Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty CP Bưu chính Viettel

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu
• Người hướng dẫn: TS. Chử Bá Quyết
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Tại Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
• 1.1. DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
• 1.2. Khái niệm dịch vụ chuyển phát
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát
• 1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHUYỂN PHÁT
• 1.5. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
• 1.5.2. Thang đo SEVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor
• 1.5.4. Mô hình nghiên cứu và hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
• 1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 1.6.2. Xây dựng thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 2.1. Khái quát về Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.2. Lịch sử hình thành, phát triển Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 2.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel giai đoạn 2019 - 2020
• 2.6. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 2.6.1. Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel theo các tiêu chuẩn kỹ thuật
• 2.6.2. Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel theo mô hình parasuraman và cộng sự
• 2.7. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
• 2.7.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty cổ phần bưu chính viettel
• 2.7.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.7.4. Phân tích tương quan
• 2.7.5. Phân tích hồi quy
• 2.7.6. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.7.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Bưu chính Viettel
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
• 3.1. Mục tiêu và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIETTEL
• 3.2.1. Nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao sự đảm bảo
• 3.2.3. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về sự cảm thông
• 3.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất trong doanh nghiệp
• 3.2.6. Xây dựng cơ chế thưởng và các khuyến khích vật chất hấp dẫn
• 3.2.7. Phân công bố trí lao động phù hợp hơn theo hướng ổn định công việc và gần gia đình
• 3.2.8. Tiếp tục hoàn thiện các tiêu chuẩn kỹ thuật
• 3.2.9. Đẩy mạnh công tác đo lường/ tuyên truyền phổ biến cho Tổng Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel
• 3.2.10. Đối với Tập đoàn Viettel
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Dịch vụ chuyển phát nhanh tại Viettel đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống logistics của công ty. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nhu cầu về chất lượng dịch vụ chuyển phát ngày càng cao. Viettel đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát không chỉ giúp Viettel giữ vững vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chuyển phát

Dịch vụ chuyển phát là quá trình vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác trong thời gian ngắn nhất. Vai trò của dịch vụ này rất quan trọng trong việc kết nối các doanh nghiệp và cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Viettel hiện đang cung cấp nhiều loại hình dịch vụ chuyển phát, từ chuyển phát nhanh đến chuyển phát quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

Mặc dù Viettel đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ chuyển phát, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các công ty khác trong ngành, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt trong ngành chuyển phát

Sự xuất hiện của nhiều công ty chuyển phát mới đã tạo ra áp lực lớn cho Viettel. Để tồn tại và phát triển, Viettel cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát của mình.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu về độ tin cậy và chất lượng. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn cho Viettel.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, Viettel cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình chuyển phát sẽ giúp Viettel nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Công nghệ cũng giúp theo dõi đơn hàng một cách chính xác hơn.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chuyển phát. Việc đào tạo thường xuyên sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát

Nghiên cứu về dịch vụ chuyển phát tại Viettel đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính công ty. Các kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của Viettel. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được áp dụng là hiệu quả.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Những cải tiến trong quy trình chuyển phát

Quy trình chuyển phát đã được tối ưu hóa, giúp giảm thời gian giao hàng và tăng độ chính xác. Những cải tiến này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chuyển phát tại Viettel

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel là một quá trình liên tục. Công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ chuyển phát

Viettel hướng tới việc trở thành một trong những công ty chuyển phát hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ chuyển phát vượt trội.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Công ty sẽ tập trung vào việc phát triển bền vững, không chỉ về mặt kinh tế mà còn về mặt xã hội và môi trường, nhằm tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và cộng đồng.