Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ - Trường Đại học Thương mại

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hp3 bbq lẩu và nƣớng không, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Đào Ngọc Liên
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ ăn uống
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 1.6. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
• 2.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHÔNG KHÓI
• 3.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• 3.2. Tổng quan về Nhà hàng HP3 BBQ
• 3.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• 3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
• 3.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
• 3.3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• 3.3.4. Những thành công và nguyên nhân
• 3.3.5. Những tồn tại và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHÔNG KHÓI
• 4.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• 4.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống
• 4.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• 4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• 4.2.1. Nâng cao chất đội ngũ nhân viên của Nhà hàng
• 4.2.2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất trang thiết bị
• 4.2.3. Tăng cường công tác giám sát, quản lý
• 4.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
• 4.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
• 4.3.1. Kiến nghị với sở Y tế và Cục An toàn thực phẩm
• 4.3.2. Kiến nghị với UBND Thành phố Hải Phòng
• 4.3.3. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 4.3.4. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của nhà hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Nhà hàng HP3 BBQ không chỉ cung cấp các món ăn ngon mà còn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Điều này bao gồm không gian nhà hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và sự đa dạng của thực đơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng doanh thu cho nhà hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ăn uống. Điều này bao gồm việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Để đạt được điều này, nhà hàng cần chú trọng đến từng khía cạnh trong dịch vụ, từ món ăn đến phục vụ.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu uy tín cho Nhà hàng HP3 BBQ. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một lượng khách hàng ổn định và tăng trưởng doanh thu.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ

Mặc dù Nhà hàng HP3 BBQ đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác trong khu vực là một trong những yếu tố chính. Ngoài ra, việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất cũng là một thách thức lớn. Để giải quyết những vấn đề này, nhà hàng cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà hàng khác

Sự gia tăng số lượng nhà hàng trong khu vực đã tạo ra áp lực lớn cho Nhà hàng HP3 BBQ. Để tồn tại và phát triển, nhà hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt và ưu thế cạnh tranh của mình.

2.2. Duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất

Việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức lớn. Nhà hàng cần có quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ để đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ tốt nhất.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, Nhà hàng HP3 BBQ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và đa dạng hóa thực đơn. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cho nhà hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra không gian thoải mái cho khách hàng. Nhà hàng cần đầu tư vào trang thiết bị và không gian để nâng cao trải nghiệm của thực khách.

3.3. Đa dạng hóa thực đơn

Đa dạng hóa thực đơn giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nhà hàng HP3 BBQ cần nghiên cứu và cập nhật thực đơn thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Nhà hàng HP3 BBQ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và thực phẩm. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ cho nhà hàng.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và thực phẩm tại Nhà hàng HP3 BBQ. Điều này cho thấy những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đã được đền đáp.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của Nhà hàng HP3 BBQ đã tăng đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một quyết định đúng đắn.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ là một quá trình liên tục. Nhà hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Nhà hàng HP3 BBQ hướng tới việc trở thành một trong những nhà hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống tại Hải Phòng. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Cam kết với khách hàng

Nhà hàng cam kết sẽ luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Nhà hàng HP3 BBQ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng và mức sống dân cư ngày càng được nâng cao, nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt cơ bản mà dần chuyển dịch thành hình thức thưởng thức văn hóa ẩm thực, giải trí và thể hiện vị thế xã hội. Sự phát triển này thúc đẩy ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống (DVAU) mở rộng về cả quy mô lẫn yêu cầu chất lượng. Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE (3AE Food) là đơn vị kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại thành phố Hải Phòng, sở hữu chuỗi 12 nhà hàng thuộc 7 thương hiệu (bao gồm TexasBBQ, Pepper’s Pizza, Alfredo’s, HP3 Home Cook, Cơm Gà Singapore, HP3BBQ và BULGOGI).

Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói (đi vào hoạt động từ tháng 11 năm 2012) là một mắt xích kinh doanh quan trọng trong hệ thống 3AE Food. Tuy nhiên, qua quá trình khảo sát thực tế, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) tại nhà hàng vẫn còn bộc lộ một số tồn tại: một số chỉ tiêu chất lượng mới dừng lại ở mức đáp ứng sự trông đợi cơ bản chứ chưa tạo được dấu ấn sâu sắc nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cùng phân khúc trên địa bàn thành phố Hải Phòng, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết để giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng HP3 BBQ; từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm nâng cao CLDVAU, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao CLDVAU trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng DVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói; chỉ ra các thành công, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào công tác quản trị và nâng cao CLDVAU tại cơ sở kinh doanh.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng HP3 BBQ – cơ sở 1 tại Tầng 1 siêu thị BigC, Lô 1/20 Lê Hồng Phong, thành phố Hải Phòng (thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE).
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực địa diễn ra từ ngày 02/01/2018 đến ngày 20/04/2018. Dữ liệu thứ cấp sử dụng để phân tích kết quả kinh doanh và nguồn lực được thu thập trong giai đoạn 2 năm (2016 – 2017).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng

Khóa luận vận dụng hệ thống khái niệm và tiêu chuẩn quản trị chất lượng được chuẩn hóa trong các tài liệu chuyên ngành:

• Dịch vụ: Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
• Chất lượng dịch vụ ăn uống: Dựa trên tiêu chuẩn TCVN ISO-9000, CLDVAU là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đã đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng. Bản chất của CLDVAU là sự so sánh giữa mức độ cảm nhận thực tế và sự trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng khung 5 chỉ tiêu chất lượng của Berry và Parasuraman (sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ quan trọng):
  1. Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết và nhất quán.
  2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng phục vụ tích cực, hỗ trợ kịp thời và xử lý nhanh chóng các sai hỏng phát sinh.
  3. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, sự lịch thiệp, tác phong nhã nhặn và khả năng tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.
  4. Sự đồng cảm: Khả năng thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa, sự quan tâm chu đáo tới từng thực khách.
  5. Tính hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVC-KT), trang thiết bị (TTB), không gian kiến trúc, vệ sinh và diện mạo của nhân viên phục vụ.
• Quan điểm duy trì chất lượng: Áp dụng nguyên lý của Kaoru Ishikawa về việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ ổn định trong thời gian dài để duy trì niềm tin của khách hàng.
• Đặc điểm kinh tế của dịch vụ ăn uống: Phân tích qua 12 đặc tính cốt lõi bao gồm: tính vô hình tương đối; tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng; tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho; sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quy trình tạo ra dịch vụ; tính không đồng nhất; khó kiểm tra chất lượng trước khi bán; sử dụng hàm lượng lao động trực tiếp cao; không chuyển giao quyền sở hữu; tính đa dạng phong phú; tính thời vụ rõ rệt; tính không thể di chuyển địa điểm tiêu dùng; và tính dễ bị sao chép.
• Quy trình cung ứng DVAU 7 bước tại nhà hàng: (1) Giới thiệu dịch vụ; (2) Tiếp nhận và xác định yêu cầu đặt chỗ; (3) Đón tiếp và xếp chỗ cho khách; (4) Giới thiệu thực đơn; (5) Phục vụ khách trong quá trình ăn uống; (6) Thanh toán và tiễn khách; (7) Thu dọn bàn ăn.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Khóa luận phối hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ hệ thống báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, hồ sơ quản lý của phòng kế toán Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE giai đoạn 2016 – 2017; các giáo trình chuyên ngành Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nghiệp vụ nhà hàng và các nghiên cứu khoa học liên quan.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp (Điều tra bảng hỏi):
  • Quy mô mẫu và đối tượng khảo sát: Nhà hàng đón trung bình 750 – 800 lượt khách/tháng (mùa cao điểm đạt 850 – 1.000 lượt khách/tháng). Tác giả xác định cỡ mẫu 200 phiếu (tương đương khoảng 20% lượng khách tháng cao điểm), hướng tới đối tượng khách hàng nội địa tiêu dùng trực tiếp tại cơ sở 1 (BigC Hải Phòng).
  • Công cụ điều tra: Thiết kế mẫu phiếu hỏi bằng tiếng Việt gồm 10 chỉ tiêu chất lượng (Đặt chỗ; Đón tiễn khách; Kỹ năng phục vụ; Thái độ phục vụ; Chất lượng món ăn đồ uống; Mức độ đa dạng của món ăn đồ uống; Cơ sở vật chất trang thiết bị; Đảm bảo vệ sinh; Thanh toán; Cảm nhận chung) theo thang đánh giá 5 mức độ (Rất kém, Kém, Trung bình, Khá, Tốt).
  • Quy trình phát và thu phiếu: Phát phiếu trực tiếp từ ngày 10/01/2018 đến ngày 10/02/2018 tại thời điểm khách dùng xong bữa ăn và chuẩn bị thanh toán. Kết quả thu về 192 phiếu hợp lệ trên tổng số 200 phiếu phát ra (đạt tỷ lệ 96%).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình (Mean) cho dữ liệu điều tra sơ cấp; sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, so sánh tương đối và phân tích cơ cấu đối với các chỉ tiêu tài chính, thị trường khách và lao động.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng

Chương 1 thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết toàn diện về quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống:

• Làm rõ các khái niệm về nhà hàng, phân loại nhà hàng theo 4 nhóm tiêu chí: theo quy mô/đẳng cấp (bình dân, trung - cao cấp, rất sang trọng); theo hình thức phục vụ (set menu, à la carte, buffet, coffee shop, fast food, banquet hall); theo món ăn chuyên doanh (hải sản, chuyên bò/gà/dê, bia, lẩu); và các phân loại khác (theo mức độ liên kết, theo phương thức phục vụ/đặc tính sản phẩm, theo hình thức sở hữu).
• Khái quát hóa nội dung nâng cao CLDVAU gồm hai nhiệm vụ song hành: duy trì mức chất lượng đã đạt chuẩn và không ngừng cải tiến các yếu tố cấu thành chất lượng (nghiên cứu thị trường, quản trị nhân sự, đào tạo định kỳ, đầu tư CSVC, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm).
• Phân tích ý nghĩa của việc nâng cao CLDVAU đối với khách hàng (thỏa mãn nhu cầu vật chất và tâm lý), đối với doanh nghiệp (tăng doanh thu, tối ưu hóa chi phí xử lý sai hỏng, hạ thấp hệ số luân chuyển lao động, tăng năng lực cạnh tranh) và đối với xã hội (đóng góp ngân sách, quảng bá ẩm thực địa phương).
• Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDVAU gồm: môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị - văn hóa, khoa học công nghệ, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tay nghề nhân viên, quy mô vốn kinh doanh, công tác kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm, trình độ tổ chức quản lý).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói

Chương 2 đi sâu vào phân tích nguồn lực nội bộ, kết quả kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơ sở thực tập:

1. Tổng quan tổ chức và các điều kiện kinh doanh của Nhà hàng HP3 BBQ

• Mô hình tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng gồm 9 bộ phận: Ban điều hành, Bộ phận lễ tân, Bộ phận thu ngân, Bộ phận bếp, Bộ phận phục vụ, Bộ phận an ninh, Bộ phận xuất – nhập hàng, Bộ phận kỹ thuật, và Bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Đặc điểm sản phẩm: Phục vụ theo hình thức buffet nướng và lẩu không khói với danh mục phong phú: khai vị (sushi, salad, nộm); thịt bò (sườn bò, thăn bò, ba chỉ bò tẩm ướp, bò cuộn nấm, bò cuộn phomai); thịt heo; thịt gà; hải sản (hàu, ngao, sò huyết, bạch tuộc, mực, cá trứng, tôm sú); các loại lẩu (miso, nấm, rau, thái, cua đồng); tráng miệng và đồ uống có giá từ 20.000 đồng (nước khoáng) đến 1.000.000 đồng (rượu mạnh).
• Cơ cấu thị trường khách (2016 – 2017):

Thị trường khách	Năm 2016 (Lượt khách)	Tỷ trọng 2016 (%)	Năm 2017 (Lượt khách)	Tỷ trọng 2017 (%)	So sánh 2017/2016 (+/- lượt)	So sánh 2017/2016 (%)
Khách nội địa	6.821	84,77	8.041	84,90	+1.220	+17,89
Khách quốc tế	1.226	15,23	1.430	15,10	+204	+16,64
Tổng cộng	8.047	100,00	9.471	100,00	+1.424	+17,69

• Tình hình vốn kinh doanh (2016 – 2017):

STT	Chỉ tiêu	ĐVT	Năm 2016	Năm 2017	So sánh (+/-)	So sánh (%)
1	Tổng số vốn	Trđ	26.395	29.790	+3.395	+12,90
2	- Vốn cố định	Trđ	17.689	20.378	+2.689	+15,10
	Tỷ trọng vốn cố định	%	67,67	68,99	+1,32	-
3	- Vốn lưu động	Trđ	8.706	9.412	+706	+8,30
	Tỷ trọng vốn lưu động	%	32,33	31,01	-1,32	-

• Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2017):
  • Tổng doanh thu năm 2017 tăng 7.615 triệu đồng (+25,75%) so với năm 2016; trong đó doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 6.993 triệu đồng (+30,81%), doanh thu khác tăng 622 triệu đồng (+9,04%).
  • Tổng chi phí kinh doanh tăng 4.584 triệu đồng (+17,97%); trong đó chi phí lương tăng 1.311 triệu đồng (+20,32%), chi phí nguyên liệu ăn uống tăng 2.065 triệu đồng (+17,18%), chi phí khác tăng 1.208 triệu đồng (+17,18%). Do tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí, tỷ suất chi phí giảm 4,23%.
  • Lợi nhuận trước thuế tăng 3.031 triệu đồng (+74,40%); thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 606,2 triệu đồng (+74,40%); lợi nhuận sau thuế tăng 2.424,8 triệu đồng (+74,40%).

2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng

• Đánh giá định lượng qua 192 phiếu điều tra cho thấy: các chỉ tiêu về vị trí, cơ sở vật chất (hệ thống hút mùi âm, bếp nướng hiện đại phong cách Nhật Bản), thủ tục thanh toán đạt mức đánh giá khá tốt.
• Những tồn tại được phát hiện: Tốc độ phục vụ vào giờ cao điểm hoặc dịp lễ tết còn chậm; hiện tượng chồng chéo công việc giữa các nhân viên bàn; một số món ăn chưa có sự đột phá khác biệt về hương vị; kỹ năng xử lý phàn nàn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế.
• Nguyên nhân: Số lượng nhân sự vào ca cao điểm còn mỏng; áp lực xoay ca liên tục (ca tối hôm trước tiếp nối ca sáng hôm sau); công tác đào tạo kỹ năng chuyên sâu và ngoại ngữ chưa được tổ chức định kỳ.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói

Chương 3 trình bày hệ thống giải pháp gắn liền với định hướng phát triển của nhà hàng đến các năm tiếp theo:

1. Các nhóm giải pháp nội bộ tại Nhà hàng HP3 BBQ

• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tuyển dụng bổ sung nhân sự nhằm giảm tải áp lực công việc; tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về nghiệp vụ bàn, kỹ năng giao tiếp, kiến thức văn hóa ẩm thực và kỹ năng xử lý phàn nàn; đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành nhà hàng phục vụ thị trường khách quốc tế.
• Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất trang thiết bị: Định kỳ bảo trì, kiểm tra hệ thống thông gió khử mùi, điều hòa nhiệt độ và hệ thống chiếu sáng; mua sắm bổ sung, thay thế đồng bộ dụng cụ ăn uống (bát, đĩa, ly, cốc) bị hao hụt hoặc trầy xước; cải tạo lát gạch chống trơn trượt tại khu vực chế biến và lối đi của nhân viên; nâng cấp bài trí quầy buffet khoa học, thuận tiện.
• Tăng cường công tác giám sát và quản lý: Bố trí nhân lực hợp lý theo ca làm việc, huy động nhân viên bán thời gian trong giờ cao điểm nhằm chấm dứt tình trạng làm việc quá sức; phân công vị trí theo năng lực cá nhân; chuẩn hóa quy trình phối hợp giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách; áp dụng quy chế thưởng phạt minh bạch để nâng cao trách nhiệm cá nhân.
• Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Nghiên cứu công thức tẩm ướp mới tạo hương vị đặc trưng; thường xuyên cập nhật món ăn theo mùa; cử đầu bếp và nhân viên pha chế tham gia các chương trình đào tạo nâng cao tay nghề thực tế; tăng cường kiểm soát chất lượng và nguồn gốc nguyên liệu đầu vào.

2. Hệ thống kiến nghị đối với các cơ quan quản lý và tổ chức liên quan

• Kiến nghị với Sở Y tế và Cục An toàn thực phẩm: Mở các lớp tập huấn vệ sinh an toàn thực phẩm; tăng cường thanh tra, kiểm tra đột xuất nguồn thực phẩm lưu thông trên thị trường; xử lý nghiêm các cơ sở cung cấp thực phẩm bẩn.
• Kiến nghị với UBND Thành phố Hải Phòng: Đẩy mạnh các chương trình quảng bá văn hóa ẩm thực địa phương; tăng cường quản lý môi trường kinh doanh dịch vụ ăn uống lành mạnh.
• Kiến nghị với Tổng cục Du lịch: Hướng dẫn và khuyến khích các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
• Kiến nghị với các cơ sở đào tạo: Nâng cao chất lượng đào tạo thực hành nghiệp vụ nhà hàng, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, gắn kết chương trình học với thực tập thực tế tại doanh nghiệp.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Hoàn thiện cơ chế chính sách thu hút đầu tư, nghiên cứu chính sách giá điện nước hợp lý cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ quy mô lớn, tăng cường các trạm kiểm dịch minh bạch.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa lý luận chuyên ngành: Khóa luận làm rõ khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, cụ thể hóa 5 thứ nguyên chất lượng của Parasuraman & Berry và quy trình 7 bước cung ứng dịch vụ tại nhà hàng kinh doanh buffet lẩu nướng.
• Đánh giá thực nghiệm toàn diện: Cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình tài chính và vận hành của Nhà hàng HP3 BBQ trong giai đoạn 2016 – 2017:
  • Doanh thu tăng trưởng 25,75% (đạt mức tăng tuyệt đối 7.615 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế tăng 74,40% (tăng 2.424,8 triệu đồng).
  • Khách nội địa chiếm ưu thế tuyệt đối (84,90% năm 2017 với 8.041 lượt khách), khách quốc tế duy trì mức tăng trưởng 16,64% (đạt 1.430 lượt khách).
  • Nhận diện chính xác các điểm nghẽn tác nghiệp qua dữ liệu điều tra 192 khách hàng thực tế (tốc độ phục vụ giờ cao điểm, áp lực ca kíp, sự đơn điệu trong cải tiến gia vị).
• Hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng: Đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ trực tiếp cho Nhà hàng HP3 BBQ và chuỗi 3AE Food, đi kèm 5 nhóm kiến nghị vĩ mô có tính khả thi đối với các ban ngành quản lý tại địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian: Khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu tại cơ sở 1 (Tầng 1 siêu thị BigC Hải Phòng) của Nhà hàng HP3 BBQ, chưa mở rộng phạm vi điều tra sang các cơ sở khác thuộc thương hiệu HP3 BBQ cũng như toàn bộ chuỗi 12 nhà hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE.
• Hạn chế về dữ liệu khách khảo sát: Mẫu khảo sát 192 phiếu chỉ áp dụng phiếu hỏi tiếng Việt dành cho khách hàng nội địa; chưa xây dựng bảng hỏi chuyên biệt bằng tiếng Anh để đánh giá cảm nhận của nhóm khách quốc tế (chiếm 15,10% tổng lượng khách năm 2017).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát đa cơ sở trên toàn chuỗi nhà hàng của 3AE Food tại Hải Phòng và các tỉnh lân cận.
  • Thiết kế bộ công cụ đo lường đa ngôn ngữ, phân tích sâu hành vi và mức độ hài lòng của phân khúc khách du lịch quốc tế.
  • Xây dựng lộ trình tích hợp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 vào thực tế vận hành chuỗi ẩm thực.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống, Quản trị Kinh doanh Du lịch; các nhà quản lý cơ sở kinh doanh dịch vụ ẩm thực, chuỗi nhà hàng buffet lẩu nướng.
• Nội dung giá trị:
  • Cung cấp mẫu bảng hỏi điều tra 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống kèm quy trình 4 bước thu thập dữ liệu khách hàng thực tế tại nhà hàng.
  • Cung cấp phương pháp luận phân tích cơ cấu tài chính (vốn cố định, vốn lưu động), tỷ suất chi phí và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ ăn uống.
  • Là tài liệu tham khảo thực tiễn về cấu trúc tổ chức trực tuyến – chức năng và quy trình chuẩn 7 bước phục vụ bàn trong nhà hàng lẩu nướng không khói.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng HP3 BBQ được thiết kế theo mô hình nào và gồm những bộ phận nào?

Nhà hàng HP3 BBQ vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng. Mô hình này bao gồm 9 bộ phận: Ban điều hành (quản lý, phó quản lý), Bộ phận lễ tân, Bộ phận thu ngân, Bộ phận bếp, Bộ phận phục vụ, Bộ phận an ninh, Bộ phận xuất – nhập hàng, Bộ phận kỹ thuật và Bộ phận chăm sóc khách hàng.

2. Mẫu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng được thực hiện với quy mô và phương pháp ra sao?

Khảo sát được thực hiện bằng phiếu hỏi tiếng Việt gồm 10 chỉ tiêu chất lượng. Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu (chiếm khoảng 20% dung lượng khách tháng cao điểm) cho đối tượng khách nội địa tại cơ sở BigC Hải Phòng từ ngày 10/01/2018 đến ngày 10/02/2018 vào thời điểm khách kết thúc bữa ăn chuẩn bị thanh toán. Kết quả thu về 192 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 96%) và được xử lý bằng phương pháp tính trung bình.

3. Tình hình tài chính và thị trường khách của Nhà hàng HP3 BBQ trong 2 năm 2016 – 2017 biến động như thế nào?

• Tổng số vốn kinh doanh năm 2017 đạt 29.790 triệu đồng, tăng 12,90% so với năm 2016; trong đó vốn cố định tăng 15,10% (chiếm 68,99%), vốn lưu động tăng 8,30% (chiếm 31,01%).
• Tổng doanh thu năm 2017 tăng 25,75% (+7.615 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế tăng 74,40% (+2.424,8 triệu đồng).
• Tổng lượt khách năm 2017 đạt 9.471 lượt, tăng 17,69% (+1.424 lượt); trong đó khách nội địa đạt 8.041 lượt (tăng 17,89%, chiếm 84,90%), khách quốc tế đạt 1.430 lượt (tăng 16,64%, chiếm 15,10%).

4. Những hạn chế chính về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ được tác giả chỉ ra là gì?

Nhà hàng gặp phải tình trạng tốc độ phục vụ chưa cao trong các khung giờ cao điểm và dịp lễ tết; xảy ra hiện tượng chồng chéo công việc giữa nhân viên bàn; một số món ăn chưa có nét đột phá về hương vị; khả năng xử lý phàn nàn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp nội bộ nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng?

Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ: (1) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên qua tuyển dụng bổ sung, đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ; (2) Thay thế, bổ sung đồng bộ cơ sở vật chất trang thiết bị; (3) Tăng cường công tác giám sát, quản lý và điều phối ca làm việc hợp lý; (4) Đa dạng hóa thực đơn và cải tiến hương vị sản phẩm ăn uống.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đào Ngọc Liên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và quy trình cung ứng trong kinh doanh nhà hàng. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2016 – 2017 và khảo sát 192 khách hàng thực tế tại cơ sở BigC Hải Phòng, đề tài đã làm rõ thực trạng tăng trưởng kinh doanh cùng những hạn chế tác nghiệp tại Nhà hàng HP3 BBQ. Hệ thống 4 nhóm giải pháp nội bộ và 5 nhóm kiến nghị vĩ mô được xây dựng có tính khả thi, cung cấp cơ sở tham khảo thiết thực cho công tác quản trị chất lượng tại đơn vị và các cơ sở kinh doanh dịch vụ ẩm thực tương tự.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản - Nhà hàng: Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.

Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi” thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những DVAU, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống. bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). - Dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

- Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp DVAU và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ ăn uống: Theo TCVN ISO-9000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ (SPDV) thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Do vậy có thể hiểu, CLDVAU là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng ăn uống. Nói cách khác, CLDVAU là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống đươc xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng.

CLDVAU là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của DVAU. Nhiều khi CLDVAU được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận CLDV thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh DVAU nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh DVAU từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng DVAU của tổ chức đó. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan Luan van 6 a. Phân loại Nhà hàng * Phân loại theo quy mô, đẳng cấp - Nhà hàng bình dân: Phục vụ các món chính có giá vừa phải. Các Nhà hàng này cung cấp DVAU theo bàn dài, dụng cụ ăn không đồng bộ, thực đơn có giá vừa phải, không có quá nhiều sự lựa chọn về món ăn cho khách hàng.

- Nhà hàng trung – cao cấp: Phục vụ các món ăn có giá trị cao, mùi vị thơm ngon, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đến trải nghiệm các sản phẩm ăn uống. Nhà hàng được trang trí nhã nhặn, không gian thoáng đãng, khách hàng đến với Nhà hàng được phục vụ tận tình, chu đáo và luôn có cảm giác được chào đón. - Nhà hàng rất sang trọng: Cung cấp cho thực khách một bầu không khí trang nhã với dịch vụ chất lượng cao. Các đầu bếp trong các nhà hàng này thường được đào tạo chuyên nghiệp, và món ăn khá đắt đỏ nhưng xứng đáng với số tiền bỏ ra.

* Phân loại Nhà hàng theo hình thức phục vụ - Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service) Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại hình Nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn. - Nhà hàng chọn món (À la carte) Đây là hình thức kinh doanh Nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước.

- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Khi đến với những loại hình Nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách lấy thức ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng, tự chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của Nhà hàng tự phục vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng. Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách hàng dễ dàng lựa chọn. - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop) Đây là những Nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ.

Loại hình Nhà hàng này thường có tính chất phục vụ nhanh và các món ăn thường là những món ăn có sẵn và đơn giản. - Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food) Đây là loại Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất Luan van 7 với nhiều cách chế biến khác nhau và có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại Nhà hàng này.

- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các buổi tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Bên cạnh việc phục vụ các loại món ăn và đồ uống, nhà hàng phục vụ tiệc còn bao gồm việc chuẩn bị sân khấu, trang trí theo yêu cầu của khách hàng. * Phân loại theo loại đồ ăn chuyên - Nhà hàng hải sản, đặc sản: Chuyên phục vụ các món hải sản như tôm, cua, cá hoặc các món ăn đặc sản từng vùng miền. - Nhà hàng chuyên gà, bò, dê, v.: Chuyên phục vụ các món ăn được chế biến từ nguyên liệu chính là gà, bò, dê, v. - Nhà hàng bia bơi: Chuyên phục vụ bia, bên cạnh đó cũng có những món ăn nhậu đi kèm như lạc, đậu phộng, nem chua, v.

- Nhà hàng lẩu: Chuyên phục vụ các loại lẩu như lẩu nấm, lẩu thái, lẩu hải sản, lẩu kim chi, lẩu riêu cua, v. * Phân loại khác Ngoài 3 cách phân loại Nhà hàng phổ biến trên, một số ít Nhà hàng còn được phân loại theo các tiêu chí sau: - Phân loại Nhà hàng theo mức độ liên kết: Bao gồm Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp, trường học, các cơ quan hành chính, v. và Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống. - Phân loại Nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm: Bao gồm các Nhà hàng dân tộc chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định và các Nhà hàng đặc sản chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định.

- Phân loại Nhà hàng theo hình thức sở hữu: Bao gồm Nhà hàng tư nhân, Nhà hàng Nhà nước, Nhà hàng cổ phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể (hợp tác xã), Nhà hàng 100% vốn nước ngoài, v. Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do DVAU là một bộ phận của dịch vụ nên DVAU cũng mang những đặc điểm của dịch vụ, bao gồm: - Tính vô hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: Mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên,.chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, DVAU mang lại tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: Trang thiết bị Luan van 8 (TTB), cơ sở vật chất (CSVC) của Nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trạng phục của nhân viên phục vụ. Bởi DVAU vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của DVAU không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng DVAU mà khách hàng tiêu dùng chỉ được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch vụ đang được tạo ra. - Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên SPDV nói chung và DVAU nói riêng không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng.

- Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ: Do có sự trùng khớp về thời gian và địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng DVAU nên luôn có sự hiện diện của người sản xuất và người tiêu dùng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Trong kinh doanh DVAU, khách hàng vừa là đầu vào lại vừa là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ, đây là yếu tố quyết định đến CLDV và cũng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp Nhà hàng. Yêu cầu của khách hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá tình sản xuất dịch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: DVAU được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau.

Nói cách khác, DVAU thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả các đối tượng khách mà tùy vào yêu cầu của họ, dịch vụ sẽ được tạo thành.