Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại viettel hải phòng

Luận văn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng. Nghiên cứu quản trị kinh doanh chuyên sâu.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Cao Thị Vân Anh
• Trường học: Trường Đại Học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cố Định Băng Rộng Tại Viettel Hải Phòng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ
• 1.5. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.8. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
• 1.8.1. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng
• 1.8.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.8.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH CỦA VIETTEL HẢI PHÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về Viettel Hải Phòng
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của Viettel Hải Phòng
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh DVCĐBR của Viettel Hải Phòng
• 2.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.2.1. Phát triển thuê bao
• 2.2.2.2. Doanh thu DVCĐBR
• 2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với DVCĐBR của Viettel Hải Phòng
• 2.3.1. Phương pháp đánh giá
• 2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
• 2.3.1.2. Phương pháp đánh giá
• 2.3.1.3. Thống kê mô tả mẫu
• 2.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVCĐBR tại Viettel Hải Phòng
• 2.3.2.1. Đánh giá về chất lượng mạng, cơ sở vật chất kĩ thuật
• 2.3.2.2. Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3.2.3. Đánh giá về giá cả
• 2.3.2.4. Đánh giá về sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp
• 2.3.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Hải Phòng
• 2.3.3. Một số kết quả đạt được
• 2.3.4. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH CỦA VIETTEL HẢI PHÒNG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ băng rộng cố định của Viettel Hải Phòng
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển chung của tập đoàn Viettel
• 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn của Viettel Hải Phòng
• 3.2. Điểm mạnh của Viettel
• 3.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với DVCĐBR của Viettel Hải Phòng
• 3.3.1. Giải pháp về chính sách
• 3.3.1.1. Chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• 3.3.1.2. Chính sách về giá và khuyến mại
• 3.3.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật
• 3.3.3. Giải pháp về nhân sự
• 3.3.3.1. Quản lí nhân sự
• 3.3.3.2. Đào tạo nguồn nhân sự
• 3.3.4. Giải pháp về truyền thông
• 3.3.5. Giải pháp về quản lí quan hệ và chăm sóc khách hàng
• 3.3.5.1. Xây dựng quy trình và tiêu chí chăm sóc khách hàng
• 3.3.5.2. Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng
• 3.3.5.3. Quản lí, giải quyết các khiếu nại
• 3.3.6. Giải pháp công nghệ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Luận Văn Hài Lòng Khách Hàng Viettel HP 55 ký tự

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Nghiên cứu này là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thông, đặc biệt là khi khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Mục tiêu chính là đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel và từ đó tăng cường sự hài lòng khách hàng. Luận văn kế thừa các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng khách hàng và áp dụng vào bối cảnh cụ thể của Viettel Hải Phòng. Việc đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là chìa khóa để Viettel Hải Phòng phát triển bền vững và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường. Các công trình nghiên cứu trước đó đã đề cập đến CLDV không thể không nhắc đến Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Parasuraman cho rằng, CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ.

1.1. Lý do chọn đề tài luận văn về Viettel Hải Phòng

Đề tài được lựa chọn vì dịch vụ cố định băng rộng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel Hải Phòng cần có chiến lược thích ứng để cạnh tranh và phát triển bền vững. Nâng cao sự hài lòng khách hàng là chìa khóa để thành công và tăng năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Viettel Hải Phòng cải thiện dịch vụ.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ băng rộng Viettel

Mục tiêu chung là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng. Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Hải Phòng. Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

1.3. Đối tượng Phạm vi nghiên cứu sự hài lòng Viettel HP

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Đối tượng áp dụng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet do Viettel Hải Phòng cung cấp trên địa bàn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, các giải pháp đã được áp dụng từ năm 2018 đến nay, và được thực hiện tại các trung tâm quận, huyện của Viettel Hải Phòng.

II. Cơ Sở Lý Thuyết Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng 58 ký tự

Chương này trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL được giới thiệu. Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được phân tích. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận được đề cập từ khá sớm với những nghiên cứu của nhiều tác giả nước ngoài như: Bailey Pearson (1983), Parasuraman và cộng sự (1988), Lehiten và cộng sự (1991), Oliver (1997), Kotler và Armstrong (2004).

2.1. Đặc tính của dịch vụ cố định băng rộng Viettel

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml). Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội. Từ các định nghĩa trên ta thấy, dịch vụ cố định băng rộng của Viettel có các đặc tính như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính dễ hư hỏng.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và hình ảnh doanh nghiệp. Độ ổn định dịch vụ Viettel, tốc độ internet Viettel, và chăm sóc khách hàng Viettel Hải Phòng là những yếu tố quan trọng. Các yếu tố này cần được quản lý và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bảng 1. Thang đo Likert 5 điểm thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” đối với các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ.

III. Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Viettel Hải Phòng 53 ký tự

Chương này đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng và sự hài lòng khách hàng. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Hải Phòng được trình bày. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của Viettel Hải Phòng được phân tích. Kết quả hoạt động kinh doanh, bao gồm phát triển thuê bao và doanh thu, được đánh giá. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng được mô tả. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Hải Phòng. Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng . Kết quả hoạt động kinh doanh . Phát triển thuê bao . Doanh thu DVCĐBR . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với DVCĐBR của Vietel Hải Phòng . Phương pháp đánh giá .1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu . Phương pháp đánh giá .

3.1. Tổng quan về Viettel Hải Phòng Lịch sử và phát triển

Phần này trình bày lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Hải Phòng, từ những bước đầu thành lập đến vị thế hiện tại trên thị trường. Quá trình phát triển gắn liền với việc mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của Viettel Hải Phòng. Thực trạng hoạt động kinh doanh DVCĐBR của Viettel Hải Phòng . Các sản phẩm, dịch vụ chính của Viettel Hải Phòng . Kết quả hoạt động kinh doanh . Phát triển thuê bao . Doanh thu DVCĐBR .

3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng Viettel Hải Phòng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, và uy tín doanh nghiệp. Phân tích chi tiết các điểm mạnh và điểm yếu của Viettel Hải Phòng trong việc cung cấp dịch vụ cố định băng rộng. Đánh giá về chất lượng mạng, cơ sở vật chất kĩ thuật . Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng . Đánh giá về giá cả . Đánh giá về sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp . Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Hải Phòng .

3.3. Hạn chế Nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích các hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng và chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này. Các vấn đề có thể liên quan đến độ ổn định dịch vụ, tốc độ internet, hoặc quy trình chăm sóc khách hàng. Việc xác định rõ các nguyên nhân là cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp. Một số kết quả đạt được . Hạn chế và nguyên nhân .

IV. Giải Pháp Chính Sách Nâng Cao Hài Lòng 56 ký tự

Chương này đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Các giải pháp bao gồm cải thiện chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chính sách về giá và khuyến mại, nâng cấp cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, và tăng cường truyền thông. Các giải pháp được đề xuất dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các cơ sở lý luận đã trình bày. Mục tiêu phát triển chung của tập đoàn Viettel .2 Thuận lợi và khó khăn của Viettel Hải Phòng . Điểm mạnh của Viettel. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với DVCDBR của Vietel Hải Phòng . Giải pháp về chính sách . Chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chính sách về giá và khuyến mại .

4.1. Giải pháp về chính sách chất lượng và giá cước Viettel

Đề xuất các chính sách cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện giá cước để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chính sách có thể bao gồm tăng cường kiểm soát chất lượng, đầu tư vào công nghệ mới, và điều chỉnh giá cước linh hoạt. Giải pháp về chính sách . Chính sách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chính sách về giá và khuyến mại .

4.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng mạng

Đề xuất các giải pháp để nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện độ ổn định dịch vụ, và tăng tốc độ internet. Các giải pháp có thể bao gồm đầu tư vào mạng lưới cáp quang, nâng cấp thiết bị, và tối ưu hóa hệ thống. Giải pháp về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật .

4.3. Giải pháp về nhân sự và chăm sóc khách hàng Viettel

Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các giải pháp có thể bao gồm đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, và sử dụng công nghệ để hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Giải pháp về nhân sự . Quản lí nhân sự . Đào tạo nguồn nhân sự.

V. Truyền Thông Công Nghệ Nâng Hài Lòng Viettel HP 52 ký tự

Chương này tập trung vào các giải pháp về truyền thông và công nghệ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tăng cường truyền thông để quảng bá chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mại. Ứng dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất. Giải pháp về truyền thông. Giải pháp về quản lí quan hệ và chăm sóc khách hàng . Xây dựng quy trình và tiêu chí chăm sóc khách hàng . Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng . Quản lí, giải quyết các khiếu nại . Giải pháp công nghệ.

5.1. Tăng cường hoạt động truyền thông dịch vụ Viettel HP

Đề xuất các hoạt động truyền thông để quảng bá chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại, và các giá trị của Viettel Hải Phòng. Các hoạt động truyền thông có thể bao gồm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, tổ chức sự kiện, và sử dụng mạng xã hội.

5.2. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đề xuất các giải pháp công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình hoạt động, và nâng cao hiệu quả quản lý. Các giải pháp công nghệ có thể bao gồm ứng dụng di động, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và các công cụ phân tích dữ liệu.

VI. Kết Luận Triển Vọng Hài Lòng Khách Hàng 47 ký tự

Luận văn đã hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng, và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả để đạt được kết quả tốt nhất. Triển vọng phát triển dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng trong tương lai là rất lớn. Tiếp tục nghiên cứu và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài luận văn sẽ còn những hạn chế về chuyên môn, hình thức, nội dung và diễn đạt. Em mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô, bạn bè để bài luận văn được hoàn thiện hơn.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất

Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và các giải pháp đã được đề xuất trong luận văn. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc triển khai các giải pháp này để nâng cao sự hài lòng khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ băng rộng của Viettel HP

Phân tích triển vọng phát triển dịch vụ cố định băng rộng của Viettel Hải Phòng trong tương lai, dựa trên các xu hướng thị trường và các cơ hội phát triển. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng dịch vụ internet băng rộng cố định ngày càng tăng cao. Tại Việt Nam, thị trường viễn thông đã chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh đa dạng với nhiều nhà cung cấp như Viettel, VNPT, FPT. Viettel Hải Phòng, chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, chiếm khoảng 25% thị phần dịch vụ truy cập internet tại địa phương, đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cố định băng rộng (DVCĐBR) tại Viettel Hải Phòng trong giai đoạn từ năm 2018 đến nay. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn Hải Phòng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp Viettel giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tăng trưởng thuê bao mới, góp phần nâng cao doanh thu và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Theo ước tính, tăng 5% khách hàng trung thành có thể giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 85%, cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tiêu biểu:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, gồm 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy). Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng, rất phù hợp với ngành viễn thông.

• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của cả kết quả và quá trình phục vụ trong việc tạo ra sự hài lòng.

• Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000): Xem xét các yếu tố tiền đề như sự tin cậy, sự quan tâm cá nhân, sự thoải mái ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng và hành vi khách hàng. Mô hình này giúp hiểu sâu hơn mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, sự trung thành khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp), và sự thuận tiện trong giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh của Viettel Hải Phòng giai đoạn 2018-2021, tài liệu nội bộ, website chính thức và các nguồn tin tức ngành viễn thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 240 khách hàng sử dụng dịch vụ DVCĐBR tại Hải Phòng.

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Khảo sát bằng phiếu điều tra gồm 17 biến quan sát theo thang đo Likert 5 điểm, tập trung vào các nội dung: chất lượng mạng và cơ sở vật chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả và ưu đãi, sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp, cùng mức độ hài lòng tổng thể.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để khái quát đặc điểm mẫu và đánh giá mức độ hài lòng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm giữa các nhóm khách hàng và trung tâm chi nhánh để xác định điểm mạnh, điểm yếu.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2018 đến năm 2021, với khảo sát thực hiện trong năm 2022 tại các trung tâm quận, huyện của Viettel Hải Phòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao mới và doanh thu: Giai đoạn 2018-2021, số thuê bao phát triển mới của Viettel Hải Phòng tăng trung bình gần 30% mỗi năm, từ hơn 13.600 thuê bao năm 2018 lên hơn 25.400 thuê bao năm 2021. Doanh thu dịch vụ cố định băng rộng dao động quanh mức 250 tỷ đồng/năm, với mức tăng trưởng không ổn định, giảm nhẹ trong các năm 2019-2020 và phục hồi năm 2021.

2. Mức độ hài lòng về chất lượng mạng và cơ sở vật chất: Khoảng 85% khách hàng đánh giá chất lượng đường truyền ổn định, phạm vi phủ sóng rộng và cơ sở vật chất hiện đại. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 15% khách hàng phản ánh về các sự cố rớt mạng hoặc nghẽn mạng trong quá trình sử dụng.

3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 78% khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên, tốc độ xử lý sự cố và thủ tục đăng ký, chuyển đổi dịch vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng cho biết quy trình xử lý khiếu nại còn chậm và chưa đồng nhất giữa các trung tâm.

4. Giá cả và ưu đãi: 70% khách hàng nhận định giá cước hợp lý và cạnh tranh so với các nhà mạng khác như FPT và VNPT. Các chính sách khuyến mãi được đánh giá tích cực nhưng chưa đa dạng và chưa thực sự thu hút nhóm khách hàng thu nhập trung bình thấp.

5. Sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp: 90% khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Viettel và đánh giá cao sự đóng góp của doanh nghiệp đối với địa phương. Hình ảnh uy tín giúp tăng sự trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng mạng và cơ sở vật chất là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây. Sự ổn định đường truyền và công nghệ hiện đại giúp Viettel giữ vững vị thế trên thị trường. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuy được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tồn tại khoảng cách về quy trình và tốc độ xử lý, phản ánh khoảng cách thứ ba và thứ tư trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Giá cả hợp lý là lợi thế cạnh tranh của Viettel Hải Phòng, tuy nhiên cần cân nhắc đa dạng hóa các gói cước và ưu đãi để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Hình ảnh doanh nghiệp uy tín đóng vai trò trung gian thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành, phù hợp với mô hình của Gronroos về chất lượng chức năng và hình ảnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh doanh thu giữa các trung tâm để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng mạng và cơ sở vật chất: Đầu tư mở rộng hạ tầng cáp quang, nâng cấp thiết bị modem và node mạng nhằm giảm thiểu sự cố rớt mạng, nghẽn mạng. Mục tiêu giảm tỷ lệ sự cố xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và hạ tầng Viettel Hải Phòng.

2. Cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình chuẩn hóa xử lý khiếu nại, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến để rút ngắn thời gian xử lý xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng nhân sự.

3. Đa dạng hóa gói cước và chính sách ưu đãi: Phát triển thêm các gói cước phù hợp với nhóm khách hàng thu nhập trung bình thấp, kết hợp các chương trình khuyến mãi linh hoạt theo mùa vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới thêm 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

4. Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh thương hiệu: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá về chất lượng dịch vụ và các đóng góp xã hội của Viettel Hải Phòng, tạo dựng niềm tin và sự gắn bó lâu dài với khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và marketing.

5. Áp dụng công nghệ số trong quản lý khách hàng: Triển khai hệ thống CRM hiện đại để theo dõi, phân tích hành vi khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và quản lý khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Hải Phòng: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong ngành viễn thông.

4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ và phát triển khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với Viettel Hải Phòng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, tăng khả năng mua lại và giới thiệu dịch vụ, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Ví dụ, tăng 5% khách hàng trung thành có thể làm lợi nhuận tăng 25%-85%.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ cố định băng rộng?
   Chất lượng mạng và cơ sở vật chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Viettel Hải Phòng đã làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
   Đã đầu tư mở rộng mạng cáp quang, đa dạng hóa gói cước, khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.

4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng?
   Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, cung cấp các gói cước phù hợp và xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả.

5. Phương pháp khảo sát khách hàng được thực hiện như thế nào?
   Khảo sát trực tiếp với 240 khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng phiếu điều tra với 17 biến quan sát theo thang đo Likert 5 điểm, tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Hải Phòng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Tăng trưởng thuê bao mới và doanh thu có xu hướng tích cực nhưng chưa bền vững do cạnh tranh và dịch bệnh.
• Các yếu tố như chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp là nhân tố then chốt cần được cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường truyền thông.
• Tiếp tục nghiên cứu và áp dụng công nghệ số trong quản lý khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng trong tương lai.

Luận văn khuyến nghị Viettel Hải Phòng triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng tới nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó củng cố vị thế trên thị trường viễn thông địa phương. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông nên tham khảo kết quả nghiên cứu để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội. Nhìn chung người ta định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, V.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Đặc tính của dịch vụ 1. Tính vô hình Nhiều dịch vụ không tồn tại dưới những dạng vật thể hay các thuộc tính vật lí, không thể nhìn thấy trưng bày, không thể cân đong đo đếm… Vì vậy, người dùng dịch vụ cũng rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị mà họ sẽ có được khi mua dịch vụ. Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng 18 Trong sản xuất hàng hóa thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ có một khoảng cách nhất định. Việc sản xuất có thể tiến hành ở khu vực sản xuất như nhà máy, công xưởng, sau đó vận chuyển đến nơi tiêu thụ.

Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ lại khó làm được điều đó. Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV phải xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.

Do dịch vụ được thực hiện bởi các nhà cung cấp nên CLDV không thể đồng đều và người trực tiếp cung cấp dịch vụ đóng vai trò then chốt để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ CLDV phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm cả các nhân tố chủ quan và khách quan. Nó cũng phụ thuộc vào không gian thời gian cung cấp dịch vụ… Và cũng khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Tính không lưu trữ được Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.

Dịch vụ được thực hiện và tiêu dùng đồng thời chứ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chất lượng dịch vụ 1. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là “service quality”. Đây là một khái niệm được nhiều tác giả đề cập đến như Armand Feigenbaum (1945), Gronroos (1984), Zeithaml (1988), Parasuraman (1988), Russel (1999) … Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo 19 lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Zeithaml (1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khác nhau: + Trên góc độ nhà cung cấp: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. + Trên góc độ khách hàng, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra. 20 Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Nội hàm của khái niệm này cũng thay đổi liên tục, ban đầu chỉ dừng lại ở chất lượng kĩ thuật, sau đó nhấn mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ nói chung phụ thuộc vào những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Tuy nhiên, vì tính chất vô hình nên rất khó đo lường chính xác chất lượng dịch vụ. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng… - Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ sẽ có những cảm nhận hài lòng hay không hài lòng và đó là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ đó. Do đó, ngoài yếu tố tinh thần, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng-vật chất. Một công ty về viễn thông mà các cơ sở vật chất như: node hiệu suất, moderm, cáp quang… mà không đảm bảo thì chắc chắn chất lượng dịch vụ không cao.

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực tạo nên dịch vụ đó. Họ là những người mang đến những trải nghiệm cho khách hàng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên để đạt được sự hài lòng của khách hàng. 21 - Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.

Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải xây dựng được một quy trình cũng như các tiêu chí chất lượng thống nhất khi cung cấp cho khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là: khách hàng được tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, tin cậy, hiệu quả, antoàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng. Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính là: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsibility), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Trong đó: + Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. + Tính đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. + Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. + Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.

Đối với dịch vụ internet, sự cảm thông biểu thị ở việc các nhân viên có quan tâm, tìm hiều nhu cầu của khách hàng, có 22 nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng hay không. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Có rất nhiều mô hình quản lý chất lượng dịch vụ như: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney (1997), mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000). Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ.

Dưới đây là một số mô hình phổ biến nhất: 1. Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp.