Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty CP Bưu chính Viettel

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty CP Bưu chính Viettel, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu
• Người hướng dẫn: TS. Chử Bá Quyết
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Tại Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
• 1.1. DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
• 1.2. Khái niệm dịch vụ chuyển phát
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát
• 1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHUYỂN PHÁT
• 1.5. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
• 1.5.2. Thang đo SEVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor
• 1.5.4. Mô hình nghiên cứu và hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 1.6.2. Xây dựng thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 2.1. Khái quát về Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.2. Lịch sử hình thành, phát triển Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel giai đoạn 2019 - 2020
• 2.6. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 2.6.1. Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel theo các tiêu chuẩn kỹ thuật
• 2.6.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel theo mô hình parasuraman và cộng sự
• 2.7. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
• 2.7.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty cổ phần bưu chính viettel
• 2.7.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.7.4. Phân tích tương quan
• 2.7.5. Phân tích hồi quy
• 2.7.6. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.7.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu chính Viettel
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 3.1. Mục tiêu và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIETTEL
• 3.2.1. Nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao sự đảm bảo
• 3.2.3. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về sự cảm thông
• 3.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất trong doanh nghiệp
• 3.2.6. Xây dựng cơ chế thưởng và các khuyến khích vật chất hấp dẫn
• 3.2.7. Phân công bố trí lao động phù hợp hơn theo hướng ổn định công việc và gần gia đình
• 3.2.8. Tiếp tục hoàn thiện các tiêu chuẩn kỹ thuật
• 3.2.9. Đẩy mạnh công tác đo lường/ tuyên truyền phổ biến cho Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel
• 3.2.10. Đối với Tập đoàn Viettel
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Dịch vụ chuyển phát nhanh tại Viettel đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống logistics của công ty. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nhu cầu về chất lượng dịch vụ chuyển phát ngày càng cao. Viettel đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát không chỉ giúp Viettel giữ vững vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chuyển phát

Dịch vụ chuyển phát là quá trình vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác trong thời gian ngắn nhất. Vai trò của dịch vụ này rất quan trọng trong việc kết nối các doanh nghiệp và cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Viettel hiện đang cung cấp nhiều loại hình dịch vụ chuyển phát, từ chuyển phát nhanh đến chuyển phát quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

Mặc dù Viettel đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ chuyển phát, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các công ty khác trong ngành, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt trong ngành chuyển phát

Sự xuất hiện của nhiều công ty chuyển phát mới đã tạo ra áp lực lớn cho Viettel. Để tồn tại và phát triển, Viettel cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát của mình.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu về độ tin cậy và chất lượng. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn cho Viettel.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, Viettel cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình chuyển phát sẽ giúp Viettel nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Công nghệ cũng giúp theo dõi đơn hàng một cách chính xác hơn.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chuyển phát. Việc đào tạo thường xuyên sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát

Nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát tại Viettel đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính công ty. Các kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của Viettel. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được áp dụng là hiệu quả.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Những cải tiến trong quy trình chuyển phát

Quy trình chuyển phát đã được tối ưu hóa, giúp giảm thời gian giao hàng và tăng độ chính xác. Những cải tiến này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel là một quá trình liên tục. Công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ chuyển phát

Viettel hướng tới việc trở thành một trong những công ty chuyển phát hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ chuyển phát vượt trội.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Công ty sẽ tập trung vào việc phát triển bền vững, không chỉ về mặt kinh tế mà còn về mặt xã hội và môi trường, nhằm tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ chuyển phát nhanh đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh thị trường vận chuyển ngày càng phát triển mạnh mẽ. Theo báo cáo của ngành, nhu cầu vận chuyển hàng hóa và tài liệu tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2017-2021, tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát. Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, với vai trò là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này, đang đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, tập trung vào các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Tổng công ty trên địa bàn thành phố Hà Nội, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2017-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường chuyển phát nhanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nổi bật, bao gồm:

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về năm khía cạnh chính: tính hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự sẵn sàng đáp ứng và sự cảm thông. Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp và hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ chuyển phát, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông và tính hữu hình. Ngoài ra, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được xác định rõ ràng như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh của Tổng công ty trong giai đoạn 2017-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các quầy giao dịch của Tổng công ty trên địa bàn Hà Nội trong khoảng thời gian từ 01/07/2021 đến 01/09/2021. Tổng số phiếu thu về là 160, trong đó 150 phiếu đạt yêu cầu phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát. Ngoài ra, phần mềm Ms Office 2010 được sử dụng để lập bảng và vẽ biểu đồ minh họa kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có hệ số ảnh hưởng cao nhất với mức ý nghĩa thống kê p < 0.01, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng tổng thể. Khách hàng đánh giá cao việc Viettel Post luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian và đảm bảo bưu phẩm đến đúng địa điểm, đúng người nhận.

2. Sự đảm bảo và sự sẵn sàng đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng: Hai yếu tố này lần lượt chiếm khoảng 25% và 20% ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ lịch sự, kiến thức chuyên môn của nhân viên và khả năng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại.

3. Tính hữu hình và sự cảm thông có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa: Tính hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và không gian giao dịch sạch sẽ được khách hàng đánh giá tích cực với tỷ lệ đồng ý trên 80%. Sự cảm thông của nhân viên với khách hàng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác.

4. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Tổng công ty còn tồn tại một số hạn chế: Qua khảo sát, khoảng 15% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch còn lâu, thủ tục nhận gửi chưa thực sự đơn giản và một số trường hợp chưa được giải quyết khiếu nại kịp thời.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các phát hiện trên xuất phát từ đặc thù dịch vụ chuyển phát nhanh, trong đó sự tin cậy và đảm bảo thời gian là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Kết quả phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về dịch vụ chuyển phát nhanh, như nghiên cứu của Muhammad Ashlyzan Razik (2018) và Nguyễn Mạnh Tuyến (2012), đều nhấn mạnh vai trò của sự tin cậy và thái độ phục vụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc sử dụng mô hình SERVPERF giúp tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, tránh những sai lệch do kỳ vọng không rõ ràng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ, cũng như bảng tổng hợp điểm trung bình đánh giá từng biến quan sát trong thang đo.

Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để Tổng công ty Bưu chính Viettel có thể xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức nghiệp vụ nhằm nâng cao sự đảm bảo và sự cảm thông trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

2. Cải tiến quy trình và thủ tục giao dịch: Đơn giản hóa thủ tục nhận gửi, rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch bằng cách áp dụng công nghệ số và tự động hóa. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 5 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý vận hành và Công nghệ thông tin.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo không gian giao dịch, trang bị thiết bị hiện đại như cân điện tử, máy tính, máy in để phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và Đầu tư.

4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng (trực tiếp, điện thoại, online), đảm bảo xử lý khiếu nại trong vòng 48 giờ và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giải quyết khiếu nại lên trên 85%. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổng công ty Bưu chính Viettel: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao kỹ năng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát và logistics: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVPERF và kinh nghiệm thực tiễn từ nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL trong nghiên cứu này?
   Mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, tránh sự mơ hồ và phức tạp khi đo lường kỳ vọng. Nghiên cứu cho thấy SERVPERF cho kết quả chính xác và hiệu quả hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post?
   Sự tin cậy, sự đảm bảo và sự sẵn sàng đáp ứng là ba yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 80% tổng ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng.

3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch?
   Đơn giản hóa thủ tục, áp dụng công nghệ tự động hóa và tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm là các giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi.

4. Tại sao sự cảm thông và tính hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn?
   Hai yếu tố này tuy quan trọng nhưng khách hàng thường ưu tiên các yếu tố liên quan trực tiếp đến kết quả dịch vụ như đúng thời gian và an toàn bưu phẩm hơn.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các doanh nghiệp chuyển phát khác không?
   Các mô hình và giải pháp đề xuất có tính tổng quát cao, có thể áp dụng cho nhiều doanh nghiệp chuyển phát khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu chính Viettel, trong đó sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mô hình SERVPERF được chứng minh là phù hợp và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
• Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục, đặc biệt về thời gian chờ đợi và quy trình giao dịch.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và hệ thống giải quyết khiếu nại.
• Tiếp tục triển khai nghiên cứu mở rộng phạm vi và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Luận văn kêu gọi các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh áp dụng các kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1.DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1.Khái niệm dịch vụ chuyển phát 1.Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng Dịch vụ cũng có thể được hiểu là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

Dịch vụ cũng có thể là việc thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể. Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner(2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong mỏi của khách hàng. Theo Kortler and Keller( 2006) dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” 10 Theo Philip Kotler Kotler (2003) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Nguyễn Văn Thanh (2008), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, có thể đưa ra kết luận: dịch vụ được hiểu là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.2 Đặc điểm của dịch vụ Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên các quan điểm đó đều có sự tương đồng trong nhận thức, cho rằng dịch vụ là một loại hàng hóa rất đặc biệt - hàng hóa vô hình mà người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận được nó sau khi đã tiêu dùng.

Quan niệm chung này bao hàm toàn bộ các đặc tính cơ bản của dịch vụ, biểu hiện cụ thể như sau: 11 - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.

Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển Dịch giao sở vụ hữu) Không Không lưu trữ đồng được nhất Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ - Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất 12 lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách.

Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó.

Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau: Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần: + Phần vật chất thuần tuý. + Phần phi vật chất (dịch vụ) 13 Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau: 1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).

Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ. Hàng hoá hỗn hợp. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp. Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau: - Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển phát a.Khái niệm dịch vụ chuyển phát - Dịch vụ chuyển phát là dịch vụ giao hàng, là quá trình vận chuyển hàng hoá từ một địa điểm nguồn đến một địa điểm nguồn đến địa điểm đích được xác định trước - Dịch vụ chuyển phát (chuyển phát bưu kiện) là việc chuyển các bưu kiện, bưu phẩm có giá trị cao dưới dạng các vận chuyển đơn lẻ.

- Dịch vụ chuyển phát EMS trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá theo chỉ tiêu thời gian 14 - Dịch vụ chuyển phát là việc mang thư từ, bưu kiện, hàng hoá là việc mang hàng hoá đến một nơi nào đó mà họ muốn -Theo tổ chức liên hợp quốc: Dịch vụ chuyển phát là giao hàng hoặc các gói hàng đến địa điểm mà người đặt hàng hoặc người nhân hàng có nhu cầu. - Dịch vụ chuyển phát Vexpress là dịch vụ chuyển phát chất lượng cao, trong đó thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá được bưu điện ưu tiên khai thác, chuyển phát từ khi nhận gửi cho đến khi phát tơi địa chỉ người nhận, đảm bảo được đúng chi tiêu chất lượng và thời gian đã thoả với khách hàng b. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát Dịch vụ chuyển phát cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể: - Tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung ứng. Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên, thể hiện tính không đồng nhất của dịch vụ.

Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu nên rất khó có thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ. o Dịch vụ chuyển phát có tính không tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ. - Dịch vụ chuyển phát được tiêu dùng và không có khả năng cất trữ.

Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thể cung ứng dịch vụ.