Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hang Mỹ Thực khách sạn Hà Nội Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hà Nội Chương 4: Kết luận và đề xuất 4 Luan van CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn Dịch vụ nói chung được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong khách sạn, Theo ISO 9004-2:1991 Như vậy dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. Hiện nay, hoạt động kinh doanh ăn uống rất phổ biến không chỉ nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ này mà còn mở rộng dịch vụ ăn uống theo nhiều chiều hướng khác nhau. Dịch vụ ăn uống được kết hợp từ rất nhiều yếu tố tổng hợp tạo nên đồng thời có sự phối hợp chặt chẽ giữa rất nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp.
Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách. đến việc phục vụ khách ăn uống cho đến khách về nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách. Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống sự tương tác khách hàng, với dịch vụ ăn uống là rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nó mang đầy đủ các đặc điểm của đặc điểm của dịch vụ bên cạnh đó nó cúng có một số đặc điểm đặc trưng khách biệt với dịch vụ khác.
Vậy dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản sau. a, Tính vô hỉnh tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối, tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống là một điều gì đó rất trìu tượng. Nó thể hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ăn uống mình được phục vụ. Dịch vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau.Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiên qua cảm nhận khách hàng thông qua sự thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không? , qua sự trang trọng thoải mái.Vây cái vô hình trong dịch vụ ăn uống là cảm giác khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ như cảm giác: được phục vụ nhiệt tình, món ăn ngon miệng, 5 Luan van không khí nhà hàng vui vẻ thoải mái ….
Qua đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở mức độ khác nhau trong từng trường hợp riêng đối với từng khách hàng cá biệt. Tính vô hình làm cho khách hàng và nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, dịch vụ ăn uống là một loại mà tính hữu hính thể hiện rõ nhất. Tính hữu hình của dịch vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng như: Bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi.
Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần bên khách hàng điều khiển cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Vậy để thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục phụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm tói khách hàng. b, Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chỉ khi khách hàng tới nhà hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ thìe mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò là một yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được thưởng thức ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra trước khi sử dụng mà chỉ phỏng đoán về dịch vụ thông qua ý kiến của bạn bè những người đã sử dụng dịch vụ.
Do vậy, khi khách hàng đến nhà hàng yêu cầu dịch vụ thì khách hàng được nhìn nhân viên chế biến, được cảm nhận thông qua yếu tố tiện nghi, sau đó được trực tiếp sử dụng dịch vụ. Tạo nên tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống. c, Sự tham gia của khách hàng Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người quyết định việc sản xuất dịch vụ chứ không phải doanh nghiệp. Đối với dịch vụ ăn uống chỉ khi khách hàng đến có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thì sẽ đến nhà hàng. Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi và chỉ khi có sự tham gia của khách hàng.
Vậy khách hàng trực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Theo quy luật nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nào đó thì khách hàng có sự trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ ăn uống này sang trọng, ngon miệng, minh được phục vụ tận tình chu đáo….Mỗi khách hàng có sự trông đợi khác nhau về dịch vụ ăn uống nếu sự trông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp ứng dưới mức mong đợi thì khách hàng không thỏa mãn về chất lượng phục vụ và ngược 6 Luan van lai. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được sự trông đợi mà tập khách mình đang hướng tới để thiết kế chất lượng dịch vụ phù hợp với thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Việc nắm bắt được nhu cầu, thói quen, sở thích, sự trông đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ.
d, Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ. Một khách hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý. Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món ăn cụ thể của nhà hàng, khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống việc nắm bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Vậy sự khác biệt về yếu tố tâm lý, khẩu vị. của khách hàng dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. e, Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Đặc tính này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống.
Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi khách có nhu cầu. Trong kinh doanh ăn uống, chỉ cần có sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt.
* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn. Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động nhiều phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp.
do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Dịch vụ ăn uống hiện nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải từng bước nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên đặc biệt trình độ giao tiếp ngoại ngữ. Mặt khác, nhà hàng khách sạn tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo sử dụng có hiệu quả hợp lý đối với nguồn lao động của mình.
* Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả mọi người. Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo. Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch 7 Luan van vụ ăn uống có sự đa dạng.
Hiện nay, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực, góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống. * Chất lượng dịch vụ ăn uống khó kiểm soát, thiếu ổn định trong từng thời điểm. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều thành tố phức tạp cấu tạo thành để có một dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn a. Khái niệm Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Theo trên ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.