Chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec - khách sạn de L’Opera Hà Nội

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec, Khách sạn De L'Opera Hà Nội để thu hút khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đức Trọng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Café Lautrec, Khách Sạn De L’Opera Hà Nội
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn khách sạn Accor và thương hiệu Mgallery Hotel Collection
• 1.2. Khái quát về tập đoàn khách sạn Accor
• 1.3. Thương hiệu Mgallery Hotel Collection
• 1.4. Giới thiệu chung về khách sạn de L’Opera Hà Nội — Mgallery
• 1.5. Các loại hình sản phẩm, dịch vụ của khách sạn de L’Opera Hà Nội
• 1.6. Cơ cấu tổ chức của khách sạn de L’Opera Hà Nội
• 1.7. Kết quả kinh doanh của khách sạn de L’Opera Hà Nội
• 1.8. Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Ẩm Thực
• 1.9. Giới thiệu về nhà hàng Café Lautrec
• 1.10. Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI
• 2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec
• 2.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.3. Chất lượng đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ
• 2.4. Chất lượng phụ vụ
• 2.5. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ môi trường và an ninh, an toàn
• 2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống bộ phận nhà hàng Café Lautrec
• 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng Café Lautrec dựa vào một số tiêu chí xếp hạng theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2015
• 2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec theo bộ tiêu chí đánh giá
• 2.9. Tổng kết đánh giá thực trạng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC TẠI KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển của Sở Du lịch Hà Nội giai đoạn 2021 — 2025
• 3.3. Định hướng phát triển của khách sạn de L’Opera Hà Nội
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn de L’Opera Hà Nội
• 3.5. Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng
• 3.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng
• 3.7. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ăn uống
• 3.8. Kiểm soát chặt chẽ vệ sinh, an toàn thực phẩm
• 3.9. Tổng kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec

Nhà hàng Café Lautrec, thuộc khách sạn De L'Opera Hà Nội, nổi bật với không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây vẫn cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu vững mạnh cho nhà hàng.

1.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec hiện tại đang gặp một số vấn đề như hạn chế về thực đơn và sự đa dạng trong món ăn. Khách hàng thường mong muốn có nhiều lựa chọn hơn để đáp ứng sở thích cá nhân.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ ăn uống tại Café Lautrec

Nhà hàng Café Lautrec đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Những vấn đề này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà hàng mới với các phong cách ẩm thực đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Café Lautrec. Điều này yêu cầu nhà hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng thực phẩm và dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự giảm sút trong lượng khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Café Lautrec

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng Café Lautrec cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của nhà hàng.

3.1. Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất

Cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất để tạo ra không gian ăn uống thoải mái và hấp dẫn hơn cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện trang thiết bị và nội thất của nhà hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và kiến thức ẩm thực sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.3. Đa dạng hóa thực đơn

Cần phát triển thực đơn đa dạng hơn với các món ăn phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Việc này sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn đến với nhà hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Café Lautrec

Các giải pháp đã được áp dụng tại nhà hàng Café Lautrec và đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tốt hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ đã tăng lên đáng kể.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với những cải tiến trong dịch vụ ăn uống. Nhiều khách hàng đã quay lại và giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã có sự tăng trưởng rõ rệt sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là hoàn toàn xứng đáng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ăn uống tại Café Lautrec

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec là một quá trình liên tục. Nhà hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Nhà hàng Café Lautrec hướng đến việc trở thành một trong những điểm đến ẩm thực hàng đầu tại Hà Nội. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Cam kết chất lượng

Café Lautrec cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của nhà hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và khách sạn toàn cầu đã trải qua giai đoạn suy giảm nghiêm trọng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê được trích dẫn trong đề tài, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2020 giảm 78,7% so với năm 2019. Đến năm 2022, mặc dù hoạt động du lịch đã mở cửa trở lại nhưng lượng khách quốc tế thực tế mới đạt khoảng 42% so với kế hoạch đề ra. Tình trạng sụt giảm nguồn khách lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống buộc các doanh nghiệp khách sạn phải thích ứng, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng năng lực cạnh tranh.

Khách sạn de L’Opera Hà Nội là cơ sở lưu trú 5 sao thuộc phân khúc "boutique" mang thương hiệu MGallery của Tập đoàn Accor, tọa lạc tại số 29 Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Trong bối cảnh phục hồi kinh doanh sau dịch bệnh, nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều do những hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực và tính đa dạng của sản phẩm ẩm thực.

Từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Thị Hồng Anh thực hiện chuyên đề tốt nghiệp nhằm giải quyết 3 mục tiêu cụ thể:

1. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec thuộc khách sạn de L’Opera Hà Nội.
2. Thông qua đánh giá thực trạng, xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
3. Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Café Lautrec trong giai đoạn tiếp theo.

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn de L’Opera Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Café Lautrec, khách sạn de L’Opera Hà Nội (29 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập dữ liệu và thực tập thực tế diễn ra từ ngày 12/12/2022 đến ngày 31/03/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn theo Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn (2013) của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương). Theo đó, chất lượng dịch vụ là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao của thị trường khách hàng mục tiêu, đồng thời phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Ngoài ra, đề tài áp dụng các tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 cùng bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đối chiếu, kiểm định thực tế.

Tác giả kết hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu sau:

• Phương pháp tổng hợp và nghiên cứu tài liệu văn bản: Thu thập các lý thuyết chuyên ngành du lịch - khách sạn, sách báo, giáo trình và tài liệu quy chuẩn vận hành để xây dựng khung đánh giá.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu báo cáo tài chính giai đoạn 2020–2022 từ phòng Kế toán, số liệu cơ cấu lao động từ phòng Nhân sự, các tài liệu nội bộ và quy trình chuẩn của bộ phận Ẩm thực (F&B) khách sạn de L’Opera Hà Nội.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát trực tiếp quá trình vận hành, phỏng vấn nhân sự quản lý và phát phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của thực khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec trong thời gian từ ngày 12/12/2022 đến ngày 31/03/2023.
• Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê, phân loại, tổng hợp và phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm Microsoft Excel nhằm lượng hóa các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động và tỷ lệ đánh giá của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn de L’Opera Hà Nội và mô tả quá trình thực tập

Chương 1 hệ thống hóa quá trình hình thành, phát triển của Tập đoàn Accor (thành lập năm 1967 tại Pháp, quản lý hơn 5.100 khách sạn trên 110 quốc gia) và dòng thương hiệu MGallery Hotel Collection (ra mắt năm 2008 tại Geneva). Khách sạn de L’Opera Hà Nội được thành lập vào tháng 01/2011 trên nền khách sạn Dân Chủ cũ, trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Dân Chủ (Tổng công ty Du lịch Hà Nội). Khách sạn đạt chuẩn 5 sao boutique với 107 phòng ngủ cao cấp mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển kết hợp hơi thở đương đại "Một đêm trong nhà hát".

Hạng phòng	Diện tích ($m^2$)	Twin Bed	King Bed	Tổng số phòng
L’Opera Deluxe	30 - 32	23	41	64
L’Opera Grand Deluxe	35	0	21	21
L’Opera Suite	39 - 46	3	13	16
L’Opera Grand Suite	49 - 77	0	6	6
Tổng cộng		26	81	107

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp hệ thống dịch vụ ăn uống gồm nhà hàng Café Lautrec (44 chỗ, chuyên món Địa Trung Hải và Á - Âu), nhà hàng Satine (36 chỗ, chuyên món Việt truyền thống), quầy bar La Fée Verte (75 chỗ, phục vụ rượu Absinthe) cùng khu Giếng trời. Hệ thống hội nghị gồm 4 phòng họp: Salon Rameau ($78m^2$), Salon Debussy ($42m^2$), Salon Rossini ($50m^2$) và phòng đa năng Salon Opera ($170m^2$, sức chứa tối đa 165 khách tiệc đứng).

Về cơ cấu tổ chức, khách sạn vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng với 120 nhân sự tính đến tháng 03/2023 (66 nam - 55%, 54 nữ - 45%). Bộ phận Bếp và Buồng phòng chiếm quân số cao nhất (mỗi bộ phận 25 nhân viên), bộ phận Bàn và Tiệc có 16 nhân viên.

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022 phản ánh rõ nét tác động của đại dịch và chu kỳ hồi phục:

Chỉ tiêu	Năm 2020 (VNĐ)	Năm 2021 (VNĐ)	Năm 2022 (VNĐ)
Tổng doanh thu	46.406.353.664	21.790.075.725	98.321.395.726
- Doanh thu Lưu trú	26.822.501.017	8.960.608.015	62.630.819.217
- Doanh thu Nhà hàng	10.148.203.435	5.962.912.190	23.828.782.795
- Doanh thu khác	9.435.649.212	6.866.555.520	11.861.793.714
Tổng chi phí	58.593.067.511	38.936.936.928	79.927.725.090
Tổng lợi nhuận	(12.186.713.847)	(17.146.861.203)	18.393.670.636

Nhật ký thực tập tại nhà hàng Café Lautrec ghi nhận quá trình sinh viên đảm nhiệm luân phiên 3 vị trí nghiệp vụ: chuẩn bị đồ tại khu vực hậu cần (lau dụng cụ bằng giấm và nước nóng, gấp khăn ăn, phân loại bát đĩa), phục vụ quầy buffet (kiểm tra đồ ăn, hướng dẫn thực khách, bổ sung nước ép) và phục vụ bàn A la carte (chào đón, lấy order, lên món, thu dọn bàn ăn).

---

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec khách sạn de L’Opera Hà Nội

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng theo 4 khía cạnh trọng tâm:

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhà hàng tọa lạc tại tầng trệt, kết nối trực tiếp với sảnh lễ tân và khu Giếng trời, có 14 bàn với sức chứa 44 chỗ ngồi. Tuy nhiên, sau hơn 10 năm khai thác từ năm 2011, hệ thống trang thiết bị bộc lộ nhiều điểm xuống cấp: sàn gỗ bị bung phải gia cố đinh vít; hệ thống 3 máy điều hòa một chiều hoạt động quá tải vào mùa hè và không có chế độ sưởi vào mùa đông; một số đèn chiếu sáng treo quá thấp gây chói mắt và có tình trạng chập chờn; tủ kem bị đóng đá dày; thiếu hụt dụng cụ phục vụ bữa sáng buffet (lượng khách trung bình trên 100 khách/ngày trong khi số cốc uống nước hoa quả chỉ còn 50 chiếc do thất lạc, vỡ hoặc bị mượn sang quầy bar/bếp lạnh).

2. Chất lượng đội ngũ quản lý và nhân viên: Nhân sự cơ hữu của nhà hàng gồm 12 người (7 nam chiếm 58,3%, 5 nữ chiếm 41,7%). Về độ tuổi, 75% lao động thuộc nhóm 20–35 tuổi; nhóm 36–50 tuổi chiếm 25% (nắm giữ các vị trí Quản lý, Giám sát). 100% nhân sự có trình độ đại học hoặc cao đẳng (đại học chiếm 75%). Trình độ chuyên môn đúng ngành du lịch - khách sạn chiếm 66,7%. Về ngoại ngữ, trình độ tiếng Anh chưa đồng đều: mức C chiếm 16,7% (chủ yếu là cán bộ quản lý), mức B2 chiếm 66,7% và mức B1 chiếm 16,6%. Nhân viên phục vụ còn thiếu đồng phục mùa đông, gây bất tiện trong quá trình làm việc khi thời tiết chuyển lạnh.

3. Chất lượng phục vụ và quy trình nghiệp vụ: Nhà hàng cung cấp buffet sáng ($460.000$ VNĐ+++), buffet trưa ($650.000$ VNĐ+++, phục vụ từ thứ 2 đến thứ 6) và gọi món A la carte cả ngày. Thực đơn A la carte hiện đang gộp chung giữa Café Lautrec và Satine trên khổ giấy lớn $40 \times 60$ cm. Khách sạn chưa có chức danh Butler riêng, nhân viên nhà hàng kiêm nhiệm đưa đồ Room Service lên phòng. Dù đã ban hành quy trình phục vụ chuẩn (17 bước đối với A la carte và 9 bước đối với bữa sáng buffet), vào các khung giờ cao điểm, nhân viên thường cắt giảm các bước giao tiếp, chào hỏi và kiểm tra độ hài lòng của khách.

4. Đánh giá theo TCVN 4391:2015 và mức độ hài lòng của khách: Tác giả tiến hành đối chiếu các tiêu chí về kiến trúc, trang thiết bị, nhân lực, an toàn vệ sinh thực phẩm (áp dụng nguyên tắc FIFO và tiêu chuẩn HACCP). Đồng thời, dữ liệu từ Bảng khảo sát khách hàng (giai đoạn 12/12/2022 – 31/03/2023) chỉ ra các điểm nghẽn chính nằm ở tình trạng thiếu chỗ ngồi vào giờ cao điểm, nhiệt độ phòng chưa tối ưu, thiếu dụng cụ ăn uống và thực đơn buffet chưa có sự luân chuyển phong phú.

---

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn de L’Opera Hà Nội

Dựa trên định hướng phát triển du lịch của Sở Du lịch Hà Nội giai đoạn 2021–2025 và kế hoạch kinh doanh của khách sạn, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp mang tính thực thi:

1. Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng:

   • Ban hành biểu mẫu và quy trình kiểm kê tình trạng trang thiết bị định kỳ (Bảng 3.1) để rà soát vòng đời tài sản.
   • Đầu tư thay thế hoặc bảo dưỡng toàn diện hệ thống 3 điều hòa hai chiều; lắp đặt thêm máy sưởi cục bộ cho mùa đông; thay thế hệ thống bóng đèn chiếu sáng chập chờn và điều chỉnh chao đèn giảm độ chói.
   • Sửa chữa bề mặt sàn gỗ, thay thế tủ làm kem; mua sắm bổ sung đầy đủ ly tách, cốc nước hoa quả, dĩa ăn để đáp ứng nhu cầu tối thiểu $150%$ so với công suất chỗ ngồi phục vụ buffet sáng.

2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

   • Xây dựng bản kế hoạch đào tạo chi tiết năm 2023 cho nhân viên nhà hàng (Bảng 3.2), chia thành các khóa ngắn hạn: đào tạo tiếng Anh chuyên ngành ẩm thực (phục vụ giao tiếp, giới thiệu rượu vang và món ăn); đào tạo chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn 17 bước và phục vụ buffet 9 bước; tập huấn kỹ năng xử lý khiếu nại của khách.
   • Cung cấp đồng phục bổ sung cho mùa đông (áo vest, áo ấm chuyên dụng) để đảm bảo sức khỏe và diện mạo chỉn chu cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống:

   • Xây dựng kế hoạch thực đơn buffet trưa xoay vòng theo chủ đề từng ngày trong tuần (Bảng 3.3): Thứ 2 (Hương vị Địa Trung Hải), Thứ 3 (Ẩm thực truyền thống Việt Nam), Thứ 4 (Hương vị Châu Á đương đại), Thứ 5 (Ẩm thực Pháp cổ điển), Thứ 6 (Hải sản và món nướng).
   • Tách biệt hoặc thiết kế lại cấu trúc thực đơn A la carte giữa Café Lautrec và Satine để định vị rõ nét phong cách ẩm thực của từng không gian, giúp khách hàng thuận tiện trong việc gọi món.

4. Kiểm soát chặt chẽ vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn:

   • Thực hiện nghiêm ngặt quy trình kiểm soát nhiệt độ thực phẩm nguội, đồ ăn chế biến sẵn tại quầy buffet.
   • Tuân thủ nguyên tắc nhập trước - xuất trước (FIFO) trong kho nguyên liệu khô và kho lạnh; tăng cường phối hợp với bộ phận Tạp vụ (Steward) trong công tác tiệt trùng dụng cụ ăn uống.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh đầy đủ bức tranh vận hành thực tế tại nhà hàng Café Lautrec thông qua hệ thống số liệu cụ thể:

• Làm rõ cấu trúc doanh thu F&B năm 2022 của khách sạn đạt 23,83 tỷ VNĐ (chiếm khoảng 24,2% tổng doanh thu toàn khách sạn), đóng góp quan trọng vào sự phục hồi lợi nhuận chung (đạt 18,39 tỷ VNĐ sau 2 năm thua lỗ).
• Phân tích chi tiết thực trạng 12 nhân viên tại nhà hàng với tỷ lệ $100%$ đạt chuẩn đào tạo cao đẳng/đại học, nhưng chỉ ra hạn chế khi có tới $16,6%$ nhân viên ở mức độ tiếng Anh B1 và $75%$ nhân sự dưới 35 tuổi thiếu kinh nghiệm chuyên sâu.
• Nhận diện chính xác 5 nhóm tồn tại cốt lõi về cơ sở vật chất: thiếu dụng cụ ăn uống (chỉ còn 50 cốc nước hoa quả cho hơn 100 khách ăn sáng), điều hòa 1 chiều kém hiệu quả, sàn gỗ lỏng đinh vít, đèn gây chói và tủ kem bị đóng tuyết.

Đóng góp thực tiễn của đề tài thể hiện ở bộ công cụ đề xuất hoàn chỉnh, bao gồm Danh mục kiểm kê trang thiết bị (Bảng 3.1), Khung chương trình đào tạo nghiệp vụ nội bộ (Bảng 3.2) và Kế hoạch xoay vòng thực đơn buffet trưa 5 ngày trong tuần (Bảng 3.3). Các đề xuất này bám sát nguồn lực tài chính và điều kiện thực tế của khách sạn de L’Opera Hà Nội.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong khung thời gian 3,5 tháng (12/12/2022 – 31/03/2023) với phạm vi gói gọn tại một nhà hàng đơn lẻ (Café Lautrec) có quy mô 44 chỗ ngồi. Cỡ mẫu khảo sát thực khách chưa bao quát toàn bộ các mùa du lịch cao điểm trong năm; các phân tích tài chính dừng ở mức độ kế thừa dữ liệu báo cáo nội bộ mà chưa đi sâu vào cơ cấu chi phí định mức từng món ăn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn bộ các điểm kinh doanh ẩm thực của khách sạn (bao gồm nhà hàng Satine, Bar La Fée Verte và dịch vụ Tiệc Banquet); ứng dụng mô hình định lượng SERVQUAL hoặc IPA để đo lường khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của thực khách quốc tế đối với dòng khách sạn boutique.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành đang thực hiện báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực (F&B) trong khách sạn 5 sao.
• Giảng viên và nghiên cứu viên cần tư liệu nghiên cứu thực tế về mô hình vận hành của các thương hiệu khách sạn boutique tiêu chuẩn quốc tế thuộc Tập đoàn Accor tại Việt Nam.
• Cán bộ quản lý nhà hàng, giám sát F&B tại các khách sạn cao cấp trong việc xây dựng quy trình chuẩn hóa phục vụ bàn, lập kế hoạch đào tạo nhân viên và kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn de L’Opera Hà Nội thuộc sở hữu của đơn vị nào và do tập đoàn nào quản lý?
Khách sạn thuộc quyền sở hữu của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Dân Chủ (trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist) và được vận hành, quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Accor dưới thương hiệu MGallery Hotel Collection.

2. Quy mô sức chứa và đặc trưng ẩm thực của nhà hàng Café Lautrec là gì?
Nhà hàng Café Lautrec có quy mô 44 chỗ ngồi (14 bàn ăn), tọa lạc tại tầng 1 khách sạn. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Địa Trung Hải, Châu Âu kết hợp món ăn truyền thống Việt Nam thông qua hình thức gọi món A la carte, set menu và tiệc tự chọn (buffet sáng và trưa).

3. Cơ cấu nhân sự trực tiếp tại nhà hàng Café Lautrec tính đến tháng 03/2023 gồm bao nhiêu người?
Nhà hàng có tổng cộng 12 nhân viên chính thức, bao gồm: 1 Quản lý nhà hàng, 1 Giám sát nhà hàng, 3 Đội trưởng, 2 Thu ngân và 5 Nhân viên phục vụ bàn.

4. Khóa luận chỉ ra những điểm hạn chế nổi bật nào về trang thiết bị tại Café Lautrec?
Các hạn chế gồm: sàn gỗ bị bung ở một số vị trí phải bắt đinh vít gia cố; hệ thống 3 điều hòa một chiều cũ gây nóng mùa hè và không có sưởi mùa đông; hệ thống đèn chiếu sáng treo thấp gây chói mắt và có bóng chập chờn; tủ làm kem bị đóng đá; thiếu dụng cụ ăn uống vào giờ cao điểm buffet sáng (chỉ còn 50 cốc nước hoa quả cho hơn 100 khách).

---

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hồng Anh đã phân tích toàn diện thực trạng vận hành và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café Lautrec thuộc khách sạn de L’Opera Hà Nội. Thông qua việc kết hợp giữa lý luận quản trị khách sạn, các tiêu chí xếp hạng TCVN 4391:2015 và số liệu khảo sát thực tế, tác giả đã làm rõ các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng xuất phát từ cơ sở vật chất và nhân sự. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, thiết thực, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của bộ phận ẩm thực tại khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho sự thành công này sự phát triển và nồi tiếng của Khách san Sofitel Legend Metropole Hà Nội — đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam có mặt trên Tổng cục Du lịch. Từ một tập đoàn khách sạn truyền thống, Accor đã phát triển thành một hệ sinh thái dịch vụ khách sạn toàn cầu. Những khoản đầu tư chiến lược sâu rộng vào nhiều lĩnh vực đa dạng trên toàn thế giới đã giúp tập đoàn củng cố các năng lực cốt lõi, đồng thời xây dựng một danh mục thương hiệu đầy đủ, rộng lớn hơn. Accor được xây dựng dựa trên bốn trụ cột thương hiệu: tối đa hóa hiệu suất, củng cố nhân tài, đổi mới cởi mở và hành động hướng tới dịch vụ khách sạn giàu ý nghĩa.

Sứ mệnh mà Accor hướng đến đó là: hiện thực hóa triết ly Augmented Hospitality (tập đoàn khách sạn hùng mạnh hàng dau), đây là tầm nhìn cho thấy sự đổi mới trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và các dịch vụ “được điều chỉnh riêng” sao cho phù hợp và đáp ứng đa dạng những nhu cầu của khách hàng — trong đó bao gồm du khách và cộng đồng dân cư, chính quyền sở tại. Thương hiệu Mgallery Hotel Collection Hình 1. Logo của thương hiệu Mgallery Hotel Collection (Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn De L’Opera Hà Nội) Mgallery là “bộ sưu tập các khách sạn ký ức” mang phong cách dấu ấn riêng biệt của tập đoàn khách sạn Accor thành lập vào năm 2008 tại Geneva, Pháp. Thương hiệu này ra đời với mong muôn cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng băng việc đem 6 đến những cảm nhận mới lạ và độc nhất vô nhị trong từng lối kiến trúc sang trọng.

Điều này được thê hiện rõ nét ngay trong cái tên của thương hiệu với sự kết hợp của chữ “M” viết tắt của “Memorable” và chữ “Gallery” với ngụ ý rằng đến với mỗi khách sạn thuộc dòng thương hiệu này, khách hàng sẽ được tận hưởng và trải nghiệm những khoảnh khắc thú vị, đáng nhớ trong không gian được ví như những tác phẩm nghệ thuật trưng bày trong phòng triển lãm. Bên cạnh đó, “Hotel Collection” thể hiện mỗi khách sạn thuộc thương hiệu Mgallery đều rất độc đáo, mang trong mình phong cách khác biệt nhưng được xếp vào một bộ sưu tập. Khách hàng sẽ được chìm đắm trước những vẻ đẹp độc đáo, mới lạ từ những câu chuyện ra đời và nguồn cảm hứng khác nhau trong mỗi khách sạn của Mgallery. Mgallery được phân loại theo 4 tiêu chí: Di sản là dong khách sạn gắn liền với công trình văn hóa tại khu vực đó.

Dấu ấn là khách sạn có đặc điểm, phong cách riêng mang một nét nhất định. Thanh bình là các resort thân thiện với thiên nhiên và môi trường. Nghệ thuật là khách sạn có lối kiến trúc mang tính nghệ thuật cao. Điểm khác biệt mà MGallery tạo nên chính là sự kết hợp hài hòa giữa đặc trưng văn hóa bản địa và những tiêu chuẩn quốc tế trong một không gian nghệ thuật với lối kiến trúc và nội thất sang trọng thể hiện chiều sâu văn hóa và lịch sử của từng địa phương.

Giám đốc Accor Việt Nam (2023) chia sẻ răng khách sạn MGallery đầu tiên tại Việt Nam được chính thức đi vào hoạt động từ năm 2009 và tính đến nay thương hiệu này đã trải dài trên khắp đất nước từ Bắc vào Nam. Mỗi một khách sạn đều có nét đặc trưng riêng khơi gợi nguồn cảm hứng về những câu chuyện từ mỗi vùng đất mà thương hiệu đặt chân đên. Năm trong bộ sưu tập MGallery Hotel Collection, de L’Opera Hà Nội là khách sạn 5 sao thuộc dòng Dấu ấn. Đặc trưng trong thiết kế của khách sạn này là cách bài trí và kiến trúc mang đậm phong cách đương dai và cô điển nhưng không kém phan hiện đại.

Lay cảm hứng từ câu chuyện về Nhà hát Lớn Hà Nội và văn hóa hội họa Pháp thời kỳ cuối thé kỷ 19, de L’Opera Hà Nội nổi bật lên giữa lòng Thủ Đô với điểm nhắn “Một đêm trong nhà hát”. Giới thiệu chung về khách sạn de L°Opera Ha Nội — Mgallery 1. Khái quát về khách sạn de L’Opera Hà Nội (Nguồn: Khách san De L’Opera Hà Nội) Tên: Khách sạn de L’Opera Hà Nội Địa chỉ: 29 phố Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Don vị sở hữu: Công ty cổ phần Thuong mai Du lịch Dân Chủ, trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội Thứ hạng: khách sạn 5 sao Hà Nội Liên hệ: 024 6282 5555 Mail: H7832-MK @accor.com Website: hoteldelopera.com Là dự án hợp tác bởi tập đoàn Accor và Tổng công ty Du lich Hà Nội, khách sạn de L’Opera Hà Nội dưới thương hiệu Mgallery, được xây dựng trên khách sạn Dân Chu trước đây, đã chính thức khai trương và đưa vào hoạt động vào 01/2011. Phó Chủ tịch điều hành Tập đoàn Accor tại Việt Nam, Philippines, Nhật Bản và Hàn Quốc - Ông Patrick Basset từng chia sẻ: “Khách sạn mới mở này chắc chắn sẽ trở thành một điềm đến yêu thích của du khách muốn có những trải nghiệm mang dấu ấn của riêng cá nhân mình, tại một địa điểm hiếm có ngay giữa lòng Thủ đô ngàn năm lịch sử.

Đây đích thực là một 8 khach san dong dấu ấn độc đáo theo mọi nghĩa và là khách sạn đầu tiên theo phong cách này tại Hà Nội”. Nam trong khu phố cô sam uất thuộc quan thé văn hóa, du lịch của thủ đô, Khách sạn de L’Opera Hà Nội mang trong mình sự hòa quyện giữa phong cách Pháp và sự tiện nghỉ của cuộc sống hiện đại những năm dau thế ky 21. Được ví như cung điện nhỏ giữa lòng thủ đô với lối kiến trúc và không gian mô phỏng nhà hát, du khách khi đặt chân tới khách sạn sẽ có được những trải nghiệm mang đậm tính cá nhân hóa. Không gian đậm chất nhà hát kết hợp cùng những bản nhạc du dương giúp khách hàng như đang đứng trong phòng chờ, nơi người nghệ sĩ và khán giả đang trò chuyện và đăm chìm trong hơi thở đương đại với dấu ấn “Một đêm trong Nhà hát”.

Toa lạc tại vị trí đi lại khá thuận tiện, du khách phương xa có thé sử dụng máy bay hoặc tàu hỏa đến Hà Nội va đi chuyên đến de L’Opera do khách san chỉ cách ga Hà Nội 25 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút đi xe. Ngoài ra, từ khách sạn cũng có thé dé dàng di chuyên đến một số điểm tham quan của thành phố như Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát Lớn Hà Nội, các khu di tích như Nhà tù Hỏa Lò, các bảo tàng lịch sử, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch Hồ Chi Minh,. Khách san de L’Opera Hà Nội được xây dựng với hệ thống 107 phòng nghỉ lưu trú năm hướng ra con phố Tràng Tiền và quay mặt về phía Nhà hát lớn. Ngoài lưu trú, khách sạn còn sở hữu 2 nhà hang sang trọng Café Lautrec và Satine - nơi thực khách khám phá các món ăn mang đậm nét Á Âu.

La Fee Verte Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống khác nhau, đặc biệt là absinthe - một thức uống nỗi tiếng từ thời Belle Epoque. Khu Giếng trời được thiết kế đặc biệt với mái vòng cùng đài phun nước, là không gian chung của nhà hàng và bar, thích hợp tô chức tiệc hay sự kiện sang trọng quy mô nhỏ. Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã tiên phong và dẫn đầu trong nhiều hoạt động, xây dựng vững chắc hình ảnh của mình thông qua việc được trao tặng các giải thưởng danh giá và nỗi bật. Các giải thưởng nỗi bật của khách san de L’Opera Hà Nội Năm Giải thưởng 2012 - 2017 | Chứng nhận “Khách sạn xuất sac” được xếp hạng bởi Tripadvisor.com 2016 Giải thưởng “The best boutique hotel in Asia” va “The best business hotel in Asia” dé cử bới Smart Travel Asia 2017 Giai thuong “Experts Choice” do Trip Experts binh chon 2018 Giai thuong “Dich vu uy tin” Luxury Travel Guide 2022 Giai thuong “The best boutique hotel in Vietnam 2022” boi Haute Grandeur 2022 (Nguồn: Phòng truyén thông khách sạn de L "Opera Hà Nội) 1.

Các loại hình sản phẩm, dịch vụ của khách sạn de L’Opera Hà Nội 1. Dịch vụ lưu tru De L’Opera Hà Nội được thiết kế có tổng cộng 8 tầng trong đó tang 5 là tầng dành cho người hút thuốc. Khách sạn gồm có 107 phòng với bốn loại phòng: phòng Deluxe, phòng Grand Deluxe, phòng Suite và phòng Grand Suite; trong đó có 12 phòng được thông với nhau, 1 phòng dành riêng cho người khuyết tật. Tại tầng 1 có khu vực phòng máy cung cấp các dịch vụ cho khách công vụ, văn phòng.

Các tiện nghi được trang bị trong phòng khách bao gồm: mạng wifi không dây, tủ lạnh nhỏ, két sắt, tủ đầu giường, TV màn hình phẳng có thé kết nối với điện thoại máy tính, buồng tắm riêng biệt được lát đá bảy màu. Đặc trưng của các phòng ngủ là thiết kế mang hơi hướng của phong cách nhà hát với tông màu chủ đạo là màu đỏ trầm. Điểm đặc biệt nhất tạo nên sự trải nghiệm ấn tượng khi đến đây là du khách sẽ được tận hưởng một giấc ngủ thư giãn và thoải mái trên chiếc giường có độ dày của đệm lên tới 80cm. Ngoài ra, khách sạn còn có chính sách dành riêng về việc cung cấp các loại gối phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng, giúp gia tăng các trải nghiệm cá nhân hóa.

Phân loại các hạng phòng của khách sạn LOẠI. PHÒNG TWIN BED KING BED | TONG Phong L’Opera Deluxe — 30-32 m? 23 41 64 Phong L’Opera Grand Deluxe — 35 m* 21 21 Phong L’Opera Suite — 39-46 m? 3 13 16 Phong L’Opera Grand Suite - 49-77 m? 6 6 TONG 26 81 107 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn de L’Opera Hà Nội) Phòng Deluxe: là phòng có diện tích từ 30 đến 32m2 với không gian được tối ưu hóa nhưng vẫn giúp khách hàng có thé ngắm nhìn đường phố Hà Nội và Nhà hát lớn tại phòng khách. Nội thất trong phòng được trang bị đầy đủ, tinh xảo với điểm nhắn là những bức tranh hội họa mang phong cách Pháp nồi tiếng. Ngoài ra, khu tắm đứng và bồn tắm riêng biệt được thiết kế dé khách hàng có trải nghiệm tối ưu nhất.

Phòng Grand Deluxe: Giống với phòng Deluxe nhưng là phiên bản cao cấp hơn, phòng Grand Duluxe có diện tích lên đến 35m2. Khách hàng sẽ có thêm nhiều không gian tiện ích với tầm nhìn rộng hơn trong việc ngắm nhìn thành phố Hà Nội. Phong Suite: Với diện tích lên tới 46m2, đây là một trong những loại phòng hang sang phù hợp cho nhóm khách hàng đi cùng gia đình, người thân và bạn bè.