Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn[6] 1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí…Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia.
Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau: 1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. 5 Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân chính là chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Ngoài ra, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Sự đầu tư vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật (về số lượng và chất lượng) sẽ quyết định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn, theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch thì hạng sao sẽ tăng lên cùng với sự phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật, tuy nhiên tính sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng do chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm so với các ngành kinh doanh khác. Từ đó, phát sinh các khoản chi phí như chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng khách sạn để bảo đảm hoạt động kinh doanh lâu dài của khách sạn. Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, muốn tiến hành hoạt động kinh 6 doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động tương đối cao và chi phí này khó cắt giảm mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v… Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tính thời vụ với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, địa điểm địa hình vùng du lịch luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào thời gian nhàn rỗi của dòng khách du lịch, một trong những điều kiện quan trọng để con người có thể đi du lịch. Khách châu Âu có xu hướng đi du lịch sang các nước châu Á, khách châu Á đi châu Âu, châu Mỹ.
Do độ dài của từng đợt nghỉ, các lễ hội địa phương và quốc gia cũng là thời gian cao điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa, điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi, tận dụng những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Những yếu tố chi phối trên đã tạo nên tính quy luật trong hoạt động kinh doanh khách sạn, biểu hiện rõ là chu kỳ kinh doanh trong năm, có mùa kinh doanh chính vụ, mùa trước và mùa kinh doanh sau chính vụ, mùa kinh doanh trái vụ.
Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn. Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách. Hệ thống dịch vụ này thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục chính để các hoạt động khác xoay quanh nó. Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70%. Đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này là 97% vì thường khách sạn nhỏ không có các dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu có đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú.
Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn. Ở hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu. Và dịch vụ này thông thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn du lịch sau dịch vụ lưu trú. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình khách lưu trú lại.
Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian lưu trú. Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hoạt động khách sạn. Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn.
