Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP Thực tế luôn đòi hỏi chúng ta phải trả lời 3 câu hỏi của vấn đề chất lượng sản phẩm: tại sao phải nâng cao; nâng từ đâu đến đâu và nâng cao bằng cách nào. Câu hỏi 1 lâu nay chúng ta đã quan tâm trả lời, được trả lời mục 1.1; câu hỏi 2 lâu nay quan tâm ít cụ thể, được trả lời mục 1.2; câu hỏi 3 lâu nay trả lời lệch lạc, được trả lời mục 1. Chất lượng sản phẩm đối với tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong đề tài này điều đầu tiên chúng ta cần làm rõ, thống nhất là khái niệm về sản phẩm. Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường ".
Theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng". Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, của văn hoá xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, sản phẩm được quan niệm khá rộng rãi: " Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình". (theo TCVN 5814) Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động có thể hữu hình, có thể vô hình. Tiếp theo chúng ta cần làm rõ khái niệm về chất lượng sản phẩm.
Theo Giáo sư người Mỹ Philíp B. Crosby: Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy; Chất lượng của sản phẩm là năng lực mà sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng. Theo TCVN 5814 - 94:" Chất lượng là đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Dương Tuấn Quang 3 CH QTKD BK – 2011B Đề tài : Đánh giá và giải pháp cải thiện tình hình chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Sumi-Hanel " Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất - kỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định". Theo GS, TS Đỗ Văn Phức[2, tr 44], chất lượng sản phẩm là mức độ đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng; Chất lượng sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng các yếu tố đầu vào và chất lượng của các công việc tham gia tạo ra sản phẩm đầu ra đó; Điều quan trọng đầu tiên thuộc quản lý chất lượng sản phẩm là phải làm rõ, cụ thể hóa, chi tiết hóa các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sau đó là tìm cách đáp ứng; trường hợp đáp ứng gần sát nhu cầu là trường hợp chất lượng cao.
Những tính chất đặc trưng đó thường được xác định bằng những chỉ tiêu, những thông số về kinh tế- kỹ thuật- thẩm mỹ.có thể cân, đo, tính toán được, đánh giá được. Như vậy chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, mức chất lượng khác nhau. Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, dễ gia công, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảo dưỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trường, đạt hiệu quả cao.
Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ: " sản phẩm - xã hội - con người" Khi đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó. Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiện sản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ thể. Khả năng thoả mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất, đặc trưng của nó.
Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng nếu được cung cấp Dương Tuấn Quang 4 CH QTKD BK – 2011B Đề tài : Đánh giá và giải pháp cải thiện tình hình chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Sumi-Hanel với giá cao, vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽ không phải là sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế. Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu thể lượng hoá và so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi thọ.
+ Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan. + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm. + Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường trong quá trình sản xuất và sử dụng. + Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và trong quá trình sử dụng.
Tính xã hội: Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Tính tương đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian ở mức độ tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm. Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nước cũng như trên thế giới càng ngày càng phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Người tiêu dùng ngày càng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao, những đòi hỏi của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn.
Do có chính sách mở cửa, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm của nhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau cùng một lúc. Buôn bán quốc tế ngày càng ðýợc mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy ðịnh, luật lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lýợng và ðảm bảo chất lýợng. Quy luật cạnh tranh vừa là ðòn bẩy để các Doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trường khu vực và trên thế giới, nhưng đồng thời cũng là sức ép lớn đối với mỗi Doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượng làm mục tiêu phấn đấu trước tiên, nếu chạy theo lợi nhuận trước mắt, rõ ràng Doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trường và dẫn đến thua lỗ phá sản.
Dương Tuấn Quang 5 CH QTKD BK – 2011B Đề tài : Đánh giá và giải pháp cải thiện tình hình chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Sumi-Hanel Chính vì vậy, mà cạnh tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm chính là một trong những phương thức Doanh nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt ấy trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp. Hiện nay vấn đề chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong chính sách kinh tế của mỗi Doanh nghiệp. Như vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm như sau: * Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của mỗi Doanh nghiệp.
Nó là sự sống còn của mỗi Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. * Chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận cho Doanh nghiệp. * Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất để không ngừng thoả mãn nhu cầu thay đổi liên tục của con người.1 Vi trí, vai trò của chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Chất Chất Tiêu lượng và lượng thụ và động cơ Mức độ làm việc hiệu sản quả KD khoa học của người lao phẩm của DN của các động chính sách quản lý Trình Giá Tồn tại của độ thành và phát doanh khoa và thời triển học gian của DN nghiệp công sản nghệ phẩm Dương Tuấn Quang 6 CH QTKD BK – 2011B Đề tài : Đánh giá và giải pháp cải thiện tình hình chất lượng sản phẩm của Công ty TNHH Sumi-Hanel 1.2 Phương pháp đánh giá chung kết định lượng tình hình chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Theo GS, TS Đỗ Văn Phức [2, tr 385], để trả lời câu hỏi 2 cần đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm.
Muốn đánh giá phải có phương pháp đánh giá. Kết quả đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm chỉ có sức thuyết phục khi phương pháp đánh giá được chọn dùng có hàm lượng khoa học cao. Phương pháp đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất công nghiệp bao gồm 4 yếu tố cấu thành. Từng thành tố có cơ sở khoa học, có lý góp phần đem lại kết quả đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp có sức thuyết phục cao.
Các thành tố đó như sau: 1. Bộ chỉ số: Các chỉ số được thiết lập xuất phát từ bản chất, mục tiêu và bao quát tình hình chất lượng sản phẩm: về mặt lượng, về mặt giá trị, về mặt cơ cấu, về mặt chi phí quản lý chất lượng, chi phí xử lý khiếu nại của khách hàng. Bộ dữ liệu: Dữ liệu, số liệu dùng để tính toán các chỉ số, so sánh đánh giá phải đảm bảo chất lượng, dùng được. Nếu là số liệu thống kê thì phải là số liệu thực.
Nếu là dữ liệu điều tra, khảo sát (thống kê không chính thức) thì mẫu được chọn phải đại diện (đối tượng điều tra và quy mô hợp lý, hướng dẫn chi tiết, cụ thể, xử lý kết quả một cách khoa học). Chuẩn so sánh chấp nhận được, tạm coi là chuẩn.