Giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Vũng Tàu

Tài liệu chuyên sâu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi ..., phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc cho hóa học

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Trầm
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Thị Ngọc Huỳnh
• Trường học: Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Gogi House Lý Thường Kiệt Vũng Tàu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
• 1.1. Tổng quan nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 1.2. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 1.3. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
• 1.4. Khái niệm dịch vụ ăn uống
• 1.5. Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI GOGI HOUSE LÝ THƯỜNG KIỆT
• 2.1. Lịch sử hình thành chuỗi nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Gogi House
• 2.2. Giới thiệu về chuỗi nhà hàng Gogi House
• 2.3. Quy mô kinh doanh và lĩnh vực hoạt động
• 2.4. Cơ cấu tổ chức nhân sự, chế độ lương thưởng
• 2.5. Nâng cao và phát triển thương hiệu
• 2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Lý Thường Kiệt
• 2.7. Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng
• 2.8. Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng
• 2.9. Đội ngũ nhân sự
• 2.10. Quy trình phục vụ
• 2.11. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
• 2.12. Quy trình giải quyết khiếu nại - than phiền của khách hàng
• 2.13. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Lý Thường Kiệt
• 2.14. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI GOGI HOUSE LÝ THƯỜNG KIỆT
• 3.1. Định hướng phát triển của Gogi House Lý Thường Kiệt
• 3.2. Tầm nhìn của Gogi House Lý Thường Kiệt
• 3.3. Mục tiêu phát triển của Gogi House Lý Thường Kiệt
• 3.4. Định hướng phát triển chung của Gogi House Lý Thường Kiệt
• 3.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Lý Thường Kiệt
• 3.6. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn
• 3.7. Cải tiến và bổ sung trang thiết bị nhà hàng
• 3.8. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên
• 3.9. Hoàn thiện quy trình phục vụ
• 3.10. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
• 3.11. Hoàn thiện quy trình giải quyết các khiếu nại – than phiền của khách hàng
• 3.12. Đề xuất, kiến nghị
• 3.13. Đối với bộ phận quản lý
• 3.14. Đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng
• 3.15. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Gogi House Vũng Tàu

Gogi House Vũng Tàu là một nhà hàng chuyên về ẩm thực Hàn Quốc, nổi tiếng với các món thịt nướng chất lượng cao. Nhà hàng này không chỉ là điểm đến ẩm thực mà còn là nơi mang đến trải nghiệm văn hóa Hàn Quốc độc đáo. Với không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp, Gogi House Vũng Tàu đã tạo được chỗ đứng vững chắc trong lòng thực khách. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thương hiệu.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Gogi House Vũng Tàu được thành lập với mục tiêu mang đến cho khách hàng những bữa ăn ngon và trải nghiệm ẩm thực Hàn Quốc chân thực. Nhà hàng đã không ngừng cải thiện và mở rộng quy mô, từ đó tạo dựng được uy tín trong cộng đồng ẩm thực tại Vũng Tàu. Sự phát triển của Gogi House Vũng Tàu phản ánh sự nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống tại Gogi House Vũng Tàu được đánh giá cao nhờ sự đa dạng trong thực đơn và chất lượng món ăn. Nhà hàng chú trọng vào việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon, kết hợp với quy trình chế biến chuẩn Hàn Quốc. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, để duy trì sự hài lòng của khách hàng, việc cải tiến dịch vụ là điều cần thiết.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Vũng Tàu

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Vũng Tàu đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Nhà hàng đã xây dựng được thương hiệu nhờ vào chất lượng phục vụ và thực đơn đa dạng, tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi phải có những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

2.1. Đánh giá từ khách hàng

Theo khảo sát, phần lớn khách hàng đánh giá cao chất lượng món ăn và dịch vụ tại Gogi House Vũng Tàu. Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng thời gian chờ đợi món ăn đôi khi kéo dài, và quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa hơn nữa. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ.

2.2. Những thách thức hiện tại

Một trong những thách thức lớn nhất của Gogi House Vũng Tàu là duy trì sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao. Việc quản lý nhà hàng hiệu quả, đặc biệt là trong việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình làm việc, là yếu tố quan trọng để vượt qua những thách thức này.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Vũng Tàu, cần áp dụng một số giải pháp cải thiện cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần củng cố vị thế của nhà hàng trên thị trường.

3.1. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn

Việc liên tục cập nhật và đa dạng hóa thực đơn là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Gogi House Vũng Tàu cần chú trọng vào việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon và kết hợp các món ăn mới, độc đáo để tạo sự khác biệt. Đồng thời, việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng món ăn sẽ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Gogi House Vũng Tàu cần đầu tư vào các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm ẩm thực và tạo sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

3.3. Cải tiến quy trình phục vụ

Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả làm việc. Gogi House Vũng Tàu cần áp dụng các công nghệ quản lý hiện đại để theo dõi và điều chỉnh quy trình phục vụ một cách linh hoạt, từ đó đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở các giá trị vật chất đơn thuần mà còn mở rộng sang các trải nghiệm tinh thần, thư giãn và thưởng thức ẩm thực. Ngành Du lịch Việt Nam cùng hoạt động kinh doanh nhà hàng đã ghi nhận những bước tăng trưởng rõ rệt với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú, ăn uống và sự đa dạng hóa của các mô hình dịch vụ. Sự phát triển này đồng thời kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu F&B trên thị trường. Để duy trì uy tín và vị thế cạnh tranh bền vững, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được xác định là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng.

Khóa luận tốt nghiệp "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Gogi House Lý Thường Kiệt Vũng Tàu" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thị Phương Trầm, ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành (chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn), Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, dưới sự hướng dẫn của Th.S Trần Thị Ngọc Huỳnh. Xuất phát từ quá trình làm việc thực tế tại cơ sở, tác giả đã tập trung nghiên cứu nhằm nhận diện thực trạng vận hành và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống hiện tại và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Lý Thường Kiệt nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai.

Để đạt được mục tiêu nêu trên, khóa luận giải quyết 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Nghiên cứu các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2. Nghiên cứu về hoạt động thực tế của nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Gogi House Lý Thường Kiệt.
3. Nghiên cứu và xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Gogi House Lý Thường Kiệt.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống và hoạt động kinh doanh cùng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Gogi House Lý Thường Kiệt.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các giải pháp nâng cấp, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở nghiên cứu.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Gogi House Lý Thường Kiệt, địa chỉ số 40 Lý Thường Kiệt, Phường 1, Thành phố Vũng Tàu.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thực tế khảo sát được thu thập từ ngày 02/08/2021 đến ngày 31/10/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong quản trị dịch vụ và quản trị nhà hàng:

• Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng: Trích dẫn định nghĩa từ Từ điển Oxford ("Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách") và Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng của Trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội ("Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau..."). Kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động cấu thành: hoạt động sản xuất vật chất (chế biến), hoạt động lưu thông (bán sản phẩm tự chế biến và hàng chuyển bán) và hoạt động tổ chức phục vụ (tạo điều kiện tiêu thụ tại chỗ).
• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ăn uống: Dẫn chiếu quan điểm của James Fitzsimmons (dịch vụ là trải nghiệm vô hình, mau hỏng theo thời gian). Dịch vụ ăn uống mang các đặc tính: tính vô hình tương đối, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quy trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất, tính mau hỏng không thể lưu kho, không chuyển giao quyền sở hữu, độ khó cao trong kiểm tra chất lượng trước khi bán, cùng đặc thù sử dụng nhiều lao động sống và thời gian làm việc phụ thuộc vào khách hàng.
• Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: Hệ thống hóa định nghĩa của J.M. Juran (sự phù hợp với mục đích sử dụng), W. Edwards Deming (mức độ đồng đều và tin cậy dự đoán được ở chi phí thấp nhất), A.V. Feigenbaum (đáp ứng sự mong đợi của khách hàng), tiêu chuẩn ISO 9000:2000, C. Gronroos (so sánh dịch vụ nhận được với kỳ vọng), và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985).
• Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống: Phân tích theo 5 thành phần của mô hình Parasuraman gồm: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông; kết hợp các tiêu chí vận hành cụ thể (đặt chỗ, đón tiễn khách, thái độ, tiện nghi, kỹ thuật phục vụ, chất lượng đồ ăn thức uống, vệ sinh an toàn thực phẩm).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả kết hợp thực hiện bao gồm:

• Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ tài liệu quản trị nội bộ của chuỗi Gogi House, Golden Gate Group, các giáo trình chuyên ngành và báo cáo thị trường ngành F&B.
• Phương pháp phân tích và tổng hợp: Xử lý hệ thống số liệu về cơ cấu nhân sự, chính sách lao động, quy trình kỹ thuật, các tiêu chuẩn vận hành và thực đơn.
• Phương pháp đánh giá: Xem xét, so sánh sự phù hợp giữa quy trình chuẩn và thực tế triển khai dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: hồ sơ quy chuẩn nghiệp vụ của Gogi House Lý Thường Kiệt, bảng biểu thống kê chế độ lương thưởng - bảo hiểm, dữ liệu thực đơn, báo cáo chiến dịch truyền thông từ Buzzmetrics (tháng 11/2017) và các tiêu chuẩn kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm (ISO, HACCP, quy định quản lý nội bộ).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết toàn diện về kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Tác giả phân tích 5 đặc điểm chính của kinh doanh nhà hàng:

• Đặc điểm về lao động: Đòi hỏi độ tuổi trẻ (20–30 tuổi) do cường độ lao động cao, áp lực công việc lớn; các bộ phận mang tính chuyên môn hóa, không thể thay thế tùy tiện; yêu cầu cao về kỹ năng giao tiếp, ngoại hình và sức khỏe.
• Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đa dạng về tâm lý, khẩu vị, trình độ văn hóa và địa vị xã hội, đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt trong ứng xử.
• Đặc điểm về môi trường: Không gian phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đòi hỏi tính kiên nhẫn, dẻo dai và không gian ấm cúng.
• Đặc điểm về món ăn: Tính không đồng nhất về sản phẩm do tác động từ nhân viên phục vụ, đầu bếp và chính bản thân khách hàng.
• Đặc điểm về kiến trúc và nội thất: Phân loại các phong cách kiến trúc nhà hàng (hiện đại, dân dã, cổ điển, cổ đại, phong cách nước ngoài).

Chương này làm rõ mô hình tương tác cơ bản giữa ba yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống: Khách hàng – Dịch vụ ăn uống – Nhà cung ứng, gắn liền với luồng thông tin phản hồi. Đồng thời, tác giả chỉ ra 4 thành phần tạo nên dịch vụ ăn uống (phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn) và hai khía cạnh chất lượng: chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất, trang thiết bị, vệ sinh) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng, sự tương tác của nhân viên). Về mặt kinh tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại 3 ý nghĩa thiết thực: gia tăng lợi nhuận nhờ giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới; tăng khả năng cạnh tranh và hỗ trợ định giá hợp lý; giảm thiểu chi phí kinh doanh (giảm chi phí marketing/quảng cáo, giảm sai sót đền bù và giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Lý Thường Kiệt

Chương 2 trình bày chi tiết bức tranh vận hành thực tế tại nhà hàng Gogi House Lý Thường Kiệt. Thương hiệu GoGi House ra đời từ năm 2013 thuộc tập đoàn Golden Gate (Golden Gate Group), phát triển mô hình nướng không khói tại bàn đặc trưng phong cách Hàn Quốc với quy mô đạt 130 nhà hàng tại 41 tỉnh thành trên toàn quốc. Chi nhánh Gogi House Lý Thường Kiệt (40 Lý Thường Kiệt, P1, TP. Vũng Tàu) đi vào hoạt động từ tháng 9/2018, mở cửa từ 10h đến 22h hàng ngày.

Cơ cấu tổ chức nhân sự tại chi nhánh vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng: Cửa hàng trưởng $\rightarrow$ Quản lý $\rightarrow$ các bộ phận thừa hành gồm Nhân viên thu ngân, Nhân viên pha chế, Nhân viên phục vụ, Nhân viên bếp và Nhân viên bảo vệ. Chế độ lao động và chính sách phúc lợi được thiết lập theo quy chế nội bộ rõ ràng:

Loại hợp đồng	Thời gian thử việc / hợp đồng	Phép năm	Lễ tết	BHXH - BHYT - BHTN	Thưởng tháng 13	Thời hạn báo trước khi nghỉ
Bán thời gian	Theo thỏa thuận ca	Không	10 ngày/năm	Không	Có	07 ngày
Thử việc	01 hoặc 02 tháng	Không	10 ngày/năm	Không	Có	03 ngày
Xác định thời hạn	Lần 1: 12 tháng; Lần 2: 36 tháng	12 ngày/năm	10 ngày/năm	Có	Có	30 ngày
Không xác định thời hạn	Vô hạn	12 ngày/năm	10 ngày/năm	Có	Có	45 ngày

Về chế độ bảo hiểm xã hội, tỷ lệ đóng góp được phân chia cụ thể: Công ty đóng 18% BHXH và 3% BHYT; Người lao động đóng 8% BHXH và 1.5% BHYT; Tổng mức đóng BHXH là 26% và BHYT là 4.5%. Quy định làm thêm giờ đối với nhân viên toàn thời gian khống chế không quá 4 giờ/ngày và không quá 200 giờ/năm; mức tính lương làm thêm giờ đạt 150% vào ngày thường, 200% vào ngày nghỉ ca, 400% vào dịp lễ/tết; ca đêm (22h–6h) được phụ cấp thêm 30% lương.

Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được phân tích qua các cấu phần vận hành cụ thể:

• Cơ cấu thực đơn và giá bán: Cung cấp 3 hình thức gồm Menu gọi món (từ 69.000 đồng/món trở lên với các món sườn non, nạc vai, dẻ sườn bò Mỹ, cơm trộn, mì lạnh, canh kim chi...); Menu Buffet (giá từ 299.000 đồng/người đến buffet xèo xèo premium 369.000 đồng/người; chính sách miễn phí cho trẻ em dưới 1m và giảm 70% cho trẻ dưới 1,3m); Menu Combo (mức giá từ 165.000 đồng trở lên).
• Hệ thống trang thiết bị: Trang bị máy POS order, hệ thống Tablet tại từng bàn ăn cho khách chủ động chọn món, hệ thống hút khói âm/tại bàn, quạt và điều hòa công suất lớn, kho đông lạnh, tủ mát bảo quản sốt/panchan, cùng máy rửa chén, máy rửa ly và máy chà vỉ nướng chuyên dụng. Bếp bố trí riêng ở tầng trên, kết nối với khu vực phục vụ bằng thang máy tốc độ cao để chuyển thức ăn.
• Quy trình phục vụ bàn 5 bước chuẩn:
  1. Bước 1 - Chào khách và ổn định chỗ ngồi: Chào bằng câu chuẩn "Dạ, em chào anh/chị", tự giới thiệu tên nhân viên.
  2. Bước 2 - Tư vấn thực đơn: Đứng bên tay phải khách, tay trái mở trang đầu thực đơn; ưu tiên đưa thực đơn cho khách nữ trước khách nam sau, người lớn tuổi trước người nhỏ tuổi sau; câu thoại mẫu "Xin phép anh/chị cho em gửi menu ạ!".
  3. Bước 3 - Phục vụ đồ ăn thức uống: Phục vụ panchan, khăn lạnh, nước chấm, đồ uống đã gọi, bình nước mát miễn phí, lên món ăn kèm lời giới thiệu tên món.
  4. Bước 4 - Chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn khách nướng thịt, chủ động quan sát để thay vỉ nướng, dọn bớt đĩa dơ, gợi ý gọi thêm món khi đồ ăn trên bàn sắp hết.
  5. Bước 5 - Thanh toán và tiễn khách: Thực hiện quy trình 3 bước lấy thông tin (kiểm tra bill, xử lý trả món nếu có, hỏi ứng dụng thành viên/voucher/xuất hóa đơn đỏ); chuẩn thời gian thanh toán không quá 3 phút; 100% nhân viên tiễn khách; chuẩn dọn dẹp bàn dơ tối đa trong 3 phút và hoàn tất set up bàn mới trong vòng 2 phút.
• Bộ tiêu chuẩn văn hóa dịch vụ: Triển khai chuẩn G-SMILE (cười tại 4 thời điểm: khi khách đến, khi dùng món, khi thanh toán, khi ra về), CUSTOMER CARE và G-WOW gồm 2 cấp độ (Cấp độ 1 - Dịch vụ chuẩn mực: Đoán trước sẵn sàng, Sốt sắng phục vụ, Đến đủ về đầy; Cấp độ 2 - Dịch vụ vượt trội: Làm chủ cuộc chơi, Ấn tượng bất ngờ, Tử tế từ tâm).
• Kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP): Nguồn nhập nguyên liệu minh bạch (từ các đơn vị Rau Sạch, Mega, Coca-Cola, Họa My...); kiểm nghiệm nguồn nước 6 tháng/lần; vận hành kiểm soát kho theo nguyên tắc FIFO/FEFO; khử khuẩn công cụ dụng cụ bằng dung dịch cồn S4; nhân viên khám sức khỏe 1 năm/lần và thi chứng chỉ VSATTP 3 năm/lần; định kỳ phun xịt côn trùng 1 lần/tuần; thực hiện nghiêm ngặt quy trình quản lý "Sổ 3 bước" (Sổ bước 1: Kiểm tra nguyên liệu nhập; Sổ bước 2: Kiểm tra nguyên liệu sơ chế; Sổ bước 3: Lưu mẫu thực phẩm sáng – chiều).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Lý Thường Kiệt

Trên cơ sở định hướng phát triển, tầm nhìn và mục tiêu của thương hiệu, Chương 3 đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Gogi House Lý Thường Kiệt:

1. Phát triển thực đơn và nâng cao chất lượng món ăn: Đảm bảo độ tươi ngon của nguồn thịt bò Mỹ chuẩn USDA, giữ vững công thức tẩm ướp sốt chuẩn vị Hàn Quốc, bổ sung các món ăn kèm (panchan) và món theo mùa nhằm làm phong phú sự lựa chọn của thực khách.
2. Cải tiến và bổ sung trang thiết bị nhà hàng: Định kỳ bảo dưỡng hệ thống ống hút khói tại bàn, nâng cấp phần mềm trên hệ thống máy POS và Tablet đặt bàn, bảo trì kho đông lạnh và các thiết bị cơ khí (máy chà vỉ, máy rửa chén).
3. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên: Tăng cường đào tạo nghiệp vụ bàn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống; áp dụng triệt để phương pháp đào tạo kèm cặp và đào tạo luân phiên giữa các bộ phận; duy trì các chương trình khen thưởng nhân viên xuất sắc hàng tháng/hàng năm.
4. Hoàn thiện quy trình phục vụ: Kiểm soát chặt chẽ quy trình mở ca, đóng ca; duy trì chuẩn thời gian dọn bàn (3 phút), setup bàn (2 phút), thanh toán (3 phút); đẩy mạnh thực hiện văn hóa dịch vụ G-SMILE và các cấp độ G-WOW.
5. Đảm bảo nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm: Duy trì việc ghi chép Sổ 3 bước; kiểm soát hạn sử dụng hàng hóa theo tem nhãn và nguyên tắc FIFO/FEFO; khử trùng định kỳ công cụ dụng cụ bằng dung dịch cồn S4; thực hiện nghiêm lịch kiểm tra checklist của cán bộ QC tổng công ty và quản lý ca.
6. Hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại - than phiền của khách hàng: Xây dựng quy trình xử lý phản hồi chuẩn hóa, trao quyền linh hoạt cho quản lý ca nhằm khắc phục kịp thời các sự cố phát sinh tại bàn ăn, chuyển hóa các than phiền thành cơ hội nâng cao mức độ hài lòng của khách.

Đồng thời, chương này đưa ra các đề xuất, kiến nghị cụ thể đối với bộ phận quản lý nhà hàng trong việc giám sát ca và kiến nghị đối với các bộ phận liên quan (bộ phận bếp, bar, thu ngân, kho vận của tập đoàn) nhằm tạo sự phối hợp đồng bộ trong toàn chuỗi cung ứng dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu và tài liệu thực tế tại doanh nghiệp:

• Hệ thống hóa toàn bộ quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại một chi nhánh nhà hàng nướng BBQ thuộc chuỗi F&B quy mô lớn (130 chi nhánh toàn quốc thuộc Golden Gate Group).
• Trích xuất và phân tích đầy đủ các định mức vận hành tiêu chuẩn: thời gian thanh toán ($\le 3$ phút), thời gian dọn bàn ($\le 3$ phút), thời gian set up bàn mới ($\le 2$ phút), định mức làm thêm giờ ($\le 4$ giờ/ngày, $\le 200$ giờ/năm), mức lương ngoài giờ (150% – 400%), cùng tỷ lệ bảo hiểm xã hội (26% BHXH, 4.5% BHYT).
• Tổng hợp các tiêu chuẩn dịch vụ đặc thù mang tính ứng dụng cao của doanh nghiệp: bộ tiêu chí văn hóa G-SMILE (4 thời điểm cười), mô hình 2 cấp độ dịch vụ G-WOW, quy trình kiểm soát an toàn thực phẩm qua "Sổ 3 bước" và quy tắc bảo quản hàng tồn FIFO/FEFO.
• Đóng góp của đề tài là việc xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tế, bám sát các hạn chế trong quy trình đón tiếp, phục vụ bàn, chế biến và xử lý than phiền tại nhà hàng Gogi House Lý Thường Kiệt, có thể áp dụng trực tiếp để cải thiện hiệu suất vận hành cơ sở.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi nghiên cứu thực nghiệm của đề tài chỉ giới hạn tại một điểm bán đơn lẻ là chi nhánh Gogi House Lý Thường Kiệt (40 Lý Thường Kiệt, TP. Vũng Tàu); thời gian thu thập dữ liệu diễn ra trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 02/08/2021 đến 31/10/2021), chưa phản ánh hết biến động dịch vụ qua các mùa cao điểm du lịch khác nhau trong năm của thành phố biển Vũng Tàu.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều chi nhánh GoGi House trong cùng khu vực Đông Nam Bộ, hoặc nghiên cứu đối sánh chất lượng dịch vụ ăn uống giữa mô hình nướng Hàn Quốc của Golden Gate với các chuỗi ẩm thực đối thủ trực tiếp trên thị trường F&B.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên ngành hữu ích dành cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh F&B có nhu cầu tìm hiểu về quy trình vận hành nhà hàng nướng BBQ chuỗi.
• Cán bộ quản lý nhà hàng, giám sát ca, chuyên viên đào tạo nội bộ ngành ẩm thực trong việc tham khảo cấu trúc quy trình 5 bước phục vụ bàn, bộ quy chuẩn tác phong G-SMILE/G-WOW, quy trình kiểm soát vệ sinh "Sổ 3 bước" và chính sách nhân sự - tiền lương thực tế tại doanh nghiệp chuỗi.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình phục vụ khách hàng trực tiếp tại bàn của Gogi House Lý Thường Kiệt gồm những bước nào?
Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng gồm 5 bước tiêu chuẩn: Bước 1: Chào khách và ổn định chỗ ngồi (câu chào "Dạ, em chào anh/chị"); Bước 2: Tư vấn thực đơn (cầm menu tay trái, mở trang đầu, đưa khách nữ và người lớn tuổi trước); Bước 3: Phục vụ đồ ăn thức uống (lên panchan, nước chấm, đồ uống, bình nước mát miễn phí, món ăn); Bước 4: Chăm sóc khách hàng (hướng dẫn nướng, chủ động thay vỉ nướng, dọn đĩa bẩn, gợi ý gọi thêm món); Bước 5: Thanh toán và tiễn khách (kiểm tra bill, hỏi voucher/hóa đơn đỏ, thanh toán trong 3 phút, 100% tiễn khách, dọn bàn trong 3 phút và setup bàn mới trong 2 phút).

2. Nhà hàng Gogi House Lý Thường Kiệt phục vụ những hình thức thực đơn nào với mức giá ra sao?
Nhà hàng phục vụ 3 hình thức: Thực đơn gọi món (từ 69.000 đồng/món trở lên); Thực đơn Buffet (từ 299.000 đồng/người đến 369.000 đồng/người cho gói buffet xèo xèo premium; miễn phí cho trẻ dưới 1m và giảm 70% cho trẻ dưới 1,3m); Thực đơn Combo nướng (mức giá từ 165.000 đồng trở lên).

3. Khái niệm G-SMILE và G-WOW trong tiêu chuẩn dịch vụ tại nhà hàng quy định điều gì?
G-SMILE quy định nhân viên phải luôn tươi cười với khách hàng tại 4 thời điểm: khi khách đến, khi khách dùng món, khi khách thanh toán và khi khách ra về. G-WOW định hình hai cấp độ dịch vụ: Cấp độ 1 (Dịch vụ chuẩn mực) gồm Đoán trước sẵn sàng, Sốt sắng phục vụ, Đến đủ về đầy; Cấp độ 2 (Dịch vụ vượt trội) gồm Làm chủ cuộc chơi, Ấn tượng bất ngờ, Tử tế từ tâm.

4. Quy trình kiểm soát an toàn thực phẩm tại Gogi House Lý Thường Kiệt được thực hiện qua các biện pháp kỹ thuật nào?
Nhà hàng kiểm soát nguồn gốc nguyên liệu có chứng nhận, kiểm nghiệm nguồn nước 6 tháng/lần, áp dụng nguyên tắc xuất nhập hàng FIFO/FEFO, khử trùng dụng cụ qua dung dịch cồn S4, định kỳ xịt côn trùng 1 tuần/lần, nhân viên thi VSATTP 3 năm/lần và khám sức khỏe 1 năm/lần, kiểm tra định kỳ của QC tổng công ty hàng tháng, và ghi chép bắt buộc "Sổ 3 bước" (Kiểm tra nguyên liệu nhập - Kiểm tra nguyên liệu sơ chế - Lưu mẫu thực phẩm sáng/chiều).

5. Cơ cấu tổ chức và chế độ làm việc ngoài giờ tại nhà hàng được quy định như thế nào?
Cơ cấu nhân sự gồm Cửa hàng trưởng $\rightarrow$ Quản lý $\rightarrow$ Nhân viên thu ngân, Nhân viên pha chế, Nhân viên phục vụ, Nhân viên bếp, Nhân viên bảo vệ. Chế độ làm thêm giờ của nhân viên full-time khống chế dưới 4 giờ/ngày và 200 giờ/năm, được trả 150% lương vào ngày thường, 200% vào ngày nghỉ ca, 400% vào ngày lễ/tết và phụ cấp thêm 30% lương cho thời gian làm việc ban đêm từ 22h đến 6h sáng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Phương Trầm đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại nhà hàng Gogi House Lý Thường Kiệt, Vũng Tàu. Công trình cung cấp các dữ liệu cụ thể về cơ cấu tổ chức, chính sách nhân sự, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và quy trình 5 bước phục vụ bàn đặc trưng của chuỗi ẩm thực Golden Gate Group. Trên cơ sở đó, 6 nhóm giải pháp thực tiễn được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nƣớc đang phát triển và ngày càng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh nhà hàng n i riêng đã c những bƣớc khởi sắc. Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu con ngƣời ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dƣợc nghỉ ngơi, thƣ giãn, thƣởng thức những m n ăn ngon bên gia đình, ngƣời thân, bạn bè trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thƣờng.

Số lƣợng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đ của con ngƣời. Song vấn đề đặt ra là trong thực tế cạnh tranh hiện nay làm sao để một nhà hàng có thể đứng vững và giữ uy tín trên thị trƣờng. Cạnh tranh trong kinh doanh suy cho cùng là cạnh tranh về chất lƣợng văn hoá, chất lƣợng văn minh, chất lƣợng phục vụ …Mặt khác sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lĩnh vực trong đ c kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

Xác định đƣợc tầm quan trọng đ thì mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình một chiến lƣợc, một mục tiêu kinh doanh riêng. Một yếu tố quan trọng để đƣa doanh nghiệp hoạt động tốt đ là chất lƣợng dịch vụ - vũ khí sắc bén mang tính bền vững, là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp c đƣợc thƣơng hiệu và vị thế trên thị trƣờng. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của nhà hàng. Và đây là một trong những vấn đề mà em quan tâm khi làm việc tại nhà hàng thịt nƣớng Gogi House Lý Thƣờng Kiệt.

Chính vì vậy, em đã mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc Gogi House Lý Thƣờng Kiệt Vũng Tàu” để làm khoá luận tốt nghiệp cho mình. Qua đề tại này em cũng hy vọng đ ng g p một phần nhỏ những kiến thức đã học tại nhà trƣờng, những vấn đề em đã tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập tại nhà 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM hàng góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề này và tìm hiểu về Gogi House Lý Thƣờng Kiệt. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu.

Nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống hiện tại và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng GoGi House Lý Thƣờng Kiệt để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tƣơng lai. Nhiệm vụ nghiên cứu. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tiến hành giải quyết các nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu các cơ sở lí luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. - Nghiên cứu về hoạt động của nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt.

- Nghiên cứu về một số giải pháp về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. Đối tượng nghiên cứu. - Chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. - Hoạt động của GoGi House Lý Thƣờng Kiệt bao gồm một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt.

Phạm vi nghiên cứu. - Về nội dung: Nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. - Về không gian: Nhà hàng GoGi House Lý Thƣờng Kiệt Vũng Tàu. - Về thời gian: Từ ngày 02/08/2021 đến ngày 31/10/2021.

2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM 5. Phương pháp nghiên cứu. Để có thể nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài tác giả đã dựa trên các cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã sử dụng kết hợp các phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu - Phương pháp phân tích và tổng hợp - Phương pháp đánh giá 6.

Bố cục báo cáo khóa luận. Để có thể trình bày đầy đủ và chi tiết một số giải về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt tác giả đã chia bố cục thành 3 chƣơng, bao gồm: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nƣớng Hàn Quốc GoGi House Lý Thƣờng Kiệt.

3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.  Khái niệm nhà hàng: - Từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. - “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”.

(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Tóm lại, Nhà hàng chính là nơi chế biến và phục vụ các m n ăn, thức uống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh tế. Một nhà hàng c thể phục vụ nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau hay c khi chỉ một nh m đối tƣợng khách nhất định. Hình thức hoạt động của nhà hàng cũng vô cùng đa dạng với các chủ đề, m n ăn, thức uống riêng biệt.  Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích c lãi.

Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng. a) Đặc điểm về lao động. - Đội ngũ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là từ 20-30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cƣờng độ lao động liên tục do đ phù hợp với nam giới hơn nữ giới. - Các bộ phận đảm nhận bộ phận và chức vụ khác nhau không thể thay thế cho nhau đƣợc.

- Đội ngũ nhân viên c trình độ chuyên môn cao, nắm đƣợc kĩ năng phục vụ bàn. - Kĩ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc. - Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt. 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM b) Đặc điểm về đối tượng.

- Đối tƣợng phục vụ nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng c đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hoá, địa vị xã hội khác nhau. Do đ để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán, cũng nhƣ khẩu vị ăn uống của mỗi khách hàng. - Trong một phòng ăn c ngƣời cần sự sang trọng, ngƣời cần sự giản dị. Do đ ngƣời phục vụ cần vừa có sự sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.

c) Đặc điểm về môi trường. - Môi trƣờng phục vụ trong nhà làng là môi trƣờng tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngƣợc lại một lời chê sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do đ , môi trƣờng phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.

- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, c thể ở thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đ , nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc. - Môi trƣờng nhà hàng phải ấm cúng tạo sự thoải mái cho khách hàng. d) Đặc điểm về món ăn.

- Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lƣợng sản phẩm bán cũng nhƣ chủng loại, tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm. - Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên phục vụ + Thứ hai: Do đầu bếp + Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng Vì vậy, nhân viên trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải c trình độ văn hoá và giao tiếp ứng xử tốt. e) Đặc điểm về kiến trúc và nội thất trong nhà hàng. - Kiến trúc hiện đại: 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SV: NGUYỄN THỊ PHƢƠNG TRẦM + Phù hợp với tiệm ăn nhanh.

+ Chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc vùng bìa rừng. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.

- Kiểu nƣớc ngoài: Theo kiểu Anh, Hàn Quốc, Nhật Bản,… 1. Khái niệm dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng đƣợc nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con ngƣời nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý.

Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn đƣợc các nhu cầu đ và nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý. - Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. - Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: Dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ.