Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Trong điều kiện đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu ẩm thực của người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở mức cơ bản mà chuyển dịch mạnh mẽ sang việc thụ hưởng các trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao. Thị trường kinh doanh ẩm thực nói chung và phân khúc buffet nướng nói riêng tại thành phố Huế ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới.
Nhà hàng buffet King BBQ tại Huế đã hoạt động gần 6 năm theo mô hình ẩm thực nướng Hàn Quốc và xác lập được vị thế nhất định trong tâm trí người tiêu dùng. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gia tăng và yêu cầu ngày càng khắt khe của thực khách, việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố cốt lõi nhằm đảm bảo doanh thu bền vững, hạn chế thiệt hại tài chính và gia tăng giá trị thương hiệu thông qua truyền thông truyền miệng. Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng King BBQ Vincom Huế" được thực hiện.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng King BBQ Vincom Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở khoa học về dịch vụ nhà hàng buffet và lòng trung thành của khách hàng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng King BBQ Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng King BBQ trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng King BBQ Vincom Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ buffet tại nhà hàng King BBQ Vincom Huế.
- Phạm vi không gian: Khóa luận được tiến hành tại nhà hàng King BBQ Huế (cơ sở 1), địa chỉ: Tầng 4, Lô L4-7-8, Trung tâm Thương mại Vincom Plaza, số 50A Hùng Vương, thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập và phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 3 năm (2020 – 2022).
- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát thực tế từ ngày 02/10/2023 đến ngày 07/01/2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khóa luận vận dụng các lý thuyết nền tảng và nghiên cứu thực nghiệm sau:
- Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Khái niệm dịch vụ theo Lưu Văn Nghiêm (2008), Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Philip Kotler, Bùi Nguyên Hùng. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Quy định về kinh doanh ăn uống tại Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại.
- Lý thuyết sự thỏa mãn và lòng trung thành: Khái niệm thỏa mãn khách hàng theo Philip Kotler (2001), Oliver (1993, 1999), Yi & Wilton (1988), Zineldin (2000), cùng mô hình kỳ vọng – cảm nhận $S = P - E$ của Maister (Fitzsimmons và cộng sự, 2014); các luận điểm về lợi ích của khách hàng trung thành (Christopher và cộng sự, 1991; Touch Dynamic, 2018).
- Mô hình thực nghiệm kế thừa: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của Yee & Mansori (2016) và Romdonny & Rosmadi (2019).
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc thông qua 5 giả thuyết:
- $H_1$: Hình ảnh thương hiệu (HATH) có ảnh hưởng cùng chiều đến Lòng trung thành (TT).
- $H_2$: Chất lượng dịch vụ (CLDV) có ảnh hưởng cùng chiều đến Lòng trung thành (TT).
- $H_3$: Giá cả (GC) có ảnh hưởng cùng chiều đến Lòng trung thành (TT).
- $H_4$: Khuyến mãi (KM) có ảnh hưởng cùng chiều đến Lòng trung thành (TT).
- $H_5$: Sự tin tưởng (STT) có ảnh hưởng cùng chiều đến Lòng trung thành (TT).
Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) với 23 biến quan sát:
| Nhóm nhân tố |
Mã hóa |
Số lượng biến quan sát |
Nguồn kế thừa |
| Hình ảnh thương hiệu |
HATH1 - HATH4 |
4 biến |
Carroll & Ahuvia (2006); Loureiro et al. (2011) |
| Chất lượng dịch vụ |
CLDV1 - CLDV4 |
4 biến |
Anderson & Sullivan (1993); Parasuraman et al. (1994); Fornell & Lehman (1994); Zeithaml et al. (1996) |
| Giá cả |
GC1 - GC4 |
4 biến |
Campbell (1994); Mavri & Ioannou (2008) |
| Khuyến mãi |
KM1 - KM4 |
4 biến |
Rizwan Fareed và cộng sự (2016) |
| Sự tin tưởng |
STT1 - STT4 |
4 biến |
Doney & Cannon (1997); Fullerton (2011); Ennew & Sekhon (2007) |
| Lòng trung thành |
TT1 - TT3 |
3 biến |
Chaudhuri (1999); Mittal & cộng sự (1998) |
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Quy trình nghiên cứu: Thực hiện qua 8 bước: (1) Xác định đề tài; (2) Thiết lập nghiên cứu; (3) Nghiên cứu sơ bộ; (4) Thiết kế bảng hỏi; (5) Kiểm tra bảng hỏi; (6) Nghiên cứu chính thức; (7) Xử lý, phân tích kết quả bằng SPSS; (8) Kết luận và báo cáo.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động do Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T (đơn vị nhận nhượng quyền King BBQ Huế) cung cấp giai đoạn 2020 – 2022.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms) bằng mã QR và liên kết gửi trực tiếp cho khách hàng tại nhà hàng.
- Quy mô mẫu và kỹ thuật chọn mẫu:
- Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện kết hợp định mức).
- Kích thước mẫu tính theo quy tắc Hair et al. và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($n = m \times 5 = 23 \times 5 = 115$). Tác giả phát 130 phiếu, loại 10 phiếu không hợp lệ, thu về 120 mẫu đạt tiêu chuẩn đưa vào xử lý.
- Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS với các kỹ thuật: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$, hệ số tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $\le 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, phép xoay Varimax), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ nhà hàng buffet và lòng trung thành của khách hàng
Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện cho đề tài:
- Phân tích bản chất của dịch vụ qua các đặc tính: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không thể tồn trữ và tính không đồng nhất.
- Tổng kết lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng và phân loại hình thức tiệc buffet (tiệc đứng tự phục vụ và tiệc đứng có phục vụ).
- Làm rõ mối quan hệ tương tác giữa chất lượng dịch vụ (theo 5 khía cạnh SERVQUAL), sự hài lòng khách hàng ($S = P - E$) và lòng trung thành.
- Khảo cứu các mô hình quốc tế của Yee & Mansori (2016) và Romdonny & Rosmadi (2019) làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Khuyến mãi, Sự tin tưởng) tác động đến Lòng trung thành của thực khách tại King BBQ Huế.
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với dịch vụ nhà hàng King BBQ Vincom Huế
Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực chứng:
1. Tổng quan hoạt động kinh doanh và nguồn nhân lực tại King BBQ Vincom Huế
Nhà hàng thuộc hệ thống nhượng quyền của Redsun-ITI, do Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T vận hành từ 01/01/2020. Tình hình nhân sự và kết quả tài chính giai đoạn 2020 – 2022 được ghi nhận như sau:
| Chỉ tiêu lao động (người) |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
So sánh 2021/2020 (%) |
So sánh 2022/2021 (%) |
| Tổng số lao động |
44 |
49 |
46 |
+11,36% |
-6,12% |
| - Nam |
16 |
20 |
22 |
+25,00% |
+10,00% |
| - Nữ |
28 |
29 |
24 |
+3,57% |
-17,24% |
| - Trình độ Cao đẳng, Đại học |
32 |
33 |
33 |
+3,13% |
0,00% |
| - Trình độ Trung cấp |
12 |
16 |
13 |
+33,33% |
-18,75% |
| - Lao động Bán thời gian |
31 |
32 |
34 |
+3,23% |
+6,25% |
| - Lao động Toàn thời gian |
13 |
17 |
12 |
+30,77% |
-29,41% |
Về tài chính, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 và các đợt giãn cách xã hội năm 2021, doanh thu và lợi nhuận sau thuế của nhà hàng giảm nhẹ (lợi nhuận sau thuế giảm 2,74% so với năm 2020). Sang năm 2022, khi dịch bệnh được kiểm soát, hoạt động kinh doanh phục hồi: tổng doanh thu tăng 15,98%, chi phí tăng 21,61% và lợi nhuận sau thuế tăng 13,35% so với năm 2021.
2. Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 120$)
- Giới tính: Nữ chiếm 55% (66 người), Nam chiếm 45% (54 người).
- Độ tuổi: Nhóm 18–35 tuổi chiếm đa số với 70% (84 người); nhóm 35–50 tuổi chiếm 20,8% (25 người); trên 50 tuổi chiếm 7,5% (9 người); dưới 18 tuổi chiếm 1,7% (2 người).
- Thu nhập: Nhóm thu nhập 5–9 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất 47,5% (57 người); nhóm 3–5 triệu đồng chiếm 27,5% (33 người); nhóm 1–3 triệu đồng chiếm 15% (18 người).
- Mức giá suất buffet lựa chọn: Mức 229.000 đồng chiếm 49,2% (59 người); mức 289.000 đồng chiếm 20,8% (25 người).
- Tần suất sử dụng: Khách hàng đến từ 2–5 lần chiếm 65% (78 người); trên 5 lần chiếm 25,8% (31 người); khách mới lần đầu chiếm 9,2% (11 người).
- Kênh nhận biết: Bạn bè giới thiệu chiếm tỷ lệ cao nhất 43,6%; qua phương tiện truyền thông chiếm 26,6%; khách hàng tự trải nghiệm chiếm 9,6%; các kênh khác chiếm 20,2%.
3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)
| Thang đo nhân tố |
Số biến |
Cronbach's Alpha |
Tương quan biến tổng nhỏ nhất |
Kết luận |
| Hình ảnh thương hiệu (HATH) |
4 |
0,871 |
0,691 (HATH4) |
Thang đo tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Chất lượng dịch vụ (CLDV) |
4 |
0,877 |
0,644 (CLDV3) |
Thang đo tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Giá cả (GC) |
4 |
0,829 |
0,596 (GC3) |
Thang đo tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Khuyến mãi (KM) |
4 |
0,893 |
0,694 (KM1) |
Thang đo tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Sự tin tưởng (STT) |
4 |
0,893 |
0,694 (STT1) |
Thang đo tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Lòng trung thành (TT) |
3 |
0,820 |
0,659 (TT3) |
Thang đo tốt, giữ nguyên 3 biến |
Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha tổng thể của từng nhóm đều $> 0{,}8$, đủ điều kiện chuyển vào phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với King BBQ Vincom Huế
Chương này đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố tác động:
- Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu: Tăng cường nhận diện thương hiệu thông qua quảng bá trực quan, chuẩn hóa tác phong trang phục nhân viên, đẩy mạnh truyền thông trên fanpage và các nền tảng mạng xã hội.
- Giải pháp về Chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ nhân viên tiền sảnh và quầy bar; đảm bảo quy trình kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt; duy trì tốc độ phục vụ và thái độ nhiệt tình, thân thiện.
- Giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách giá cạnh tranh, linh hoạt các gói combo buffet nhằm đảm bảo sự tương xứng giữa chi phí thực khách chi trả và chất lượng món ăn nhận được.
- Giải pháp về Khuyến mãi: Đa dạng hóa chương trình ưu đãi, tích điểm thành viên, tư vấn khuyến mãi rõ ràng cho khách hàng tại bàn và đẩy mạnh thông tin trên các kênh truyền thông.
- Giải pháp về Sự tin tưởng: Rút ngắn quy trình phục vụ món, xử lý phản hồi/thắc mắc của thực khách kịp thời, minh bạch các cam kết về chất lượng món ăn theo đúng tiêu chuẩn thực đơn Hàn Quốc.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Khóa luận phản ánh được biến động nhân sự và doanh thu của nhà hàng King BBQ Vincom Huế trong 3 năm 2020 – 2022 dưới tác động của dịch COVID-19 và giai đoạn hồi phục sau giãn cách (lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng trưởng 13,35% so với năm 2021).
- Xác định được cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu tại King BBQ Vincom Huế: tập trung chủ yếu ở độ tuổi trẻ 18–35 (70%), nhóm thu nhập từ 5–9 triệu đồng (47,5%), ưa chuộng mức giá vé 229.000 đồng (49,2%) và tiếp cận dịch vụ qua kênh truyền miệng/bạn bè giới thiệu (43,6%).
- Kiểm định thang đo định lượng cho thấy 23 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố (5 độc lập, 1 phụ thuộc) đều đạt độ tin cậy nội tại cao (Cronbach's Alpha từ 0,820 đến 0,893; hệ số tương quan biến tổng đạt từ 0,596 trở lên).
Giải pháp và kiến nghị đề xuất
Tác giả đã hệ thống hóa các giải pháp quản trị thực tiễn cho ban quản lý nhà hàng King BBQ Vincom Huế bao gồm 5 mảng trọng tâm: nâng cao nhận diện thương hiệu, chuẩn hóa chất lượng phục vụ và an toàn thực phẩm, cân đối chính sách giá tương xứng với giá trị cảm nhận, tối ưu hóa các chương trình khuyến mãi và củng cố sự tin cậy thông qua việc giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
Đóng góp của khóa luận
- Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về kinh doanh nhà hàng buffet và kiểm định tính phù hợp của các mô hình nghiên cứu lòng trung thành (Yee & Mansori, 2016; Romdonny & Rosmadi, 2019) trong bối cảnh ngành dịch vụ ẩm thực chuỗi tại thị trường địa phương (thành phố Huế).
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng chi tiết về cơ cấu nhân sự, tình hình kinh doanh 2020 – 2022 và đánh giá thực khách tại King BBQ Vincom Huế, hỗ trợ người quản lý có căn cứ số liệu để điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng và marketing.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phạm vi mẫu và phương pháp chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát gồm 120 quan sát hợp lệ và sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện kết hợp định mức), thực hiện tại duy nhất cơ sở 1 (Vincom Huế), nên khả năng khái quát hóa cho toàn bộ hệ thống hoặc các phân khúc khách hàng khác còn bị giới hạn.
- Hạn chế về biến số nghiên cứu: Mô hình mới tập trung vào 5 nhóm nhân tố chính (Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Khuyến mãi, Sự tin tưởng); chưa mở rộng đánh giá các yếu tố khác như không gian kiến trúc, sự đa dạng thực đơn hay sự tác động của đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở khác của chuỗi (như cơ sở 31 Nguyễn Thái Học) hoặc các thương hiệu ẩm thực tương đương, gia tăng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để nâng cao tính đại diện.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng sử dụng: Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing; các nhà quản lý nhà hàng, quản lý vận hành dịch vụ ăn uống (F&B) tại thị trường Huế và các khu vực tương đồng.
- Nội dung giá trị:
- Bảng mã hóa 23 biến quan sát thang đo Likert 5 điểm kế thừa từ các tác giả uy tín (Carroll & Ahuvia, Parasuraman, Doney & Cannon...).
- Dữ liệu thống kê về cơ cấu lao động và kết quả kinh doanh thực tế giai đoạn 2020 – 2022 của cơ sở King BBQ nhượng quyền.
- Quy trình thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và các bước phân tích định lượng trên phần mềm SPSS.
Câu hỏi thường gặp
1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được tính toán như thế nào?
Theo quy tắc phân tích nhân tố của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($n = m \times 5$), với bảng hỏi gồm 23 biến quan sát ($m = 23$), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là $23 \times 5 = 115$ mẫu. Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát, loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ và thu được 120 mẫu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.
2. Tình hình nhân sự tại nhà hàng King BBQ Vincom Huế giai đoạn 2020 – 2022 biến động ra sao?
Tổng số lao động của nhà hàng năm 2020 là 44 người, tăng lên 49 người vào năm 2021 (+11,36%) và giảm xuống còn 46 người vào năm 2022 (-6,12%). Cơ cấu lao động năm 2022 ghi nhận: nữ giới chiếm 52,17%, trình độ cao đẳng/đại học chiếm 78,26%, nhân sự bán thời gian chiếm 73,91% và bộ phận tiền sảnh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 58,69% tổng nhân sự.
3. Kết quả kinh doanh của King BBQ Vincom Huế giai đoạn 2020 – 2022 chịu ảnh hưởng như thế nào từ dịch bệnh?
Năm 2021, do thực hiện giãn cách xã hội phòng chống dịch COVID-19, chi phí của nhà hàng giảm 8,98% và lợi nhuận sau thuế giảm 2,74% so với năm 2020. Bước sang năm 2022, khi dịch bệnh được kiểm soát và đời sống trở lại bình thường, tổng doanh thu tăng 15,98%, chi phí tăng 21,61% và lợi nhuận sau thuế tăng 13,35% so với năm 2021.
4. Thang đo của các nhân tố trong nghiên cứu có đạt độ tin cậy theo kiểm định Cronbach's Alpha không?
Toàn bộ các thang đo đều đạt độ tin cậy rất tốt: Hình ảnh thương hiệu ($\alpha = 0{,}871$), Chất lượng dịch vụ ($\alpha = 0{,}877$), Giá cả ($\alpha = 0{,}829$), Khuyến mãi ($\alpha = 0{,}893$), Sự tin tưởng ($\alpha = 0{,}893$) và Lòng trung thành ($\alpha = 0{,}820$). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt từ 0,596 trở lên (vượt ngưỡng tối thiểu 0,3).
5. Khách hàng biết đến nhà hàng King BBQ Vincom Huế chủ yếu qua những phương thức nào?
Số liệu khảo sát 120 thực khách cho thấy: Kênh bạn bè giới thiệu (truyền miệng) chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,6%; tiếp đến là qua các phương tiện truyền thông/mạng xã hội chiếm 26,6%; các phương thức khác chiếm 20,2% và khách hàng tự đến trải nghiệm chiếm 9,6%.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Hoài Nhi đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ẩm thực buffet và lòng trung thành khách hàng, đồng thời phản ánh bức tranh thực tiễn về tổ chức lao động, kết quả tài chính giai đoạn 2020 – 2022 của nhà hàng King BBQ Vincom Huế. Thông qua khảo sát định lượng trên mẫu 120 khách hàng, nghiên cứu đã kiểm định tính tin cậy của hệ thống thang đo 23 biến quan sát đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng. Các giải pháp quản trị được đề xuất bám sát kết quả phân tích số liệu, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng tại doanh nghiệp.
