phần mở đầu, 4 chƣơng chính và phần kết luận. Cụ thể các chƣơng chính trong luận án gồm những chƣơng sau: Chƣơng 1: tên chƣơng là Tổng quan vấn đề nghiên cứu, chƣơng này trình bày kết quả của những công trình nghiên cứu về vấn đề năng lực y tế cơ sở trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân. Từ đó tác giả phát hiện khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn mà công trình nghiên cứu trƣớc chƣa giải quyết chi tiết, đầy đủ, mở ra các hƣớng nghiên cứu trong lĩnh vực này. Chƣơng 2 : là chƣơng Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài, chƣơng này trình bày các khái niệm công cụ và lý thuyết vận dụng, các phƣơng pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu trong nghiên cứu năng lực y tế cơ sở trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân.
14 z Chƣơng 3: nội dung tập trung vào trình bày thực trạng năng lực y tế cơ sở, cụ thể thực trạng về cung cấp dịch vụ y tế, nhân lực, khả năng thông tin, các kỹ thuật và cung cấp dƣợc phẩm, tài chính, quản lý và tổ chức của hai trạm y tế xã Hà Phong và Hà Ngọc và bệnh viện huyện Hà Trung. Ở chƣơng này chúng tôi kết hợp so sánh, phân tích thực trạng với chức năng đƣợc quy định đối với y tế cơ sở. Chƣơng 4: tập trung vào phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng tới năng lực y tế cơ sở thông qua các đánh giá của ngƣời dân về YTCS, các chính sách luật pháp liên quan tới y tế cơ sở, điều kiện kinh tế xã hội, môi trƣờng, nhu cầu của ngƣời dân liên quan tới khám chữa bệnh. Phần cuối cùng là phần kết luận và kiến nghị, phần này sẽ tổng kết các phát hiện chính của luận án đồng thời đóng khóp các kiến nghị để bổ sung với các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ gợi ý cho các nghiên cứu trong thời gian tới liên quan tới năng lực y tế cơ sở.
15 z NỘI DUNG CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Hƣớng nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân và nhu cầu tiếp cận dịch vụ y tế cơ sở Mối quan hệ giữa cán bộ y tế và bệnh nhân theo quan điểm truyền thống là quan hệ không tƣơng xứng, cán bộ y tế luôn là ngƣời ra quyết định trong tất cả mọi hoạt động khám chữa bệnh. Tuy nhiên, ngày nay mối quan hệ này đang ngày càng đƣợc cải thiện ở nhiều nƣớc, ngƣời bệnh nhân là trung tâm, nhu cầu và mong muốn, quyết định của ngƣời dân đƣợc nghiên cứu, cân nhắc để trên cơ sở đó có cung cấp các dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân. Tại Việt Nam xu hƣớng tiếp cận cải tiến quy trình khám chữa bệnh dựa trên nhu cầu của ngƣời dân đang ngày càng đƣợc phố biến và đƣa vào hệ thống quản lý, đánh giá, đƣợc coi là trung tâm của mọi hoạt động trong các cơ sở y tế. Nghiên cứu “ Khảo sát chỉ số hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ công năm 2006 tại thành phố Hồ Chí Minh” do Nguyễn Văn Quang và cộng sự ghi nhận về việc lựa chọn nơi khám, chữa bệnh, ý kiến trả lời của ngƣời dân đƣợc khảo sát cho thấy có nhiều nguyên nhân cơ sở y tế gần nhà, có đăng ký BHYT, có khả năng khám điều trị tốt, có y bác sĩ giỏi, có trang thiết bị y tế tốt, một số ý kiến khác cho là do đòi hỏi tuyến y tế chuyên ngành điều trị.
Thời gian chờ khám cũng là một trong những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của ngƣời dân, có đến 47% ý kiến cho rằng khám bệnh chỉ mất dƣới 30 phút, 30,9% ý kiến cho rằng phải mất từ 30 phút đến 60 phút chờ đợi để đƣợc khám chữa bệnh và thời gian đợi để đƣợc khám chữa bệnh ở khu vực y tế tƣ nhân ít hơn các tuyến y tế nhà nƣớc. Chất lƣợng phục vụ còn thể hiện ở tỷ lệ hài lòng về chẩn đoán và điều trị đúng bệnh, sự cảm nhận của ngƣời bệnh đƣợc chẩn đoán đúng bệnh cho đúng thuốc khá cao. Về thái độ phục vụ, 59,6% ý kiến cho rằng các tuyến y tế, nhân viên có thái độ sẵn sàng tiếp nhận khám chữa bệnh là tốt, 34,8% là bình thƣờng và vẫn còn 5,2% là không tốt. Về kiến nghị chung hầu hết ý kiến đều đề cập đến những vấn đề đang bức xúc hiện nay của ngành y tế nhƣ đầu tƣ thiết bị hiện đại, nhất là cho các Trung tâm y tế Quận Huyện.
Mở nhiều cơ sở khám bệnh nhất là các bệnh viện lớn trên địa bàn thành phố 14,3%. Cần chấn chỉnh thái độ phục vụ (10,6%). Giảm bớt chi phí khám chữa bệnh 10,5%. 16 z Để đo lƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý bệnh viện thƣờng đồng nhất hai khái niệm chất lƣợng phục vụ của bệnh viện và sự thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân.
Sự thỏa mãn của bệnh nhân là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi thỏa mãn nhu cầu điều trị, khám chữa bệnh. Trong khi đó chất lƣợng phục vụ của bệnh viện chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ khám chữa bệnh. Trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng khám chữa bệnh, các mô hình này có nhiều đặc điểm chung nhƣ mô hình của Ward và CS (2005) đánh giá chất lƣợng chức năng của dịch vụ thông qua đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tiếp nhận: bao gồm các dịch vụ đƣợc chấp nhận về giá cả và đúng lúc, thời gian, chi phí, thủ tục thanh toán. Kết quả : sức khỏe ngƣời bệnh đƣợc cải thiện, ngƣời bệnh đƣợc khỏi bệnh sau khi ra viện.
Giao tiếp và tƣơng tác: ngƣời bệnh liên tục đƣợc chăm sóc với thái độ tốt, các nhân viên và bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với ngƣời bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với ngƣời bệnh. Những yếu tố hữu hình: ngƣời bệnh đƣợc điều trị với cơ sở hạ tầng trang thiết bị, con ngƣời theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sạch sẽ, trang thiết bị, sự sẵn có của các dịch vụ y tế. Một số mô hình khác đánh giá gồm 3 nhóm; nhóm 1 là khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp. Các yếu tố xem xét bao gồm thủ tục nhập viện, các vấn đề trong hệ thống nhƣ thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin, khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, có bác sĩ chuyên khoa, thời gian chờ đợi chẩn đoán.
Nhóm 2 là chất lƣợng chăm sóc bệnh nhân, đó là trình độ chuyên môn của bác sĩ, khả năng cung cấp dịch vụ kỹ thuật cao và các vấn đề phản hồi cho bệnh nhân. Nhóm 3 là cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị, cảm nhận của bệnh nhân về hoạt động của cơ quan y tế, môi trƣờng dịch vụ, mức độ tự động hóa, cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống và các hoạt động xã hội nhƣ nơi đỗ xe, chỉ dẫn. Nghiên cứu về sự hài lòng với hệ thống chăm sóc sức khỏe thông qua kinh nghiệm của bệnh nhân năm 2009, do nhóm tác giả Sara N Bleich , Emre Özaltin & Christopher JL Murray của Sở quản lý và chính sách y tế, trƣờng Đại học Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, Mỹ và Trƣờng Harvard về y tế công cộng, Boston, Mỹ và Viện đánh giá và sức khỏe, Đại học Washington, Mỹ. Đo lƣờng sự hài lòng hệ thống y tế đã trở thành phổ biến, tổ chức Y tế thế giới xác định 17 z là cách để cải thiện sức khỏe, giảm chi phí.
Đây là tổng quan các nghiên cứu dựa trên dữ liệu của WHO từ năm 2003 thông qua dữ liệu của 21 nƣớc của Châu Âu, để nhằm hiểu đƣợc yếu tố quyết định trong sự hài lòng của bệnh nhân với hệ thống chăm sóc sức khỏe của ngƣời dân. Nghiên cứu đƣợc tiến hành phỏng vấn trực tiếp ở tất cả các nƣớc, trừ Luxembourg là tiến hành phỏng vấn qua điện thoại. Phƣơng pháp chọn mẫu sử dụng là phân tầng, chọn mẫu cụm nhiều tầng. Mỗi nƣớc có một số mẫu đa dạng.
Đo lƣờng qua tám lĩnh vực của kinh nghiệm bệnh nhân, phù hợp với tất cả các hệ thống y tế bao gồm quyền tự chủ, lựa chọn, truyền thông, bảo mật, nhân phẩm, quan tâm, chất lƣợng tiện nghi cơ bản và hỗ trợ (truy cập vào mạng gia đình và hỗ trợ cộng đồng). Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng một loạt các mô hình hồi quy để đánh giá mức độ kết hợp giữa sự hài lòng với hệ thống chăm sóc y tế giải thích quan sát sự thay đổi trong sự hài lòng. Trong nghiên cứu hạn chế phân tích khảo sát hỏi con cái của họ, ngƣời đã nhận điều trị nội trú hoặc ngoại trú trong 5 năm trƣớc đó để mô tả chính xác hơn về mối quan hệ giữa kinh nghiệm về chăm sóc và sự hài lòng với hệ thống chăm sóc y tế. Hầu hết ngƣời đƣợc hỏi đánh giá hệ thống y tế của họ một cách tích cực.
Hơn một nửa số ngƣời đƣợc hỏi đều cảm thấy "rất hài lòng" hoặc "khá hài lòng. Kết quả cho thấy một mối liên hệ tích cực giữa tuổi tác và sự hài lòng, cá nhân trong độ tuổi ≥ 70 năm có nhiều khả năng để đƣợc hài lòng với hệ thống y tế, các cá nhân 18-29 tuổi. Có một liên kết yếu nhƣng có ý nghĩa thống kê giữa giáo dục và sự hài lòng; những ngƣời có trình độ đại học là ít có khả năng hài lòng với hệ thống y tế so với những ngƣời không có bằng tốt nghiệp trung học. Kết quả cũng chỉ ra một mối liên hệ tích cực giữa sự hài lòng và GDP bình quân đầu ngƣời.
Về tình trạng sức khỏe tự nhận thức, các bệnh nhân chia sẻ là có sức khỏe rất xấu, trung bình hoặc tốt là ít có khả năng để đƣợc hài lòng với hệ thống y tế so với những ngƣời có sức khỏe rất tốt. Về các dịch vụ, những ngƣời đã đƣợc điều trị nội trú có mức độ sự hài lòng cao hơn so với những ngƣời đã từng là bệnh nhân ngoại trú (P <0,01). Cá nhân đƣợc chăm sóc từ một cơ sở y tế tƣ nhân ít có khả năng báo cáo mức độ cao của sự hài lòng hơn so với những ngƣời nhận chăm sóc từ một nhà cung cấp công cộng (P <0,001).