Luận văn thạc sĩ: Ứng dụng tiến trình DMAIC để giảm phàn nàn của khách hàng tại công ty Poscovietnam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh áp dụng tiến trình dmaic để giảm than phiền của khách hàng tại công ty poscovietnam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Ánh Vân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Đại học Quốc gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Áp Dụng Tiến Trình DMAIC Để Giảm Than Phiền Của Khách Hàng Tại Công Ty Posco-Vietnam
• Loại tài liệu: Khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG (CASE STUDY)
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Phân loại nghiên cứu tình huống
• 2.2. CÁC KHÁI NIỆM VỀ THAN PHIỀN VÀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Than phiền của khách hàng
• 2.2.2. Phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ lỗi
• 2.3. TIẾN TRÌNH DMAIC
• 2.3.1. Xác định – Define (D)
• 2.3.2. Đo lường – Measure (M)
• 2.3.3. Phân tích – Analyze (A)
• 2.3.4. Cải tiến – Improve (I)
• 2.3.5. Kiểm soát – Control (C)
• 2.4. KINH NGHIỆM ÁP DỤNG DMAIC TRÊN THẾ GIỚI
• 2.4.1. Ứng dụng DMAIC để cải thiện hiệu suất của quá trình in cho công ty làm LGP
• 2.4.2. Thực hiện tiến trình DMAIC nhằm nâng cao hiệu quả trong phòng khám Cystic Fibrosis
• 3. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CÔNG TY POSCO-VIETNAM
• 3.1. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY POSCO-VIETNAM
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Quy mô và nguồn vốn
• 3.1.3. Mục tiêu của công ty Posco-Vietnam
• 3.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 3.2. QUY TRÌNH SẢN XUẤT
• 3.2.1. Quy trình cán nguội
• 3.2.2. Quy trình ủ liên tục
• 3.3. QUY TRÌNH XỬ LÝ THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY POSCO-VIETNAM
• 3.3.1. Mục đích quy trình
• 3.3.2. Một số phương pháp bồi thường khiếu nại tại Posco-Vietnam
• 3.3.3. Quy trình xử lý than phiền/khiếu nại
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ VÀ MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA
• 4.2. ÁP DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC ĐỂ GIẢM THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TÔN ĐÔNG Á VỀ KHUYẾT TẬT SÓNG BIÊN, SÓNG TÂM
• 4.2.1. Xác định – Define (D)
• 4.2.2. Đo lường – Measure (M)
• 4.2.3. Phân tích – Analyze (A)
• 4.2.4. Cải tiến – Improve (I)
• 4.2.5. Kiểm soát – Control (C)
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về tiến trình DMAIC trong quản lý phàn nàn khách hàng

Tiến trình DMAIC là một phương pháp cải tiến quy trình hiệu quả, đặc biệt trong việc quản lý phàn nàn khách hàng tại công ty Posco-Vietnam. Phương pháp này không chỉ giúp xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mà còn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng DMAIC giúp công ty tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của tiến trình DMAIC

Tiến trình DMAIC bao gồm năm bước: Định nghĩa, Đo lường, Phân tích, Cải tiến và Kiểm soát. Mỗi bước đều có vai trò quan trọng trong việc xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến phàn nàn của khách hàng. Việc hiểu rõ từng bước sẽ giúp công ty triển khai hiệu quả hơn.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng DMAIC tại Posco Vietnam

Áp dụng DMAIC giúp Posco-Vietnam cải thiện quy trình xử lý phàn nàn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty có thể tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn đề phàn nàn khách hàng tại Posco Vietnam và thách thức hiện tại

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc giảm thiểu phàn nàn khách hàng là một thách thức lớn đối với Posco-Vietnam. Các vấn đề thường gặp bao gồm chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu và dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng được mong đợi. Những phàn nàn này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của công ty mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Phân tích thực trạng phàn nàn khách hàng

Thực trạng phàn nàn khách hàng tại Posco-Vietnam cho thấy tỷ lệ phàn nàn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đang gia tăng. Việc phân tích nguyên nhân gốc rễ là cần thiết để tìm ra giải pháp hiệu quả.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, đặc biệt trong việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình làm việc. Công ty cần có những biện pháp cụ thể để giải quyết vấn đề này.

III. Phương pháp DMAIC Giải pháp chính để giảm thiểu phàn nàn

Phương pháp DMAIC được áp dụng để phân tích và cải tiến quy trình xử lý phàn nàn khách hàng tại Posco-Vietnam. Mỗi bước trong tiến trình này đều có những công cụ và kỹ thuật riêng nhằm đạt được hiệu quả tối ưu trong việc giảm thiểu phàn nàn.

3.1. Bước 1 Định nghĩa vấn đề và mục tiêu

Bước đầu tiên trong DMAIC là xác định rõ vấn đề cần giải quyết và các mục tiêu cụ thể. Điều này giúp công ty có cái nhìn rõ ràng về những gì cần cải thiện.

3.2. Bước 2 Đo lường và thu thập dữ liệu

Việc đo lường và thu thập dữ liệu là rất quan trọng để hiểu rõ tình hình hiện tại. Công ty cần xác định các chỉ số chất lượng thiết yếu để theo dõi tiến trình cải tiến.

3.3. Bước 3 Phân tích nguyên nhân gốc rễ

Phân tích nguyên nhân gốc rễ giúp xác định các yếu tố gây ra phàn nàn từ khách hàng. Công ty cần sử dụng các công cụ phân tích để tìm ra nguyên nhân chính xác.

IV. Ứng dụng thực tiễn của DMAIC tại Posco Vietnam

Việc áp dụng tiến trình DMAIC tại Posco-Vietnam đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Công ty đã có thể giảm tỷ lệ phàn nàn từ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Những giải pháp cụ thể được đề xuất từ quá trình này đã giúp cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng DMAIC

Kết quả từ việc áp dụng DMAIC cho thấy tỷ lệ phàn nàn đã giảm rõ rệt. Công ty cũng đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.

4.2. Các giải pháp cải tiến được đề xuất

Các giải pháp cải tiến bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và đào tạo nhân viên. Những giải pháp này đã được triển khai và mang lại hiệu quả tích cực.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Posco Vietnam

Kết luận từ việc áp dụng tiến trình DMAIC cho thấy đây là một công cụ hữu ích trong việc giảm thiểu phàn nàn khách hàng. Posco-Vietnam cần tiếp tục duy trì và cải tiến quy trình này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương lai của việc áp dụng DMAIC tại Posco Vietnam

Việc tiếp tục áp dụng DMAIC sẽ giúp Posco-Vietnam duy trì được sự cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần có kế hoạch dài hạn để cải tiến quy trình này.

5.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp khác

Các doanh nghiệp khác cũng nên xem xét áp dụng tiến trình DMAIC để cải thiện quy trình quản lý phàn nàn khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành luyện kim và gia công cơ khí, chất lượng sản phẩm cùng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn quyết định vị thế doanh nghiệp. Tại Công ty TNHH Posco-Vietnam, thống kê năm 2012 cho thấy tỷ lệ than phiền về chất lượng sản phẩm tuy có xu hướng giảm dần từ mức 0,42% vào tháng 1 xuống 0,006% vào tháng 12, nhưng nhóm khuyết tật về hình dạng vẫn chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 62,4% tổng số khiếu nại phát sinh. Đặc biệt, khách hàng Tôn Đông Á chiếm đến 46,0% tổng ngân sách bồi thường của công ty, trong đó hơn 60,0% chi phí đền bù xuất phát từ lỗi sóng biên và sóng tâm với tổng khối lượng sản phẩm lỗi lên đến 970 tấn trong năm 2012.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, bóc tách các nguyên nhân cốt lõi gây ra biến dạng độ phẳng trên cuộn thép cán nguội và xây dựng hệ thống giải pháp khắc phục triệt để. Mục tiêu cụ thể là áp dụng tiến trình DMAIC (Define - Measure - Analyze - Improve - Control) thuộc hệ phương pháp Six Sigma nhằm cắt giảm khối lượng thép phế phẩm do khuyết tật sóng từ 970 tấn xuống dưới 300 tấn, tương ứng với tỷ lệ giảm gần 70,0% và tiết kiệm trực tiếp chi phí xử lý cho ít nhất 670 tấn thép thành phẩm. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dây chuyền sản xuất thép cán nguội tại nhà máy Posco-Vietnam (Khu công nghiệp Phú Mỹ 2, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu) cung cấp cho dây chuyền mạ kẽm nhúng nóng liên tục công suất 70.000 tấn/năm của khách hàng Tôn Đông Á trong giai đoạn từ tháng 10/2012 đến tháng 4/2013. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc chuẩn hóa chất lượng thép, gia tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho Posco-Vietnam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện và các mô hình quản lý phản hồi khách hàng hiện đại:

• Tiến trình DMAIC trong hệ thống Six Sigma: Đây là mô hình cải tiến quy trình chuẩn hóa gồm 5 giai đoạn liên hoàn: Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control). Tiến trình này đóng vai trò chuyển hóa một bài toán chất lượng thực tế sang mô hình thống kê định lượng, từ đó tìm kiếm các biến số đầu vào then chốt nhằm tối ưu hóa kết quả đầu ra.
• Lý thuyết thỏa mãn và quản trị than phiền khách hàng: Dựa trên quan điểm của Barlow & Moller (1996) cùng nghiên cứu của Lovelock, Patterson & Wirtz (2011), than phiền được xem là nguồn dữ liệu chiến lược phản ánh các điểm nghẽn trong vận hành. Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi chất lượng sản phẩm không lỗi kết hợp với quy trình xử lý sự cố thỏa đáng thông qua 6 cơ chế bồi thường: bồi thường bằng tiền, đổi trả hàng, cung cấp sản phẩm thay thế, gia công xử lý lại, thu hồi sản phẩm và kết thúc phi tài chính.
• Các khái niệm kỹ thuật cốt lõi: Luận văn vận dụng 4 khái niệm kỹ thuật chuyên ngành bao gồm: Đặc tính chất lượng thiết yếu (CTQ - Critical to Quality), Tỷ lệ sóng biểu thị độ phẳng (Steepness Ratio = Chiều cao sóng H / Bước sóng L × 100%), Phân tích dạng sai hỏng và tác động (FMEA), cùng Kiểm soát quy trình bằng thống kê (SPC).

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu và cỡ mẫu nghiên cứu: Tác giả khai thác toàn bộ dữ liệu thứ cấp từ Hệ thống quản lý khiếu nại (Claim System) và Phòng Dịch vụ chất lượng của Posco-Vietnam trong 12 tháng của năm 2012. Cỡ mẫu nghiên cứu bao quát 970 tấn sản phẩm thép cán nguội bị phát hiện lỗi sóng biên và sóng tâm, đối chiếu cùng 14 yếu tố kỹ thuật tác động xuyên suốt chuỗi sản xuất.
• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu tình huống điển hình mang tính diễn giải (Explanatory Case Study) kết hợp chọn mẫu có chủ đích (Purposive Sampling). Doanh nghiệp đối tác Tôn Đông Á được lựa chọn làm mẫu khảo sát chuyên sâu vì chiếm 46,0% tổng chi phí bồi thường và là đơn vị sản xuất tôn mạ quy mô lớn tiêu thụ nguyên liệu thép Full Hard với độ dày từ 0,2 mm đến 1,2 mm.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Lý do lựa chọn kết hợp biểu đồ Pareto 80/20, sơ đồ xương cá Ishikawa và ma trận quan hệ nhân quả là nhằm phân tầng chính xác các biến số ảnh hưởng từ giai đoạn cán nóng phôi, cán nguội liên tục 5 giá cán đến công đoạn mạ kẽm. Quá trình đo lường độ phẳng thực tế sử dụng thước chuyên dụng Taper Gauge để xác định biên độ chiều cao và thước vạch tiêu chuẩn để xác định bước sóng tối thiểu 80 mm.
• Thời gian triển khai: Tiến trình thu thập dữ liệu, phân tích nguyên nhân và thiết lập kế hoạch thực nghiệm được tiến hành liên tục từ ngày 10/12/2012 đến ngày 01/04/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình điều tra thực trạng chất lượng tại Posco-Vietnam đã làm sáng tỏ 4 phát hiện quan trọng có giá trị định lượng:

1. Cơ cấu khuyết tật sản phẩm mang tính tập trung: Trong số 4 nhóm lỗi cơ bản gồm bề mặt, hình dạng, kích thước và cơ tính/hóa tính, khuyết tật hình dạng (đặc biệt là sóng biên K4/K6 và sóng tâm K5) chiếm tỷ trọng cao nhất với 62,4% tổng lượng than phiền năm 2012.
2. Khách hàng trọng điểm chiếm ngân sách đền bù lớn: Tôn Đông Á là đơn vị chiếm 46,0% tổng chi phí bồi thường của nhà máy. Trong đó, tổn thất do lỗi sóng thép mạ kẽm chiếm trên 60,0% cơ cấu bồi thường cho riêng khách hàng này, đạt đỉnh điểm 134 tấn hàng lỗi trong các tháng 3 và tháng 7/2012.
3. Công đoạn cán nóng là nguồn gốc tạo biến dạng lớn nhất: Phân tích chuỗi giá trị từ phôi thép (slab) cho thấy công đoạn cán nóng đóng góp tới 45,7% nguyên nhân gây mất độ phẳng của dải thép, vượt trội so với tỷ lệ 30,6% phát sinh từ quá trình cán nguội nội bộ và 23,7% do lực căng không đều tại dây chuyền mạ kẽm của khách hàng.
4. Các biến số đầu vào then chốt chi phối sai hỏng: Trong 14 yếu tố đầu vào được phân tích qua sơ đồ xương cá, 5 nhân tố có tác động mang tính quyết định nhất gồm: Nhiệt độ kết thúc cán nóng (FDT) thấp dưới ngưỡng 880°C - 920°C (chiếm tới 57,0% lỗi cán nóng), thiếu thiết bị gia nhiệt biên (edge heater), độ dày phôi cán nóng không đồng đều giữa tâm và biên, nhân viên vận hành thiếu kỹ năng đánh giá khuyết tật và thao tác kiểm tra chưa đạt chuẩn.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua biểu đồ Pareto và ma trận nguyên nhân - hệ quả, nguyên nhân cốt lõi khiến dải thép bị lượn sóng bắt nguồn từ sự mất đồng nhất về vi cấu trúc tế vi và ứng suất dư của phôi cán nóng nhập khẩu từ các nhà cung cấp như Posco Hàn Quốc, Nippon Steel hay Angang Steel. Khi giá trị nhiệt độ FDT giảm xuống dưới mức cận dưới 880°C, sự biến thiên độ dày dải thép giữa tâm và 2 biên xuất hiện rõ rệt, dẫn đến độ giãn dài không tương thích khi đưa qua hệ thống 5 giá cán nguội tại Posco-Vietnam.

Đối chiếu với các công trình nghiên cứu Lean Six Sigma trong ngành sản xuất công nghiệp quốc tế (như các nghiên cứu cải tiến quy trình in tấm dẫn sáng LGP hay tối ưu hóa dòng chảy giá trị tại các phòng khám CF theo Murphy, 2006), việc áp dụng DMAIC giúp minh bạch hóa các điểm mù công nghệ mà phương pháp quản lý truyền thống thường bỏ qua. Dữ liệu nghiên cứu được hệ thống hóa qua bảng đánh giá chất lượng nguyên liệu cán nóng và lưu đồ kiểm soát dây chuyền sửa lỗi RCL (Recoil Line). Điều này chứng minh rằng việc kiểm soát dung sai tỷ lệ sóng biên tối đa 1,67% và sóng tâm tối đa 1,60% là hoàn toàn khả thi nếu thực hiện kiểm soát nghiêm ngặt thông số FDT và căn chỉnh lực căng dải thép ngay từ khâu đầu vào.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phân tích thống kê và nguyên nhân gốc rễ, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao nhằm đạt mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi xuống dưới 300 tấn trong năm 2013:

• Thiết lập tiêu chuẩn chấp nhận nguyên liệu phôi cán nóng: Ban Quản lý Chất lượng cần ban hành quy chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt, chỉ nhập khẩu các lô thép cuộn cán nóng có nhiệt độ kết thúc cán FDT duy trì ổn định trong dải 880°C - 920°C, bắt buộc nhà cung ứng trang bị thiết bị gia nhiệt 2 biên (edge heater) và kiểm soát độ chênh lệch chiều dày ngang dưới mức 0,02 mm. Thời gian triển khai ngay trong Quý 1/2013.
• Chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát lực căng cán nguội: Xưởng Cán nguội chủ trì việc hiệu chuẩn định kỳ hệ thống 5 giá cán 6 trục, lắp đặt cảm biến đo độ phẳng dải thép tự động và thiết lập dung sai tỷ lệ sóng nghiêm ngặt (sóng biên ≤ 1,67%, sóng tâm ≤ 1,60% trên bước sóng chuẩn L ≥ 80 mm). Mục tiêu nâng chỉ số năng lực quy trình Cpk lên trên 1,33 trước Quý 3/2013.
• Ứng dụng dây chuyền sửa lỗi RCL và kiểm tra bằng Taper Gauge: Bộ phận Kiểm soát Chất lượng (QC) chịu trách nhiệm vận hành dây chuyền cuộn lại và sửa lỗi RCL (Recoil Line) để xử lý các cuộn thép phát sinh sóng cục bộ trước khi xuất kho, đồng thời trang bị thước đo Taper Gauge chuyên dụng tại 100% các trạm kiểm định. Thời gian hoàn thành trong tháng 5/2013.
• Nâng cao năng lực nhân sự và phối hợp kỹ thuật liên doanh nghiệp: Phòng Dịch vụ Chất lượng tổ chức 12 khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng nhận diện và đánh giá khuyết tật cho kỹ thuật viên vận hành, đồng thời xây dựng quy chế phản hồi kỹ thuật nhanh trong vòng 24 giờ với đội ngũ kỹ sư của khách hàng Tôn Đông Á nhằm tối ưu hóa lực căng trên dây chuyền mạ nhúng nóng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Bộ phận Đảm bảo và Kiểm soát Chất lượng (QA/QC) ngành luyện kim: Cung cấp bộ công cụ đo lường tiêu chuẩn, phương pháp xác định tỷ lệ sóng (Steepness ratio) và biểu mẫu FMEA giúp giảm thiểu tỷ lệ hàng phế phẩm, nâng cao chất lượng cuộn thép cán nguội và thép mạ kẽm.
• Giám đốc nhà máy và Quản lý vận hành công nghiệp: Tham khảo cách thức tổ chức nhóm dự án cải tiến liên phòng ban (Cross-functional Team), phân định vai trò giữa Champion và thành viên dự án để tối ưu hóa quy trình sản xuất liên tục từ khâu tẩy gỉ, cán nguội đến ủ nhiệt.
• Chuyên gia tư vấn và Chuyên viên triển khai Lean Six Sigma: Nắm bắt quy trình từng bước áp dụng DMAIC vào nghiên cứu tình huống thực tế của doanh nghiệp FDI có vốn đầu tư trên 500 triệu USD, giúp lượng hóa các chỉ số lãng phí thành giá trị tiết kiệm tài chính cụ thể.
• Học viên cao học và Giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Công nghiệp: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo cấu trúc chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu tình huống mang tính diễn giải, kết hợp linh hoạt giữa dữ liệu kỹ thuật sản xuất và lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao Posco-Vietnam lựa chọn khách hàng Tôn Đông Á để triển khai dự án DMAIC? Tôn Đông Á là đối tác nội địa lớn nhất của Posco-Vietnam, tiêu thụ khối lượng lớn thép Full Hard cho dây chuyền mạ 70.000 tấn/năm. Trong năm 2012, khách hàng này chiếm 46,0% tổng chi phí đền bù của nhà máy, với 970 tấn sản phẩm gặp lỗi sóng biên và sóng tâm, tạo ra áp lực tài chính và uy tín rất lớn.

Khuyết tật sóng biên và sóng tâm ảnh hưởng thế nào đến quá trình mạ kẽm? Khuyết tật sóng làm dải thép mất độ phẳng, dẫn đến hiện tượng dao động dải tôn khi đi qua bể mạ kẽm nhúng nóng liên tục. Hậu quả là lớp mạ kẽm bám dính không đồng đều, gây cháy biên, trầy xước bề mặt hoặc kẹt trục mạ, buộc nhà máy phải dừng chuyền xử lý gây lãng phí năng lượng và chi phí vận hành.

Yếu tố nào trong công đoạn cán nóng ảnh hưởng lớn nhất đến độ phẳng dải thép? Nhiệt độ kết thúc cán nóng FDT thấp dưới 880°C là yếu tố chi phối lớn nhất, chiếm 57,0% nguyên nhân thuộc nhóm cán nóng. Khi nhiệt độ không đạt chuẩn và thiếu thiết bị sấy biên, cấu trúc hạt tinh thể thép không đồng nhất, dẫn đến ứng suất dư biến thiên phức tạp khi cán nguội.

Mục tiêu định lượng cụ thể của dự án cải tiến này là gì? Dự án đặt mục tiêu cắt giảm khối lượng khiếu nại về khuyết tật sóng của Tôn Đông Á từ 970 tấn năm 2012 xuống dưới 300 tấn trong năm 2013. Tỷ lệ cắt giảm tương đương 69,1%, giúp thu hồi và tiết kiệm chi phí bồi thường cho hơn 670 tấn thép thành phẩm chất lượng cao.

Những công cụ đo lường kỹ thuật nào được áp dụng để kiểm soát khuyết tật sóng? Nghiên cứu sử dụng thước Taper Gauge chuyên dụng đo chiều cao sóng H và thước thẳng chia vạch xác định bước sóng L. Tỷ lệ sóng được tính theo công thức Steepness Ratio = H/L × 100%, với tiêu chuẩn chấp nhận nghiêm ngặt: sóng biên ≤ 1,67% và sóng tâm ≤ 1,60% trên chiều dài tối thiểu 80 mm.

Kết luận

• Tiến trình DMAIC là khung phương pháp luận khoa học và hiệu quả vượt trội trong việc bóc tách, định lượng các nguyên nhân kỹ thuật gây ra khiếu nại chất lượng tại doanh nghiệp sản xuất thép cán nguội.
• Nghiên cứu đã xác định công đoạn cán nóng chiếm 45,7% nguyên nhân gây ra lỗi sóng biên và sóng tâm, trong đó nhiệt độ cán nóng FDT thấp là tác nhân đầu vào trọng yếu nhất chiếm tỷ lệ 57,0%.
• Đề tài đã xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp kỹ thuật - quản trị đồng bộ, hướng tới mục tiêu giảm 670 tấn sản phẩm lỗi sóng và cắt giảm 69,1% khối lượng than phiền của khách hàng trọng điểm Tôn Đông Á.
• Lộ trình tiếp theo yêu cầu triển khai thử nghiệm thực tế các giải pháp trên toàn bộ 5 giá cán nguội, tích hợp hệ thống kiểm soát SPC tự động và mở rộng mô hình sang các đối tác lớn khác như Bluescope Việt Nam hay TVP trong Quý 4/2013.
• Các cấp quản lý chất lượng và vận hành sản xuất hãy tham khảo, áp dụng ngay mô hình DMAIC chuẩn hóa này vào dây chuyền sản xuất để tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu để có thể nghiên cứu chuyên sâu và đi xa hơn nữa. Điều này cho phép các nhà nghiên cứu có thể thu thập nhiều thông tin trước khi phát triển các câu hỏi và lý thuyết nghiên cứu của họ.  Mô tả: nghiên cứu tình huống loại này liên quan đến việc bắt đầu với một lý thuyết mô tả. Các đối tượng sau đó sẽ được quan sát và các thông tin thu thập được sẽ đem so sánh với lý thuyết đã có từ trước đó.

 Bản chất bên trong: là một nghiên cứu tình huống mà trong đó các nhà nghiên cứu có lợi ích cá nhân nào đó đối với nghiên cứu đó.  Tập thể: là nghiên cứu liên quan đến một nhóm các cá nhân.  Phương tiện: là nghiên cứu xảy ra khi một cá nhân hoặc một nhóm cho phép các nhà nghiên cứu hiểu được nhiều hơn những gì đã quan sát ban đầu. 5 Dựa trên các lý thuyết về nghiên cứu tình huống và việc phân loại như trên, tác giả đã chọn hướng tiếp cận đề tài là Nghiên cứu tình huống thuộc loại Diễn giải.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ THAN PHIỀN VÀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Than phiền của khách hàng Than phiền của khách hàng là biểu lộ sự không hài lòng tới bên có trách nhiệm liên quan.

Than phiền cũng có thể được hiểu theo nghĩa tích cực như là một tài liệu cung cấp của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ không tốt. Trong thực tế, một số chuyên viên kinh doanh với quan điểm mới đề xuất các doanh nghiệp nên xem những than phiền của khách hàng như là một cơ hội (Barlow& Moller, 1996) bởi vì:  Chúng ta không thể nào cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ nếu doanh nghiệp không biết cái gì không tốt.  Than phiền của khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thêm ý tưởng cho sản phẩm và dịch vụ mới.  Than phiền sẽ cũng cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về những điều mà khách hàng quan tâm và sẵn sàng chi trả.

Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu, đề tài chỉ đề cập đến những than phiền (có bồi thường và không bồi thường) mà công ty Posco-Vietnam đang gặp phải nên công ty đang tìm giải pháp để giảm những than phiền này.2 Phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ lỗi Sự hài lòng của khách hàng và giá trị nhận được không chỉ liên kết với sản phẩm/ dịch vụ không có lỗi (fault-free service) mà còn liên kết với những gì xảy ra khi xuất hiện vấn đề. Hai thành phần thiết yếu để đạt được giá trị và sự hài lòng của khách hàng một cách tổng thể. Hình 2-1: Công thức thỏa mãn khách hàng 6 Những lựa chọn được mở ra cho khách hàng khi họ không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ họ nhận được (Lovelock, Patterson, Wirtz, 2011):  Không làm gì cả (nhưng danh tiếng của nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đó bị giảm xuống trong mắt khách hàng, và họ sẽ xem xét việc bỏ đi nếu vấn đề tiếp tục xảy ra)  Phàn nàn/ khiếu nại bằng hình thức nào đó tới công ty.  Thực hiện vài hành động công khai với bên thứ ba (phàn nàn hoặc khiếu nại để đòi bồi thường)  Bỏ đi và không bao giờ quay lại với công ty đó nữa – thuyết phục bạn bè và gia đình làm điều tương tự như mình.3 TIẾN TRÌNH DMAIC Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Six Sigma.

Các bước sau đây giới thiệu quy trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế. Trong giới hạn đề tài, tác giả chỉ sử dụng một số công cụ của tiến trình DMAIC và chỉ trả lời một số câu hỏi tiêu biểu của từng bước. 7 Hình 2-2:Mô hình 5 giai đoạn của tiến trình DMAIC (Nguồn: www.1 Xác định – Define (D) Mục tiêu của bước Xác Định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng.

Bước Xác Định bao gồm:  Xác định các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến. Các yêu cầu được làm rõ từ phía khách hàng được gọi là các đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (CTQ).  Xây dựng các định nghĩa về khuyết tật càng chính xác càng tốt.  Tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường chung về mức độ thực hiện trước khi dự án cải tiến bắt đầu).

 Tổ chức nhóm dự án cùng với người đỡ đầu (Champion).  Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề vàchấp thuận của lãnh đạo cấp cao cho tiến hành dự án. Các câu hỏi cần phải giải đáp:  Điều gì là quan trọng đối với khách hàng? 8  Chúng ta đang nỗ lực làm giảm loại lỗi/khuyết tật gì?  Mức độ giảm bao nhiêu?  Khi nào hoàn tất việc cải tiến?  Chí phí do lỗi, khuyết tật gây ra hiện tại là bao nhiêu?  Những ai sẽ tham gia vào dự án?  Ai sẽ đỡ đầu, hỗ trợ chúng ta thực hiện dự án này? Các công cụ được áp dụng phổ biến nhất trong bước này bao gồm:  Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter) – Là tài liệu mô tả rõ ràng các vấn đề, định nghĩa khuyết tật, các thông tin về thành viên của nhóm dự án, mục tiêu của dự án sẽ thực hiện và ghi nhận sự cam kết hỗ trợ thực hiện của những người liên quan.  Biểu Đồ Xu Hướng (Trend Chart) – Biểu thị trực quan xu hướng các lỗi, khuyết tật xuất hiện sau một thời gian.

 Biểu Đồ Pareto (80/20) – Biểu thị trực quan mức độ tác động tích cực và tiêu cực giữa tác nhân đầu vào tới kết quả đầu ra hoặc mức độ khuyết tật.  Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart) – Cho biết cách thức hoạt động và trình tự các bước thực hiện của qui trình hiện tại.2 Đo lường – Measure (M) Mục tiêu của bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường. Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan đến việc xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động. Bước này gồm:  Xác định các yêu cầu thực hiện cụ thể có liên quan đến các đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (CTQ);  Lập các sơ đồ quy trình (process map) liên quan với các yếu tố đầu vào (Input/X) và đầu ra (Output/Y) được xác định mà trong đó, ở mỗi bước của quy trình, cần thể hiện mối liên kết của các tác nhân đầu vào có thể tác động đến yếu tố đầu ra.

9  Lập danh sách của các hệ thống đo lường tiềm năng.  Phân tích khả năng hệ thống đo lường và thiết lập mốc so sánh về năng lực của quy trình.  Xác định khu vực mà những sai sót trong hệ thống đo lường có thể xảy ra.  Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, các quy trình và đầu ra.

 Kiểm chứng sự hiện hữu của vấn đề dựa trên các hệ thống đo lường.  Làm rõ vấn đề hay mục tiêu của dự án. Các câu hỏi cần phải giải đáp:  Qui trình hiện tại của chúng ta là gì? Mức độ hiệu quả như thế nào?  Kết quả đầu ra nào ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều nhất (CTQ)?  Yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng tới kết quả đầu ra (có ảnh hưởng tới CTQ) nhiều nhất?  Khả năng đo lường/phát hiện dao động của hệ thống đã phù hợp chưa?  Năng lực của qui trình hiện tại ra sao?  Qui trình hiện tại hoạt động ra sao? Qui trình (hiện tại) có thể tốt đến mức nào nếu mọi thứ đều hoạt động nhịp nhàng?  Qui trình hiện tại có thể hoàn hảo tới mức nào theo như thiết kế? Các công cụ có thể ứng dụng phù hợp nhất trong bước này bao gồm:  Sơ đồ xương cá – để thể hiện các mối liên hệ giữa các yếu tố đầu vào và các kết quả đầu ra.  Lưu đồ qui trình – để hiểu rõ các qui trình hiện tại và tạo điều kiện cho nhóm dự án có thể xác định được các lãng phí tiềm ẩn.

 Ma trận nhân – quả – để định lượng mức tác động của mỗi yếu tố đầu vào dẫn đến sự biến thiên của các kết quả đầu ra.  Phân Tích Trạng Thái Sai Sót và Tác Động (FMEA) sơ khởi – sử dụng công cụ này trong bước Đo lường sẽ giúp chúng ta xác định và thực hiện các biện 10 pháp khắc phục tạm thời để giảm thiểu khuyết tật và tiết kiệm chi phí càng sớm càng tốt.  Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Đo Lường (GR&R) – được sử dụng để phân tích sự biến thiên của các thành phần của hệ thống đo lường theo đó sẽ làm giảm thiểu sự thiếu tin cậy của các hệ thống đo lường.3 Phân tích – Analyze (A) Trong bước Phân Tích, các thông số thu thập được trong bước Đo Lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Chính ở bước này, các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê, gồm có:  Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên dao động và các yếu tố đầu vào thiết yếu (X).

 Xác định một vài tác nhân và yếu tố đầu vào chính có tác động rõ rệt nhất vàkiểm chứng những giả thuyết này bằng phân tích Đa Biến (Multivariate). Các câu hỏi cần được giải đáp:  Yếu tố đầu vào nào có ảnh hưởng lớn nhất tới các đặc tính chất lượng cơ bản của đầu ra (CTQ) (dựa trên các số liệu thực tế)?  Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu?  Sự kết hợp của các biến số có ảnh hưởng tới các kết quả đầu ra không ?  Nếu một yếu tố đầu vào thay đổi, kết quả đầu ra có thay đổi tương ứng như mong đợi không?  Cần bao nhiêu lần quan sát để có kết luận?  Mức độ tin cậy của kết luận là bao nhiêu?