TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP 2 CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG ĐỖ THỊ MỸ TIÊN AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 5 NĂM 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP 2 CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG ĐỖ THỊ MỸ TIÊN MÃ SỐ SV: DKQ181221 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS. NGUYỄN LAN DUYÊN AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 5 NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. i DANH MỤC BẢNG. ii DANH MỤC HÌNH.
iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. v CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI. 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH.2 Dịch vụ bƣu chính.3 Dịch vụ bƣu chính chuyển phát .1 Đặc điểm của dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ bƣu chính .3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ BƢU CHÍNH .4 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. 7 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP 2 CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG .1 BƢU ĐIỆN VIỆT NAM .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Hệ thống mạng lƣới .3 Mạng vận chuyển .4 Hệ thống khai thác .5 Hệ thống phát .6 Ngành nghề kinh doanh chính .7 Hoạt động cộng đồng .8 Hợp tác liên doanh .9 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và mục tiêu .10 Dịch vụ bƣu chính chuyển phát .2 KHÁI QUÁT BƢU CỤC CẤP 2 CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Ngành nghề kinh doanh .3 QUY TRÌNH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT.
19 CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP 2 CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG .1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC.1 Kết quả hoạt động dịch vụ bƣu chính chuyển phát .2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng .3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến nâng cao hiệu quả dịch vụ bƣu chính chuyển phát .2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ TẠI BƢU CỤC .1 Đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin .3 Cải thiện chất lƣợng dịch vụ .4 Cải thiện quy trình. 47 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt 4 năm học tại trƣờng Đại học An Giang, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô, đặc biệt là giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
Cảm ơn thầy cô đã hƣớng dẫn tận tình, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu của thầy cô làm tảng lý thuyết vững chắc để tôi có thể tiến hành thực hiện đề tài này. Tiếp theo tôi xin trân trọng cảm ơn Bƣu điện Châu Thành đã tạo điều kiện cho tôi đến thực tập tại Bƣu điện. Xin cảm ơn các anh chị nhân viên đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và giải đáp những thắc mắc để tôi có thể thực hiện đề tài một cách tốt nhất. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành cô TS.
Nguyễn Lan Duyên cô đã nhiệt tình chỉ dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, hết lòng giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ trong thời gian hoàn thành bài khóa luận này. Xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến cô. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến cha mẹ và gia đình. Cảm ơn cha mẹ đã nuôi dạy và luôn ở bên cạnh ủng hộ, động viên.
Tôi xin kính chúc sức khỏe đến cha mẹ, toàn thể thầy cô trƣờng Đại học An Giang, Giám đốc Bƣu điện Châu Thành và các anh chị nhân viên Bƣu Điện Châu Thành. Kính chúc tất cả dồi dào sức khỏe và luôn thành công. Trân trọng kính chào! An Giang, Ngày 18 tháng 5 năm 2022 Ngƣời thực hiện Đỗ Thị Mỹ Tiên i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thống kê số lƣợng nhân viên tại Bƣu điện huyện Châu Thành .1: Doanh thu bƣu chính chuyển phát năm 2019 – 2021 của Bƣu điện Châu Thành .2: Chi phí bƣu chính chuyển phát năm 2019 – 2021 của Bƣu điện Châu Thành .3: Lợi nhuận bƣu chính chuyển phát năm 2019 – 2021 của Bƣu điện Châu Thành. 27 ii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Logo Bƣu điện Việt Nam .2:Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam .3: Sơ đồ tổ chức của Bƣu điện huyện Châu Thành .4: Trang văn hóa gửi cả niềm tin của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam .5: Quầy giao dịch dịch vụ bƣu chính chuyển phát .6: Vận đơn chuyển phát nhanh EMS .7: Vận đơn chuyển phát thƣờng .8: Hệ thống tính cƣớc nhanh .9: Hệ thống nhập thông tin khách hàng .1: Doanh thu bƣu chính trong nƣớc từ năm 2019-2021 .2: Doanh thu của bƣu chính quốc tế từ năm 2019-2021 .3: Doanh thu của thƣơng mại điện tử từ năm 2019-2021 .4: Doanh thu của logistic và dịch vụ phát hành báo chí từ năm 2019- 2021 .5: Ứng dụng My VNPost trên điện thoại .6: Số lƣợng khách hàng khảo sát .7: Giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ .8: Trình độ học vấn khách hàng sử dụng dịch vụ .9: Tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ .10: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ .11: Thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ .12: Địa chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ .13: Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng .14: Số bƣu phẩm thƣờng gửi của khách hàng sử dụng dịch vụ .15: Bƣu phẩm khách hàng thƣờng gửi .16: Yếu tố nhân viên .17: Yếu tố bƣu cục .18: Yếu tố quy trình.19: Yếu tố giá .20: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ .21: Chất lƣợng dịch vụ BCCP hiện nay .22: Các nhà cung cấp dịch vụ BCCP hiện nay.23: Logo của dịch vụ Viettel Post .24: Logo của dịch vụ giao hàng tiết kiệm .25: Logo của dịch vụ J&T Express .26: Logo của dịch vụ Best Express.
45 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BCCP Bƣu chính chuyển phát BĐCT Bƣu điện Châu Thành CCCD Căn cƣớc công dân CPN Chuyển phát nhanh DVBC Dịch vụ bƣu chính DV PHBC Dịch vụ phát hành báo chí DV Dịch vụ EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh GTGT Giá trị gia tăng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMĐT Thƣơng mại điện tử THPT Trung học phổ thông VT-CNTT Viễn thông – công nghệ thông tin VNPost Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam VNPT Bƣu chính viễn thông Việt Nam v 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Theo Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010), ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Trong môi trƣờng cạnh tranh toàn cầu ngày nay, việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng đƣợc coi là chiến lƣợc thiết yếu để thành công và tồn tại (Parasuraman và cộng sự, 1985; Reichheld và Sasser, 1990; Zeithaml và cộng sự, 1990). Ngay cả các tổ chức khu vực công cũng phải chịu áp lực ngày càng lớn trong việc cung cấp các dịch vụ chất lƣợng (Randall và Senior, 1994) và nâng cao hiệu quả (Robinson, 2003). Theo Siu và cộng sự (2001), chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong thập kỷ qua do mối quan hệ rõ ràng của nó với sự hài lòng của khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Boulding và cộng sự, 1993), doanh thu cao, tỷ lệ bán chéo tăng, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn (Bennett và Higgins, 1988), lặp lại hành vi mua hàng (Taylor và Cronin, 1994) và mở rộng thị phần (Bowen và Hedges, 1993).
Trong môi trƣờng bán lẻ cạnh tranh ngày nay, việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ cao từ lâu đã đƣợc coi là chiến lƣợc bán lẻ cơ bản (Berry, 1986; Hummel và Savitt, 1988; Reichheld và Sasser, 1990). Theo Berry và cộng sự (1988), chất lƣợng dịch vụ đã trở thành yếu tố khác biệt lớn, là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất mà hầu hết các tổ chức dịch vụ đều sở hữu. Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam (VNPost) đƣợc hình thành trên cơ sở triển khai Đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (Tập đoàn VNPT) do Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/3/2005. Theo chỉ thị số 01/CT-BTTTT về định hƣớng phát triển ngành Thông tin và Truyền thông năm 2021 yêu cầu tiếp tục nâng cao thứ hạng Việt Nam về bƣu chính, khuyến khích phát triển các nền tảng số để ứng dụng trong lĩnh vực bƣu chính nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động vận chuyển và giao nhận hàng hóa trong thƣơng mại điện tử và logistics.
Tại An giang, bƣu cục cấp 2 Châu Thành cần đối đầu trực tiếp với các đối thủ cạnh tranh nhƣ Viettel Post, J&T Express, giao hàng nhanh, Best Express,… Các doanh nghiệp phát triển ngày càng mạnh mẽ gây áp lực trực tiếp đến VNPost. Dịch vụ chuyển phát nhanh là một dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi và phát triển nhanh chóng theo sự phát triển của đất nƣớc. Bên cạnh đó, nhu cầu luân chuyển hàng hóa, thƣ, tài liệu ngày càng tăng và yêu cầu về tốc độ luân chuyển càng cao, chính xác hơn. VNPost luôn nổ lực phát triển thị trƣờng nhƣng vẫn chƣa đạt đƣợc kết quả mong muốn.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn chủ đề “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu cục cấp 2 Châu Thành tỉnh An Giang” làm luận văn tốt nghiệp. Qua đó góp phần nâng 1 cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát, tăng thị phần trong ngành dịch vụ chuyển phát và góp một phần vào sự phát triển của nền kinh tế của đất nƣớc.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Phân tích thực trạng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu cục cấp 2 Châu Thành – tỉnh An Giang năm 2021 và các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ bƣu chính chuyển phát. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ bƣu chính chuyển phát. Bên cạnh đó, giành lại thị phần đã mất và tăng thị phần mới của bƣu cục cấp 2 Châu Thành trong thị trƣờng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại địa bàn tỉnh An Giang.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu chính là bƣu cục cấp 2 Châu Thành – tỉnh An Giang và khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu cục.