LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nƣớc đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh nhà hàng n i riêng đã c những bƣớc khởi sắc. Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu con ngƣời ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dƣợc nghỉ ngơi, thƣ giãn, thƣởng thức những m n ăn ngon bên gia đình, ngƣời thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thƣờng.
Số lƣợng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đ của con ngƣời. Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một nhà hàng có thể đứng vững và giữ uy tín trên thị trƣờng. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lƣợng văn hoá, chất lƣợng văn minh, chất lƣợng phục vụ …Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đ c kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Xác định đƣợc tầm quan trọng đ thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lƣợc, một mục tiêu kinh doanh riêng. Một yếu tố quan trọng để đƣa doanh nghiệp hoạt động tốt đ là chất lƣợng dịch vụ - vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp c đƣợc thƣơng hiệu và vị thế trên thị trƣờng. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của nhà hàng. Và đây là một trong những vấn đề mà em quan tâm khi làm việc tại nhà hàng thịt nƣớng Gogi House Lý Thƣờng Kiệt.
Chính vì vậy, em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc Gogi House Lý Thƣờng Kiệt Vũng Tàu” để làm khoá luận tốt nghiệp cho mình. Qua đề tại này em cũng hy vọng đ ng g p một phần nhỏ những kiến thức đã học tại nhà trƣờng, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại nhà 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM hàng góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và tìm hiểu về Gogi House Lý Thƣờng Kiệt. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.
Nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống hiện tại và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng GoGi House Lý Thƣờng Kiệt để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tƣơng lai. Nhiệm vụ nghiên cứu. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tiến hành giải quyết các nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu các cơ sở lí luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. - Nghiên cứu về hoạt động của nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt.
- Nghiên cứu về một số giải pháp về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. Đối tượng nghiên cứu. - Chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. - Hoạt động của GoGi House Lý Thƣờng Kiệt bao gồm một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt.
Phạm vi nghiên cứu. - Về nội dung: Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. - Về không gian: Nhà hàng GoGi House Lý Thƣờng Kiệt Vũng Tàu. - Về thời gian: Từ ngày 02/08/2021 đến ngày 31/10/2021.
2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM 5. Phương pháp nghiên cứu. Để có thể nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài tác giả đã dựa trên các cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã sử dụng kết hợp các phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu - Phương pháp phân tích và tổng hợp - Phương pháp đánh giá 6.
Bố cục báo cáo khóa luận. Để có thể trình bày đầy đủ và chi tiết một số giải về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt tác giả đã chia bố cục thành 3 chƣơng, bao gồm: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt.
3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. Khái niệm nhà hàng: - Từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. - “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”.
(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Tóm lại, Nhà hàng chính là nơi chế biến và phục vụ các m n ăn, thức uống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh tế. Một nhà hàng c thể phục vụ nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau hay c khi chỉ một nh m đối tƣợng khách nhất định. Hình thức hoạt động của nhà hàng cũng vô cùng đa dạng với các chủ đề, m n ăn, thức uống riêng biệt. Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích c lãi.
Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng. a) Đặc điểm về lao động. - Đội ngũ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là từ 20-30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cƣờng độ lao động liên tục do đ phù hợp với nam giới hơn nữ giới. - Các bộ phận đảm nhận bộ phận và chức vụ khác nhau không thể thay thế cho nhau đƣợc.
- Đội ngũ nhân viên c trình độ chuyên môn cao, nắm đƣợc kĩ năng phục vụ bàn. - Kĩ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc. - Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM b) Đặc điểm về đối tượng.
- Đối tƣợng phục vụ nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng c đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hoá, địa vị xã hội khác nhau. Do đ để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán, cũng nhƣ khẩu vị ăn uống của mỗi khách hàng. - Trong một phòng ăn c ngƣời cần sự sang trọng, ngƣời cần sự giản dị. Do đ ngƣời phục vụ cần vừa có sự sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
c) Đặc điểm về môi trường. - Môi trƣờng phục vụ trong nhà làng là môi trƣờng tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngƣợc lại một lời chê sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do đ , môi trƣờng phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, c thể ở thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đ , nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. - Môi trƣờng nhà hàng phải ấm cúng tạo sự thoải mái cho khách hàng. d) Đặc điểm về món ăn.
- Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lƣợng sản phẩm bán cũng nhƣ chủng loại, tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên phục vụ + Thứ hai: Do đầu bếp + Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng Vì vậy, nhân viên trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải c trình độ văn hoá và giao tiếp ứng xử tốt. e) Đặc điểm về kiến trúc và nội thất trong nhà hàng. - Kiến trúc hiện đại: 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM + Phù hợp với tiệm ăn nhanh.
+ Chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc vùng bìa rừng. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.
- Kiểu nƣớc ngoài: Theo kiểu Anh, Hàn Quốc, Nhật Bản,… 1. Khái niệm dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng đƣợc nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con ngƣời nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý.
Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn đƣợc các nhu cầu đ và nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý. - Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. - Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: Dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ.