Phần mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Chế tạo công nghiệp và Gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt nam Kết luận Tài liệu tham khảo 3 z Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU,CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các lĩnh vực liên quan đến đề tài luận văn Lĩnh vực dịch vụ trên phạm vi quốc tế đã đƣợc nghiên cứu rộng rãi từ những năm 1980.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ hữu cơ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ đi cùng với nó là lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong những năm gần đây đó có nhiều nghiên cứu các cơ chế thiết lập mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp, tiêu biểu nhƣ các nghiên cứu của Gronross (1978), Gronroos (1980), Parasuraman và cộng sự (1985) .Nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc thực hiện trong lĩnh vực thị trƣờng tiêu dùng trong những năm 1990. Những nghiên cứu nhƣ vậy thƣờng tập trung vào các chủ đề nhƣ mối quan hệ tiếp thị, chỉ một vài nghiên cứu về môi trƣờng kinh doanh -doanh nghiệp. Mặc dù có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng và các hoạt động sau bán hàng, nhƣng nhìn chung lĩnh vực sau bán hàng là một khu vực bị bỏ sót trong quản lý và chỉ có một vài nhà nghiên cứu chú ý đến.
Tuy nhiên vai trò của dịch vụ sau bán hàng ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong môi trƣờng doanh nghiệp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng với các dịch vụ sau bán hàng đƣợc quản lý tốt, đặc biệt đối với các sản phẩm cần sự đầu tƣ vốn ban đầu lớn, vòng đời sản phầm dài thì vai trò của dịch vụ sau bán hàng đối với sự hài lòng của khách hàng càng cao. Đối với môi trƣờng Việt nam, cùng với tiến trình hòa nhập quốc tế các khái niệm dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng cũng nhƣ vai trò của nó đối với doanh nghiệp cũng ngày càng đƣợc chú trọng. Trong thời gian vừa qua có rất nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và vai trò của nó đối với doanh nghiệp.
Các nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích áp dụng các nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài để xây 4 z dựng các thang đo, đánh giá chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp và ngành kinh tế nhƣ: + Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng.
+ Hà Hồng Hạnh,2009, Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà nội. Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà nội.Tác giả đã khái quát hoá những lý luận cơ bản về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng làm cơ sở , kết hợp với khảo sát thực tê về chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra các biện pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. + Lê Hoàng Việt, 2010, Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu đƣa ra 1 số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, nhƣ xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng điện năng. Trong ngành công nghiệp ô tô, xe máy cũng đã có một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng nhƣ: + Trần Thị Kim Phƣơng,2010. Tác động của dịch vụ hậu mại chủ động đến sự hài lòng khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường ô tô Việt nam. Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng chủ động đối với sự hài lòng khách hàng trong thị trƣờng ô tô Việt nam + Lê Hùng Châu, 2014. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại công ty ATLAS COPCO Việt nam. Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả phân tích các nguồn lực của công ty 5 z là con ngƣời, thông tin, cơ sở vật chất, tài chính, quản lý dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách, phân tích kết quả đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng nhằm tìm ra các mặt chƣa hoàn thiện về quản lý để đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt nam Nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả Việt nam đi sâu vào việc triển khai áp dụng các ứng dụng nghiên cứu của các tác giả nƣớc ngoài về đánh giá chất lƣợng dich vụ nhƣ SERQUAL, SERVPERF trong bối cảnh Việt nam, từ đó đúc rút ra các kinh nghiệm cải thiện các biện pháp quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mục tiêu trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó gián tiếp đem lại lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nhìn chung các nghiên cứu chƣa có nghiên cứu chi tiết nào về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng liên quan đến lĩnh vực kinh doanh và sản xuất xe máy tại Việt nam đƣợc thực hiện, do đó việc nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn nhƣ sau: - Giúp nâng cao năng lực quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và dịch vụ sau bán hàng nói riêng trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng sản phẩm xe máy. Xác định đƣợc mức ảnh hƣởng của quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng xe máy SYM tại Việt nam, trên cơ sở đó đề xuất những biện pháp quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng và góp phần vào xây dựng chiến lƣợc sản phẩm, kinh doanh phù hợp với sự phát triển thị trƣờng xe máy Việt nam - Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty VMEP bao gồm: các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến công tác bảo hành, sửa chữa và cung ứng linh phụ kiện cho xe máy – Tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng; xây dựng, lập mục tiêu, kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, tác giả không nghiên cứu đến các lĩnh vực quản lý kỹ thuật, sản xuất xe máy nói chung. Vấn đề cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng trong thời gian qua của công ty VMEP đƣợc ban lãnh đạo quan tâm chỉ đạo thực hiện, nhƣng hiệu quả chƣa đƣợc nhƣ mong muốn, việc cải tiến các quy trình công việc, kiểm tra,giám 6 z sát thực hiện vẫn còn chậm chạp chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Để làm đƣợc điều đó cần thiết phải cải thiện hệ thống cung ứng dịch vụ sau bán hàng, nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp và đầu tƣ cải tiến cơ sở kỹ thuật, hạ tầng dịch vụ.
Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng bổ xung nhƣ một nguồn tƣ liệu tham khảo về quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, góp phần xây dựng cơ sở lý luận cho các chƣơng trình hoạt động của công ty VMEP trong các nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này. Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1. Dịch vụ sau bán hàng 1. Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, tr.256): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công”. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất (Wikipedia). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và đƣợc đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”.
Ngoài ra còn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa. Tuy nhiên, định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. 7 z Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng tựu chung: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.