Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát 1. Khái niệm về dịch vụ chuyển phát Dịch vụ Nguyễn Thị Mơ (2005) đã đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Theo Hoàng Phê (2018): “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Như vậy, Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Dịch vụ chuyển phát Dịch vụ CP là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là Bưu gửi) “trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực” và từng nước. Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa.
Theo Luật Bưu chính năm 2010 “Dịch vụ CP là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”. Như vậy, Dịch vụ chuyển phát là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương tiện vật lý từ địa điểm của người gửi tới địa điểm của người nhận, trong nước và quốc tế, trừ phương thức điện tử. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát Dịch vụ chuyển phát là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính. Đó là: 6 Thứ nhất: Các bưu gửi được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Trong dịch vụ CP các bưu gửi chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian.
Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác. Đây là chỉ tiêu quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến CLDV nên tất cả các nhà cung cấp dịch vụ CP đều cần đặc biệt chú ý.
Thứ hai, tính vô hình của dịch vụ CP Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện “khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ CP, khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc chuyển các bưu gửi từ người gửi đến người nhận. Cho nên ngành Bưu điện nói chung cũng như các đơn vị cung ứng dịch vụ CP muốn có sự trung thành của khách hàng là rất khó. Dịch vụ BCCP được tạo ra và tiêu dùng ngay “trong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán” như sản phẩm của các ngành khác.
Do vậy dịch vụ BCCP mang tính vô hình. Thứ ba, tính dây chuyền của quá trình cung ứng Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, sản xuất Bưu chính mang tính dây chuyền, nghĩa là mọi dịch vụ được hoàn thành với sự tham gia của nhiều đơn vị trong ngành. Nhưng đặc biệt đối với ngành Bưu điện, sự liên kết các tác nghiệp để thực hiện hoàn chỉnh 1 công việc đòi hỏi phải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn đan chéo nhau với sự tham gia của nhiều đơn vị. Mỗi đơn vị chỉ hoàn thành 1 công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác là thực hiện 1 trong 4 khâu: khâu đi – khâu qua – khâu đến và cả khâu truyền đưa.
Do đó quá trình sản xuất phải được diễn ra nhịp nhàng, liên tục ở các khâu. 7 Thứ tư, tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Thông tin Bưu chính mang tính chất 2 chiều, cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Khi nhân viên Bưu chính nhận bưu gửi của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi bưu gửi được vận chuyển là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận được bưu gửi thì cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ.
Thứ năm, tính không đồng đều về chất lượng, về tải trọng theo thời gian và không gian Chất lượng dịch vụ chuyển phát phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như thời tiết, khí hậu, sự ổn định của trang thiết bị, trạng thái tinh thần và tâm lý của người phục vụ… do vậy chất lượng không thể hoàn toàn giống nhau. Sự không đồng đều về tải trọng theo thời gian và không gian là do nhu cầu về chuyển phát bưu gửi xuất hiện không đều theo các giờ trong ngày đêm, theo các ngày trong tuần, tháng trong năm… Thường nhu cầu này phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội như các giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các ngày lễ, Tết,… Thứ sáu, dịch vụ chỉ có thể tiêu dùng một lần Đối với dịch vụ của ngành Bưu điện nói chung và dịch vụ chuyển phát nói riêng, mỗi khách hàng được định trước một loại hình dịch vụ, họ không thể chọn, đổi sản phẩm khi đã mua như đối với các sản phẩm vật chất khác. Vì vậy chất lượng của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến việc thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó trong việc truyền đưa tin tức phải đảm bảo truyền đạt nguyên vẹn nội dung, tin tức được chuyển đến đúng và kịp thời cho người nhận.
Các loại hình chuyển phát - Dịch vụ hỏa tốc - phát trong ngày: Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ người nhận trong nước cùng ngày gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất. - Dịch vụ phát hẹn giờ: Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến người nhận trong nước theo thời gian thoả thuận với người gửi. 8 - Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ Chuyển tiền là Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất và đảm bảo. - Dịch vụ phát nhanh có báo phát: Dịch vụ Báo phát là Dịch vụ mà Công ty có trách nhiệm báo cho người gửi (thông qua giấy báo) biết thông tin về việc phát bưu gửi cho người nhận.
- Dịch vụ phát đảm bảo: Dịch vụ Phát đảm bảo là Dịch vụ mà Bưu gửi sẽ được theo dõi bằng số hiệu riêng, được ghi chép, lưu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm khi cần thiết. Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày. - Dịch vụ điện hoa: Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay người nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn. - Dịch vụ khai giá: Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thư, tài liệu, hàng hoá và khách hàng sẽ được bồi thường theo giá đã khai với: Mức bồi thường tối đa cho một Bưu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là: 1.
Mức giá tối đa cho một bưu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là: 5. - Dịch vụ phát hàng thu tiền: Dịch vụ phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bưu chính thu hộ và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi. - Dịch vụ phát hành báo chí: Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu quảng cáo, tuyên truyền,… của người gửi để chuyển đi các địa chỉ cho người nhận theo danh sách yêu cầu. - Dịch vụ chuyển quà tặng: Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng, thiếp chúc mừng đến khách hàng hoặc người thân dịp lễ, Tết, Noel,… 1.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem 9 một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi chính khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát là chất lượng kết quả của quá trình truyền đưa thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa bao gồm một số dịch vụ cơ bản phổ biến như: Chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm thường, bưu kiện trong nước, dịch vụ phát hàng thu tiền,… Các đặc tính của sản phẩm chuyển phát là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của các quá trình nhận gửi, truyền đưa, giao phát bưu gửi, cụ thể: - Chất lượng sản phẩm của dịch vụ chuyển phát là chất lượng của quá trình chuyển phát bưu gửi. Bưu gửi phải được chuyển chính xác, an toàn đến tay người nhận một cách nhanh nhất. - Chất lượng phục vụ của dịch vụ chuyển phát thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định của mạng lưới. Mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng.
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 10 Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về CLDV, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu: -Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.