Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ chuyển phát nhanh đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh thị trường vận chuyển ngày càng phát triển mạnh mẽ. Theo báo cáo của ngành, nhu cầu vận chuyển hàng hóa và tài liệu tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2017-2021, tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát. Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, với vai trò là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này, đang đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, tập trung vào các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Tổng công ty trên địa bàn thành phố Hà Nội, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2017-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường chuyển phát nhanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nổi bật, bao gồm:

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về năm khía cạnh chính: tính hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự sẵn sàng đáp ứng và sự cảm thông. Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp và hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ chuyển phát, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình. Ngoài ra, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được xác định rõ ràng như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh của Tổng công ty trong giai đoạn 2017-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các quầy giao dịch của Tổng công ty trên địa bàn Hà Nội trong khoảng thời gian từ 01/07/2021 đến 01/09/2021. Tổng số phiếu thu về là 160, trong đó 150 phiếu đạt yêu cầu phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát. Ngoài ra, phần mềm Ms Office 2010 được sử dụng để lập bảng và vẽ biểu đồ minh họa kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có hệ số ảnh hưởng cao nhất với mức ý nghĩa thống kê p < 0.01, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng tổng thể. Khách hàng đánh giá cao việc Viettel Post luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian và đảm bảo bưu phẩm đến đúng địa điểm, đúng người nhận.

  2. Sự đảm bảo và sự sẵn sàng đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng: Hai yếu tố này lần lượt chiếm khoảng 25% và 20% ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ lịch sự, kiến thức chuyên môn của nhân viên và khả năng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại.

  3. Tính hữu hình và sự cảm thông có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa: Tính hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và không gian giao dịch sạch sẽ được khách hàng đánh giá tích cực với tỷ lệ đồng ý trên 80%. Sự cảm thông của nhân viên với khách hàng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác.

  4. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Tổng công ty còn tồn tại một số hạn chế: Qua khảo sát, khoảng 15% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch còn lâu, thủ tục nhận gửi chưa thực sự đơn giản và một số trường hợp chưa được giải quyết khiếu nại kịp thời.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các phát hiện trên xuất phát từ đặc thù dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó sự tin cậy và đảm bảo thời gian là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Kết quả phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về dịch vụ chuyển phát nhanh, như nghiên cứu của Muhammad Ashlyzan Razik (2018) và Nguyễn Mạnh Tuyến (2012), đều nhấn mạnh vai trò của sự tin cậy và thái độ phục vụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc sử dụng mô hình SERVPERF giúp tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, tránh những sai lệch do kỳ vọng không rõ ràng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ, cũng như bảng tổng hợp điểm trung bình đánh giá từng biến quan sát trong thang đo.

Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để Tổng công ty Bưu chính Viettel có thể xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức nghiệp vụ nhằm nâng cao sự đảm bảo và sự cảm thông trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình và thủ tục giao dịch: Đơn giản hóa thủ tục nhận gửi, rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch bằng cách áp dụng công nghệ số và tự động hóa. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 5 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý vận hành và Công nghệ thông tin.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo không gian giao dịch, trang bị thiết bị hiện đại như cân điện tử, máy tính, máy in để phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và Đầu tư.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng (trực tiếp, điện thoại, online), đảm bảo xử lý khiếu nại trong vòng 48 giờ và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giải quyết khiếu nại lên trên 85%. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổng công ty Bưu chính Viettel: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp.

  2. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao kỹ năng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát và logistics: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVPERF và kinh nghiệm thực tiễn từ nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL trong nghiên cứu này?
    Mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, tránh sự mơ hồ và phức tạp khi đo lường kỳ vọng. Nghiên cứu cho thấy SERVPERF cho kết quả chính xác và hiệu quả hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post?
    Sự tin cậy, sự đảm bảo và sự sẵn sàng đáp ứng là ba yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 80% tổng ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch?
    Đơn giản hóa thủ tục, áp dụng công nghệ tự động hóa và tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm là các giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi.

  4. Tại sao sự cảm thông và tính hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn?
    Hai yếu tố này tuy quan trọng nhưng khách hàng thường ưu tiên các yếu tố liên quan trực tiếp đến kết quả dịch vụ như đúng thời gian và an toàn bưu phẩm hơn.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các doanh nghiệp chuyển phát khác không?
    Các mô hình và giải pháp đề xuất có tính tổng quát cao, có thể áp dụng cho nhiều doanh nghiệp chuyển phát khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu chính Viettel, trong đó sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mô hình SERVPERF được chứng minh là phù hợp và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
  • Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục, đặc biệt về thời gian chờ đợi và quy trình giao dịch.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và hệ thống giải quyết khiếu nại.
  • Tiếp tục triển khai nghiên cứu mở rộng phạm vi và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Luận văn kêu gọi các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh áp dụng các kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp.