Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng French Grill, JW Marriott Hà Nội

• Tác giả: Nguyen Thi Hien
• Người hướng dẫn: Pham Thuc Anh, MBA
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Business English
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng French Grill, JW Marriott Hà Nội
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• ACKNOWLEDGEMENT
• EXECUTIVE SUMMARY
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION OF FG RESTAURANT - JWM HOTEL
• 1.1. Organization profile of JWM
• 1.2. Overview of supply activities at FG restaurant
• 1.3. Customer satisfaction with food service at FG restaurant
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK — FOOD SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION
• 2.1. Food service quality
• 2.2. Definition of Service
• 2.3. Definition of food Service Quality
• 2.4. Overview of food service provision
• 2.5. Definition of Customer
• 2.6. Definition of Customer Satisfaction
• 2.7. Customer satisfaction with food service
• 2.8. Customers' demands and expectations for food service
• 2.9. The factors of food service affecting customer satisfaction
• 3. CHAPTER 3: CUSTOMER SATISFACTION WITH FOOD SERVICE AT FG RESTAURANT
• 3.1. Evaluation of customer satisfaction for food service at FG restaurant
• 3.2. The successes and limitations of FG restaurant food service and reasons
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATION INCREASING CUSTOMER SATISFACTION WITH FOOD SERVICE AT FG RESTAURANT
• 4.1. Supplementing and improving the quality of the workforce
• 4.2. Restaurant Management
• 4.3. Sufficiency of the system of equipment, material and technical facilities
• 4.4. Diversity of food and beverage products
• 4.5. Improvement of quality management and strengthen supervision of customer service at the restaurant
• 4.6. Enhancement of customer demands research
• 4.7. Diversity of payment methods
• CONCLUSION
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• LIST OF ABBREVIATIONS

I. Đánh giá nhà hàng French Grill

Nhà hàng French Grill, thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội, nổi bật với dịch vụ ẩm thực cao cấp. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại đây không chỉ dựa vào chất lượng món ăn mà còn phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng. Khách hàng thường đánh giá nhà hàng qua các tiêu chí như chất lượng thực phẩm, thái độ phục vụ và không gian nhà hàng. Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao sự đa dạng trong thực đơn và chất lượng món ăn, cho rằng đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng bày tỏ sự không hài lòng về tốc độ phục vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng, mặc dù nhà hàng đã đạt được nhiều thành công, vẫn còn những vấn đề cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng French Grill được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng thường mong đợi một trải nghiệm ẩm thực không chỉ ngon miệng mà còn phải được phục vụ tận tình. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng với chất lượng món ăn và sự chu đáo của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, một số phản hồi cho thấy rằng, sự chậm trễ trong việc phục vụ món ăn và không gian đỗ xe hạn chế đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ. Điều này cho thấy rằng, nhà hàng cần cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Đánh giá dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tại nhà hàng French Grill là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ qua thái độ của nhân viên, thời gian phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề. Nhiều khách hàng đã ghi nhận sự tận tâm và chu đáo của nhân viên, điều này góp phần tạo nên ấn tượng tốt về nhà hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng cũng chỉ ra rằng, nhân viên cần cải thiện kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là khả năng sử dụng ngoại ngữ. Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng quốc tế, một trong những đối tượng chính của nhà hàng. Việc nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Trải nghiệm ẩm thực

Trải nghiệm ẩm thực tại French Grill không chỉ dừng lại ở việc thưởng thức món ăn mà còn bao gồm không gian và dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá cao không gian sang trọng và ấm cúng của nhà hàng, điều này tạo ra một bầu không khí dễ chịu cho bữa ăn. Món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, mang đậm hương vị ẩm thực Pháp, là một trong những điểm nhấn thu hút khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng giá cả của một số món ăn chưa tương xứng với chất lượng, điều này cần được xem xét để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

III. Đánh giá chất lượng thực phẩm

Chất lượng thực phẩm là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng French Grill. Khách hàng thường đánh giá chất lượng món ăn dựa trên hương vị, cách trình bày và sự đa dạng của thực đơn. Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với các món ăn được chế biến tinh tế và phong phú. Tuy nhiên, một số phản hồi cho thấy rằng, một số món ăn không đạt yêu cầu về giá trị dinh dưỡng hoặc không phù hợp với khẩu vị của một số khách hàng. Điều này cho thấy rằng, nhà hàng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.1. Đánh giá thực đơn

Thực đơn của nhà hàng French Grill được thiết kế đa dạng, bao gồm nhiều món ăn đặc trưng của ẩm thực Pháp. Khách hàng có thể lựa chọn từ các món khai vị, món chính đến món tráng miệng. Sự phong phú trong thực đơn không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo cơ hội cho nhà hàng thể hiện sự sáng tạo trong ẩm thực. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng, nhà hàng cần cân nhắc thêm các lựa chọn cho những người có chế độ ăn kiêng hoặc dị ứng thực phẩm. Việc này không chỉ giúp mở rộng đối tượng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm đến sức khỏe của khách hàng.

IV. Đề xuất cải thiện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng French Grill, một số đề xuất cải thiện cần được thực hiện. Đầu tiên, nhà hàng nên tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng. Thứ hai, nhà hàng cần cải thiện quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp nhà hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nhà hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp. Bên cạnh đó, việc cải thiện cơ sở vật chất và không gian nhà hàng cũng cần được xem xét để tạo ra một môi trường thoải mái cho khách hàng. Đặc biệt, nhà hàng nên chú ý đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế mạnh mẽ và sự mở rộng của ngành du lịch, ngành khách sạn và nhà hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, các nhà hàng cao cấp trong khách sạn 5 sao như French Grill (FG) thuộc JW Marriott Hanoi (JWM) đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng French Grill, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng doanh thu và uy tín của nhà hàng.

Mẫu khảo sát gồm 142 khách hàng được thu thập trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2023 tại French Grill, với đối tượng đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và quốc tịch, trong đó khách hàng Việt Nam chiếm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 50%), tiếp theo là khách quốc tế đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản và các nước khác. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, tính hữu hình và giá cả cảm nhận. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh của nhà hàng trong thị trường ẩm thực cao cấp tại Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống. Đầu tiên, khái niệm dịch vụ được hiểu là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000; Kotler và Armstrong, 2004). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Philip Crosby, 1996; Edward Deming, 2000; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1991). Trong lĩnh vực nhà hàng, chất lượng dịch vụ ẩm thực bao gồm các yếu tố như độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (service capability), sự thấu cảm (empathy), tính hữu hình (tangibility) và giá cả cảm nhận (perceived price).

Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm (Fornell, 1995; Kotler, 2003). Nghiên cứu cũng áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích các khái niệm về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng theo tháp nhu cầu Maslow (1972).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả kết hợp phân tích định lượng và định tính. Dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 khách hàng tại nhà hàng French Grill, trong đó 142 bảng hỏi hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ khách hàng trong các ngày cuối tuần, đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và quốc tịch.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích trung bình và phương pháp tổng hợp. Các công cụ hỗ trợ xử lý dữ liệu là phần mềm Excel. Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 3/1/2023 đến 15/3/2023. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp quan sát thực tế và phỏng vấn sâu để bổ sung thông tin về hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ tại nhà hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy (Reliability): Khoảng 80% khách hàng đánh giá nhà hàng đáp ứng tốt các cam kết về dịch vụ, với 61,27% rất hài lòng về việc nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu ngay từ đầu. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 1% khách hàng không hài lòng về việc xử lý khiếu nại, chủ yếu là khách quốc tế có yêu cầu cao.

2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): 55,41% khách hàng rất hài lòng với sự nhanh nhẹn và hỗ trợ của nhân viên, nhưng khoảng 2% phản ánh việc phục vụ chưa kịp thời, đặc biệt khi nhà hàng đông khách.

3. Năng lực phục vụ (Service Capability): Trung bình điểm đánh giá là 4,16/5, với 73,24% khách hàng rất hài lòng về thái độ lịch sự và tôn trọng của nhân viên. Tuy nhiên, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đặc biệt với các ngôn ngữ như Hàn, Nhật, Trung, gây khó khăn trong giao tiếp với khách quốc tế.

4. Sự thấu cảm (Empathy): 52,29% khách hàng rất hài lòng về sự quan tâm và đáp ứng nhu cầu cá nhân của nhân viên. Tuy nhiên, khoảng 1% khách hàng không hài lòng về khả năng nắm bắt yêu cầu riêng biệt của từng khách.

5. Tính hữu hình (Tangibility): 83,26% khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất hiện đại, vị trí thuận tiện và trang phục chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, chỉ số về diện tích bãi đỗ xe đạt điểm thấp (3/5) do không gian chật chội, gây khó khăn cho khách sử dụng ô tô.

6. Giá cả cảm nhận (Perceived Price): 87,09% khách hàng đánh giá giá cả hợp lý và cạnh tranh, nhưng khoảng 8% khách, chủ yếu là khách mới hoặc có thu nhập thấp hơn, cảm thấy giá chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy nhà hàng French Grill đã đạt được nhiều thành công trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng món ăn, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất hiện đại. Tuy nhiên, các hạn chế về kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên, thời gian phục vụ khi đông khách và không gian bãi đỗ xe là những điểm cần cải thiện. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ nhà hàng cao cấp, những yếu tố này thường là thách thức phổ biến, đặc biệt trong môi trường phục vụ khách quốc tế đa dạng.

Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể được sử dụng để minh họa rõ ràng sự phân bố đánh giá của khách hàng, giúp nhà hàng tập trung nguồn lực cải thiện các điểm yếu. Việc nâng cao kỹ năng ngoại ngữ và đào tạo nhân viên chuyên sâu sẽ góp phần tăng cường năng lực phục vụ, đồng thời giảm thiểu các phàn nàn về thời gian phục vụ và xử lý khiếu nại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Tăng cường tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, đặc biệt là tiếng Hàn, Nhật và Trung. Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao chuyên môn phục vụ trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhà hàng phối hợp với phòng nhân sự.

2. Cải thiện cơ sở vật chất: Mở rộng hoặc thuê thêm bãi đỗ xe gần nhà hàng để giải quyết tình trạng chật chội hiện tại trong vòng 12 tháng. Đồng thời, thay mới các thiết bị phục vụ đã cũ và bổ sung dụng cụ ăn uống đầy đủ. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn và nhà hàng.

3. Tối ưu quy trình phục vụ: Xây dựng hệ thống quản lý đặt món và phục vụ hiệu quả hơn, giảm thời gian chờ đợi của khách, đặc biệt trong giờ cao điểm. Áp dụng công nghệ hỗ trợ trong vòng 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhà hàng và bộ phận công nghệ thông tin.

4. Nghiên cứu và phát triển thực đơn: Đa dạng hóa món ăn và đồ uống, cập nhật các món mới phù hợp với thị hiếu khách hàng quốc tế và trong nước, tổ chức khảo sát nhu cầu khách hàng định kỳ 6 tháng/lần. Chủ thể thực hiện: Bộ phận bếp và marketing.

5. Chính sách khuyến mãi và thanh toán: Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng thân thiết, đồng thời mở rộng các hình thức thanh toán điện tử như ví điện tử, QR code trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban quản lý nhà hàng và khách sạn cao cấp: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.

2. Nhân viên phục vụ và quản lý nhân sự: Hiểu rõ vai trò của kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và thái độ phục vụ trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.

3. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing ngành du lịch - nhà hàng: Sử dụng dữ liệu khảo sát và phân tích để phát triển các chương trình quảng bá, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.

4. Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ ăn uống: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong môi trường nhà hàng cao cấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nhà hàng?
   Sự hài lòng được đo bằng khảo sát sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ, đánh giá các yếu tố như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, cơ sở vật chất và giá cả. Ví dụ, nghiên cứu tại French Grill sử dụng bảng hỏi với 28 biến quan sát và thu thập 142 phản hồi hợp lệ.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xem là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 80%. Ngoài ra, năng lực phục vụ và sự thấu cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực.

3. Tại sao kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên lại quan trọng?
   Khách hàng quốc tế chiếm tỷ lệ lớn tại nhà hàng cao cấp, do đó nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt bằng nhiều ngôn ngữ để hiểu và đáp ứng chính xác nhu cầu, tránh nhầm lẫn và nâng cao sự tin tưởng.

4. Làm thế nào để cải thiện thời gian phục vụ khi nhà hàng đông khách?
   Áp dụng công nghệ quản lý đặt món, tăng cường nhân sự trong giờ cao điểm, đào tạo nhân viên xử lý tình huống nhanh nhẹn và tối ưu quy trình phục vụ là các giải pháp hiệu quả.

5. Nhà hàng nên làm gì để giữ chân khách hàng thân thiết?
   Xây dựng chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, đa dạng hóa thực đơn và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục sẽ giúp tăng sự trung thành của khách hàng. Ví dụ, French Grill cần phát triển các chương trình ưu đãi phù hợp với nhóm khách hàng thu nhập cao và khách quốc tế.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng French Grill, JW Marriott Hanoi, với mẫu khảo sát 142 khách hàng đa dạng.
• Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm được khách hàng đánh giá cao, góp phần tạo dựng uy tín cho nhà hàng.
• Hạn chế chính bao gồm kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên, thời gian phục vụ khi đông khách và không gian bãi đỗ xe chưa đáp ứng tốt nhu cầu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về tuyển dụng, đào tạo, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu quy trình phục vụ và đa dạng hóa thực đơn nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình đào tạo ngoại ngữ, mở rộng bãi đỗ xe, áp dụng công nghệ quản lý và khảo sát định kỳ nhu cầu khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

Hành động ngay hôm nay: Ban quản lý nhà hàng và các bộ phận liên quan nên bắt đầu xây dựng kế hoạch chi tiết dựa trên các khuyến nghị để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu và vị thế trên thị trường ẩm thực cao cấp.