I. Tổng Quan Về Luận Văn Hài Lòng Khách Hàng Viettel HP 55 ký tự
Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Nghiên cứu này là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thông, đặc biệt là khi khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Mục tiêu chính là đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel và từ đó tăng cường sự hài lòng khách hàng. Luận văn kế thừa các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng khách hàng và áp dụng vào bối cảnh cụ thể của Viettel Hải Phòng. Việc đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là chìa khóa để Viettel Hải Phòng phát triển bền vững và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường. Các công trình nghiên cứu trước đó đã đề cập đến CLDV không thể không nhắc đến Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Parasuraman cho rằng, CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ.
1.1. Lý do chọn đề tài luận văn về Viettel Hải Phòng
Đề tài được lựa chọn vì dịch vụ cố định băng rộng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel Hải Phòng cần có chiến lược thích ứng để cạnh tranh và phát triển bền vững. Nâng cao sự hài lòng khách hàng là chìa khóa để thành công và tăng năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Viettel Hải Phòng cải thiện dịch vụ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ băng rộng Viettel
Mục tiêu chung là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng. Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Hải Phòng. Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
1.3. Đối tượng Phạm vi nghiên cứu sự hài lòng Viettel HP
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Đối tượng áp dụng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet do Viettel Hải Phòng cung cấp trên địa bàn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, các giải pháp đã được áp dụng từ năm 2018 đến nay, và được thực hiện tại các trung tâm quận, huyện của Viettel Hải Phòng.
II. Cơ Sở Lý Thuyết Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng 58 ký tự
Chương này trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL được giới thiệu. Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được phân tích. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận được đề cập từ khá sớm với những nghiên cứu của nhiều tác giả nước ngoài như: Bailey Pearson (1983), Parasuraman và cộng sự (1988), Lehiten và cộng sự (1991), Oliver (1997), Kotler và Armstrong (2004).
2.1. Đặc tính của dịch vụ cố định băng rộng Viettel
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml). Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội. Từ các định nghĩa trên ta thấy, dịch vụ cố định băng rộng của Viettel có các đặc tính như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính dễ hư hỏng.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và hình ảnh doanh nghiệp. Độ ổn định dịch vụ Viettel, tốc độ internet Viettel, và chăm sóc khách hàng Viettel Hải Phòng là những yếu tố quan trọng. Các yếu tố này cần được quản lý và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bảng 1. Thang đo Likert 5 điểm thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” đối với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ.
III. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Viettel Hải Phòng 53 ký tự
Chương này đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng và sự hài lòng khách hàng. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Hải Phòng được trình bày. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của Viettel Hải Phòng được phân tích. Kết quả hoạt động kinh doanh, bao gồm phát triển thuê bao và doanh thu, được đánh giá. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng được mô tả. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Hải Phòng. Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng . Kết quả hoạt động kinh doanh . Phát triển thuê bao . Doanh thu DVCĐBR . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với DVCĐBR của Vietel Hải Phòng . Phương pháp đánh giá .1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu . Phương pháp đánh giá .
3.1. Tổng quan về Viettel Hải Phòng Lịch sử và phát triển
Phần này trình bày lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Hải Phòng, từ những bước đầu thành lập đến vị thế hiện tại trên thị trường. Quá trình phát triển gắn liền với việc mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của Viettel Hải Phòng. Thực trạng hoạt động kinh doanh DVCĐBR của Viettel Hải Phòng . Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng . Kết quả hoạt động kinh doanh . Phát triển thuê bao . Doanh thu DVCĐBR .
3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng Viettel Hải Phòng
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, và uy tín doanh nghiệp. Phân tích chi tiết các điểm mạnh và điểm yếu của Viettel Hải Phòng trong việc cung cấp dịch vụ cố định băng rộng. Đánh giá về chất lượng mạng, cơ sở vật chất kĩ thuật . Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng . Đánh giá về giá cả . Đánh giá về sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp . Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Hải Phòng .
3.3. Hạn chế Nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng
Phân tích các hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng và chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này. Các vấn đề có thể liên quan đến độ ổn định dịch vụ, tốc độ internet, hoặc quy trình chăm sóc khách hàng. Việc xác định rõ các nguyên nhân là cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp. Một số kết quả đạt được . Hạn chế và nguyên nhân .
IV. Giải Pháp Chính Sách Nâng Cao Hài Lòng 56 ký tự
Chương này đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Các giải pháp bao gồm cải thiện chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chính sách về giá và khuyến mại, nâng cấp cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, và tăng cường truyền thông. Các giải pháp được đề xuất dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các cơ sở lý luận đã trình bày. Mục tiêu phát triển chung của tập đoàn Viettel .2 Thuận lợi và khó khăn của Viettel Hải Phòng . Điểm mạnh của Viettel. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với DVCDBR của Vietel Hải Phòng . Giải pháp về chính sách . Chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chính sách về giá và khuyến mại .
4.1. Giải pháp về chính sách chất lượng và giá cước Viettel
Đề xuất các chính sách cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện giá cước để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chính sách có thể bao gồm tăng cường kiểm soát chất lượng, đầu tư vào công nghệ mới, và điều chỉnh giá cước linh hoạt. Giải pháp về chính sách . Chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chính sách về giá và khuyến mại .
4.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng mạng
Đề xuất các giải pháp để nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện độ ổn định dịch vụ, và tăng tốc độ internet. Các giải pháp có thể bao gồm đầu tư vào mạng lưới cáp quang, nâng cấp thiết bị, và tối ưu hóa hệ thống. Giải pháp về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật .
4.3. Giải pháp về nhân sự và chăm sóc khách hàng Viettel
Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các giải pháp có thể bao gồm đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, và sử dụng công nghệ để hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Giải pháp về nhân sự . Quản lí nhân sự . Đào tạo nguồn nhân sự.
V. Truyền Thông Công Nghệ Nâng Hài Lòng Viettel HP 52 ký tự
Chương này tập trung vào các giải pháp về truyền thông và công nghệ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tăng cường truyền thông để quảng bá chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mại. Ứng dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất. Giải pháp về truyền thông. Giải pháp về quản lí quan hệ và chăm sóc khách hàng . Xây dựng quy trình và tiêu chí chăm sóc khách hàng . Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng . Quản lí, giải quyết các khiếu nại . Giải pháp công nghệ.
5.1. Tăng cường hoạt động truyền thông dịch vụ Viettel HP
Đề xuất các hoạt động truyền thông để quảng bá chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại, và các giá trị của Viettel Hải Phòng. Các hoạt động truyền thông có thể bao gồm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, tổ chức sự kiện, và sử dụng mạng xã hội.
5.2. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Đề xuất các giải pháp công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình hoạt động, và nâng cao hiệu quả quản lý. Các giải pháp công nghệ có thể bao gồm ứng dụng di động, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và các công cụ phân tích dữ liệu.
VI. Kết Luận Triển Vọng Hài Lòng Khách Hàng 47 ký tự
Luận văn đã hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng, và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất. Triển vọng phát triển dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng trong tương lai là rất lớn. Tiếp tục nghiên cứu và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài luận văn sẽ còn những hạn chế về chuyên môn, hình thức, nội dung và diễn đạt. Em mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô, bạn bè để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất
Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và các giải pháp đã được đề xuất trong luận văn. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc triển khai các giải pháp này để nâng cao sự hài lòng khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ băng rộng của Viettel HP
Phân tích triển vọng phát triển dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng trong tương lai, dựa trên các xu hướng thị trường và các cơ hội phát triển. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
