Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Sự Sẵn Sàng Công Nghệ, Hành Vi Truyền Miệng Tích Cực Và Ý Định Tái Sử Dụng Trong Dịch Vụ Đặt Taxi

• Tác giả: Nguyễn Trần Mai Duy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối quan hệ giữa sự sẵn sàng công nghệ với sự hài lòng, hành vi truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng: nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đặt chỗ taxi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Công nghệ tự phục vụ (SSTS)
• 2.2. Dịch vụ đặt chỗ taxi (e-taxi reservation service)
• 2.3. Sự sẵn sàng công nghệ (Technology Readiness)
• 2.4. Sự hài lòng (Satisfaction)
• 2.5. Hành vi truyền miệng (Word of Mouth)
• 2.6. Ý định tái sử dụng (Continuance Intention)
• 2.7. Các mô hình lý thuyết có liên quan
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu của Chen, S.
• 2.7.2. Mô hình nghiên cứu của Oh và các cộng sự (2014)
• 2.7.3. Nghiên cứu của Barreda và các cộng sự (2015)
• 2.8. Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Thang đo nháp
• 3.2.1. Thang đo sự sẵn sàng công nghệ
• 3.2.2. Khía cạnh sự đổi mới
• 3.2.3. Khía cạnh sự không thoải mái
• 3.2.4. Khía cạnh sự không an toàn
• 3.2.5. Thang đo sự hài lòng
• 3.2.6. Thang đo hành vi truyền miệng
• 3.2.7. Thang đo ý định tái sử dụng
• 3.3. Nghiên cứu định tính sơ bộ
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha)
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Kiểm định mô hình thang đo
• 3.4.4. Giới thiệu về mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.4.5. Các chỉ tiêu kiểm định phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.4.6. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4.1.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.1.1.1. Độ tin cậy của thang đo sự sẵn sàng công nghệ
• 4.1.1.2. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
• 4.1.1.3. Độ tin cậy của thang đo hành vi truyền miệng
• 4.1.1.4. Độ tin cậy của thang đo ý định tái sử dụng
• 4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2.1. Kiểm định thang đo với Cronbach's alpha và EFA
• 4.2.2. Kiểm định các thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.2.2.1. Quy trình kiểm định
• 4.2.2.2. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap
• 4.2.2.3. Phân tích đa nhóm
• 4.2.3. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
• 5.2. Kết quả chính của nghiên cứu và đóng góp của đề tài
• 5.3. Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Thang đo gốc
• Phụ lục 2. Danh bài thảo luận nghiên cứu định tính sơ bộ
• Phụ lục 3. Danh sách các đối tượng khảo sát định tính sơ bộ
• Phụ lục 4. Tổng hợp ý kiến nghiên cứu định tính sơ bộ
• Phụ lục 5. Bảng nghiên cứu định lượng chính thức
• Phụ lục 6. Độ tin cậy thang đo định lượng sơ bộ
• Phụ lục 7. Kết quả EFA định lượng sơ bộ
• Phụ lục 8. Độ tin cậy thang đo định lượng chính thức
• Phụ lục 9. Kết quả EFA định lượng chính thức
• Phụ lục 10. Kết quả Cronbach’s Alpha sau EFA chính thức
• Phụ lục 11. Phân tích CFA cho mô hình đo lường
• Phụ lục 12. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
• Phụ lục 13. Kết quả ước lượng bootstrap
• Phụ lục 14. Kết quả phân tích đa nhóm

I. Sẵn sàng công nghệ trong dịch vụ đặt taxi

Sẵn sàng công nghệ là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng các dịch vụ đặt taxi trực tuyến. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự lạc quan, sự đổi mới, sự không thoải mái, và sự không an toàn là bốn khía cạnh chính của sẵn sàng công nghệ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có sẵn sàng sử dụng công nghệ mới hay không. Trong bối cảnh dịch vụ đặt taxi, sẵn sàng công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình đặt xe, tăng cường trải nghiệm khách hàng, và giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhân viên. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng việc cải thiện sẵn sàng công nghệ sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ taxi duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tác động của sự lạc quan và đổi mới

Sự lạc quan và sự đổi mới là hai yếu tố tích cực trong sẵn sàng công nghệ. Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ đặt taxi trực tuyến nếu họ tin tưởng vào lợi ích mà công nghệ mang lại. Sự đổi mới cũng thúc đẩy khách hàng khám phá và sử dụng các tính năng mới của ứng dụng đặt xe. Nghiên cứu chỉ ra rằng những khách hàng có sự lạc quan cao thường có ý định tái sử dụng dịch vụ cao hơn.

1.2. Thách thức từ sự không thoải mái và không an toàn

Sự không thoải mái và sự không an toàn là rào cản lớn đối với sẵn sàng công nghệ. Nhiều khách hàng cảm thấy lo lắng khi sử dụng các ứng dụng đặt taxi do lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân. Sự không thoải mái cũng xuất phát từ việc khách hàng không quen với giao diện hoặc quy trình đặt xe. Để cải thiện, các nhà cung cấp cần tập trung vào việc tối ưu hóa giao diện và tăng cường bảo mật.

II. Hài lòng khách hàng và ý định tái sử dụng

Hài lòng khách hàng là yếu tố trung gian quan trọng giữa sẵn sàng công nghệ và ý định tái sử dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sẵn sàng công nghệ có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định tái sử dụng. Trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đặt taxi trực tuyến đóng vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng. Các yếu tố như tốc độ đặt xe, độ chính xác của thông tin, và sự hỗ trợ từ ứng dụng đều ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng.

2.1. Mối quan hệ giữa hài lòng và ý định tái sử dụng

Hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với ý định tái sử dụng. Khách hàng hài lòng với dịch vụ đặt taxi trực tuyến có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hành vi truyền miệng tích cực từ những khách hàng hài lòng có thể thu hút thêm nhiều người dùng mới.

2.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Để tăng cường hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ taxi. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình đặt xe, cung cấp thông tin chính xác, và đảm bảo sự hỗ trợ kịp thời từ ứng dụng. Tương tác khách hàng cũng cần được chú trọng để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng.

III. Ứng dụng thực tiễn và hàm ý quản trị

Nghiên cứu này cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ đặt taxi trực tuyến. Việc nâng cao sẵn sàng công nghệ và hài lòng khách hàng sẽ giúp tăng cường ý định tái sử dụng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các nhà cung cấp cần đầu tư vào việc tối ưu hóa dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tăng cường tương tác khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

3.1. Chiến lược tối ưu hóa dịch vụ

Các nhà cung cấp cần tập trung vào việc tối ưu hóa dịch vụ bằng cách cải thiện giao diện ứng dụng, tăng cường bảo mật, và đảm bảo độ chính xác của thông tin. Việc này sẽ giúp tăng cường sẵn sàng công nghệ và hài lòng khách hàng.

3.2. Tăng cường tương tác khách hàng

Tương tác khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Các nhà cung cấp cần đảm bảo sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ ứng dụng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.