các doanh nghiệp cần chú ý đến những yếu tố này để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính của nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, nhận thức về giá cả và hình ảnh doanh nghiệp đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng để xem xét thêm các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY NGUYEN THI XUAN HANG FACTORS INFLUENCING CUSTOMER LOYALTY A CASE STUDY OF INTERNET USERS IN HO CHI MINH CITY Major : Business Administration Major Code : 60.05 ECONOMICS MASTER THESIS Supervisor: Dr. Tran Ha Minh Quan HCM CITY - 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii ACKNOWLEDGEMENTS During working on this thesis, I have learned a lot and tried my best. I would like to sincerely thank all the people who helped me to complete this thesis. I would like to express my gratitude towards my supervisor Dr. Tran Ha Minh Quan for his patience, helpful guidance, support and contribution. And there is a special thank to my husband who always supports me in every situation. We also appreciate all the respondents who participated in my survey, without your kind responses to the questionnaire I definitely could not complete this study. Thank all of you for your kind assistances and your valuable time. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii ABSTRACT The purpose of this study to examine whether customer satisfaction, switching cost, price perception, and corporate image are antecedents of customer loyalty in the context of the internet service market in Ho Chi Minh city. We explore the key antecedent of customer loyalty, and the difference in Customer Loyalty among the three career groups. The findings show that all of those 4 factors positively influence customer loyalty. In addition, Customer satisfaction is a key antecedent of Customer Loyalty. Furthermore, there is the different level of Customer Loyalty among different three career groups. The studying people group has less loyalty level than the working /working and studying people group. Besides, the implication based on the result of the study as well as further research of the study were also represented in this paper. Keywords: Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Switching cost; Corporate Image; Price Perception; ISP (Internet Service Provider) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv CONTENTS CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.3 Research questions and objectives . 4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW 2.1 Customer and loyalty customer .2 Definition of customer loyalty .3 Customer loyalty phases .4 Classifications of customer loyalty .5 Importance of customer loyalty.6 Loyalty programs and its benefits .2 Antecedents of customer loyalty . 20 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY 3. 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Data collection procedure .1 Measure of Customer satisfaction .2 Measure of Switching Cost .3 Measure of Corporate Image .4 Measure of Price Perception .5 Measure of Customer Loyalty .3 Data analysis method . 30 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS 4.1 Descriptive data analysis .2 Testing factors of research model .1 EFA results of independent variables .2 Exploring Factor Analysis (EFA).1 EFA results of independent variables.2 EFA results of dependent variable.1 Testing Assumptions of Multiple Regression .2 Testing hypotheses between Independent Variables and Customer Loyalty.4 Testing the relationship among qualitative factors and quantitative variables . 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Testing the relationship between gender and Customer Loyalty .2 Testing the different influence levels of career on Customer Loyalty.5 Customer’s evaluation on Customer Loyalty following using ISP .3 Implication for theory and future research . 59 Appendix 1: Questionnaire in Vietnamese . 59 Appendix 1: Questionnaire in English . 62 Appendix 2: Reliability results of measurement scales – Pilot test . 66 Appendix 3: EFA results of independent variables – Main survey. 69 Appendix 4: EFA results of dependent variable – Main survey . 71 Appendix 5: Testing assumptions of multiple regression . 72 Appendix 6: Histogram, Normal P – P plot and Scatter plot . 73 Appendix 7: Multiple Regression Line results . 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii LIST OF FIGURES Figure 3.1 Fundamental differences between quantitative and qualitative research strategies .5 Mean of each used ISP name on Customer Loyalty .4 Histogram, Normal P – P plot and Scatter plot of Dependent Variable – CL . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii LIST OF TABLES Table 3.1Scale of Customer Satisfaction .2: Scale of Switching Cost .3: Scale of Corporate Image .4: Scale of Price Perception .5: Scale of Customer Loyalty .2 Cronbach Alpha of observed variables .3: EFA for independent variables .4: Multiple regression between independent variables and dependent variable .5: Anova between independent variables and dependent variable .6: Coefficients between independent variables and dependent variable .7 - Independent samples t-test results of gender factor and CL .8 The analysis results of the different influence levels of career factor on Customer Loyalty .9 - Mean of each using ISP on Customer Loyalty . 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix ABBREVIATIONS ISP: Internet Service Provider EFA: Exploring Factor Analysis MRL: Multiple Regression Model LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chapter 1: Introduction The introduction chapter identifies the research background, present the problem statement, the research questions, and introduce the research methodology, the objectives as well as limitation of the study. In addition, the significance of the research problem and the organization of the thesis are also outlined.1 Research background The internet service market is growing very fast in many countries over the world. And Vietnam is not an exception case. Up to July 2011, Vietnam has 29.5 million of people using Internet, equal to 33.99% of population, and forecast increasing to 40% in 2012 (Ha Nam Khanh Giao & Tran Huu Ai, 2011) . Internet is one of the most common means of communication nowadays. In Vietnam, internet contributes 42% of daily communication means (http://www.vn/jsp/tintuc/tintuc. Internet service market is growing very fast in over the world. Asia region has biggest internet user number. Vietnam is one of the countries which has highest increasing percentage of internet users in Asia region. There are many service providers in Vietnam such as VNPT, FPT, Viettel, SPT, SCTV… Therefore, studying about this service has inspired many researchers to devote more of their research attention to this area It has been figured out by previous researchers that as markets become more competitive, firms are more likely to try maintaining their market share by focusing on retaining current customers. It’s also obvious that when competition and the costs of acquiring new customers increase, companies will be more concentrated their strategic efforts on customer retention, therefore to maintain customer long-term relationships becomes as a critical mission for business. The significance of customer loyalty cannot be overemphasized LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 because it relates closely to the continued survival, as well as the future growth, of companies. For a company to maintain a stable profit level when the market reaches the saturation point, a defensive strategy aiming at retaining existing customers is more important than an offensive one, which targets at expanding the size of the overall market by inducing potential customers to subscribe to its services (Ahmad & Buttle, 2002; Fornell, 1992). As a result, many studies were conducted in this critical issue. They developed an estimated different dynamic models to exam the relationships and impact of the different antecedents on customer loyalty.2 Problem statement Nowadays the internet industry, like many of other ones, faces very stress competition so a large scale of internet service provider’s resources must be definitely devoted to the present customers to make them more satisfied in order to retain them. One important point of customer retention is its close relationship to the company’s continued survival, and to strong and stable future growth. Therefore, for a company to maintain a stable profit level and the subscription level has reached the saturation point, a defensive strategy which strives to retain existing customers is more important than an aggressive one, which expands the size of the overall market by inducing potential customers. In internet service, many studies prove that customer satisfaction and quality service are the drivers of customer loyalty while customer perceived value, trust, corporate image, price perception quality, and customer switching costs have significant effects on customer loyalty (Lee, 2010; Cheng et al., 2008; Yang & Peterson, 2004; Lam et al., 2004; Aydin & Ozer, 2005; Kim et al., 2004; Julander & Soderlund, 2003; Nguyen & Leblanc, 2001; Jones et al., 2000; Zeithaml et al. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Only customer satisfaction is not enough to explain customer loyalty in all circumstances since customer still has a chance to freely choose suppliers because of many reasons such as switching cost, corporate image, price perception… This study empirically analyzes whether customer satisfaction, switching cost, price perception, and corporate image are antecedents of customer loyalty in the context of the internet service market in Ho Chi Minh city. We examine the key antecedents of customer loyalty.3 Research questions and objectives The research questions that are discussed in this study are as follows: Question 1: What are the key determinants affect on customer loyalty in internet market in Hoc Chi Minh city in Vietnam? By evaluating the influence level of the factors on customer loyalty, the importance of increasing loyal customer shall be highlighted to eventually help the managers identify the right direction of their investment and keep their customers under a tough competitive environment. Question 2: Is there a significant difference in customer loyalty among studying and working people, working people, and studying people? This is a minor research question. Based on the above research question, the objectives of this study are outlined to examine key antecedents of customer loyalty and impact career on customer loyalty, it explores: 1. The impact of Customer Satisfaction, Switching Cost, Price Perception, and Corporate Image on Customer Loyalty in internet service in Ho Chi Minh city. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The difference in Customer Loyalty among the three career groups – This is a minor research objective.4 Research limitation This thesis would be an opening base to further researches in related area in other service sectors, but in other hand it may have some limitations. There are other factors that can influence Customer Loyalty, apart from factors suggested in this thesis such as: service quality, demographic characteristics of customer, customer’s usage pattern of internet service, etc are not studied in this research.5 Thesis structure This research is organized in five chapters. Chapter 1: the introduction chapter. It includes a brief overview of the research background, problems and objectives. The limitations and research methodology, the implications of research, and structure are also presented. Chapter 2: the literature review and conceptual model. This chapter provides a deeply review of previous research on antecedents of customer loyalty. Based on that, a conceptual model is proposed. Chapter 3: the research methodology. An attention is concentrated on the research design, then interprets and illustrates the way that primary and secondary data is collected. The measurement scales apply for the research factors will be determined clearly and suitably. Chapter 4: Data analysis and results. It analyzes the collected data and presents the findings from the survey in terms of the effective levels of these factors (customer satisfaction, switching cost, corporate image and price perception) on customer loyalty. Besides, comparison among the survey groups is discussed as well. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chapter 5: Conclusion and implication. The chapter is final part of this dissertation. The researcher will mention several recommendations for managers of internet service provider in Ho Chi Minh City Market in terms of the theoretical and managerial significance. In addition, this chapter also made a brief summary about the main content of the dissertation and further research. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chapter 2: Literature review & theoretical model In this chapter, we present a theory background about customer loyalty, the antecedents of customer loyalty and the relationships between each of the antecedents and customer loyalty. Then, the hypotheses and the conceptual framework are proposed.