Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của nhóm tác giả chuyên ngành Kinh doanh Quốc tế (Khoa Thương mại & Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh) đặt trong bối cảnh phục hồi kinh tế sau hơn ba năm chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19. Thời điểm này đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ của các dịch vụ vận tải và logistics nhằm khôi phục và duy trì các chuỗi cung ứng hàng hóa quốc tế, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa.

Sự phát triển của vận tải quốc tế kéo theo sự mở rộng của các dịch vụ hỗ trợ phụ trợ, tiêu biểu là dịch vụ khai báo hải quan, dịch vụ xếp dỡ hàng hóa và dịch vụ cho thuê phương tiện vận tải. Theo số liệu của Cục Thống kê được tác giả viện dẫn, kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam năm 2020 ghi nhận xuất khẩu đạt 282,6 tỷ USD, nhập khẩu đạt 262,7 tỷ USD (bình quân 51 tỷ USD/tháng). Đến 9 tháng đầu năm 2022, xuất khẩu đạt 252,5 tỷ USD và nhập khẩu đạt 247,1 tỷ USD (bình quân đạt 62 tỷ USD/tháng). Khối lượng hàng hóa gia tăng tạo ra áp lực thông quan rất lớn.

Tiêu chí Năm 2020 Năm 2021 Tháng 3/2022
Kim ngạch xuất khẩu 282,6 tỷ USD — —
Kim ngạch nhập khẩu 262,7 tỷ USD — —
Số tờ khai xuất khẩu Khoảng 6,98 triệu tờ khai 7,11 triệu tờ khai (+7,8%) 93,6 nghìn tờ khai
Số tờ khai nhập khẩu Khoảng 6,75 triệu tờ khai 6,63 triệu tờ khai 98,9 nghìn tờ khai
Tổng số lượng tờ khai Khoảng 13,73 triệu tờ khai 13,74 triệu tờ khai (+6,5%) 192,6 nghìn tờ khai

Thực tế giao thương cho thấy việc thông quan thường xuyên bị chậm trễ do sai sót trong quá trình khai báo hải quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Điều này đặt ra yêu cầu cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ logistics về thời gian xử lý, chi phí và mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Công ty TNHH IUM Logistics là đơn vị chú trọng đầu tư chuyên sâu vào dịch vụ này, sở hữu đội ngũ nhân viên khai báo hải quan đông hơn nhân viên giao nhận, thực hiện cho cả hàng nguyên container (FCL) và hàng lẻ (LCL), áp dụng hệ thống khai hải quan điện tử VNACCS và cung cấp tư vấn thuế, hoàn thuế, thanh lý. Tuy nhiên, trước yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khai báo hải quan tại đơn vị trở nên cần thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai báo hải quan được cung cấp bởi Công ty TNHH IUM Logistics.
  2. Vận dụng mô hình SERVPERF với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhằm xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai báo hải quan, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Công ty đã đáp ứng được bao nhiêu yêu cầu của khách hàng?
  2. Công ty cần làm gì khiến khách hàng hài lòng?
  3. Cách giải quyết các vấn đề phát sinh của công ty có khiến khách hàng hài lòng hay không?
  4. Công ty cần làm gì để đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH IUM Logistics và sự hài lòng của khách hàng.
  • Đối tượng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ khai hải quan của công ty.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH IUM Logistics (trụ sở tại 196 Hoàng Diệu, Phường 8, Quận 4, TP. Hồ Chí Minh cùng hệ thống chi nhánh văn phòng).
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế diễn ra từ ngày 01/10/2022 đến ngày 30/11/2022 (thời gian thu thập dữ liệu bảng hỏi tập trung từ 01/11/2022 đến 27/11/2022); dữ liệu hoạt động kinh doanh và số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp luật hiện hành và các lý thuyết kinh điển về dịch vụ:

  • Căn cứ pháp lý: Luật Hải quan năm 2014 quy định về thủ tục hải quan, người khai hải quan và các chế định liên quan đến thông quan hàng hóa, kiểm tra, giám sát hải quan và việc áp dụng phương thức khai hải quan điện tử.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Lehtinen (1982) về chất lượng quá trình và chất lượng kết quả; Gronroos (1984) về chất lượng kỹ thuật và chức năng; Berry và cộng sự (1985) về sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm; Parasuraman và cộng sự (1988) với mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL gồm 22 chỉ mục thuộc 5 thành phần.
  • Mô hình nghiên cứu cốt lõi: Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Khác với SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng), SERVPERF chỉ đo lường dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiếp nhận, bỏ qua yếu tố kỳ vọng nhằm tối ưu hóa tính chính xác và sự thuận tiện trong khảo sát. Mô hình gồm 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Yếu tố hữu hình.
  • Khái niệm sự hài lòng: Kế thừa nghiên cứu của Kotler (2000), Zeithaml & Bitner (2000), Schiffman & Karun (2004), Wang và cộng sự (2005) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
  • Nghiên cứu thực nghiệm liên quan: Các mô hình đo lường dịch vụ logistics tại Việt Nam như Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014), Lê Thị Hồng Nhung và cộng sự (2022), Biện Thị Mai Duyên (2014), Hà Nam Khánh Giao và Võ Mộng Thùy Dung (2021).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu có cấu trúc với 05 chuyên gia nội bộ có trên 1 năm kinh nghiệm quản lý tại Công ty TNHH IUM Logistics nhằm hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống biến quan sát từ bảng câu hỏi sơ bộ sang bảng câu hỏi chính thức.
STT Họ và tên chuyên gia Chức vụ Phòng ban
1 Võ Cự Triêm Phó Giám đốc Ban Lãnh đạo
2 Phạm Anh Kiệt Giám đốc Phòng Kinh doanh
3 Lê Ngọc Hà Phó Giám đốc Ban Lãnh đạo
4 Nguyễn Thị Nguyệt Trưởng phòng Phòng Chứng từ
5 Nguyễn Tâm Như Trưởng phòng Phòng Kinh doanh
  • Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) và thang đo mức độ hài lòng 3 mức độ (1: Không đồng ý, 2: Phân vân, 3: Đồng ý).
  • Kích thước mẫu: Dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (kích thước mẫu tối thiểu: 29 biến x 5 = 145 mẫu). Tác giả thiết kế thu thập mẫu với quy mô phát ra đạt từ 200 đến 350 bảng khảo sát (thu về 300 mẫu hợp lệ). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất thuận tiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
  • Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để nhập liệu, mã hóa biến số, làm sạch dữ liệu bằng lệnh Frequency và thực hiện phân tích thống kê mô tả (Mean, Min, Max).
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng khảo sát gửi bằng thư điện tử và phỏng vấn qua điện thoại; dữ liệu thứ cấp được cung cấp từ các phòng ban chức năng của Công ty TNHH IUM Logistics (Phòng Tài chính, Phòng Nhân sự, Bộ phận Marketing), kết hợp báo cáo số liệu từ Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan Hải Phòng và Cục Thống kê.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ khai hải quan

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ khai báo hải quan, bản chất pháp lý của thủ tục hải quan và mối quan hệ biện chứng giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Các nội dung chính bao gồm:

  • Khái niệm và chủ thể khai báo hải quan: Làm rõ trách nhiệm pháp lý theo Luật Hải quan 2014, quy định người khai hải quan bao gồm chủ hàng xuất nhập khẩu, người điều khiển phương tiện vận tải hoặc người được ủy quyền, đại lý làm thủ tục hải quan và doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát nhanh quốc tế. Thủ tục khai báo được thực hiện trên tờ khai giấy hoặc phương thức điện tử qua hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tổng hợp các quan điểm từ Cronin & Taylor (1992), Spreng & Taylor (1996), Parasuraman và cộng sự (1988), chứng minh chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, là tiền đề quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng.
  • Lựa chọn mô hình nghiên cứu: So sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF, lập luận tính ưu việt của việc dùng SERVPERF đối với dịch vụ hải quan nhờ việc đánh giá trực tiếp cảm nhận hiện tại của doanh nghiệp, giúp bảng khảo sát tinh gọn, giảm thiểu thời gian phản hồi cho đáp viên.
  • Đề xuất mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Yếu tố hữu hình.

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai hải quan tại Công ty TNHH IUM Logistics và thiết kế nghiên cứu

Chương 2 trình bày hồ sơ thực trạng doanh nghiệp, quy trình thiết kế công cụ nghiên cứu và bộ thang đo khảo sát thực nghiệm:

  • Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH IUM Logistics (tên viết tắt: IUM LOGISTICS CO., mã số thuế: 0311671346) được cấp phép ngày 27/03/2012 theo giấy phép số 411022000663 của UBND TP. Hồ Chí Minh, đăng ký kinh doanh ngày 21/01/2012. Vốn điều lệ ban đầu là 4 tỷ đồng (tương đương 200.000 USD). Người đại diện pháp luật kiêm Giám đốc là ông Moon Seung Soo. Trụ sở chính tại 196 Hoàng Diệu, Phường 8, Quận 4, TP.HCM. Slogan của doanh nghiệp: "Mọi vấn đề đều có cách giải quyết".
  • Lịch sử mở rộng mạng lưới: Tiền thân thành lập năm 2010; mua lại giấy phép LTD năm 2011; mở chi nhánh Hà Nội (2012); văn phòng Hải Phòng, Long Thành, Bình Dương (2014); văn phòng Nhơn Trạch, Tây Ninh (2016); chi nhánh Đà Nẵng (2017); văn phòng sân bay Tân Sơn Nhất và Nội Bài (2018); chính thức gia nhập các liên minh giao nhận toàn cầu WCA và WLA vào năm 2021.
  • Danh mục dịch vụ: Giao nhận hàng không/đường biển (FCL, LCL, hàng rời, hàng nguy hiểm); thủ tục khai hải quan xuất nhập khẩu, xin cấp C/O, miễn giảm và hoàn thuế, thanh lý hàng hóa; vận tải nội địa và xe chuyên dụng; kho bãi ngoại quan; vận chuyển hàng dự án và tư vấn tối ưu chi phí logistics.
  • Kết quả hiệu chỉnh thang đo qua phỏng vấn chuyên gia: Chuyên gia đề xuất sửa đổi các biến quan sát sơ bộ nhằm phản ánh chính xác nghiệp vụ: đổi "không để xảy ra sự cố" thành "ít để xảy ra sự cố"; đổi "đáp ứng nhanh chóng" thành "đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng"; loại bỏ biến giao tiếp trùng lặp; bổ sung biến "giải đáp thỏa đáng những khúc mắc cho khách hàng", "có những lời khuyên tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn và hỗ trợ" và "phần mềm khai báo hải quan luôn được cập nhật hiện đại".
Mã thang đo Tên nhân tố Số biến Nội dung các biến quan sát cụ thể
STC Sự tin cậy 9 STC1: Khả năng theo dõi quá trình vận chuyển hàng hóa tốt.
STC2: Lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch của khách hàng.
STC3: Đầy đủ nhân viên đáp ứng yêu cầu dịch vụ.
STC4: Ít để xảy ra sự cố khi thực hiện dịch vụ.
STC5: Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.
STC6: Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu.
STC7: Đáp ứng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng.
STC8: Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian.
STC9: Bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
SDU Sự đáp ứng 7 SDU1: Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
SDU2: Giải quyết vấn đề sớm nhất có thể.
SDU3: Cập nhật tình trạng vị trí hàng hóa cho khách hàng.
SDU4: Giải đáp thỏa đáng những khúc mắc cho khách hàng.
SDU5: Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.
SDU6: Luôn cập nhật về thay đổi chính sách thuế, quy trình và văn bản luật Hải quan.
SDU7: Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ.
SDB Sự đảm bảo 4 SDB1: Nhân viên giao tiếp với khách hàng có tác phong chuyên nghiệp.
SDB2: Tạo sự tin tưởng về nhân viên và dịch vụ cung cấp.
SDB3: Tạo sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty IUM.
SDB4: Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững.
SCT Sự cảm thông 4 SCT1: Công ty có chính sách hỗ trợ khách hàng.
SCT2: Có sự quan tâm, chăm sóc tốt đối với khách hàng.
SCT3: Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng.
SCT4: Có những lời khuyên tốt nhất khi khách hàng cần tư vấn và hỗ trợ.
HH Yếu tố hữu hình 5 HH1: Phần mềm khai báo hải quan luôn được cập nhật hiện đại.
HH2: Mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
HH3: Phương tiện và trang thiết bị hiện đại.
HH4: Có ứng dụng công nghệ thông tin.
HH5: Nhân viên có trang phục lịch sự.
  • Thiết kế cơ cấu mẫu: Khảo sát thu thập thông tin định danh và thứ bậc của đối tượng gồm: giới tính; chức vụ (Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng, Phó trưởng phòng, Chuyên viên, Nhân viên); loại hình sở hữu doanh nghiệp (cổ phần, TNHH, tư nhân, vốn nhà nước trên 50%, FDI); lĩnh vực kinh doanh (công nghiệp/chế tạo, xây dựng, dịch vụ/thương mại, nông lâm thủy sản); thời gian giao dịch với IUM Logistics (dưới 1 năm, từ 1 đến dưới 5 năm, từ 5 năm trở lên).

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khai hải quan tại Công ty TNHH IUM Logistics

Dựa trên định hướng phát triển của IUM Logistics trở thành công ty logistics 4PL hàng đầu khu vực Đông Nam Á, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 trụ cột:

  • Nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình theo dõi đơn hàng và lưu trữ hồ sơ chứng từ điện tử; kiểm soát rủi ro kê khai tờ khai hải quan nhằm giảm thiểu sự cố phát sinh; giữ đúng cam kết thời hạn thông quan; thực hiện nghiêm ngặt các cam kết bảo mật thông tin lô hàng và thông tin khách hàng.
  • Nâng cao sự đáp ứng: Tăng cường tính chủ động của nhân viên trong việc hỗ trợ giải quyết vướng mắc phát sinh tại chi cục hải quan cửa khẩu; thiết lập cơ chế phản hồi thông tin vị trí hàng nhanh chóng; thường xuyên tổ chức cập nhật văn bản quy phạm pháp luật hải quan và chính sách ưu đãi thuế mới cho nhân viên để tư vấn chính xác cho khách hàng; duy trì chính sách giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng cam kết.
  • Nâng cao sự đảm bảo: Bồi dưỡng năng lực nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ phụ trách chứng từ và hiện trường hải quan; chuẩn hóa quy tắc ứng xử giao tiếp chuyên nghiệp, tạo dựng sự an tâm và tin cậy tuyệt đối cho khách hàng khi giao phó hồ sơ thông quan.
  • Nâng cao sự cảm thông: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng chuyên biệt, linh hoạt hỗ trợ các tình huống thông quan khẩn cấp; rèn luyện thái độ kiên nhẫn lắng nghe và tiếp thu phản hồi; nâng cao vai trò tư vấn giải pháp logistics tối ưu nhất cho từng đối tác.
  • Nâng cao về tính hữu hình: Tiếp tục đầu tư nâng cấp đường truyền và các phiên bản phần mềm khai hải quan hiện đại; duy trì và nâng cấp trang thiết bị làm việc, hệ thống công nghệ thông tin; mở rộng khai thác lợi thế từ hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Bình Dương, Long Thành, sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài); quy định chuẩn mực trang phục công sở lịch sự đối với nhân viên giao dịch.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

  • Hệ thống hóa và kiểm chứng thành công bộ thang đo SERVPERF gồm 29 biến quan sát phù hợp với thực tiễn cung ứng dịch vụ khai báo hải quan tại một doanh nghiệp logistics quốc tế.
  • Khóa luận ghi nhận và phân tích dữ liệu khảo sát thực tế từ khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua phần mềm SPSS 20.0, đo lường các chỉ số thống kê mô tả (Mean, Min, Max) để phản ánh đánh giá của khách hàng đối với 5 thành phần: Sự tin cậy (9 biến), Sự đáp ứng (7 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự cảm thông (4 biến) và Tính hữu hình (5 biến).
  • Làm rõ cấu trúc phân bổ khách hàng của IUM Logistics theo chức vụ, loại hình sở hữu, lĩnh vực kinh doanh và thâm niên sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan.

Giải pháp tác giả đề xuất:

  • Cung cấp các nhóm giải pháp toàn diện tương ứng với 5 khía cạnh của mô hình SERVPERF, tập trung vào năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự, tốc độ cập nhật chính sách hải quan, bảo mật dữ liệu, hiện đại hóa phần mềm công nghệ thông tin và nâng cấp mạng lưới chăm sóc khách hàng.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về lý luận: Kiểm nghiệm tính ứng dụng thực tiễn của mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) trong ngành dịch vụ giao nhận khai báo hải quan tại Việt Nam sau thời kỳ biến động Covid-19.
  • Về thực tiễn: Cung cấp nguồn cứ liệu thực chứng về thực trạng dịch vụ tại Công ty TNHH IUM Logistics, cung cấp luận cứ quản trị thực tế giúp ban lãnh đạo cải thiện quy trình vận hành và hoạch định chiến lược phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ 4PL.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khóa luận đã bổ sung các biến quan sát đặc thù của nghiệp vụ hải quan (cập nhật văn bản quy phạm pháp luật hải quan, lưu trữ hồ sơ chứng từ, hiện đại hóa phần mềm hải quan chuyên dụng, tư vấn thuế) thay vì chỉ sử dụng các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thương mại hoặc giao nhận vận tải tổng hợp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu thực tế:

  • Phạm vi khảo sát giới hạn trong tập khách hàng của một doanh nghiệp duy nhất (Công ty TNHH IUM Logistics), chưa thực hiện khảo sát đối chứng trên diện rộng với các doanh nghiệp logistics đối thủ trong cùng phân khúc.
  • Phương pháp chọn mẫu áp dụng là phương pháp phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hoặc cả nước chưa thực sự cao.
  • Khung thời gian thu thập dữ liệu diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 10/2022 đến tháng 11/2022), chưa theo dõi được sự biến động mức độ hài lòng của khách hàng theo chu kỳ kinh doanh dài hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi và quy mô nghiên cứu sang nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics và đại lý hải quan khác nhau để so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ.
  • Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để nâng cao tính đại diện của dữ liệu.
  • Mở rộng phân tích định lượng bằng các kỹ thuật nâng cao như hồi quy tuyến tính bội, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nhằm xác định chính xác mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh doanh quốc tế, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng, Kinh tế đối ngoại đang thực hiện khóa luận hoặc đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong mảng dịch vụ hải quan và giao nhận.
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải và đại lý thủ tục hải quan đang tìm kiếm bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ nội bộ.

Nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu:

  • Quy trình phỏng vấn chuyên gia định tính để điều chỉnh và bản địa hóa thang đo chất lượng dịch vụ vào nghiệp vụ hải quan.
  • Hệ thống bảng hỏi 29 biến quan sát thuộc mô hình SERVPERF đã được chuẩn hóa qua ý kiến của các nhà quản lý doanh nghiệp thực tế.
  • Các số liệu thứ cấp tổng hợp về tình hình tờ khai xuất nhập khẩu và phân luồng thông quan tại các chi cục hải quan Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và gồm những yếu tố nào?

Khóa luận vận dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (bỏ qua giá trị kỳ vọng). Mô hình gồm 5 yếu tố đo lường với 29 biến quan sát: Sự tin cậy (9 biến), Sự đáp ứng (7 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự cảm thông (4 biến) và Yếu tố hữu hình (5 biến).

Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp xử lý số liệu được thực hiện ra sao?

Cỡ mẫu tối thiểu tính toán theo Hair và cộng sự (1998) là 145 mẫu (29 biến quan sát x 5). Nhóm tác giả thực hiện khảo sát thuận tiện phi xác suất đối với khách hàng của IUM Logistics, thu thập và xử lý 300 mẫu hợp lệ (trong kế hoạch phát ra 200 đến 350 phiếu) từ ngày 01/11/2022 đến ngày 27/11/2022. Dữ liệu được mã hóa và phân tích thống kê mô tả (Mean, Min, Max, Frequency) trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0.

Nghiên cứu định tính đã tham vấn những chuyên gia nào và ghi nhận những điều chỉnh gì?

Nghiên cứu phỏng vấn sâu 05 chuyên gia quản lý tại IUM Logistics gồm: Võ Cự Triêm (Phó Giám đốc), Phạm Anh Kiệt (Giám đốc PKH), Lê Ngọc Hà (Phó Giám đốc), Nguyễn Thị Nguyệt (Trưởng phòng Chứng từ) và Nguyễn Tâm Như (Trưởng phòng Kinh doanh). Kết quả đã chỉnh sửa câu chữ (đổi "không để xảy ra sự cố" thành "ít để xảy ra sự cố"), làm rõ khái niệm tốc độ dịch vụ, loại bỏ biến giao tiếp trùng lặp, đồng thời bổ sung các biến về giải đáp khúc mắc, cập nhật luật hải quan/thuế và hiện đại hóa phần mềm.

Doanh nghiệp được khảo sát có thông tin pháp lý và mạng lưới hoạt động như thế nào?

Công ty TNHH IUM Logistics thành lập năm 2012 theo giấy phép của UBND TP.HCM, mã số thuế 0311671346, vốn điều lệ 4 tỷ đồng (200.000 USD), đại diện pháp luật là ông Moon Seung Soo, trụ sở tại 196 Hoàng Diệu, Phường 8, Quận 4, TP.HCM. Doanh nghiệp có hệ thống chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Long Thành, Bình Dương, Nhơn Trạch, Tây Ninh, Đà Nẵng, sân bay Tân Sơn Nhất và Nội Bài; chính thức là thành viên của liên minh WCA và WLA từ năm 2021.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH IUM Logistics trong giai đoạn phục hồi thương mại 2019 – 2022. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và khảo sát định lượng xử lý qua SPSS 20.0 trên nền tảng mô hình SERVPERF, đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công thang đo 29 biến quan sát phản ánh cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp đề xuất bám sát 5 khía cạnh cốt lõi của chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho định hướng phát triển trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 4PL của IUM Logistics.