Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Văn Trường
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Trần Anh
• Trường học: Đại học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thực tập
• Năm xuất bản: 2006
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• 1.2. Khái niệm sản phẩm
• 1.3. Khái niệm chất lượng sản phẩm
• 1.4. Các tính chất của chất lượng sản phẩm
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
• 1.6. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.7. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
• 1.8. Các chỉ tiêu lượng hóa chất lượng
• 1.9. Các biện pháp nâng cao chất lượng
• 1.10. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.11. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 1.12. Chất lượng dịch vụ
• 1.13. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.14. Quản lý chất lượng
• 1.15. Khái niệm quản lý chất lượng
• 1.16. Các phương pháp quản lý chất lượng
• 1.17. Kiểm tra chất lượng
• 1.18. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện
• 1.19. Quản lý chất lượng đẳng bậc (TQM)
• 1.20. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng
• 1.21. Các hệ thống quản lý chất lượng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
• 2.1. Khái quát chung về Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.2. Mô hình tổ chức quản lý
• 2.3. Sản phẩm dịch vụ
• 2.4. Tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua
• 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong những năm vừa qua
• 2.6. Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính với vấn đề chất lượng dịch vụ bưu chính
• 2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính trong thời gian qua
• 2.8. Chỉ tiêu về độ nhanh chóng
• 2.9. Chỉ tiêu về độ chính xác
• 2.10. Chỉ tiêu về độ an toàn
• 2.11. Chỉ tiêu về sự tiện lợi hay khả năng truy nhập dịch vụ
• 2.12. Chỉ tiêu phản ánh sự văn minh hay chất lượng phục vụ. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.13. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 2.14. Tổ chức quản lý chất lượng
• 2.15. Công tác tiêu chuẩn hóa
• 2.16. Công tác đầu tư đổi mới công nghệ
• 2.17. Công tác kiểm tra đánh giá
• 2.18. Chỗ để thưởng phạt về chất lượng
• 2.19. Nhận xét, đánh giá
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng đổi mới tổ chức quản lý của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 3.3. Từng công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên
• 3.4. Chỗ trống công tác điều tra, nghiên cứu thị trường
• 3.5. Từng công tác đầu tư đổi mới công nghệ
• 3.6. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO-9000
• 3.7. Từng công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lượng
• 3.8. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ bưu chính tại VNPT Tiềm năng và vai trò

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bưu chính. Nhận thức rõ tầm quan trọng này, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, đạt được những thành quả nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bưu chính và nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc xây dựng và triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của VNPT trong lĩnh vực bưu chính. Theo luận văn thạc sĩ của Nguyễn Văn Trường, "Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp" (Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2006).

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ bưu chính đối với VNPT .

Dịch vụ bưu chính không chỉ là một phần của hoạt động kinh doanh của VNPT mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối cộng đồng, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Việc đảm bảo chất lượng cao cho các dịch vụ này góp phần nâng cao uy tín của VNPT và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh VNPT đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ khác trong ngành.

1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính hiện tại của VNPT .

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT vẫn còn một số hạn chế. Theo số liệu khảo sát, vẫn còn tình trạng chậm trễ trong giao nhận, thất lạc bưu phẩm, và thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp tại một số điểm giao dịch. Điều này đòi hỏi VNPT cần có những giải pháp quyết liệt và đồng bộ để khắc phục các vấn đề tồn tại, cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.

II. Thách thức trong nâng cao chất lượng tại Tổng công ty Bưu chính

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đối diện với nhiều thách thức trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tư nhân, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố đòi hỏi VNPT phải liên tục đổi mới và cải tiến. Thêm vào đó, việc duy trì và phát triển dịch vụ bưu chính trong bối cảnh viễn thông đang chiếm ưu thế cũng là một bài toán khó đối với VNPT. Cần có những chiến lược và giải pháp đột phá để vượt qua những thách thức này và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2.1. Cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ chuyển phát nhanh .

Thị trường chuyển phát nhanh ngày càng trở nên sôi động với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp tư nhân. Các đối thủ này thường có lợi thế về sự linh hoạt, tốc độ xử lý và khả năng đáp ứng nhu cầu đặc thù của khách hàng. Để cạnh tranh hiệu quả, VNPT cần tập trung vào việc cải thiện quy trình, ứng dụng công nghệ mới và nâng cao chất lượng phục vụ.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng bưu chính .

Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến tốc độ giao nhận mà còn đòi hỏi dịch vụ phải an toàn, tiện lợi và có giá cả hợp lý. Họ cũng mong muốn được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về tình trạng bưu phẩm và có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết. VNPT cần lắng nghe phản hồi của khách hàng, không ngừng cải tiến để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe này.

2.3. Hạn chế về công nghệ và quy trình bưu chính .

Một số quy trình và công nghệ được sử dụng trong dịch vụ bưu chính của VNPT còn lạc hậu, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Cần đầu tư vào việc đổi mới công nghệ, tự động hóa quy trình, và áp dụng các giải pháp quản lý hiện đại để nâng cao hiệu quả và cải thiện chất lượng.

III. Cách nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT hiệu quả nhất

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính một cách hiệu quả, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cần áp dụng một loạt các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, hoàn thiện quy trình, đào tạo nghiệp vụ bưu chính cho nhân viên, và xây dựng văn hóa chất lượng. Quan trọng hơn hết, VNPT cần đặt khách hàng làm trung tâm, lắng nghe ý kiến phản hồi và không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại cho mạng lưới bưu chính .

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào mạng lưới bưu chính là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Các giải pháp như hệ thống theo dõi bưu phẩm trực tuyến, phần mềm quản lý giao nhận, và hệ thống phân loại tự động có thể giúp giảm thiểu sai sót, rút ngắn thời gian vận chuyển và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.

3.2. Hoàn thiện quy trình bưu chính để tăng tính chính xác .

Rà soát và hoàn thiện các quy trình bưu chính hiện tại là cần thiết để loại bỏ các khâu trung gian không cần thiết, giảm thiểu rủi ro sai sót và nâng cao hiệu quả hoạt động. Các quy trình cần được thiết kế một cách rõ ràng, dễ hiểu và tuân thủ nghiêm ngặt bởi tất cả nhân viên.

3.3. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ bưu chính cho nhân viên.

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. VNPT cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ bưu chính, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên, đồng thời xây dựng văn hóa chất lượng và khuyến khích tinh thần trách nhiệm.

IV. Đổi mới dịch vụ bưu chính tại VNPT Hướng đi và cơ hội

Đổi mới dịch vụ bưu chính là một yếu tố quan trọng để VNPT duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng thay đổi. Việc phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, và tận dụng các cơ hội từ sự phát triển của thương mại điện tử là những hướng đi tiềm năng. VNPT cần chủ động đổi mới, sáng tạo và không ngừng phát triển dịch vụ bưu chính để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

4.1. Phát triển các dịch vụ logistics tích hợp.

Tận dụng thế mạnh về mạng lưới bưu chính rộng khắp, VNPT có thể phát triển các dịch vụ logistics tích hợp, cung cấp giải pháp toàn diện cho khách hàng từ khâu lưu kho, đóng gói, vận chuyển đến phân phối và giao nhận. Điều này không chỉ giúp VNPT tăng doanh thu mà còn nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng.

4.2. Cung cấp các giải pháp bưu chính chuyên biệt cho thương mại điện tử.

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử tạo ra nhiều cơ hội cho dịch vụ bưu chính. VNPT có thể cung cấp các giải pháp bưu chính chuyên biệt cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, bao gồm dịch vụ giao hàng tận nơi, thu tiền hộ, và xử lý hàng trả lại.

4.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ bưu chính .

Công nghệ số có thể giúp VNPT cải thiện chất lượng và hiệu quả dịch vụ bưu chính một cách đáng kể. Các giải pháp như ứng dụng di động cho khách hàng, hệ thống quản lý đơn hàng trực tuyến, và các kênh tương tác số có thể giúp VNPT cung cấp dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa hơn.

V. Chính sách bưu chính và vai trò của người lao động bưu chính

Chính sách bưu chính đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và thúc đẩy sự phát triển của ngành bưu chính. Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cần chủ động tham gia vào quá trình xây dựng và thực thi các chính sách phù hợp, đồng thời quan tâm đến đời sống và đào tạo của người lao động bưu chính. Đây là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của VNPT trong lĩnh vực bưu chính.

5.1. Tham gia xây dựng và thực thi chính sách bưu chính .

VNPT cần chủ động tham gia vào quá trình xây dựng và thực thi các chính sách bưu chính phù hợp với tình hình thực tế của thị trường và doanh nghiệp. Điều này giúp VNPT tạo dựng môi trường kinh doanh thuận lợi và nâng cao năng lực cạnh tranh.

5.2. Đầu tư vào đào tạo nghiệp vụ bưu chính cho người lao động .

Người lao động bưu chính là tài sản quý giá của VNPT. Việc đầu tư vào đào tạo nghiệp vụ bưu chính, kỹ năng mềm và kiến thức về công nghệ mới cho người lao động giúp VNPT nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.3. Cải thiện điều kiện làm việc và chế độ đãi ngộ cho người lao động .

Việc cải thiện điều kiện làm việc và chế độ đãi ngộ cho người lao động là yếu tố quan trọng để tạo động lực làm việc và thu hút nhân tài. VNPT cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và công bằng, đồng thời đảm bảo chế độ lương thưởng và phúc lợi hợp lý.

VI. Tương lai dịch vụ bưu chính Xu hướng và giải pháp nâng cao

Tương lai của dịch vụ bưu chính sẽ gắn liền với sự phát triển của công nghệ, thương mại điện tử và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cần chủ động nắm bắt các xu hướng này, áp dụng các giải pháp sáng tạo và đổi mới, và không ngừng nâng cao chất lượng để duy trì và phát triển vị thế trên thị trường. Sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của VNPT và đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

6.1. Xu hướng cá nhân hóa dịch vụ bưu chính .

Khách hàng ngày càng mong muốn được cung cấp các dịch vụ bưu chính được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng. VNPT cần tận dụng công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ được tùy chỉnh và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho từng khách hàng.

6.2. Tích hợp dịch vụ bưu chính với các nền tảng số.

VNPT cần tích hợp dịch vụ bưu chính với các nền tảng số như mạng xã hội, ứng dụng di động và trang web thương mại điện tử để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và cung cấp dịch vụ tiện lợi. Điều này giúp VNPT mở rộng thị trường và tăng cường tương tác với khách hàng.

6.3. Tập trung vào chất lượng và trải nghiệm khách hàng .

Chất lượng và trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố then chốt để VNPT thành công trong tương lai. VNPT cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe phản hồi của khách hàng, và xây dựng mối quan hệ bền chặt với họ. Điều này giúp VNPT tạo dựng lòng tin và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành bưu chính viễn thông, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tại Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông với quy mô lớn, mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước. Giai đoạn 2001-2005, doanh thu phát sinh của VNPT đạt trên 133.278 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 14%/năm, tuy nhiên chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT nhằm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ bưu chính và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của VNPT trong khoảng thời gian từ năm 2001 đến 2005, với trọng tâm là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các giải pháp cải tiến. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngành bưu chính viễn thông Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng hiện đại, trong đó có:

• Lý thuyết chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự thỏa mãn các yêu cầu kỹ thuật, kinh tế và xã hội, bao gồm cả phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình, có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không thể lưu kho và có tính không ổn định về chất lượng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ.

• Mô hình SERVQUAL (RATER): Đây là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm: Reliability (Độ tin cậy), Assurance (Sự đảm bảo), Tangibles (Yếu tố hữu hình), Empathy (Sự thấu hiểu khách hàng), Responsiveness (Phản hồi nhanh chóng). Mô hình này giúp xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

• Quản lý chất lượng toàn diện (TQM): TQM là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của toàn bộ thành viên trong tổ chức nhằm đạt được sự hài lòng khách hàng và lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. TQM nhấn mạnh vào cải tiến liên tục, quản lý theo quá trình và sự lãnh đạo của cấp cao.

• Tiêu chuẩn ISO 9000:2000: Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp khung pháp lý và các yêu cầu để xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, sự hài lòng khách hàng, biện pháp nâng cao chất lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và phân tích định lượng, định tính:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo sản xuất kinh doanh của VNPT giai đoạn 2001-2005, các tài liệu quản lý chất lượng, tiêu chuẩn ISO, các nghiên cứu liên quan trong ngành bưu chính viễn thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ quản lý tại các đơn vị thành viên của VNPT.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ; phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức; áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng; phân tích so sánh các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 và TQM để đề xuất giải pháp phù hợp.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 300 khách hàng và 50 cán bộ quản lý, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các vùng miền và các loại hình dịch vụ.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong vòng 12 tháng, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, xây dựng biện pháp và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Qua khảo sát, chỉ khoảng 65% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại, trong khi đó mức độ mong đợi trung bình là 80%. Các tiêu chí như thời gian toàn trình bưu gửi, độ chính xác và an toàn còn nhiều hạn chế, tỷ lệ bưu gửi đúng hạn chỉ đạt khoảng 75%.

2. Tình trạng quản lý chất lượng dịch vụ còn nhiều bất cập: Hệ thống quản lý chất lượng chưa được áp dụng đồng bộ tại các đơn vị thành viên, việc kiểm soát chất lượng chủ yếu dựa vào kiểm tra cuối cùng thay vì kiểm soát toàn diện trong quá trình. Tỷ lệ phát hiện và xử lý lỗi dịch vụ còn thấp, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín doanh nghiệp.

3. Nguồn nhân lực và công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển: Cơ cấu lao động có trình độ chuyên môn chưa đồng đều, tỷ lệ lao động có trình độ cao chỉ chiếm khoảng 40%. Công nghệ và thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh còn lạc hậu, chưa áp dụng rộng rãi các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như ISO 9000 và TQM.

4. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được triển khai hiệu quả: Mặc dù VNPT đã có kế hoạch đào tạo, đầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nhưng tiến độ thực hiện còn chậm, chưa tạo ra sự chuyển biến rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc chưa xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, thiếu sự đồng bộ và cam kết từ lãnh đạo các cấp. So với các nghiên cứu trong ngành bưu chính viễn thông quốc tế, VNPT còn thiếu các công cụ quản lý hiện đại và chưa phát huy tối đa vai trò của nguồn nhân lực chất lượng cao. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL cho thấy khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng, đặc biệt ở các yếu tố độ tin cậy và khả năng phản hồi nhanh chóng. Biểu đồ Pareto có thể được sử dụng để minh họa các nguyên nhân chính gây giảm chất lượng dịch vụ, giúp tập trung nguồn lực cải tiến hiệu quả. Bảng so sánh các tiêu chuẩn ISO 9000 và TQM cũng cho thấy VNPT cần kết hợp cả hai để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù ngành bưu chính viễn thông.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tại VNPT: Tập trung vào việc nâng cao nhận thức và cam kết của lãnh đạo các cấp, đồng thời huy động sự tham gia của toàn bộ cán bộ nhân viên. Mục tiêu đạt được sự hài lòng khách hàng trên 85% trong vòng 3 năm tới.

2. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chất lượng cho cán bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về quản lý chất lượng, kỹ thuật kiểm soát chất lượng và dịch vụ khách hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ lao động có trình độ cao lên 60% trong 2 năm.

3. Đầu tư đổi mới công nghệ và thiết bị phục vụ quản lý và cung cấp dịch vụ: Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, triển khai phần mềm quản lý dịch vụ và giám sát chất lượng theo thời gian thực. Thời gian thực hiện dự kiến trong 3 năm.

4. Tăng cường kiểm soát chất lượng toàn diện và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ: Áp dụng các công cụ kiểm soát chất lượng như biểu đồ kiểm soát X-R, biểu đồ Pareto để phát hiện và xử lý kịp thời các lỗi dịch vụ. Thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi dịch vụ xuống dưới 5% trong 2 năm.

5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới chất lượng và khách hàng: Thúc đẩy văn hóa làm việc chuyên nghiệp, trách nhiệm và sáng tạo trong toàn hệ thống VNPT. Tổ chức các chương trình khen thưởng, động viên nhân viên có thành tích trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp bưu chính viễn thông: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cách xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý chất lượng và dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, quản lý chất lượng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng trong thực tế doanh nghiệp Việt Nam.

4. Cán bộ nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng của VNPT và các doanh nghiệp tương tự: Giúp nâng cao nhận thức về vai trò của chất lượng dịch vụ và kỹ năng phục vụ khách hàng, góp phần cải thiện hiệu quả công việc.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ bưu chính lại quan trọng đối với VNPT?
   Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của VNPT trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính là gì?
   Bao gồm yếu tố con người (trình độ, thái độ nhân viên), công nghệ và thiết bị, quy trình cung cấp dịch vụ, quản lý chất lượng và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

3. VNPT đã áp dụng những tiêu chuẩn quản lý chất lượng nào?
   VNPT đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và đang hướng tới triển khai quản lý chất lượng toàn diện (TQM) nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ.

4. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bưu chính?
   Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL với các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, yếu tố hữu hình và sự đảm bảo.

5. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có thể được triển khai trong bao lâu?
   Các biện pháp như đào tạo nhân lực, đầu tư công nghệ và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng có thể được triển khai trong vòng 2-3 năm, tùy theo quy mô và nguồn lực của doanh nghiệp.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPT trong giai đoạn 2001-2005 đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm quản lý chất lượng, nguồn nhân lực, công nghệ và quy trình cung cấp dịch vụ.
• Việc áp dụng đồng bộ các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000 và TQM là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Các biện pháp đề xuất tập trung vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, đào tạo nhân lực, đổi mới công nghệ và cải tiến quy trình.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cụ thể cho VNPT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

Để tiếp tục phát triển, VNPT cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đã đề xuất, đồng thời thường xuyên đánh giá và điều chỉnh phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng. Hành động ngay hôm nay sẽ giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong ngành bưu chính viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o trêng §¹i häc b¸ch khoa hµ néi --------------------------------------- LuËn v¨n th¹c sü khoa häc Ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh X©y dùng biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña tæng c«ng ty bu chÝnh viÔn th«ng viÖt nam NguyÔn V¨n Trêng Hµ Néi 2006 17061131591471000000 Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o trêng §¹i häc b¸ch khoa hµ néi --------------------------------------- LuËn v¨n th¹c sü khoa häc X©y dùng biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña tæng c«ng ty bu chÝnh viÔn th«ng viÖt nam Ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh M· sè : NguyÔn V¨n Trêng Ngêi híng dÉn khoa häc: TS. Ng« TrÇn ¸nh Hµ Néi 2006 1 Môc lôc Trang Môc lôc. 1 Danh môc c¸c ch÷ viÕt t¾t. 3 Danh môc c¸c b¶ng.

4 Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ. 5 Më ®Çu ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng 1. ChÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Kh¸i niÖm s¶n phÈm.

Kh¸i niÖm chÊt lîng s¶n phÈm. C¸c tÝnh chÊt cña chÊt lîng s¶n phÈm. C¸c yÕu tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng. C¸c yÕu tè bªn ngoµi doanh nghiÖp.

C¸c yÕu tè bªn trong doanh nghiÖp. C¸c chØ tiªu lîng ho¸ chÊt lîng. C¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng. DÞch vô vµ chÊt lîng dÞch vô.

DÞch vô vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô. ChÊt lîng dÞch vô. §¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô. Qu¶n lý chÊt lîng.

Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt lîng. C¸c ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng. KiÓm tra chÊt lîng. KiÓm so¸t chÊt lîng vµ kiÓm so¸t chÊt lîng toµn diÖn.

Qu¶n lý chÊt lîng ®ång bé (TQM). C¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt lîng. C¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. 33 ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô Bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam 40 `2.

Kh¸i qu¸t chung vÒ Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam. Chøc n¨ng, nhiÖm vô. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý. S¶n phÈm dÞch vô.

T×nh h×nh s¶n xuÊt kinh doanh trong thêi gian qua. Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m võa qua. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô bu chÝnh víi vÊn ®Ò chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh. Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh trong thêi gian qua.

ChØ tiªu vÒ ®é nhanh chãng. ChØ tiªu vÒ ®é chÝnh x¸c. ChØ tiªu vÒ ®é an toµn. ChØ tiªu vÒ sù tiÖn lîi hay kh¶ n¨ng truy nhËp dÞch vô.

ChØ tiªu ph¶n ¸nh sù v¨n minh hay chÊt lîng phôc vô. Sù hµi lßng cña kh¸ch hµng. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam. Tæ chøc qu¶n lý chÊt lîng.

C«ng t¸c tiªu chuÈn ho¸. C«ng t¸c ®Çu t ®æi míi c«ng nghÖ. C«ng t¸c kiÓm tra ®¸nh gi¸. ChÕ ®é thëng ph¹t vÒ chÊt lîng.

NhËn xÐt, ®¸nh gi¸. 85 Ch¬ng 3: X©y dùng biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam 87 3. §Þnh híng ®æi míi tæ chøc qu¶n lý cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam. BiÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam.

T¨ng cêng c«ng t¸c ®µo t¹o cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. Chó träng c«ng t¸c ®iÒu tra, nghiªn cøu thÞ trêng. T¨ng cêng c«ng t¸c ®Çu t ®æi míi c«ng nghÖ. Tæ chøc bé m¸y qu¶n lý chÊt lîng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng tiªn tiÕn ISO-9000.

T¨ng cêng c«ng t¸c thèng kª, kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng. X©y dùng v¨n ho¸ doanh nghiÖp. 105 KÕt luËn 107 Tµi liÖu tham kh¶o 108 3 Danh môc c¸c tõ viÕt t¾t BCVT : Bu chÝnh, ViÔn th«ng BCUT : Bu chÝnh uû th¸c B§TT : Bu ®iÖn tØnh, thµnh phè B§-VHX : Bu ®iÖn – V¨n ho¸ x· CBCNV : C¸n bé c«ng nh©n viªn §VTV : §¬n vÞ thµnh viªn HT§L : H¹ch to¸n ®éc lËp HTPT : H¹ch to¸n phô thuéc SXKD : S¶n xuÊt kinh doanh : Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam (nay VNPT lµ TËp ®oµn Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam) VPS : C«ng ty Bu chÝnh Liªn tØnh vµ Quèc tÕ 4 Danh môc c¸c B¶ng Trang B¶ng 2.1: KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh giai ®o¹n 2001-2005 46 B¶ng 2.2: S¶n lîng c¸c dÞch vô bu chÝnh tõ n¨m 2002 ®Õn 2005 cña VNPT 51 B¶ng 2. 3: Doanh thu c¸c dÞch vô bu chÝnh tõ 2002 ®Õn n¨m 2005 53 B¶ng 2.4: ChØ tiªu thêi gian toµn t×nh tèi ®a Bu göi vËn chuyÓn ®êng bé 60 B¶ng 2.5: ChØ tiªu thêi gian toµn tr×nh tèi ®a bu göi vËn chuyÓn ®êng bay 61 B¶ng 2.6: ChØ tiªu thêi gian khai th¸c vËn chuyÓn néi tØnh t¹i c¸c Bu ®iÖn TØnh, Thµnh phè 62 B¶ng 2.7: ChØ tiªu thêi gian toµn tr×nh bu göi néi tØnh 63 B¶ng 2.8: Thêi gian toµn tr×nh cña mét sè níc 64 B¶ng 2.9: Tû lÖ ®¹t chuÈn vÒ thêi gian toµn tr×nh cña th néi tØnh 65 B¶ng 2.10: Sè ®iÓm phôc vô cña VNPT giai ®o¹n 2001 - 2005 69 B¶ng 2.11: M¹ng phôc vô c¸c níc theo khu vùc 70 B¶ng 2.12: TÇn suÊt thu gom vµ ph¸t cña c¸c níc 72 B¶ng 2.13: Tæng hîp ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng dÞch vô 77 B¶ng 2.14: Dù ®Þnh cña kh¸ch hµng sau lÇn giao dÞch t¹i bu côc 77 B¶ng 3.1: C¬ cÊu tr×nh ®é lao ®éng trong lÜnh vùc bu chÝnh 92 B¶ng 3.2: Dù kiÕn ®Çu t ®æi míi c«ng nghÖ cho bu chÝnh cña 99 VNPT 5 Danh môc c¸c h×nh vÏ Trang H×nh 1.1: BiÓu ®å x¬ng c¸ 30 H×nh 1.2: BiÓu ®å Pareto 30 H×nh 1.4: BiÓu ®å kiÓm so¸t X 31 H×nh 1.5: BiÓu ®å kiÓm so¸t R 32 H×nh 1.6: BiÓu ®å tÇn sè 32 H×nh 1.7 : S¬ ®å lu tr×nh tæng qu¸t 33 H×nh 2.1: S¬ ®å bé m¸y tæ chøc qu¶n lý cña VNPT 41 H×nh 2.2: C¬ cÊu c¸c ®iÓm phôc vô hiÖn nay cña VNPT 48 H×nh 2.3: S¬ ®å qu¸ tr×nh truyÒn ®a tin tøc hoµn chØnh 55 H×nh 2.4: S¬ ®å tæ chøc qu¶n lý chÊt lîng cña VNPT 78 H×nh 3.1: M« h×nh TËp ®oµn BCVT ViÖt Nam 90 H×nh 3.2: Quy tr×nh x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo ISO-9000 102 6 Më ®Çu 1.

TÝnh cÊp thiÕt cña §Ò tµi ChÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô cã vai trß rÊt quan träng ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mçi doanh nghiÖp. §Æc biÖt, trong m«i trêng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét trong nh÷ng yÕu tè then chèt gióp cho doanh nghiÖp chiÕn th¾ng trong c¹nh tranh, chiÕm lÜnh thÞ phÇn. Trong lÜnh vùc bu chÝnh, viÔn th«ng hiÖn nay ®· xuÊt hiÖn sù c¹nh tranh do cã nhiÒu doanh nghiÖp kinh doanh bu chÝnh, viÔn th«ng cïng tham gia ho¹t ®éng. NhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh, viÔn th«ng, trong thêi gian qua, Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam (VNPT) ®· rÊt chó träng ®Õn viÖc n©ng cao chÊt lîng dÞch vô cña m×nh vµ ®· ®¹t ®îc nh÷ng thµnh qu¶ nhÊt ®Þnh.

Tuy nhiªn, chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam vÉn cha thùc sù ®¸p øng tèt ®îc c¸c nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng. MÆt kh¸c, hiÖn nay, ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ phôc vô trong lÜnh vùc bu chÝnh cña VNPT lu«n gÆp khã kh¨n, ph¶i lÊy l·i tõ viÔn th«ng ®Ó bï lç cho bu chÝnh. V× vËy, s¾p tíi ®©y, khi bu chÝnh vµ viÔn th«ng h¹ch to¸n ®éc lËp th× mét trong nh÷ng biÖn ph¸p quan träng gióp cho lÜnh vùc bu chÝnh cã thÓ ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn ®îc lµ ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña m×nh. ChÝnh v× vËy, viÖc x©y dùng c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam lµ viÖc lµm rÊt quan träng nh»m ®¸p øng ®îc tèt nhu cÇu cña kh¸ch hµng, tõ ®ã n©ng cao ®îc hiÖu qu¶ ho¹t ®éng trong lÜnh vùc bu chÝnh.

Môc ®Ých nghiªn cøu Môc ®Ých nghiªn cøu cña §Ò tµi lµ nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña VNPT, tõ ®ã n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh bu chÝnh cña VNPT. §èi tîng vµ ph¹m vi nghiªn cøu §èi tîng nghiªn cøu cña §Ò tµi lµ chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh vµ ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña VNPT. Ph¹m vi cña §Ò tµi lµ tËp trung vµo n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña VNPT. ý nghÜa khoa häc vµ thùc tiÔn §Ò tµi ®· hÖ thèng ho¸ ®îc nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng, lµm nÒn t¶ng c¬ b¶n ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp.

§ång thêi, trªn c¬ së nh÷ng lý luËn vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng, thùc tr¹ng vÒ chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña VNPT, §Ò tµi ®· ®a ra ®îc c¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña VNPT. Thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p nµy sÏ n©ng cao ®îc chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña VNPT, tõ ®ã n©ng cao ®îc hiÖu qu¶ kinh doanh trong lÜnh vùc bu chÝnh. KÕt cÊu cña LuËn v¨n Néi dung cña §Ò tµi luËn v¨n ngoµi phÇn më ®Çu vµ kÕt luËn gåm cã ba ch¬ng sau: Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô Bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam Ch¬ng 3: X©y dùng biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam 8 Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng 1. ChÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô 1.

Kh¸i niÖm s¶n phÈm Trong nÒn kinh tÕ hµng ho¸, s¶n phÈm s¶n xuÊt ra lµ ®Ó trao ®æi trªn thÞ trêng. Mçi s¶n phÈm ®îc s¶n xuÊt nh»m ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh cña ngêi tiªu dïng. Theo ISO 9000:2000, s¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña mét tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã quan hÖ lÉn nhau vµ t¬ng t¸c ®Ó biÕn ®Çu vµo thµnh ®Çu ra. S¶n phÈn lµ kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng hay c¸c qu¸ tr×nh.

Nh vËy, s¶n phÈm ®îc t¹o ra tõ tÊt c¶ mäi ho¹t ®éng, bao gåm c¶ nh÷ng ho¹t ®éng s¶n xuÊt ra vËt phÈm vËt chÊt cô thÓ vµ c¸c dÞch vô. [9, tr 6] S¶n phÈm ®îc h×nh thµnh tõ c¸c thuéc tÝnh vËt chÊt h÷u h×nh vµ v« h×nh t¬ng øng víi hai bé phËn cÊu thµnh lµ phÇn cøng vµ phÇn mÒm cña s¶n phÈm.