Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông băng rộng cố định tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT đã có bước phát triển vượt bậc từ 550 thuê bao ban đầu lên 14.098 thuê bao phát sinh cước vào cuối năm 2022, đóng góp hơn 52,0% tổng doanh thu của VNPT Định Quán. VNPT hiện chiếm lĩnh khoảng 42,0% thị phần tại địa bàn, xếp trên Viettel với 40,0% và FPT với khoảng 15,0%.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh khiến VNPT Định Quán đối mặt với thách thức lớn khi trong năm 2022 ghi nhận 1.095 thuê bao tạm ngưng hoặc hủy hợp đồng, tương ứng tỷ lệ rời mạng là 7,77%. Việc xác định các rào cản chất lượng và hành vi người tiêu dùng trở thành bài toán cấp thiết nhằm ổn định và phát triển thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ FiberVNN, nhận diện và định lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn huyện Định Quán. Từ đó, đề án xác lập hệ thống giải pháp ứng dụng nhằm nâng cao chỉ số hài lòng lên trên 85,0% và hạ tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống dưới 4,0%.

Phạm vi nghiên cứu không gian trải rộng trên 14 đơn vị hành chính của huyện Định Quán gồm 1 thị trấn và 13 xã với diện tích 966,5 km2. Dữ liệu thứ cấp được phân tích trong giai đoạn 2020 - 2022 và dữ liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện từ tháng 09/2023 đến tháng 12/2023. Đề án đóng góp khung phân tích định lượng thực chứng, làm cơ sở ra quyết định kinh doanh cho VNPT Đồng Nai và các đơn vị viễn thông tương đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng và tích hợp các mô hình lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Khung phân tích kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự, mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor, mô hình sự hài lòng trong ngành viễn thông của Moon-Koo Kim và mô hình tiếp cận dịch vụ của Dabholkar.

Bốn khái niệm nền tảng được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm:

  1. Dịch vụ viễn thông: Hoạt động truyền dẫn, phát tín hiệu số liệu và Internet giữa các điểm kết cuối mạng.
  2. Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng của nhà cung ứng so với kỳ vọng thực tế của người dùng theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2019/BTTTT.
  3. Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành sau quá trình trải nghiệm và thụ hưởng giá trị dịch vụ.
  4. Dịch vụ cáp quang FiberVNN: Dịch vụ truy nhập băng rộng cố định tốc độ cao trên nền công nghệ FTTH.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL), bao gồm: Chất lượng dịch vụ (CLDV), Giá cả dịch vụ (GCDV), Hình ảnh thương hiệu (HATH), Khuyến mãi và quảng cáo (KMQC), Dịch vụ gia tăng (DVGT), Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HTKH), và Sự thuận tiện khi tiếp cận dịch vụ (STT).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 của VNPT Đồng Nai, Chi cục Thống kê và Ủy ban nhân dân huyện Định Quán.

Kích thước mẫu khảo sát sơ cấp được xác định dựa trên nguyên tắc thực nghiệm của Hair cùng cộng sự với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường và công thức hồi quy đa biến của Tabachnick và Fidell. Với 36 biến quan sát trong thang đo Likert 5 điểm, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 180. Tác giả đã phát ra 270 phiếu khảo sát và thu về 250 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 92,6%.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện được triển khai tại 1 thị trấn và 13 xã của huyện Định Quán trong khung thời gian từ tháng 09/2023 đến tháng 12/2023. Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và kiểm định hồi quy tuyến tính bội. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc loại bỏ biến rác, kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến và lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố đến quyết định của người tiêu dùng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê và kiểm định định lượng đem lại những phát hiện quan trọng về cấu trúc tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Định Quán:

  1. Hệ số tin cậy và phân tích EFA: Thang đo của 7 nhân tố độc lập đều đạt chuẩn với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891, không có biến quan sát nào bị loại. Phân tích nhân tố EFA cho thấy chỉ số KMO đạt 0,845 với mức ý nghĩa Sig < 0,001, tổng phương sai trích đạt 63,42% tại điểm dừng Eigenvalue là 1,215, khẳng định mô hình đạt độ giá trị hội tụ và phân biệt cao.

  2. Trọng số tác động của các nhân tố: Phương trình hồi quy đa biến đạt hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,618, cho thấy 7 nhân tố giải thích được 61,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Yếu tố Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,312 (p < 0,01), tiếp theo là Dịch vụ hỗ trợ khách hàng với Beta bằng 0,245 (p < 0,01). Các nhân tố tiếp theo lần lượt là Sự thuận tiện (Beta = 0,186), Giá cả dịch vụ (Beta = 0,165), Hình ảnh thương hiệu (Beta = 0,142), Khuyến mãi quảng cáo (Beta = 0,128) và Dịch vụ gia tăng (Beta = 0,115).

  3. Đánh giá chất lượng thực tế: Tốc độ truy cập đường truyền thực tế đạt trung bình từ 150 Mbps đến 300 Mbps, tuy nhiên mức độ ổn định vào các khung giờ cao điểm từ 19h00 đến 22h00 chỉ đạt mức đánh giá trung bình là 3,42 trên thang điểm 5.

  4. Thực trạng hỗ trợ kỹ thuật: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với thời gian khắc phục sự cố đạt 68,5%, trong khi 31,5% khách hàng còn phàn nàn về việc thời gian xử lý gián đoạn dịch vụ kéo dài quá 24 giờ tại các xã vùng xa như Thanh Sơn, Phú Tân.

+------------------------------------+----------------+--------------+
| Nhân tố độc lập                    | Hệ số Beta (β) | Mức ý nghĩa  |
+------------------------------------+----------------+--------------+
| 1. Chất lượng dịch vụ (CLDV)       |     0,312      |    p < 0,01  |
| 2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HTKH)|     0,245      |    p < 0,01  |
| 3. Sự thuận tiện tiếp cận (STT)    |     0,186      |    p < 0,01  |
| 4. Giá cả dịch vụ (GCDV)           |     0,165      |    p < 0,01  |
| 5. Hình ảnh thương hiệu (HATH)     |     0,142      |    p < 0,05  |
| 6. Khuyến mãi, quảng cáo (KMQC)    |     0,128      |    p < 0,05  |
| 7. Dịch vụ gia tăng (DVGT)         |     0,115      |    p < 0,05  |
+------------------------------------+----------------+--------------+
(Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy trên tập mẫu N = 250)

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh sự tương đồng với các công trình trước đây của Hà Thị Thu Hiền tại Quảng Trị và Nguyễn Đức Thắng tại Ninh Thuận, khẳng định thuộc tính cốt lõi của dịch vụ mạng viễn thông luôn xoay quanh tốc độ, độ ổn định và chất lượng chăm sóc kỹ thuật.

Nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ rời mạng 7,77% tại Định Quán bắt nguồn từ đặc thù địa hình đồi núi chiếm hơn 57,0% diện tích tự nhiên, gây khó khăn cho việc bảo trì tuyến cáp quang trục nhánh khi thời tiết mưa dông. Thêm vào đó, năng lực phản ứng của đội ngũ kỹ thuật địa bàn chưa đồng đều, trang thiết bị đo kiểm tại các tổ kỹ thuật cụm xã còn thiếu hụt cục bộ.

Khi so sánh với đối thủ cạnh tranh Viettel (đạt độ phủ 99,0% trạm và xử lý sự cố trong ngày đạt 100%) và FPT Telecom (đẩy mạnh ứng dụng số hóa chăm sóc khách hàng), VNPT Định Quán còn chậm trong việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Dữ liệu trên bảng phân tích hồi quy và biểu đồ phân bổ mức độ hài lòng theo từng xã minh chứng rằng những khu vực có thời gian lắp đặt và khắc phục sự cố dưới 2 giờ đạt chỉ số hài lòng vượt trội trên 88,0%, trong khi khu vực bị trễ hạn chỉ đạt mức hài lòng dưới 62,0%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, đề án đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

  1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu chất lượng truyền dẫn:

    • Triển khai lắp đặt bổ sung 25 trạm phát và nâng cấp mạng lõi GPON thế hệ mới trên toàn huyện Định Quán.
    • Nâng băng thông tối thiểu các gói cước gia đình lên trên 300 Mbps và duy trì độ trễ ping dưới 10 ms.
    • Thời gian thực hiện: Quý I/2024 đến Quý IV/2025 do Trung tâm Viễn thông Định Quán và VNPT Đồng Nai chủ trì.

  2. Cải tiến quy trình hỗ trợ kỹ thuật và rút ngắn thời gian xử lý sự cố:

    • Ban hành cam kết chất lượng dịch vụ mới, rút ngắn thời gian khắc phục sự cố đứt cáp, suy hao tín hiệu xuống dưới 2 giờ tại thị trấn và dưới 4 giờ tại các xã vùng sâu.
    • Ứng dụng hệ thống giám sát cảnh báo sớm suy hao quang tự động trên từng cổng thuê bao để xử lý trước khi khách hàng phản ánh.
    • Mục tiêu giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng từ 7,77% xuống dưới 3,5% vào cuối năm 2025.

  3. Đa dạng hóa chính sách giá và cấu trúc gói cước tích hợp:

    • Xây dựng các gói combo đa dịch vụ gồm FiberVNN, truyền hình tương tác MyTV và gói cước di động Vinaphone dung lượng cao với mức giá ưu đãi tiết kiệm từ 20% đến 30% so với mua lẻ.
    • Áp dụng chính sách tặng thêm từ 1 đến 2 tháng cước cho thuê bao đóng cước trước 6 hoặc 12 tháng.
    • Do Phòng Bán hàng Định Quán phối hợp Trung tâm Kinh doanh triển khai từ đầu năm 2024.

  4. Đẩy mạnh chuyển đổi số kênh phân phối và chăm sóc khách hàng:

    • Tối ưu hóa ứng dụng My VNPT, nâng tỷ lệ khách hàng đăng ký lắp đặt, báo hỏng và thanh toán trực tuyến qua ví điện tử/ngân hàng lên trên 65,0% vào năm 2025.
    • Thiết lập tổng đài hỗ trợ kỹ thuật 24/7 chuyên biệt cho địa bàn huyện Định Quán kết hợp chatbot AI tự động tiếp nhận khiếu nại.
+--------------------------+------------------------------+-------------+---------------------+
| Nhóm giải pháp           | Chỉ tiêu mục tiêu (KPI)      | Thời gian   | Đơn vị chủ trì      |
+--------------------------+------------------------------+-------------+---------------------+
| 1. Nâng cấp hạ tầng mạng | Băng thông > 300 Mbps        | 2024 - 2025 | TTVT Định Quán      |
| 2. Rút ngắn xử lý sự cố  | Khắc phục < 2h (thị trấn)    | 2024 - 2025 | Tổ Kỹ thuật cụm xã  |
| 3. Tối ưu gói cước Combo | Tiết kiệm 20% - 30% chi phí  | 2024 - 2026 | Phòng Bán hàng      |
| 4. Số hóa chăm sóc       | Giao dịch online > 65,0%     | 2024 - 2025 | Bộ phận Chăm sóc KH |
+--------------------------+------------------------------+-------------+---------------------+

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm đối tượng:

  1. Ban Lãnh đạo và Quản lý doanh nghiệp viễn thông (VNPT, Viettel, FPT): Cung cấp bộ chỉ số đo lường thực chứng và mô hình lượng hóa các yếu tố giữ chân thuê bao, giúp xây dựng kế hoạch mở rộng thị phần tại thị trường nông thôn và bán sơn địa.

  2. Đội ngũ Kinh doanh, Marketing và Kỹ thuật vận hành mạng viễn thông: Ứng dụng trực tiếp các đề xuất về thiết kế gói cước combo, quy trình chăm sóc khách hàng chủ động và tiêu chuẩn phản hồi kỹ thuật để cải thiện mức độ trung thành của người dùng.

  3. Học viên cao học, Nghiên cứu sinh và Giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý kinh tế: Sử dụng tài liệu như một nghiên cứu tình huống điển hình về phương pháp kết hợp mô hình SERVQUAL và các nhân tố bối cảnh địa phương, phục vụ giảng dạy và thực hiện các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước (Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đồng Nai, UBND huyện Định Quán): Tham khảo số liệu hiện trạng hạ tầng số và hành vi tiêu dùng viễn thông để hoạch định chính sách phổ cập Internet cáp quang, hỗ trợ tiến trình chuyển đổi số quốc gia cấp huyện.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng FiberVNN tại Định Quán? Kết quả kiểm định hồi quy xác nhận nhân tố Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,312. Khách hàng đặc biệt coi trọng độ ổn định của đường truyền, tốc độ tải lên/tải xuống thực tế và khả năng truy cập không bị gián đoạn trong các khung giờ cao điểm từ 19h00 đến 22h00.

  2. Tại sao tỷ lệ thuê bao rời mạng của VNPT Định Quán năm 2022 lại ở mức 7,77%? Tỷ lệ rời mạng tương ứng 1.095 thuê bao xuất phát từ hai nguyên nhân chính: Địa hình đồi núi phức tạp chiếm hơn 57,0% diện tích gây khó khăn cho việc xử lý sự cố nhanh, và các đối thủ như Viettel, FPT đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi giá rẻ cạnh tranh trực tiếp tại các xã đông dân cư.

  3. Kích thước mẫu 250 quan sát có đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ địa bàn huyện Định Quán? Mẫu 250 quan sát hoàn toàn đảm bảo tính khoa học và đại diện. Quy mô này vượt yêu cầu tối thiểu 180 mẫu theo chuẩn Hair et al. (1998) cho 36 biến quan sát, đồng thời được thu thập theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên trên toàn bộ 14 đơn vị hành chính của huyện.

  4. Việc số hóa dịch vụ qua ứng dụng My VNPT đem lại lợi ích gì cho việc nâng cao sự hài lòng? Chuyển đổi số qua ứng dụng My VNPT giúp rút ngắn thời gian báo hỏng từ 12 giờ xuống dưới 5 phút, minh bạch hóa lịch trình xử lý của kỹ thuật viên và cho phép thanh toán cước trực tuyến an toàn, từ đó nâng tỷ lệ hài lòng về tính tiện ích lên trên 85,0%.

  5. Các kiến nghị trong đề án có thể áp dụng cho các huyện miền núi khác tại Việt Nam không? Có thể áp dụng hoàn toàn thuận lợi. Mô hình 7 nhân tố và các giải pháp kỹ thuật, chính sách giá combo, tối ưu quy trình xử lý sự cố phân tầng theo địa bàn có tính tương thích cao với các huyện có điều kiện kinh tế - xã hội và địa hình tương tự tại khu vực Đông Nam Bộ và Tây Nguyên.

Kết luận

  • Đề án đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
  • Nghiên cứu chỉ ra Chất lượng dịch vụ (Beta = 0,312) và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Beta = 0,245) là hai nhân tố có tác động chi phối lớn nhất đến quyết định gắn bó của thuê bao.
  • Phân tích thực trạng đã làm rõ nguyên nhân gốc rễ của tỷ lệ 7,77% thuê bao rời mạng năm 2022, cung cấp bức tranh chân thực về áp lực cạnh tranh giữa các nhà mạng viễn thông trên địa bàn.
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất với lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2024 - 2026, hướng đến mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 3,5% và gia tăng thị phần viễn thông cố định của VNPT lên trên 45,0%.
  • Các nhà quản trị viễn thông và cơ quan quản lý nhà nước nên tham khảo ngay tài liệu này để hoạch định chiến lược kinh doanh bền vững và thúc đẩy hoàn thành các mục tiêu chuyển đổi số địa phương trong kỷ nguyên số.