Luận văn thạc sĩ HCMUTE về quy trình đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Sonion Việt Nam

Luận văn thạc sĩ HCMUTE phân tích quy trình đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Sonion Việt Nam, đề xuất giải pháp cải tiến hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Anh Vân
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Cải Tiến Quy Trình Đảm Bảo Chất Lượng Tại Sonion Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH SONION VIỆT NAM
• 1.1. Tổng quan về tập đoàn Sonion
• 1.2. Tổng quan về Công ty TNHH Sonion Việt Nam
• 1.3. Giới thiệu chung. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.4. Lĩnh vực hoạt động
• 1.5. Sản phẩm của Công ty
• 1.6. Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
• 1.7. Chức năng của từng bộ phận. Sơ đồ tổ chức bộ phận QA
• 1.8. Định hướng phát triển
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng
• 2.2. Một số khái niệm cơ bản
• 2.3. Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng
• 2.4. Một số công cụ phân tích, thống kê
• 2.5. Phân tích phương thức sai hỏng và tác động - FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)
• 2.6. Kế hoạch kiểm soát (Control Plan)
• 2.7. Phiếu kiểm tra - Check sheet (Control Sheet). Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá)
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TRÊN CHUYỀN SẢN XUẤT MICROPHONE 6500 NCR
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về Hệ thống đảm bảo chất lượng
• 3.2. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu đầu vào
• 3.3. Đảm bảo chất lượng quy trình trên chuyền sản xuất
• 3.4. Hệ thống đánh giá sản phẩm và độ tin cậy hệ thống máy móc, kỹ năng vận hành
• 3.5. Dịch vụ khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm – CQS (Customer Quality Service) và Bảo hành
• 3.6. Một số phương pháp, công cụ giải quyết vấn đề
• 3.7. Tổng quan về Microphone 6500 NCR
• 3.8. Giới thiệu về Microphone 6500 NCR
• 3.9. Quy trình sản xuất sản phẩm Microphone 6500 NCR
• 3.10. Thực trạng áp dụng quy trình đảm bảo chất lượng trên chuyền sản xuất Microphone 6500 NCR
• 3.11. Phân tích phương thức sai hỏng và tác động - FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)
• 3.12. Kế hoạch kiểm soát (Control Plan)
• 3.13. Thu thập dữ liệu
• 3.14. Phân tích dữ liệu
• 3.15. Xử lý dữ liệu, đưa ra hành động khắc phục và ngăn ngừa
• 3.16. Đánh giá chung thực trạng áp dụng quy trình đảm bảo chất lượng trên chuyền sản xuất Microphone 6500 NCR
• 3.17. Một số điểm tồn tại
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TRÊN CHUYỀN SẢN XUẤT MICROPHONE 6500 NCR
• 4.1. Xây dựng và triển khai chương trình giám sát quy trình đảm bảo chất lượng đối với nhân viên các cấp quản lý
• 4.2. Thiết lập cơ sở phân loại vấn đề
• 4.3. Xây dựng công cụ giải quyết vấn đề theo 6 bước
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cải tiến quy trình đảm bảo chất lượng tại Sonion Việt Nam

Quy trình đảm bảo chất lượng tại Sonion Việt Nam là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của công ty. Việc cải tiến quy trình này không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện điều này, công ty đã áp dụng nhiều phương pháp và công cụ hiện đại nhằm tối ưu hóa quy trình sản xuất. Một trong những phương pháp quan trọng là phân tích quy trình để xác định các điểm yếu và đề xuất các giải pháp khắc phục. Theo nghiên cứu, việc áp dụng nghiên cứu chất lượng và đánh giá chất lượng thường xuyên đã giúp công ty phát hiện sớm các vấn đề và cải thiện hiệu suất sản xuất.

1.1. Đánh giá thực trạng quy trình

Đánh giá thực trạng quy trình đảm bảo chất lượng tại Sonion Việt Nam cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Công ty đã xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong việc kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Việc đảm bảo chất lượng trong từng giai đoạn sản xuất cần được chú trọng hơn nữa. Theo số liệu thu thập, tỷ lệ lỗi trong sản phẩm vẫn còn ở mức cao, điều này ảnh hưởng đến uy tín của công ty trên thị trường. Do đó, việc cải tiến quy trình sản xuất và quy trình kiểm soát chất lượng là cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm thiểu tỷ lệ lỗi.

1.2. Giải pháp cải tiến quy trình

Để cải tiến quy trình đảm bảo chất lượng, công ty cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên về quy trình kiểm soát chất lượng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để thực hiện các bước kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả. Thứ hai, công ty nên áp dụng công nghệ mới trong quy trình sản xuất, như ứng dụng công nghệ tự động hóa để giảm thiểu sai sót do con người. Cuối cùng, việc thiết lập một hệ thống phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty nắm bắt được ý kiến và nhu cầu của thị trường, từ đó điều chỉnh quy trình sản xuất cho phù hợp. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tạo ra giá trị bền vững cho Sonion Việt Nam.

II. Phân tích quy trình sản xuất Microphone 6500 NCR

Quy trình sản xuất Microphone 6500 NCR tại Sonion Việt Nam là một trong những quy trình phức tạp và đòi hỏi sự chính xác cao. Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quy trình này là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các bước trong quy trình sản xuất bao gồm kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, lắp ráp, kiểm tra chất lượng và đóng gói. Mỗi bước đều có các tiêu chuẩn chất lượng riêng, và việc tuân thủ các tiêu chuẩn này là điều kiện tiên quyết để sản phẩm đạt yêu cầu. Theo phân tích, việc cải tiến hiệu suất trong từng bước của quy trình sản xuất sẽ giúp giảm thiểu thời gian sản xuất và tăng cường chất lượng sản phẩm.

2.1. Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu

Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào là bước đầu tiên trong quy trình sản xuất Microphone 6500 NCR. Công ty đã áp dụng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt để đảm bảo rằng tất cả nguyên vật liệu đều đạt yêu cầu chất lượng trước khi đưa vào sản xuất. Việc kiểm tra nguyên vật liệu không chỉ giúp phát hiện sớm các vấn đề mà còn đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng sẽ đạt chất lượng cao nhất. Theo số liệu, tỷ lệ nguyên vật liệu không đạt yêu cầu đã giảm đáng kể nhờ vào việc áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm.

2.2. Đánh giá và cải tiến quy trình sản xuất

Đánh giá quy trình sản xuất Microphone 6500 NCR cho thấy nhiều cơ hội để cải tiến hiệu suất. Việc áp dụng các công cụ phân tích như FMEA (Phân tích phương thức sai hỏng và tác động) đã giúp công ty xác định được các điểm yếu trong quy trình. Từ đó, công ty đã đề xuất các giải pháp cải tiến như tối ưu hóa quy trình lắp ráp và tăng cường kiểm tra chất lượng trong từng giai đoạn sản xuất. Những cải tiến này không chỉ giúp giảm thiểu tỷ lệ lỗi mà còn nâng cao hiệu quả sản xuất. Việc cải tiến quy trình sản xuất là một yếu tố quan trọng để Sonion Việt Nam duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu sắc và toàn diện, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng xây dựng và hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất và sự hài lòng của khách hàng. Công ty TNHH Sonion Việt Nam, một doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài hoạt động trong lĩnh vực công nghệ biến năng cực nhỏ và giải pháp âm thanh, đã triển khai quy trình đảm bảo chất lượng trên chuyền sản xuất Microphone 6500 NCR nhằm đáp ứng yêu cầu khắt khe của thị trường. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng áp dụng quy trình đảm bảo chất lượng tại công ty trong giai đoạn năm 2016 đến 6 tháng đầu năm 2017, với mục tiêu đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm. Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Sonion Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp điện tử và vi cơ khí tại Việt Nam. Qua đó, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc phát triển các chỉ số đo lường chất lượng sản phẩm và quy trình sản xuất, giúp cải thiện tỷ lệ lỗi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng hiện đại, trong đó nổi bật là:

• Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act): Đây là mô hình quản lý chất lượng được áp dụng để lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm và quy trình sản xuất.

• Phân tích phương thức sai hỏng và tác động (FMEA): Công cụ này giúp xác định các phương thức sai lỗi tiềm ẩn trong quy trình sản xuất, đánh giá mức độ nghiêm trọng, khả năng xuất hiện và khả năng phát hiện lỗi để ưu tiên các biện pháp khắc phục.

• Quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Phương pháp quản lý tích hợp nhằm duy trì, phát triển và cải tiến chất lượng dựa trên sự tham gia của toàn bộ nhân viên, hướng tới sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích tổ chức.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: đảm bảo chất lượng (QA), kiểm soát chất lượng (QC), dịch vụ khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm (CQS), và các công cụ phân tích như biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, phiếu kiểm tra (check sheet), công cụ 8D giải quyết vấn đề.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo ba giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thu thập và tổng hợp các tài liệu, văn bản pháp luật, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 liên quan đến quản lý chất lượng, đồng thời tìm hiểu về quy trình sản xuất Microphone 6500 NCR và hệ thống đảm bảo chất lượng tại Sonion Việt Nam.

• Nghiên cứu chính thức: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên vận hành và kỹ sư QA tại chuyền sản xuất Microphone 6500 NCR, tham gia quan sát và ghi nhận thực tế các hoạt động đảm bảo chất lượng.

• Thu thập và phân tích dữ liệu: Sử dụng dữ liệu sản xuất năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017, bao gồm tỷ lệ lỗi, báo cáo kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kết quả đánh giá RnR (Repeatability and Reproducibility), báo cáo FMEA và các phiếu kiểm soát chất lượng. Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, biểu đồ Pareto và phân tích nguyên nhân gốc rễ.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm hơn 3.000 nhân viên tại Sonion Việt Nam, tập trung vào bộ phận QA và chuyền sản xuất Microphone 6500 NCR. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn có chủ đích nhằm thu thập thông tin chuyên sâu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2016 đến tháng 6/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ lỗi sản phẩm Microphone 6500 NCR giảm sau khi áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng: Từ tuần 1 đến tuần 11 năm 2017, tỷ lệ lỗi giảm từ khoảng 4,5% xuống còn 1,8%, thể hiện hiệu quả của các biện pháp kiểm soát và giám sát quy trình.

2. Phân tích FMEA cho thấy 5 phương thức sai lỗi chính có hệ số RPN cao nhất chiếm tới 78% tổng số lỗi: Các lỗi chủ yếu liên quan đến công đoạn hàn dây vào mạch điện và tra keo bạc lên miếng đệm, với mức độ nghiêm trọng và khả năng xuất hiện cao.

3. Đánh giá RnR cho thấy hệ thống máy móc và kỹ năng vận hành đạt độ tin cậy trên 90%: Điều này chứng tỏ sự ổn định trong vận hành thiết bị và trình độ nhân viên, góp phần giảm thiểu sai sót trong sản xuất.

4. Dịch vụ khách hàng liên quan đến chất lượng (CQS) đã tiếp nhận và xử lý hơn 150 phản hồi trong 6 tháng đầu năm 2017: Tỷ lệ phản hồi được giải quyết thành công đạt 95%, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Việc giảm tỷ lệ lỗi sản phẩm sau khi áp dụng quy trình đảm bảo chất lượng cho thấy sự hiệu quả của hệ thống kiểm soát chất lượng tại Sonion Việt Nam. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành công nghiệp điện tử, nơi việc áp dụng FMEA và PDCA giúp giảm thiểu sai lỗi và tăng độ tin cậy sản phẩm. Hệ số RPN cao tập trung vào các công đoạn hàn dây và tra keo bạc phản ánh tính phức tạp và yêu cầu kỹ thuật cao của các bước này, đòi hỏi sự chú ý đặc biệt trong kiểm soát quy trình. Độ tin cậy của hệ thống máy móc và kỹ năng vận hành cao góp phần ổn định chất lượng sản phẩm, đồng thời giảm thiểu chi phí sửa chữa và phế phẩm. Dịch vụ khách hàng hiệu quả trong việc xử lý phản hồi cũng là một điểm mạnh, giúp công ty duy trì uy tín và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto thể hiện tỷ lệ lỗi theo từng nguyên nhân, bảng tổng hợp kết quả FMEA và biểu đồ cột so sánh tỷ lệ lỗi trước và sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng vận hành cho nhân viên tại các công đoạn trọng yếu: Tập trung vào công đoạn hàn dây và tra keo bạc, nhằm giảm thiểu sai sót kỹ thuật, dự kiến thực hiện trong vòng 6 tháng, do bộ phận nhân sự phối hợp với QA tổ chức.

2. Cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào: Áp dụng phương pháp lấy mẫu nghiêm ngặt hơn theo tiêu chuẩn AQL, tăng tần suất kiểm tra từ 1 lần/tuần lên 2 lần/tuần, nhằm giảm tỷ lệ lỗi nguyên liệu xuống dưới 1% trong 12 tháng tới, do bộ phận IGI chịu trách nhiệm.

3. Xây dựng hệ thống giám sát quy trình tự động và báo cáo trực tuyến: Triển khai phần mềm quản lý chất lượng tích hợp với hệ thống sản xuất, giúp theo dõi và phản hồi kịp thời các vấn đề phát sinh, dự kiến hoàn thành trong 9 tháng, do bộ phận IT và QA phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng liên quan đến chất lượng (CQS): Mở rộng kênh tiếp nhận phản hồi, rút ngắn thời gian xử lý xuống dưới 24 giờ, nâng cao tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 98% trong năm tiếp theo, do bộ phận CQS chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý chất lượng trong ngành sản xuất điện tử và vi cơ khí: Nghiên cứu cung cấp các phương pháp và công cụ thực tiễn để cải tiến quy trình đảm bảo chất lượng, giúp nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu lỗi sản phẩm.

2. Nhân viên bộ phận QA và QC tại các doanh nghiệp sản xuất: Luận văn trình bày chi tiết các kỹ thuật phân tích như FMEA, RnR, biểu đồ Pareto, giúp nhân viên hiểu và áp dụng hiệu quả trong công việc hàng ngày.

3. Các chuyên gia tư vấn quản lý chất lượng và cải tiến quy trình: Tài liệu cung cấp case study thực tế về áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại doanh nghiệp Việt Nam, làm cơ sở tham khảo cho các dự án tư vấn.

4. Sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành quản lý chất lượng, kỹ thuật sản xuất: Luận văn là nguồn tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn quản lý chất lượng trong môi trường sản xuất hiện đại, hỗ trợ học tập và nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình đảm bảo chất lượng tại Sonion Việt Nam được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nào?
   Quy trình được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001:2015, kết hợp với các công cụ quản lý chất lượng như PDCA, FMEA và TQM nhằm đảm bảo chất lượng xuyên suốt từ nguyên vật liệu đầu vào đến sản phẩm cuối cùng.

2. FMEA giúp ích gì trong việc giảm tỷ lệ lỗi sản phẩm?
   FMEA giúp xác định các phương thức sai lỗi tiềm ẩn, đánh giá mức độ nghiêm trọng và khả năng xuất hiện để ưu tiên các biện pháp khắc phục, từ đó giảm thiểu lỗi và nâng cao độ tin cậy sản phẩm.

3. Làm thế nào để đánh giá độ tin cậy của hệ thống máy móc và kỹ năng vận hành?
   Đánh giá được thực hiện qua phương pháp RnR, bao gồm đánh giá đầy đủ và nhanh, nhằm kiểm tra sự ổn định của máy móc và sự chính xác trong thao tác của người vận hành.

4. Dịch vụ khách hàng liên quan đến chất lượng (CQS) đóng vai trò gì trong quy trình đảm bảo chất lượng?
   CQS là kênh tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, phối hợp với các bộ phận để xử lý khiếu nại, góp phần nâng cao sự hài lòng và duy trì uy tín sản phẩm trên thị trường.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến kiểm soát nguyên liệu và xây dựng hệ thống giám sát tự động dự kiến có thể triển khai và phát huy hiệu quả trong khoảng 6 đến 12 tháng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã phân tích thực trạng và đánh giá hiệu quả quy trình đảm bảo chất lượng tại chuyền sản xuất Microphone 6500 NCR của Công ty TNHH Sonion Việt Nam trong giai đoạn 2016-2017.
• Áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như FMEA, PDCA và RnR đã giúp giảm tỷ lệ lỗi sản phẩm từ 4,5% xuống còn 1,8%, nâng cao độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng.
• Các phương thức sai lỗi trọng yếu tập trung vào công đoạn hàn dây và tra keo bạc, cần được ưu tiên cải tiến để giảm thiểu rủi ro.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo, kiểm soát nguyên liệu, ứng dụng công nghệ giám sát và nâng cao dịch vụ khách hàng nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các sản phẩm và chuyền sản xuất khác trong công ty.

Mời các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng tham khảo và áp dụng các kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất và cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 là cái nhìn tổng quan về Tập đoàn Sonion nói chung và Công ty TNHH Sonion Việt Nam nói riêng trên một số phương diện: lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động, các sản phẩm chính, cơ cấu tổ chức của Công ty và Bộ phận QA – bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo chất lượng quy trình và đảm bảo chất lượng đầu rasản phẩm. Trải qua hơn 12 năm hình thành và phát triển, Công ty TNHH Sonion Việt Nam đã và đang không ngừng mở rộng quy mô về sản xuất và nguồn nhân lực. Năm 2016, Sonion Việt Nam vinh dự đạt hạng 1 tại Khu Công Nghệ Cao Quận 9, TP. Có được thành tích này không thể không nhắc đến sự nỗ lực vượt bậc từ phía các cấp quản lý và toàn bộ nhân viên trong Công ty.

Với tầm nhìn chiến lược trở thành một công ty dẫn đầu thế giới trong lĩnh vực công nghệ biến năng cực nhỏ và giải phápâm thanh,những năm gần đây, Sonion Việt Nam đã và đang tập trung nhiều nguồn lực cho việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là cải tiến quy trình đảm bảo chất lượngtrên chuyền sản xuất,… nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt với chi phí cạnh tranh. Để phục vụ tốt hơn choviệc phân tích Khóa luận, tác giảđã lược khảo những kiến thức cơ bản về chất lượng và một số công cụ phân tích,thống kê. Những kiến thức cơ bản này được trình bày ở chương tiếp theo - chương 2: Cơ sở lý luận. Trang 11 Luan van CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.Một số vấn đề cơ bản về chất lƣợng 2.

Một số khái niệm cơ bản Khái niệm chất lƣợng Chất lượng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh chodoanh nghiệp trên thị trường.Ở những góc độ, mục tiêu và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh khác nhau sẽ có những khái niệm về chất lượng khác nhau. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Những năm gần đây, khái niệm chất lượng của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization)đưa ra được sử dụng rất phổ biến và rộng rãi.Khái niệm chất lượng được ISO 9000: 2015 định nghĩa như sau: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức được xác định bởi khả năng làm thỏa mãn khách hàng và những ảnh hưởng có chủ đích và không chủ đích đến các bên có liên quan”. Khái niệm quản lý chất lƣợng (QLCL) Chất lượng được tạo ra từ nhiều yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Để tạo ra sản phẩm đạtchất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.Theo ISO 9000: 2015: “Quản lý chất lượng làcác hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Quản lý chất lượng được áp dụngrộng rãi cho mọi loại hình công ty, mọi lĩnh vực và mọi ngành công nghiệp.Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm một số hoạt động: tạo lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Một số phƣơng thức quản lý chất lƣợng Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Kiểm tra chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động kiểm tra: xem xét, thử nghiệm, đo lường,…chất lượng sản phẩm/ dịch vụ rồi so sánh kết quả vớinhững Trang 12 Luan van yêucầuđược đặt ra trước đó.

Những yêu cầu đó chính là những tiêu chuẩn chất lượng. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Theo ISO 9000: 2015: Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”. Kiểm soát chất lượng nhằm kiểm soát các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, bao gồm: - Kiểm soát người thực hiện. - Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất.

- Kiểm soát nguyên vật liệu. - Kiểm soát, bảo trì bảo dưỡng thiết bị. - Kiểm tra môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, mức độ sạch sẽ, điều kiện làm việc,… Mọi hoạt động kiểm soát chất lượng cần được tiến hành theo chu trình PDCA do tiến sĩ Deming đưa ra: Lập Hành động kế hoạch Action Plan Kiểm tra Thực hiện Check Do Sơ đồ 2.1: Chu trình PDCA Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Doanh nghiệp thiết lập và thực hiện chính sách đảm bảo chất lượng nhằm đảm bảo với khách hàng rằng trước, trong và sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ phải có đủ độ tincậy làm thỏa mãn và gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Đảm bảo chất lượng là một lời cam kết với khách hàng về chất lượng.

Trang 13 Luan van ISO 9000:2015 định nghĩa về đảm bảo chất lượng như sau: “Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”. Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực, đồng thời chứng minh được cho khách hàng biết và công nhận điều đó.Mục đíchcủa đảm bảo chất lượng: - Đảm bảo chất lượng bên trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên thuộc tổ chức. - Đảm bảo chất lượng bên ngoài tổ chức nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và các bên có liên quan: nhà cung cấp, nhà phân phối,… Muốn tiến hành hoạt động đảm bảo chất lượng hiệu quả, cần xây dựng khả năng kiểm soát chất lượngtốt nhằm kiểm soát các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, phát hiện kịp thời và ngăn ngừa những sai hỏng, khuyết tật trên sản phẩm. Thêm vào đó, doanh nghiệp cần xây dựng và phát triển chính sách chất lượng đúng đắn tùy theo định hướng công ty.

Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống quản lý có hiệu quả, huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng: nghiên cứu thị trường, thiết kế, phát triển sản phẩm, thu mua, sản xuất, kiểm tra, marketing,…nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiết kiệm trong sản xuất/ dịch vụ và tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng(Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Khái niệm TQC được Armand V.Feigenbaum đưa ra đầu tiên đưa ra trong cuốn sách Total Quality Control (TQC) năm 1951, sau đó được du nhập vào Nhật Bản năm 1958.Với định hướng không chỉ tập trung vào quản lý, TQC còn tập trung vào khách hàng, đặc biệt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; đây là một công cụ mang tính lâu dài và được xem như một nền văn hoá của công ty.Việc kiểm soát chất lượng toàn diện cần được xem xét và đánh giá thường xuyên đểđảm bảo phù hợp với yêu cầu định ra trước đó, đồng thời kết quả đánh giá sẽ được lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến. Trang 14 Luan van Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) Sự ra đời của một số phương thức quản lý đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng và làm cơ sởlý thuyết cho quản lý chất lượng toàn diện ra đời.TQM là một sự cải biến và đẩy mạnh hơnhoạt động kiểm soát chất lượng toàn diện trong công ty. Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010): TQM là một phương pháp quản lý tích hợp những nỗ lực về duy trì, phát triển, cải tiến chất lượng, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng vàlợi ích của mọi thành viên trong tổ chức.

Mục đích của TQM: - Tiết kiệm chi phí sản xuất: giảm thiểu tỷ lệ khuyết tật và phế phẩm, chi phí sửa chữa, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, chi phí kiểm tra, từ đó duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm. - Xây dựng phương pháp quản lý khoa học, có hệ thống; tạo điền kiện thuận lợi trong việc giám sát và quản lý. - Nâng cao năng suất lao động, thỏa mãn nhu cầu khách hàng,góp phần tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp. - Mở rộng quan hệliên doanh, liên kết, hợp tác quốc tế,…tạo nên sự thành công và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Khái niệm sản phẩm Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm với sự đa dạng về số lượng, mẫu mã, chủng loại cũng tăng lên. Mỗi doanh nghiệpsản xuấtsản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùngvề giá trịvật chấtmà còn cần đáp ứng nhu cầu về giá trị tinh thần. Theo ISO 9000:2015, phần thuật ngữ liên quan đến kết quả thì sản phẩm được định nghĩa là“đầu racủa một tổ chức có thể được tạo ra mà không có bất kỳ giao dịch nào diễn ra giữa tổ chức và khách hàng”. Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm các hoạt động sản xuất của cải vật chất và dịch vụ.Một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm là sự thỏa mãn nhu cầungười tiêu dùng.

Sự thỏa mãn này được thể hiện thông qua các thuộc tính sản phẩm: thuộc tính về kỹ thuật (cấu tạo, đặc tính cơ, Trang 15 Luan van lý, hóa của sản phẩm,…), độ tin cậy, độ an toàn, tính kinh tế, tính tiện dụng, tính thẩm mỹ, ,… Dưới góc độ kinh doanh, sản phẩm được chia thành 2 thuộc tính: - Thuộc tính công dụng- phần cứng(giá trị vật chất): thể hiện công dụng thực sự của sản phẩm, chiếm khoảng 10 -40% giá trị sản phẩm. - Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng - phần mềm (giá trị tinh thần): chiếm đa số giá trị sản phẩm (60 -80%), thể hiện sự thỏa mãn của người tiêu dùng khi tiếp xúcvà sử dụng sản phẩm: uy tín, dịch vụ hậu mãi chu đáo, hoạt động quảng cáo rầm rộ, hướng dẫn sử dụng chi tiết,… 2.2 Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng Trong phạm vi một tổ chức, các yếu tố sản xuất cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là: Con ngƣời (Man) Đây chính là lực lượng lao động trong một tổ chức, bao gồm các cấp quản lývà nhân viên thừa hành.