Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng King BBQ Chương 3: Định hướng những giải pháp giúp nhà hàng nâng cao được lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Bùi Thị Hoài hi 7 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS. guyễn Thị Thúy Hằng PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DNCH VỤ HÀ HÀ G BUFFET VÀ LÒ G TRU G THÀ H CỦA KHÁCH HÀ G 1. Lý thuyết về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy vào phương pháp tiếp cận.
Theo Lưu Văn N ghiêm (2008): “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hại, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. [5] Theo N guyễn Thị N guyên Hồng (2014): nếu tiếp cận dịch vụ với góc độ là sản phNm- kết quả của hoạt động, dịch vụ được hiểu là sản phNm vô hình sinh ra do sự tương tác của các yếu tố hữu hình và vô hình của nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng. [6] Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phNm vật chất”.
[12] Tác giả Bùi N guyên Hùng lại nhận định: “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. [1] Dịch vụ là một sản phNm kinh tế không phải là một vật phNm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. [2] Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phNm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.
Đặc điểm của dịch vụ TS. Hoàng Trọng Hùng, (2020): Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu SVTH: Bùi Thị Hoài hi 8 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS. guyễn Thị Thúy Hằng phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện, khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ và khách hàng có thể sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty. Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, hay nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng và khách hàng lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phNm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc và tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng Tính mau hỏng hay không cất giữ được: Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng và việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: Sản phNm dịch vụ phi tiêu chuNn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng và dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích. Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ theo đối tượng trực tiếp phục vụ: dựa trên 2 nhóm đối tượng trực tiếp phục vụ là con người và tài sản, Wirtz vad Lovelock (2016) chia dịch vụ thành 4 nhóm: Dịch vụ hướng vào cơ thể con người, dịch vụ hướng vào tinh thần con người, dịch vụ hướng vào tài sản vật chất, dịch vụ hướng vào tài sản vô hình. Lý luận về dịch vụ nhà hàng 1.
Khái niệm nhà hàng Theo TS Vũ Thị Hòa: N hà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phNm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”. [7] Trịnh Xuân Dũng (2003): N hà hàng (Restaurant) là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. [11] SVTH: Bùi Thị Hoài hi 9 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS. guyễn Thị Thúy Hằng Còn theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “N hà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phNm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. N hà hàng là loại hình kinh doanh các sản phNm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Dịch vụ nhà hàng Dịch vụ ăn uống là một hoạt động thu lợi nhuận bao gồm sản xuất, bán và phục vụ khách hàng mang lại sự thoải mái, giải trí cho khách hàng. Dịch vụ nhà hàng có những đặc điểm cụ thể nhằm phục vụ khách hàng và tạo ra trải nghiệm Nm thực tốt. Dưới đây là một số đặc điểm chung của dịch vụ nhà hàng: - Chất lượng đồ ăn: Đây là yếu tố quan trọng nhất. Dịch vụ nhà hàng cần cung cấp đồ ăn ngon, phù hợp với mong muốn và sở thích Nm thực của khách hàng.
- Trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ nhà hàng cần tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng từ khi bước chân vào nhà hàng đến khi rời đi. Điều này bao gồm không gian, phục vụ, thái độ nhân viên, và cả việc chăm sóc sau bữa ăn. - Phong cách phục vụ: Phục vụ tận tình, chu đáo, và thân thiện là một trong những đặc điểm quan trọng. N hân viên nhà hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Môi trường và không gian: Không gian nội thất, thiết kế, âm nhạc, ánh sáng - tất cả đều tạo nên môi trường ấm cúng và thư giãn cho khách hàng. - Quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng thức ăn, quy trình vệ sinh, quản lý đội ngũ nhân viên đều là yếu tố quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ. - Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên phục vụ cần được đào tạo tốt, có kiến thức vững về đồ ăn, kỹ năng giao tiếp và phục vụ, và khả năng giải quyết vấn đề. - Sự linh hoạt: Dịch vụ nhà hàng cần có khả năng linh hoạt để thích nghi với nhu cầu biến đổi của khách hàng, bao gồm cả việc thay đổi thực đơn hoặc cải thiện dịch vụ.
- Giá trị và giá cả hợp lý: Sự cân đối giữa giá cả và chất lượng là một trong những yếu tố quyết định việc khách hàng quay lại hoặc giới thiệu nhà hàng cho người khác. SVTH: Bùi Thị Hoài hi 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS. guyễn Thị Thúy Hằng - Từ những đặc điểm này cùng nhau tạo nên bức tranh toàn diện về dịch vụ nhà hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm và quyết định sự hài lòng của khách hàng. Phân loại dịch vụ nhà hàng: Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng: Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng.
N hà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách hàng, kể cả việc cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách tự phục vụ hoặc khách tự chọn. [11] Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm: - N hà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- N hà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý - N hà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa - N hà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - N hà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu - Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp - Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm: - N hà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. - N hà hàng trung – cao cấp - N hà hàng rất sang trọng - Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…. - Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ - Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt N am. Bao gồm: - N hà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) - N hà hàng chọn món (Alacarte) - N hà hàng tự phục vụ (Buffet) - N hà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) - N hà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) - N hà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) SVTH: Bùi Thị Hoài hi 11 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS.