CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm. Khái niệm về chất lượng. Theo triết học duy vật biện chứng :”Chất là phạm trù triết học dùng để chỉ tính quy định khách quan vốn có của sự vật, hiện tượng, đó là sự thống nhất hữu cơ của những thuộc tính, những yếu tố cấu thành sự vật, hiện tượng, nói lên sự vật, hiện tượng đó là gì, phân biệt nó với các sự vật, hiện tượng khác”.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật. làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác". Oxford Forket Dictionary giải nghĩa: “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản” Chất lượng ở đây được hiểu theo nghĩa tổng hợp các đặc điểm của sự vật hiện tượng, mang tính chất hữu cơ. Khái niệm này thường được sử dụng trong cuộc sống hàng ngày và gây ra những nhầm lẫn về quản trị.
Trong đó, chất lượng được hiểu theo ý nghĩa chủ quan nhiều hơn mà không xét đến những yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, năng lực sản xuất, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng sản phẩm.Juran (Mỹ): “Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo cơ quan kiểm tra chất lượng ở Mỹ: “Chất lượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đã đặt ra”. Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality Control): “Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng nhu cầu của người sử dụng”.
Tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm có xét đến những nhu cầu hiện có và những nhu cầu trong tương lai: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp 12 các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn" Những quan niệm trên được phản ánh theo hướng phù hợp giữa các yếu tố chủ quan (đặc tính nội tại của sản phẩm) và khách quan (nhu cầu của khách hàng). Do đó, sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản 2 xuất hay nhà quản lý. Nghiên cứu thị trường 12 4 2.
Thiết kế và phát triển sản phẩm Trước sản xuất 3. Tính toán lựa chọn nguyên vật liệu, 11 5 4. Lập QTCN, lập kế hoạch sản xuất 5. Mua sắm nguyên vật liệu, máy móc Tiêu dùng Sản xuất 6.1: Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 10.
Vận chuyển, lắp đặt Nguồn : Giáo trình chất lượng sản phẩm 11. Hỗ trợ kỹ thuật 12.Thăm dò ý kiến của khách hàng Các giai đoạn nêu trên thường được gộp thành 3 nhóm giai đoạn chính là: nhóm trước sản xuất, nhóm sản xuất và nhóm tiêu dùng. Chất lượng giai đoạn trước sản xuất Giai đoạn này bắt đầu bằng các hoạt động nghiên cứu thị trường để giúp sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu thực tế hoặc tiềm ẩn của khách hàng. Hoạt động này có ảnh hưởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ, cạnh tranh của sản phẩm trong tương lai.
- Tập hợp và chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm. 13 - Đánh giá mối quan hệ giữa những lợi ích mà sản phẩm đem lại với chi phí để sản xuất sản phẩm. - Xây dựng các phương án thiết kế, thử nghiệm, kiểm tra các phương án nhằm lựa chọn phương án có chất lượng đảm bảo, rủi ro thấp nhất, phù hợp với điều kiện hiện tại. - Tính toán lựa chọn thiết bị, linh kiện cấu thành sản phẩm, xác định các nhà cung cấp để đảm bảo các đặc tính yêu cầu như công suất, độ bền, sự ổn định… - Chuẩn bị kế hoạch sản xuất, xây dựng quy trình công nghệ để đảm bảo mọi rủi ro trong đã được hoạch định.
Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm: - Trình độ chất lượng sản phẩm thiết kế - Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử. - Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh. - Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sau đó. Chất lượng giai đoạn trong sản xuất Kiểm soát cung ứng nguyên vật liệu đầu vào: Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên, liên tục, tiết kiệm chi phí.
Những công việc cần thực hiện trong giai đoạn này: - Lựa chọn người cung ứng có khả năng đáp ứng chất lượng vật tư, nguyên liệu cho sản xuất. - Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên, cập nhật. - Thoả thuận việc bảo đảm chất lượng thường xuyên nguyên vật liệu cung ứng. - Thoả thuận phương pháp thẩm tra, xác minh.
- Thoả thuận phương pháp giao nhận. - Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh chấp xảy ra. Quản lý chất lượng khâu sản xuất, kiểm tra, lưu kho: Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ những sản 14 phẩm xấu, kém chất lượng sau quá trình sản xuất, mà phải ngăn chặn những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản xuất. Mặt khác, việc ngăn chặn những sản phẩm xấu không chỉ dựa vào bộ phận KCS hoặc xem phương pháp này là công cụ chủ yếu để loại bỏ phế phẩm, thứ phẩm.
Các công việc cần thực hiện trong quá trình quản lý giai đoạn này là: - Cung ứng vật tư nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian, địa điểm. - Tổ chức lao động hợp lý, để các thành viên là người sáng tạo ra chất lượng, tự mình kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót. - Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện các công việc. - Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm.
sau từng công đoạn, để khắc phục sai sót và khắc phục, loại bỏ các nguyên nhân. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh. - Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng. - Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời.
- Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này. - Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thành phẩm. - Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất. - Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của cán bộ quản lý.
- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình công nghệ. Các mục tiêu cần đạt trong giai đoạn này: - Đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành ở mức cao nhất (theo yêu cầu thiết kế), thoả mãn yêu cầu thị trường ở mức độ thích hợp nhất. - Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất. - Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lượng, chất lượng) đúng thời gian quy định.
15 - Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu thông, giảm tối đa sự biến đổi về chất lượng. Chất lượng giai đoạn tiêu dùng Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăng được uy tính và danh tiếng của doanh nghiệp. Không chỉ có thế, các doanh nghiệp cần phải nhận thức được rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm và lôi cuốn ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải phát triển những hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng. Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp dẫn nhất hiện nay, đem lại phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp.
Vì vậy, những năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong và sau khi bán hàng được các doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi. Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là: - Tạo được danh mục các sản phẩm hợp lý. - Tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng kịp thời. - Thuyết minh, hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm - Dự kiến lượng, chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu khi sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề xuất những phương án vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ hợp lý, nhằm tăng năng suất,hạ giá thành. - Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.2 Vai trò và ý nghĩa của chất lượng sản phẩm. Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời, nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanh nghiệp qua sự chi phối của các qui luật kinh tế trong đó có qui luật cạnh tranh.
Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau trên mọi phương diện. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc 16 tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất.