Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống Tại Nhà Hàng Top of Hanoi Của Khách Sạn Lotte Hanoi

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng top of hanoi của khách, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Trịnh Hà Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Đỗ Công Nguyên
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch
• Đề tài: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 1.6. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG
• 2.1. Khái luận về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
• 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
• 2.1.3. Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
• 2.1.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống
• 2.1.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
• 2.1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
• 2.1.7. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
• 2.1.7.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
• 2.1.7.2. Yếu tố môi trường bên trong
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TOP OF HANOI CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI
• 3.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi
• 3.1.1. Tổng quan về khách sạn Lotte Hanoi
• 3.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi
• 3.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội
• 3.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
• 3.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
• 3.2.3. Đánh giá chung
• 3.2.4. Những thành công và nguyên nhân
• 3.2.5. Những tồn tại và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TOP OF HANOI CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI
• 4.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi
• 4.1.1. Dự báo triển vọng phát triển lĩnh vực dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội
• 4.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
• 4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 4.2.2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng
• 4.2.3. Đa dạng hóa thực đơn, sáng tạo các món ăn mới
• 4.2.4. Tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
• 4.2.5. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng
• 4.2.6. Tăng cường quan hệ hợp tác giữa nhà hàng với các nhà cung ứng
• 4.2.7. Tăng cường mối quan hệ phối kết hợp giữa các bộ phận
• 4.2.8. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội
• 4.2.8.1. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước
• 4.2.8.2. Kiến nghị với các ban ngành Thành phố Hà Nội
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống Tại Nhà Hàng Top of Hanoi

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi là một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhà hàng không chỉ cần đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn phải tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu vững mạnh cho nhà hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống

Chất lượng sản phẩm ăn uống được định nghĩa là sự phù hợp với các tiêu chuẩn về vệ sinh, dinh dưỡng và cảm quan. Điều này bao gồm cả nguyên liệu, cách chế biến và phục vụ. Để nâng cao chất lượng, nhà hàng cần chú trọng đến từng khía cạnh này.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống

Chất lượng sản phẩm ăn uống không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của nhà hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng, do đó, việc nâng cao chất lượng là điều cần thiết.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các nhà hàng khác, yêu cầu cao từ khách hàng và sự thay đổi trong xu hướng ẩm thực. Để vượt qua những thách thức này, nhà hàng cần có chiến lược rõ ràng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống ngày càng khốc liệt. Các nhà hàng khác cũng không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ. Điều này đòi hỏi Top of Hanoi phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng.

2.2. Yêu Cầu Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn. Họ không chỉ tìm kiếm món ăn ngon mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo. Điều này đặt ra áp lực lớn cho nhà hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống Tại Nhà Hàng

Để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, nhà hàng Top of Hanoi cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện quy trình chế biến, đào tạo nhân viên và tăng cường kiểm soát chất lượng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Chế Biến

Quy trình chế biến món ăn cần được cải thiện để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng món ăn. Việc áp dụng công nghệ mới trong chế biến cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Tăng Cường Kiểm Soát Chất Lượng

Kiểm soát chất lượng sản phẩm ăn uống là một phần không thể thiếu. Nhà hàng cần thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng để đảm bảo mọi món ăn đều đạt tiêu chuẩn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Nhà Hàng Top of Hanoi

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao uy tín của nhà hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm ăn uống đã tăng lên đáng kể. Điều này chứng tỏ những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng đã được đền đáp.

4.2. Tăng Doanh Thu Và Khách Hàng

Nhà hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu rõ rệt sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng. Số lượng khách hàng quay lại cũng tăng lên, cho thấy sự thành công trong việc thu hút khách hàng.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống Tại Nhà Hàng Top of Hanoi

Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ đội ngũ nhân viên. Việc cải thiện chất lượng không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho nhà hàng.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Sản Phẩm Ăn Uống

Trong tương lai, nhà hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và xu hướng ẩm thực mới sẽ là chìa khóa cho sự phát triển.

5.2. Cam Kết Của Đội Ngũ Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên cần cam kết thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất trong phục vụ và chế biến món ăn. Sự chuyên nghiệp và tận tâm sẽ tạo ra sự khác biệt cho nhà hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa, ngành du lịch Việt Nam chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về lượng khách du lịch nội địa và quốc tế. Sự phát triển kinh tế - xã hội nâng cao mức sống và nhận thức của người tiêu dùng, khiến nhu cầu ăn uống tại các cơ sở lưu trú cao cấp không dừng lại ở việc đáp ứng sinh lý thiết yếu mà mở rộng sang nhu cầu giao tiếp xã hội và khẳng định vị thế. Khách sạn Lotte Hanoi là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế đi vào hoạt động từ năm 2014, sở hữu tổ hợp dịch vụ ẩm thực đa dạng. Trong đó, nhà hàng Top of Hanoi là mô hình kinh doanh ăn uống ngoài trời tọa lạc tại tầng cao nhất của tòa tháp.

Qua khảo sát sơ bộ và hoạt động tác nghiệp thực tế tại cơ sở, tác giả nhận thấy chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi bộc lộ một số tồn tại: thực đơn chưa đa dạng, thiếu sự sáng tạo và đổi mới trong chế biến; phong cách phục vụ của nhân viên chưa đạt tính đồng đều và chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 5 sao; cơ sở vật chất - kỹ thuật chịu tác động tiêu cực của thời tiết ngoài trời dẫn đến hư hao nhưng chưa được thay thế kịp thời; công tác marketing thu hút phân khúc khách địa phương còn hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là yêu cầu cấp thiết để gia tăng năng lực cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi thuộc khách sạn Lotte Hanoi. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm ăn uống, chất lượng sản phẩm ăn uống và công tác nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn.
2. Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi; nhận diện các thành công, hạn chế và phân tích nguyên nhân của những tồn tại.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn và các kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước, ban ngành địa phương nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng.
• Phạm vi nội dung: Tập trung chuyên sâu vào chất lượng các món ăn chế biến từ thủy hải sản trong cơ cấu thực đơn món Ý của nhà hàng Top of Hanoi; không đi sâu vào các món ăn từ nguyên liệu khác và nhóm đồ uống.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Top of Hanoi thuộc khách sạn Lotte Hanoi, số 54 Liễu Giai, quận Ba Đình, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập số liệu và thực tập diễn ra từ ngày 01/01/2017 đến ngày 20/04/2017; dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2015 và 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các khái niệm chuyên ngành và văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn quản trị chất lượng:

• Khái niệm nhà hàng theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng (Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội) và Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại.
• Khái niệm khách sạn và điều kiện kinh doanh lưu trú theo Điều 64 Luật Du lịch năm 2005 và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
• Khái niệm chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) và nâng cao chất lượng theo TCVN 5200 - ISO 9000.
• Khung phân loại và đặc điểm ẩm thực: Phân loại theo nguyên liệu, phương pháp chế biến, giá trị sử dụng và vùng miền ẩm thực (món Á và món Âu); Quy trình chế biến món ăn từ hải sản bao gồm 7 bước: Lựa chọn nguyên liệu $\rightarrow$ Sơ chế $\rightarrow$ Pha thái $\rightarrow$ Tẩm ướp $\rightarrow$ Chế biến $\rightarrow$ Trình bày $\rightarrow$ Thành phẩm.
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống: Chỉ tiêu dinh dưỡng (thành phần hóa học, độ tiêu hóa, độ năng lượng), chỉ tiêu cảm quan (trạng thái, màu sắc, mùi vị), chỉ tiêu vệ sinh và chỉ tiêu kinh tế.
• Khung nhân tố ảnh hưởng: Nhóm môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị - văn hóa - xã hội, khoa học công nghệ, khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, môi trường tự nhiên) và nhóm môi trường bên trong (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nhân viên, vốn, vệ sinh an toàn thực phẩm, tổ chức quản lý).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Khai thác từ tài liệu giáo trình, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015 - 2016 của khách sạn Lotte Hanoi, báo cáo cơ cấu lao động năm 2016 của khách sạn và nhà hàng Top of Hanoi, hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu điều tra trắc nghiệm cho khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Top of Hanoi từ ngày 01/03/2017 đến ngày 14/03/2017. Bảng câu hỏi được thiết kế song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh) với quy mô mẫu $n = 100$ phiếu. Số phiếu thu về hợp lệ là 90 phiếu (đạt tỷ lệ 90%).
• Xử lý dữ liệu: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất kém, 2 = Kém, 3 = Trung bình, 4 = Tốt, 5 = Rất tốt). Dữ liệu được tổng hợp, phân tích thống kê mô tả và tính điểm trung bình bằng phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng ẩm thực trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Tác giả phân tích rõ đặc điểm của món ăn Âu (sử dụng nhiều nước sốt, kết hợp bơ, phô mai, sữa, crème, kỹ thuật ninh hầm tạo độ mềm) đối chiếu với món ăn Á (chú trọng gia vị đậm đà, độ cay mặn).

Tác giả chi tiết hóa 4 nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng món ăn (dinh dưỡng, cảm quan, vệ sinh, kinh tế) và làm rõ nội dung hoạt động nâng cao chất lượng gồm hai mặt: duy trì đảm bảo chất lượng (kiểm soát nguyên liệu, phòng ngừa sai sót, khắc phục phàn nàn) và cải tiến nâng cao chất lượng (nâng cao tay nghề nhân viên bếp và phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất, kiểm soát nguyên liệu đầu vào, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa sản phẩm). Đồng thời, chương này chỉ rõ ý nghĩa của chất lượng ăn uống đối với khách hàng, doanh nghiệp và xã hội, cùng tác động đa chiều từ các nhân tố môi trường vĩ mô và vi mô.

Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội

Chương 2 trình bày tổng quan về khách sạn Lotte Hanoi (vốn đầu tư 400 triệu USD, gồm 318 phòng từ tầng 33 đến 64 của tòa nhà Lotte Center Hanoi) và nhà hàng Top of Hanoi (nằm tại tầng cao nhất, sức chứa khoảng 400 khách, diện tích khoảng 300 $\text{m}^2$, vận hành ngoài trời từ 17h00 đến 24h00).

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp về tình hình tài chính và nhân sự của khách sạn trong giai đoạn 2015 - 2016:

Chỉ tiêu tài chính - nhân lực	Năm 2015	Năm 2016	Chênh lệch	Tỷ lệ tăng trưởng (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng)	-	-	+37.557	109,97%
- Doanh thu lưu trú	-	-	+20.704	108,20%
- Doanh thu ăn uống	-	-	+15.194	117,89%
- Doanh thu dịch vụ khác	-	-	+1.659	104,23%
Tổng chi phí (triệu đồng)	-	-	+15.899	105,03%
- Chi phí tiền lương	-	-	+4.284	115,72%
- Chi phí lưu trú	-	-	+14.198	111,43%
- Chi phí ăn uống	-	-	+7.337	107,44%
- Chi phí khác	-	-	-9.920	84,95%
Thuế nộp ngân sách (triệu đồng)	12.110,80	16.442,40	+4.331,60	135,77%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	-	-	+21.658	135,77%
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	-	-	+17.326,40	135,77%
Tổng số lao động (người)	406	428	+22	105,42%

Về dữ liệu sơ cấp, kết quả điều tra 90 khách hàng về 10 chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi cho thấy điểm trung bình chung đạt 3,64/5:

STT	Chỉ tiêu đánh giá	Rất tốt (%)	Tốt (%)	Trung bình (%)	Kém (%)	Rất kém (%)	Điểm TB
1	Sự đa dạng của thực đơn	15,56	38,89	36,67	5,56	3,33	3,58
2	Trạng thái món ăn	38,89	25,56	22,22	7,78	5,56	3,84
3	Mùi vị món ăn	32,22	26,67	31,11	7,78	2,22	3,79
4	Đảm bảo vệ sinh món ăn	33,33	34,44	27,78	3,33	1,11	3,96
5	Trang trí món ăn	28,89	27,78	34,44	7,78	1,11	3,76
6	Thời gian phục vụ món ăn	22,22	26,67	25,56	14,44	11,11	3,34
7	Trang thiết bị phục vụ, CSVC	25,56	31,11	25,56	8,89	8,89	3,56
8	Giá thành món ăn	15,56	24,44	35,56	12,22	12,22	3,19
9	Nhân viên (thái độ, kỹ năng)	34,44	26,67	20,00	13,33	5,56	3,71
10	Cảm nhận chung	26,67	26,67	35,56	5,56	5,56	3,64

Đánh giá tổng hợp cho thấy:

• Thành công: Chỉ tiêu đảm bảo vệ sinh đạt điểm cao nhất (3,96 điểm), trạng thái món ăn (3,84 điểm) và mùi vị món ăn (3,79 điểm) được đánh giá tốt nhờ tay nghề bếp và chất lượng bảo quản nguyên liệu.
• Tồn tại và nguyên nhân: Chỉ tiêu giá thành (3,19 điểm) và thời gian phục vụ (3,34 điểm) có mức đánh giá thấp nhất. Nguyên nhân do thực đơn hải sản còn ít (chỉ khoảng 7-8 món), thiếu sự đổi mới; quy trình làm việc tại bếp chưa tối ưu dẫn đến thời gian chờ món lâu trong giờ cao điểm; thiếu vị trí quản lý bộ phận bàn - bar dẫn đến phối hợp liên bộ phận chưa nhịp nhàng; trang thiết bị ngoài trời chịu tác động của gió và thời tiết lạnh làm món ăn nhanh nguội và thiết bị dễ xuống cấp.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi

Dựa trên các quan điểm định hướng chất lượng, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp nội bộ và hệ thống kiến nghị bên ngoài:

Nhóm giải pháp nội bộ:

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và tiếng Anh; tổ chức hội thi tay nghề; hoàn thiện chính sách đãi ngộ tài chính (lộ trình tăng 15% lương sau 6 tháng ký hợp đồng, tăng 10% sau 1 năm) và đãi ngộ phi tài chính (nghỉ dưỡng, hỗ trợ đời sống).
2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất - kỹ thuật: Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị chịu tác động môi trường ngoài trời; trang bị máy làm kem riêng cho bộ phận bếp để chủ động menu và thay mới máy pha cà phê cho bộ phận bar.
3. Đa dạng hóa thực đơn, sáng tạo món ăn mới: Phát triển thực đơn hải sản theo chiều rộng và chiều sâu, kết hợp nguyên liệu đặc trưng Việt Nam chế biến theo phong cách Ý; thử nghiệm và tính toán chi phí trước khi đưa vào thực đơn chính thức.
4. Tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Kiểm soát chặt chẽ nhà cung ứng, kiểm tra hạn sử dụng nguyên liệu, thực hiện nghiêm quy chuẩn sơ chế, đeo găng tay và vệ sinh định kỳ khu vực bếp ngoài trời.
5. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng: Thành lập Ban quản lý chất lượng do Trợ lý bộ phận Ẩm thực và Quản lý bếp phụ trách; phối hợp với chuyên gia của Tập đoàn Lotte (Hàn Quốc) kiểm tra vệ sinh và chuẩn hóa quy trình.
6. Tăng cường quan hệ hợp tác với nhà cung ứng: Thiết lập quan hệ đối tác tin cậy, bảo đảm nguồn cung hải sản tươi sống ổn định và định kỳ kiểm tra thực tế tại cơ sở cung ứng.
7. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận: Rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm giữa bàn - bar - bếp - tạp vụ; tăng cường liên kết với các bộ phận kho, kế toán và kỹ thuật trong khách sạn.

Hệ thống kiến nghị:

• Kiến nghị với cơ quan Nhà nước: Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng, khách sạn); Bộ Giáo dục và Đào tạo (tăng thời lượng thực hành và ngoại ngữ chuyên ngành du lịch - khách sạn); Bộ Thông tin và Truyền thông kết hợp Bộ Y tế (tăng cường kiểm soát an toàn thực phẩm); Tổng cục Du lịch (xúc tiến quảng bá du lịch và phối hợp công an bảo đảm an ninh trật tự).
• Kiến nghị với ban ngành TP. Hà Nội: Sở Du lịch Hà Nội (tổ chức thi tay nghề, hội thảo chuyên đề, chia sẻ dự báo lượng khách, khuyến khích áp dụng ISO 9001:2000); Sở Y tế Hà Nội (tập huấn và thanh tra vệ sinh an toàn thực phẩm); Ủy ban nhân dân TP. Hà Nội (hỗ trợ môi trường kinh doanh và khuyến khích thu hút đầu tư dịch vụ ăn uống).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với dữ liệu thực chứng:

• Phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh của khách sạn Lotte Hanoi giai đoạn 2015 - 2016 với mức tăng trưởng doanh thu đạt 109,97% (riêng doanh thu ăn uống tăng 117,89%) và lợi nhuận sau thuế tăng 135,77%.
• Lượng hóa được mức độ hài lòng của khách hàng đối với 10 chỉ tiêu chất lượng tại nhà hàng Top of Hanoi với điểm trung bình đạt 3,64/5. Xác định rõ điểm mạnh về vệ sinh (3,96 điểm) và điểm hạn chế về giá thành (3,19 điểm) cùng thời gian phục vụ (3,34 điểm).
• Xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện từ nhân sự, cơ sở vật chất, phát triển thực đơn đến thành lập Ban quản lý chất lượng chuyên trách và gắn kết với tiêu chuẩn kiểm định của Tập đoàn Lotte.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, tác giả khẳng định tính độc lập của đề tài: Trong khi các công trình trước đây tại Đại học Thương mại chỉ nghiên cứu món ăn hải sản tại nhà hàng truyền thống trong nhà (như khách sạn Kim Liên, khách sạn Thương Mại, khách sạn Lakeside), đề tài này là công trình đầu tiên khảo sát chuyên sâu về chất lượng món ăn hải sản trong mô hình nhà hàng ẩm thực Ý ngoài trời trên tầng cao tại khách sạn Lotte Hanoi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn được tác giả và phạm vi nghiên cứu chỉ rõ:

• Các giải pháp đề xuất mang tính định hướng lý thuyết quản trị, cần thời gian triển khai thử nghiệm thực tế tại doanh nghiệp để kiểm chứng hiệu quả kinh tế.
• Phạm vi nội dung chỉ tập trung vào nhóm món ăn chế biến từ thủy hải sản, chưa bao quát toàn bộ cơ cấu thực đơn món ăn khác cũng như nhóm đồ uống (cocktail, mocktail, rượu) vốn chiếm tỷ trọng lớn tại một rooftop bar/restaurant.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (2 tuần trong tháng 3/2017) với quy mô mẫu 90 phiếu, chưa phản ánh đầy đủ biến động chất lượng theo tính chất mùa vụ thời tiết quanh năm của không gian ngoài trời.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ cơ cấu thực đơn đồ ăn và đồ uống, tăng quy mô mẫu khách hàng theo các mùa trong năm và đánh giá hiệu quả tài chính sau khi triển khai mô hình Ban quản lý chất lượng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị chế biến món ăn: Tham khảo khung lý thuyết đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, quy trình chế biến món ăn hải sản 7 bước và phương pháp thiết kế phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
• Học viên và người làm nghiên cứu đề tài tương tự: Tham khảo cách thức phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh khách sạn 5 sao và phương pháp xử lý số liệu khảo sát bằng thang đo Likert qua Microsoft Excel.
• Nhà quản trị ẩm thực (F&B Manager) và quản lý nhà hàng rooftop: Tham khảo kinh nghiệm nhận diện các rủi ro vận hành đặc thù của không gian ẩm thực ngoài trời (nhiệt độ, gió, độ hao mòn thiết bị) để xây dựng quy trình phục vụ và kiểm soát chất lượng phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận giới hạn phạm vi nghiên cứu chất lượng sản phẩm ăn uống ở nhóm sản phẩm cụ thể nào? Khóa luận giới hạn nghiên cứu chuyên sâu về các món ăn được chế biến từ thủy hải sản trong thực đơn món Ý tại nhà hàng Top of Hanoi; không nghiên cứu các món ăn chế biến từ nguyên liệu khác và các loại đồ uống.

2. Điểm đánh giá trung bình chung của khách hàng về chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi là bao nhiêu? Qua khảo sát 90 khách hàng bằng thang điểm 5, điểm đánh giá trung bình chung đạt 3,64/5. Chỉ tiêu đạt điểm cao nhất là "Đảm bảo vệ sinh món ăn" (3,96 điểm) và chỉ tiêu có điểm thấp nhất là "Giá thành món ăn" (3,19 điểm).

3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hanoi trong 2 năm 2015 - 2016 đạt kết quả tài chính như thế nào? Năm 2016, tổng doanh thu của khách sạn tăng 37.557 triệu đồng (tăng 109,97% so với 2015), trong đó doanh thu ăn uống tăng 15.194 triệu đồng (tăng 117,89%). Lợi nhuận trước thuế và sau thuế đều tăng 135,77% (lợi nhuận sau thuế tăng 17.326,40 triệu đồng).

4. Tác giả đề xuất mô hình tổ chức nào để tăng cường kiểm soát chất lượng món ăn tại nhà hàng? Tác giả đề xuất thành lập Ban quản lý chất lượng chuyên trách do Trợ lý bộ phận Ẩm thực và Quản lý bếp trực tiếp phụ trách, đồng thời phối hợp định kỳ với chuyên gia và cán bộ quản lý của Tập đoàn Lotte tại Hàn Quốc để kiểm tra tiêu chuẩn an toàn thực phẩm.

5. Những yếu tố môi trường tự nhiên nào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tại Top of Hanoi? Do nhà hàng nằm trên tầng cao nhất và hoàn toàn ngoài trời (trừ quầy bar và bếp có mái che), điều kiện gió to và thời tiết lạnh làm món ăn nhanh nguội sau khi chế biến, ảnh hưởng đến độ ngon khi phục vụ, đồng thời gây han gỉ, hư hỏng nhanh hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trịnh Hà Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng ẩm thực và phân tích chi tiết thực trạng tại nhà hàng Top of Hanoi thuộc khách sạn Lotte Hanoi. Thông qua phương pháp điều tra thực tế kết hợp phân tích số liệu kinh doanh giai đoạn 2015 - 2016, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về thực đơn, thời gian phục vụ và tác động thời tiết đối với không gian nhà hàng ngoài trời. Các giải pháp đề xuất tập trung đồng bộ vào đào tạo nhân lực, nâng cấp thiết bị chuyên dụng, đa dạng hóa món ăn hải sản và thành lập ban kiểm soát chất lượng, cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG 1. Khái luận về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản a.

Nhà hàng Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con nguoiwf ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Theo giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng, trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”. Khách sạn Các khái niệm về khách sạn ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: “Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng”. Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. Món ăn Món ăn là sản phẩm mà con người ăn ở dạng tươi, sống hoặc đã qua chế biến, bảo quản nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản thiết yếu của con người. Đồ uống Đồ uống là sản phẩm mà con người uống ở dạng tươi, sống hoặc đã qua chế biến, bảo quản nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản thiết yếu của con người.

Chất lượng Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Luan van 7 Theo quan niệm cổ điển: “Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.” Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn các yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.

Chất lượng sản phẩm ăn uống Chất lượng sản phẩm ăn uống là sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm vật chất và chất lượng sản phẩm dịch vụ, là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng. Theo lĩnh vực quản lý chất lượng: “Chất lượng sản phẩm ăn uống là mức độ thảo mãn các yêu cầu đề ra và định trước của người tiêu dùng về tính vệ sinh, giá trị dinh dưỡng, chất lượng cảm quan, chất lượng thẩm mỹ (bao gồm tính chất của nguyên liệu, hình dáng, màu sắc và nét vẽ trên bao bì,…), giá cả. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Theo TCVN 5200 – ISO 9000: “Nâng cao chất lượng là những tác động trong toàn bộ các đơn vị của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.” Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là những tác động của bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp nhằm nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống trong nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt các nhu cầu đề ra của khách hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống không chỉ là việc duy trì, bảo vệ mà còn phải làm tăng các chỉ tiêu về dinh dưỡng, cảm quan, trang trí thẩm mỹ cho món ăn, đồ uống.

Một số vấn đề lý thuyết có liên quan a. Phân loại sản phẩm ăn uống Phân loại theo nguyên liệu và phương pháp chế biến Các món ăn chế biến từ lương thực: cơm, xôi, cháo, bún, mì, … Các món ăn chế biến từ rau, củ, quả: nấu, luộc, xào, muối, … Các món ăn chế biến từ gia súc: luộc, nướng, rán, xào, hầm, … Các món ăn chế biến từ gia cầm: luộc, nướng, rán, quay, bỏ lò, xào, … Các món ăn chế biến từ thủy hải sản: nướng, xào, rán, nướng, hấp, … Các món ăn chế biến từ trứng: luộc, rán, hấp, … Các món ăn kết hợp nhiều nguyên liệu: súp, sốt, canh, … Phân loại theo giá trị sử dụng sản phẩm: Luan van 8 Các món ăn cao cấp: là các món ăn sang trọng, cầu kỳ, thường dùng cho những vị khách cao cấp. Các món ăn tiệc: là các món ăn sang trọng dành cho các bữa tiệc. Còn phụ thuộc vào quy mô của bữa tiệc mà các món ăn được chế biến từ nguyên liệu và cách thức đơn giản hay cầu kỳ.

Các món ăn đặc sản: là các món ăn đặc trưng, nổi tiếng cho từng vùng miền, từng địa phương. Các món ăn thông thường: sử dụng các nguyên liệu, không cầu kỳ, phục vụ cho các bữa ăn hàng ngày. Phân loại theo ẩm thực vùng miền: Món ăn Âu Món ăn Á b. Đặc điểm sản phẩm ăn uống Đặc điểm món ăn Á: Món ăn của người châu Á dùng nhiều loại gia vị pha trộn các loại nguyên liệu.

Sản phẩm ăn uống đa dạng về cách thức chế biến. Món ăn Á thường cay và mặn hơn món ăn Âu vì người Châu Á ưa thích vị đậm đà trong món ăn. Món ăn Á thường được sử dụng đũa, bát để ăn cơm. Đặc điểm món ăn Âu: Các món ăn Âu hầu hết phải có nước sốt đi kèm, sốt trở thành gia vị riêng cho mỗi món ăn.

Đặc biệt có nhiều món ăn khi chế biến còn cho thêm rượu, bia để tăng thêm hương vị cho món ăn. Các món ăn Âu đều thể hiện được khoa học, nghệ thuật trong kết cấu nguyên liệu, trong quy trình chế biến và trong cách sử dụng. Nổi bật là cách sử dụng nguyên liệu thực phẩm với nhau trong một món ăn hợp lý làm cho món ăn cân đối về chất, hấp dẫn về nội dung và hình thức, dễ tiêu hóa, dễ hấp thu. Ngoài các nguyên liệu rau củ, gia súc, gia cầm, trứng, thủy hải sản,… thì món ăn Âu còn sử dụng thêm sữa, crème, bơ, phô mai,… để làm tăng giá trị cảm quan và giá trị dinh dưỡng cho món ăn.

Trạng thái của đa số món ăn Âu thường mềm, được đặc trưng từ các món ăn ninh, hầm, một số món ăn là sự kết hợp các phương pháp chế biến với nhau. Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống Để có được món ăn ngon, giàu dinh dưỡng phụ thuộc rất nhiều yếu tố, trải qua nhiều khâu từ đơn giản đến phức tạp. Nhưng dù đơn giản hay phức tạp thì không thể thiếu đi sự tinh tế trong quá trình lựa chọn, chế biến và bảo quản thực phẩm. Dưới đây là quy trình chế biến món ăn từ hải sản: Nguyên liệu Sơ chế Pha thái Tẩm ướp Chế biến Sản phẩm Trình bày Luan van 9 Sơ đồ 1.1: Quy trình chế biến món ăn từ hải sản Lựa chọn nguyên liệu: đề có được món ăn ngon thì cần lựa chọn nguyên liệu đảm bảo chất lượng, đảm bảo độ tươi ngon và phù hợp với món ăn, giá cả hợp lý, Sơ chế nguyên liệu: loại bỏ những phần không ăn được hoặc có giá trị dinh dưỡng thấp, phân loại nguyên liệu.

Quá trình sơ chế phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo các yêu cầu dinh dưỡng của nguyên liệu. Pha thái nguyên liệu: là quá trình sử dụng dao, máy say,… tác động vào nguyên liệu làm biến đổi hình dạng ban đầu của nguyên liệu để phù hợp với kích thước theo yêu cầu của từng món ăn. Trong quá trình pha thái, sử dụng dụng cụ phù hợp, đảm bảo vệ sinh, chất dinh dưỡng của nguyên liệu, tránh gây dập nát nguyên liệu. Tẩm ướp nguyên liệu: là quá trình dùng các chất có mùi vị, làm mềm nguyên liệu, làm bớt tanh, tạo màu cho nguyên liệu trước khi tiến hành chế biến, được thực hiện sau khi nguyên liệu được sơ chế, pha thái.

Mục đích của việc tẩm ướp là làm cho nguyên liệu có mùi vị đặc trưng, hấp dẫn, đồng thời tăng giá trị cảm quan của khách khi thưởng thức món ăn có mùi thơm hấp dẫn, hay màu đẹp mắt. Tùy vào món ăn, nguyên liệu mà lựa chọn gia vị, cách thức, thời gian tẩm ướp phù hợp, tránh làm mất giá trị dinh dưỡng của món ăn. Chế biến món ăn: là quá trình sử dụng phương tiện, điều kiện tác động lên nguyên liệu, dựa theo tính chất của một hay một nhóm tác động nhằm biến đổi nguyên liệu theo mục đích sử dụng món ăn. Thường dùng phương pháp chế biến nhiệt đẻ chế biến món ăn.

Trình bày món ăn: là quá trình định hình, sắp đặt các thành phần của sản phẩm theo cách thức nhất định tạo nên sự phù hợp cho từng món ăn và nhu cầu tiêu dùng. Sản phẩm: là kết quả của một chuỗi các hoạt động từ lựa chọn nguyên liệu đến chế biến, trình bày món ăn và cho ra thành phẩm cuối cùng để phục vụ khách hàng. Lúc này sản phẩm đã hoàn thành và những yêu cầu về sản phẩm đã được thực hiện. Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 1.

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống a. Chỉ tiêu dinh dưỡng Đây là chỉ tiêu cơ bảo và quan trọng với bất kỳ món ăn nào. Nó được xác định bằng thành phần hóa học, độ tiêu hóa và độ năng lượng của mỗi món ăn. Thành phần hóa học: hàm lượng chất dinh dưỡng và tỷ lệ các chất có trong món ăn càng phù hợp với cơ thể con người càng có giá trị.

Độ tiêu hóa: đặc trưng cho mức phần trăm chất dinh dưỡng của món ăn đã chế biến tiêu hóa trong cơ thể con người. Luan van 10 Độ năng lượng: mức năng lượng được giải phóng trong cơ thể con người.