CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI HẢI QUAN 1. Dịch vụ khai hải quan 1.1 Khai báo hải quan. Khai hải quan là hoạt động bắt buộc của người khai hải quan phải thực hiện khi tiến hành xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa ra/vào lãnh thổ Việt Nam. Khai hải quan được thực hiện khi hàng hóa, phương tiện dừng tại cửa khẩu, cảng biển, cảng hàng không để đi vào hoặc đi ra lãnh thổ nước ta.
Hoạt động khai hải quan được thực hiện bởi người khai hải quan, bao gồm: Chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; Chủ phương tiện, người điều khiển phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh hoặc người được chủ phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh ủy quyền; Người được chủ hàng hóa ủy quyền trong trường hợp hàng hóa là quà biếu, quà tặng của cá nhân; hành lý gửi trước, gửi sau chuyến đi của người xuất cảnh, nhập cảnh; hàng hóa nhập khẩu để thực hiện dự án đầu tư miễn thuế; Người thực hiện dịch vụ quá cảnh hàng hóa, trung chuyển hàng hóa; Đại lý làm thủ tục hải quan; Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính quốc tế, dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế trừ trường hợp chủ hàng có yêu cầu khác. Dịch vụ khai hải quan Dịch vụ khai báo hải quan là một tổ chức, hoặc cá nhân đứng ra giúp chủ hàng khai báo thông tin cần thiết đến Hải quan để hàng hóa được xuất nhập khẩu vào quốc gia bạn mong muốn. Trong đó, về mặt pháp lý, Chủ doanh nghiệp sẽ là người đứng tên trên thông tin cung cấp tại cục Hải quan chứ không phải bên cá nhân hay đơn vị khai thuê. Thủ tục khai hải quan Theo cách giải thích của Luật Hải quan năm 2014: “Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của Luật này đối với hàng hóa, phương tiện vận tải.” Như vậy, thủ tục hải quan là các thủ tục cần thiết để đảm bảo hàng hóa, phương tiện vận tài được xuất khẩu hoặc nhập khẩu qua biên giới.
Khai hải quan được thực hiện trên tờ khai hải quan giấy hoặc được thực hiện theo phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử đang ngày càng trở nên chiếm đa số bởi nó diễn ra thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai hải quan 1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có rất nhiều khái niệm khác nhau do có phạm trù rộng và tuỳ thuộc vào từng loại dịch vụ, tuy nhiên tất cả khái niệm đều hướng tới đối tượng là khách hàng và sự cảm nhận của họ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển rất nhiều trong các nghiên cứu trong các thập kỷ gần đây. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.Berry và cộng sự (1985): Cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi về dịch vụ nhận được trước đó với trải nghiệm thực sự về dịch vụ sau khi sử dụng.
Dựa trên sự mong đợi đó, nếu đạt được thì chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là thỏa mãn và ngược lại và nếu vượt quá sẽ là rất thỏa mãn. 8 Theo Parasuraman & cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình năm khoảng cách và đưa ra năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. SERVQUAL là một bộ thang đo lường gồm 22 chỉ mục với năm yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, và kết luận rằng đó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1991).
Theo Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hữu hình. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể (Wang & cộng sự, 2005). Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “sự nhận thức của một cá nhân về việc thực hiện sản phẩm/dịch vụ trong quan hệ với mong đợi của người đó”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất hữu hình mà nó bao gồm cả dịch vụ. Tóm lại từ những khái niệm trên, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và sự kỳ vọng.
Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ 9 hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng vượt quá mong đợi. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ của hai khái niệm này, họ cho rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (theo Corin &Taylor, 1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề là căn cứ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và kết luận cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.4 Sự hài lòng đối với dịch vụ khai hải quan Có thể nói rằng CLDV của khai Hải quan là thành phần cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này, ngoài thành phần CLDV thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng còn bị chi phối bởi các yếu tố khác 10 như các yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân người thuê khai hải quan, các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai hải quan 1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra thang đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: (1) các yếu tố hữu hình – cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên, (2) sự tin cậy – khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, (3) khả năng đáp ứng – sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu, (4) sự đảm bảo – khả năng truyền cảm hứng và sự tin tưởng của nhân viên, (5) sự đồng cảm – mức độ cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ dành riêng cho từng cá nhân.
Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có tên là SERVPERF, là một biến thể của mô hình SERVQUAL. Cronin và Taylor chỉ sử dụng bộ thang đo về cảm nhận của khách hàng trong SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, bao gồm 05 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông,(5) phương tiện hữu hình. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Bên cạnh đó, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Mô hình nghiên cứu trong nước Mô hình SERVQUAL được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự (2014) vận dụng để xây dựng mô hình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Việt Nam, sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm 2014. Bài nghiên được đăng tải trên tạp chí Procedia Engineering, số 142 (2016) tr.