PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề án Hiện nay cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (cách mạng công nghiệp 4.0) đã và đang diễn ra sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội như việc “chuyển đổi số”, xây dựng “Chính phủ số”, “xã hội số”, “kinh tế số”,… đang là những nội dung được quan tâm hàng đầu và vừa là con đường, là mục tiêu phát triển tất yếu của bất kỳ xã hội nào trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Động lực cho sự phát triển ấy thì ngành viễn thông đóng vai trò quan trọng và thiết yếu thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội trong thời ký mới. Từ khi chính thức ra mắt vào tháng 5/2010, dịch vụ internet cáp quang đã tăng trưởng rất nhanh, năm 2015 VNPT Định Quán với tổng số thuê bao mới chỉ đạt 550 thuê bao thì đến thời điểm (tháng 12/2022) tổng số thuê bao đã đạt tới hơn 14.098 thuê bao, tốc độ tối đa cũng tăng từ 17,3Mbps năm 2015 lên hơn 300Mbps.
Đến thời điểm hiện tại, dịch vụ FiberVNN của VNPT trên địa bàn huyện Định Quán là (hơn 42%), Viettel (40%), FPT (hơn 15%) chiếm giữ hơn 97% thị phần Internet băng rộng cố định, số còn lại của SPT, SCTV, NetNam, VTC… Hiện nay, tại huyện Định Quán Internet cáp quang FiberVNN, bắt đầu từ tháng 05 năm 2010 với lượng thuê bao là 550 thì đến 31/12/2023 là 14.098 thuê bao, với thuê bao thực tăng trong năm 2022 là 1.250 thuê bao; số thuê bao thanh lý, hủy là 1. Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh, chiếm thị phần hơn 42% và đem lại nguồn thu chiếm hơn 52% cơ cấu tổng doanh thu cho VNPT Định Quán. Với vị thế là một doanh nghiệp có lịch sử hình thành và phát triển lâu năm trong lĩnh vực internet, VNPT đã và đang cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, với tốc độ đường truyền chất lượng cao với nhiều lựa chọn gói cước. VNPT cũng là đơn vị tiên phong trong lộ trình đảm bảo quy hoạch về phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2025.
Tuy nhiên, không phải vì thế mà khách hàng hoàn toàn lựa chọn sử dụng dịch vụ internet của VNPT, vẫn có một lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT tại tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Định Quán nói riêng. Theo số liệu báo cáo kết quả kinh doanh trong năm 2022 của VNPT huyện Định Quán, đã có 1.095 thuê bao tạm 2 ngưng rời mạng, số thuê bao phát sinh cước là 14.098 thuê bao, tỷ lệ thuê bao rời mạng/tổng số thuê bao phát sinh cước là 7,77%. Điều này cho thấy tình hình ổn định và phát triển lượng thuê bao sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT Định Quán vẫn còn nhiều hạn chế. Vậy lý do gì khiến khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT Định Quán và làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ cũng như thuyết phục khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình chính là bài toán cần có lời giải đáp cho ban lãnh đạo VNPT Định Quán trong thời gian tới.
Xuất phát từ những vấn đề tồn tại nêu trên, tác giả đã chọn đề án: “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” nhằm phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại của dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trong thời gian qua, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thuê bao tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của VNPT Định Quán trong thời gian tới. Mục tiêu của đề án 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn nghiên cứu.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn. - Phân tích thực trạng về mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, 3 tỉnh Đồng Nai. - Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Đối tượng và phạm vi của đề án 3. Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng nâng cao sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Đối tượng khảo sát: Tổ chức, khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu 3. Phạm vi về không gian Đề án nghiên cứu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Phạm vi về thời gian - Số liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong thời gian: 2020-2022 về dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán; - Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 09 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023; 4.1 Ý nghĩa về lý luận Đề án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn như: Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn; nội dung quản lý chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn, thực tiễn và bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Đề án đã tổng quan các nghiên cứu trong nước, bài học kinh nghiệm các doanh nghiệp viễn thông trong nước nhằm hình thành khung lý thuyết, cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ 4 Internet cáp quang FiberVnn trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài giúp cho Ban lãnh đạo tập đoàn VNPT Đồng Nai, VNPT Định Quán và các cơ quan cấp trên nói chung có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn của VNPT Định Quán đang cung cấp về qui mô số thuê bao tăng trưởng, thực trạng chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng, những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế… về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn tại VNPT Định Quán trong thời gian qua. Trên cơ cở phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn đang cung cấp trên địa bàn nghiên cứu. Đề án đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVnn của VNPT Định Quán trên địa bàn huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới. 5 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBER VNN 1.
Cơ sở lý luận về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong ngành marketing và kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm dùng để định nghĩa về dịch vụ, có thể khái quát như sau: Theo Zeithaml và Britner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” Theo Philip Kotler (2001) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Luật Giá (2012): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Tuy nhiên, theo Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB.TP Hồ Chí Minh, 2013 thì cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không nhìn thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Từ các quan điểm khác nhau trên, thì dịch vụ có thể định nghĩa như sau: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng, thõa mãn nhu cầu sinh hoạt và sản xuất hằng ngày của con người” 6 1. Điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Những đặc tính khác biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khó nhận dạng bằng mắt thường. - Tính vô hình: Dịch vụ nói chung và dịch vụ truyền hình nói riêng không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể đánh giá như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.