Luận văn hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty tnhh thương mại xây dựng việt ý

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Thương mại Xây dựng Việt ý.

• Tác giả: Nguyễn Thị Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Thương mại Xây dựng Việt Ý
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Các mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
• 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm dịch vụ trực tuyến
• 1.1.5. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.2. Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.3. Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.4. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.6. Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 2. CHƯƠNG II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý
• 2.1. Sơ lược về công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.1.2. Quá trình thành lập và phát triển của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.1.4. Khái quát về lĩnh vực hoạt động và hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016 – 2018
• 2.1.6. Giới thiệu website vietywine
• 2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.3. Ảnh hưởng của môi trường bên trong tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.4. Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 2.4.1. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.4.2. Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.4.3. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vietywine
• 3. CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VIỆT Ý
• 3.1. Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu
• 3.1.1. Những kết quả đạt được
• 3.1.2. Những tồn tại chưa được giải quyết
• 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.2.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới
• 3.2.2. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 3.2.3. Các đề xuất và kiến nghị về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.2.3.1. Đối với Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
• 3.2.3.2. Một số kiến nghị đối với nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý đã nhận thức được tầm quan trọng này và đang nỗ lực hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình. Theo Kotler, dịch vụ là hành động mà một bên cung cấp cho bên khác, không tạo ra sự sở hữu vật chất. Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nơi mà sự tương tác và phản hồi nhanh chóng là rất cần thiết. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng niềm tin và uy tín cho doanh nghiệp. Việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo ISO 9000:1991E, dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm. Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần xác định rõ ràng các khái niệm liên quan đến dịch vụ để có thể xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Việc hiểu rõ về dịch vụ sẽ giúp công ty phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính không vật chất, tính đồng thời trong cung cấp dịch vụ và tính không thể lưu trữ. Điều này có nghĩa là dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ ngay lập tức, không thể lưu trữ để sử dụng sau. Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả sẽ giúp công ty tạo dựng được hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành và lòng tin của họ.

II. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý

Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Công ty đã triển khai một số hình thức hỗ trợ như chat trực tuyến và email, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh về thời gian phản hồi chậm và thiếu thông tin chi tiết trong quá trình hỗ trợ. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Để khắc phục tình trạng này, công ty cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần được cải thiện. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ còn chậm, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng được uy tín trên thị trường. Công ty cần thực hiện các biện pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc và áp dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng.

2.2 Các hình thức hỗ trợ khách hàng

Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý đã áp dụng nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến như chat trực tuyến, email và điện thoại. Tuy nhiên, việc sử dụng các kênh này chưa được đồng bộ và hiệu quả. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết. Để cải thiện tình hình, công ty cần xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng tích hợp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp công ty tối ưu hóa quy trình làm việc.

III. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng. Việc áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Thứ hai, công ty cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi lần hỗ trợ sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ một cách liên tục.

3.1 Đầu tư công nghệ

Đầu tư vào công nghệ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng hiện đại, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và xử lý yêu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cũng nên xem xét việc tích hợp các kênh hỗ trợ như chat trực tuyến, email và điện thoại vào một nền tảng duy nhất để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin.

3.2 Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tự tin hơn trong việc hỗ trợ khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng được hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và mạng Internet phát triển nhanh chóng, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành công cụ kinh doanh quan trọng đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Sự cạnh tranh trên thị trường trực tuyến ngày càng gia tăng, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn phải xây dựng cơ chế thu hút và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để phát triển một khách hàng mới thường gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại; do đó, hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò then chốt giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện xuất phát từ quá trình thực tập thực tế của tác giả tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý. Mặc dù công ty đã chủ động triển khai website thương mại điện tử (vietywine.com) nhằm phân phối các sản phẩm rượu vang nhập khẩu và hàng tiêu dùng, song các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại đây còn bộc lộ nhiều hạn chế về danh mục công cụ, tính năng tương tác cũng như chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Nhằm giải quyết bất cập trên, đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong môi trường thương mại điện tử.
2. Phân tích và đánh giá toàn diện thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý giai đoạn 2016–2018.
3. Căn cứ vào cơ sở lý luận và kết quả phân tích thực tế để đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, trọng tâm là các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phát sinh trong quá trình giao dịch thương mại điện tử.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, tập trung khảo sát hoạt động trên website thương mại điện tử vietywine.com.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực địa diễn ra từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019; dữ liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và tài chính của công ty được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2018 (tập trung phân tích số liệu tài chính 3 năm 2016–2018).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý luận về dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM). Các khái niệm nền tảng bao gồm định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000:1991E và lý thuyết Marketing của Philip Kotler; khái niệm khách hàng theo Anthony Reizenstein, Sam Walton và Hồ Nhan. Tác giả phân loại khách hàng điện tử thành hai nhóm đối tượng chính: khách hàng cá nhân trong mô hình B2C và tổ chức, doanh nghiệp trong mô hình B2B. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ được làm rõ gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.

Về mặt công cụ hỗ trợ trực tuyến, nghiên cứu phân loại thành 6 hình thức cơ bản: chỉ dẫn trên website, trung tâm trả lời điện thoại (Call Center), hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), thư điện tử (E-mail), diễn đàn thảo luận và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tương tác tức thời (chat trực tuyến qua Skype, Yahoo). Khóa luận cũng tổng hợp khung pháp lý điều chỉnh hoạt động TMĐT tại Việt Nam và quốc tế, bao gồm: Luật Giao dịch điện tử năm 2005 (hiệu lực 2006), Luật Công nghệ thông tin năm 2006 (hiệu lực 2007), Nghị định năm 2008 về quản lý dịch vụ Internet, Thông tư 14 và Thông tư 46 về quản lý website TMĐT; cùng Luật mẫu về TMĐT năm 1996 của UNCITRAL và các công ước sở hữu trí tuệ WIPO.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa tiếp cận định tính và định lượng nhằm bảo đảm tính xác thực:

• Dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra khảo sát khách hàng qua bảng hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Drive gửi tới các đối tượng đã sử dụng dịch vụ trên website vietywine.com; phát đi 175 phiếu, thu về 172 phiếu hợp lệ.
  • Khảo sát nội bộ nhân viên công ty bằng phiếu điều tra; phát đi 105 phiếu, thu về 100 phiếu hợp lệ nhằm đánh giá nhận thức về tầm quan trọng và hiệu quả của các kênh hỗ trợ.
  • Phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp Giám đốc công ty (ông Lương Mạnh Dũng) và cán bộ quản lý thuộc phòng Kinh doanh, phòng Marketing nhằm làm rõ hiện trạng vận hành và định hướng chiến lược.
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo quản trị nhân sự giai đoạn 2016–2018 của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý; Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 của Cục TMĐT và CNTT (Bộ Công Thương); số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê và nghiên cứu thị trường của Nielsen.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu định lượng được làm sạch, mã hóa và tổng hợp bằng phần mềm Microsoft Excel để tính toán tần suất, tỷ lệ phần trăm, lập bảng so sánh và trực quan hóa qua biểu đồ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương I tập trung hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ khách hàng trong môi trường mạng. Tác giả chỉ ra rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng từ khi tiếp cận thông tin đến khi giao nhận và sử dụng hàng hóa thông qua website và các phương tiện điện tử.

Về mặt ưu điểm, dịch vụ trực tuyến giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí giao dịch, cắt giảm chi phí mặt bằng và nhân sự chăm sóc trực tiếp, nâng cao hiệu suất thông qua cơ chế tự động hóa và xóa bỏ rào cản không gian, thời gian. Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là tính chất khó cá nhân hóa mối quan hệ so với giao tiếp trực tiếp và đòi hỏi chi phí đào tạo kỹ năng số cho nhân sự cao hơn.

Chương này cũng phân tích 4 nhóm nhân tố bên ngoài (kinh tế vĩ mô, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, hạ tầng CNTT) và 3 nhóm nhân tố nội bộ (nhân lực, cơ sở hạ tầng, năng lực tài chính) tác động trực tiếp đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Ngoài ra, tác giả điểm qua các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (luận văn của Phạm Ngọc Hải năm 2011, Vũ Đức Dũng năm 2013 tại Đại học Thương Mại; đề tài của Đại học Kinh tế Huế về FPT Miền Trung) và tài liệu quốc tế (các công trình của Patrick Lencioni, Maziusz Cieply, Gregory Ciotti) để làm rõ khoảng trống nghiên cứu tại doanh nghiệp thương mại phân phối hàng nhập khẩu.

Chương II: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý

Chương II đi sâu vào phân tích thực trạng tại đơn vị nghiên cứu. Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý (tiền thân là Hợp tác xã An Dương thành lập năm 1986, đổi tên năm 1999) hoạt động kinh doanh đa ngành: nhập khẩu và phân phối độc quyền rượu vang Italia (nhãn hiệu Monteverdi, Giordano với dòng sản phẩm Dolce Novella - Rượu vang Hoàng Đế), nhập khẩu sữa Grand Noble của Tập đoàn Lotte Foods (từ tháng 8/2014), kinh doanh bất động sản (sàn Việt Ý Land thành lập năm 2005), chuỗi siêu thị bán lẻ Việt Ý Mart, trung tâm thương mại Hòn Chồng Center (Nha Trang, diện tích 1.300 m² với 67 gian hàng thành lập tháng 12/2017) và chuỗi khách sạn Paralia cùng 150 căn hộ khách sạn 5 sao tại Mường Thanh Nha Trang.

Về quy mô, tổng nhân sự của công ty tính đến tháng 01/2019 là 320 người. Phòng Marketing đảm nhận mảng TMĐT gồm 56 người, cơ cấu chuyên môn được phân bổ cụ thể:

Bộ phận chuyên môn trong phòng Marketing	Số lượng nhân viên	Nhiệm vụ chính
Trưởng phòng Marketing	01	Hoạch định, điều phối và giám sát hoạt động tiếp thị
Bộ phận Facebook	08	Quản trị nội dung mạng xã hội, chạy chiến dịch quảng cáo
Quản trị và biên tập Website	12	04 quản trị kỹ thuật, 08 biên tập nội dung trên website
Thiết kế đồ họa	08	Xây dựng hình ảnh quảng bá, banner sản phẩm
Bộ phận Chăm sóc khách hàng	21	Tư vấn trực tuyến thông tin sản phẩm, chính sách thanh toán, bảo hành
Lập trình Website (Code web)	06	Bảo trì hệ thống, tối ưu tính năng và sửa lỗi kỹ thuật

Về nguồn lực tài chính và kết quả kinh doanh, giai đoạn 2016–2018 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Tổng nguồn vốn năm 2018 đạt 53.820 triệu đồng; trong đó vốn chủ sở hữu đạt 35.320 triệu đồng (chiếm 80,5%), nợ phải trả là 18.500 triệu đồng (chiếm 19,5%). Doanh thu năm 2017 tăng 23.424 triệu đồng so với 2016; doanh thu năm 2018 tăng 26.474 triệu đồng so với 2017 (tổng mức tăng 2 năm đạt 49.898 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế tăng trưởng từ 22.320 triệu đồng (năm 2016) lên hơn 49.000 triệu đồng (năm 2018). Về hạ tầng kỹ thuật, công ty trang bị 1 máy chủ, khoảng 150 máy tính để bàn, đường truyền cáp quang kênh thuê riêng, mạng LAN, 5 modem wifi, hệ thống phần mềm quản trị ERP, phần mềm SEO/SEM, phần mềm SMS Marketing và phần mềm bảo mật Kaspersky Anti-Virus có bản quyền.

Website vietywine.com vận hành từ năm 2014, đạt lưu lượng truy cập trung bình hơn 600 lượt/ngày. Khảo sát thực tế chỉ ra rằng công ty chỉ sử dụng 4 công cụ hỗ trợ trực tuyến chính thức gồm: trung tâm điện thoại, email, chat trực tuyến qua Skype và hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs. Ngân sách dành riêng cho chăm sóc khách hàng trực tuyến năm 2017 chỉ ở mức 200 triệu đồng cho toàn bộ hệ thống website và được ban lãnh đạo phân bổ cào bằng 25% cho mỗi công cụ.

Kết quả xử lý số liệu điều tra cho thấy sự phân hóa rõ rệt giữa mức độ sử dụng và hiệu quả thực tế:

Công cụ hỗ trợ trực tuyến	Tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế ($N=172$)	Đánh giá hiệu quả từ nhân viên ($N=100$)
Trung tâm trả lời điện thoại	39,5% (68 người)	58,0% (58 người)
Hỗ trợ trực tuyến qua Skype	22,1% (38 người)	24,0% (24 người)
Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)	17,4% (30 người)	6,0% (6 người)
Thư điện tử (Email)	14,0% (24 người)	12,0% (12 người)
Dịch vụ khác	7,0% (12 người)	—

Đáng chú ý, có 87,2% khách hàng (150/172 người) đánh giá danh mục dịch vụ hỗ trợ của công ty là "chưa đa dạng". Khảo sát nhân viên ghi nhận 64% nhận định dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là "rất quan trọng" và 29% nhận định "quan trọng". Lợi ích lớn nhất được ghi nhận là tăng khả năng cạnh tranh (42%), thu hút khách hàng mới (25%) và tăng doanh số (18%). Các điểm nghẽn chính được chỉ ra gồm: tổng đài điện thoại thường xuyên quá tải khi triển khai chương trình bán hàng mới; thư điện tử có độ trễ phản hồi lớn; hệ thống FAQs thiếu chức năng tìm kiếm dữ liệu; công cụ hỗ trợ qua Skype không bảo đảm tính sẵn sàng ngoài giờ hành chính do phụ thuộc tài khoản cá nhân.

Chương III: Các kết luận và đề xuất về giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý

Chương III tổng kết các thành công, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của công ty. Điểm mạnh là doanh nghiệp đã hình thành ý thức ứng dụng TMĐT, xây dựng được đội ngũ nhân sự marketing chuyên biệt và bước đầu vận hành các kênh liên lạc cơ bản. Tuy nhiên, tồn tại lớn nhất là danh mục dịch vụ đơn điệu, cơ chế phân bổ tài chính cào bằng thiếu cơ sở dữ liệu thực tế, hạ tầng công nghệ chưa được tích hợp liên thông và thời gian xử lý phản hồi chưa đạt chuẩn.

Trên cơ sở định hướng phát triển của doanh nghiệp và triển vọng TMĐT tại Việt Nam, tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp đối với Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý:

1. Đa dạng hóa và số hóa các kênh hỗ trợ trực tuyến: Thay thế ứng dụng Skype bằng việc tích hợp widget Live Chat trực tiếp vào giao diện website vietywine.com; nâng cấp module FAQs với cây phân mục rõ ràng và tích hợp công cụ tìm kiếm từ khóa; xây dựng thêm kênh hỗ trợ qua mạng xã hội và tin nhắn tự động.
2. Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu: Thiết lập cam kết thời gian phản hồi email tối đa trong vòng 2–4 giờ làm việc; xây dựng kịch bản phản hồi chuẩn cho tổng đài viên và định tuyến cuộc gọi thông minh tại trung tâm trả lời điện thoại nhằm giảm thiểu tình trạng nghẽn mạch trong các đợt xúc tiến bán hàng.
3. Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ 21 nhân viên chăm sóc khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm rượu vang nhập khẩu, văn hóa ẩm thực và kỹ năng giao tiếp ứng xử văn minh trong môi trường ảo; thiết lập bảng mô tả công việc và bộ chỉ số theo dõi năng suất làm việc cụ thể.
4. Tái cơ cấu ngân sách đầu tư: Xóa bỏ cơ chế chia đều ngân sách 200 triệu đồng; chuyển dịch dòng vốn ưu tiên tập trung vào việc nâng cấp tính năng website, mua bản quyền phần mềm hỗ trợ trực tuyến tự động và giảm tỷ trọng ngân sách cho các công cụ có mức độ tương tác thấp như FAQs tĩnh.

Đồng thời, khóa luận nêu một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch điện tử; đẩy mạnh quản lý an toàn thông tin mạng và phát triển hạ tầng thanh toán số nhằm gia tăng mức độ tin tưởng của người dân khi giao dịch trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực chứng, khóa luận lượng hóa chi tiết mức độ hiệu quả của từng kênh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp phân phối rượu vang:

• Chỉ ra sự chênh lệch lớn giữa các kênh: Trung tâm trả lời điện thoại dẫn đầu về tỷ lệ sử dụng (39,5%) và mức độ hiệu quả theo đánh giá nội bộ (58%), trong khi FAQs chỉ đạt 6% hiệu quả và có tỷ lệ sử dụng là 17,4%.
• Cung cấp số liệu khảo sát thực tế về sự không hài lòng của người dùng: 87,2% khách hàng khẳng định dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website vietywine.com chưa có tính đa dạng.
• Phản ánh chính xác thực trạng nguồn lực: vạch rõ bất cập trong việc phân bổ cào bằng ngân sách 200 triệu đồng/năm cho 4 công cụ mà không căn cứ vào hiệu suất thực tế.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến trong phân khúc sản phẩm đặc thù (rượu vang nhập khẩu). Các giải pháp đề xuất không dừng lại ở mặt lý thuyết chung mà gắn chặt với cơ cấu tổ chức (56 nhân sự phòng Marketing, 21 nhân viên chăm sóc khách hàng) và năng lực tài chính cụ thể của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý, cung cấp luận cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu khách quan:

• Phạm vi dữ liệu: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một doanh nghiệp thương mại đơn lẻ trong thời gian 4 tháng (tháng 01/2019 đến tháng 04/2019), quy mô mẫu khảo sát khách hàng ($N=172$) chưa đủ lớn để đại diện cho toàn bộ thị trường TMĐT ngành hàng bán lẻ đồ uống.
• Phương pháp phân tích: Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần suất trên phần mềm Microsoft Excel; chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hoặc mô hình hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và lòng trung thành của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định là mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều doanh nghiệp cùng ngành để so sánh đối chuẩn; đồng thời ứng dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng chiều chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đến quyết định mua hàng lặp lại của người tiêu dùng.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo điển hình cho sinh viên các ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị kinh doanh khi xây dựng đề cương nghiên cứu thực tập, thiết kế phiếu khảo sát khách hàng và xử lý số liệu sơ cấp tại doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp bán lẻ và phân phối: Cung cấp bức tranh thực tế về các sai lầm phổ biến khi triển khai kênh hỗ trợ khách hàng (như phân bổ ngân sách bình quân, phụ thuộc vào công cụ chat cá nhân Skype, thiếu tính năng tìm kiếm trên FAQs), từ đó giúp các nhà quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ xây dựng quy trình tiếp nhận và phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách khoa học.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý kinh doanh những lĩnh vực và sản phẩm chủ lực nào?
Công ty hoạt động đa ngành, bao gồm: nhập khẩu và phân phối độc quyền rượu vang Italia (nhãn hiệu Monteverdi, Giordano với dòng sản phẩm Dolce Novella - Rượu vang Hoàng Đế); nhập khẩu sữa Grand Noble của Tập đoàn Lotte Foods (Hàn Quốc); kinh doanh bất động sản qua sàn Việt Ý Land; phát triển chuỗi siêu thị bán lẻ Việt Ý Mart; khai thác trung tâm thương mại Hòn Chồng Center tại Nha Trang và quản lý vận hành chuỗi căn hộ khách sạn Paralia cùng 150 căn hộ tại khách sạn 5 sao Mường Thanh Nha Trang.

2. Cơ cấu tổ chức nhân sự phòng Marketing của công ty được phân chia như thế nào tính đến đầu năm 2019?
Phòng Marketing gồm 56 nhân sự chịu trách nhiệm triển khai thương mại điện tử, bao gồm: 01 Trưởng phòng, 08 nhân viên quản trị Facebook và chạy quảng cáo, 12 nhân viên phụ trách Website (04 quản trị kỹ thuật và 08 biên tập viên nội dung), 08 nhân viên thiết kế đồ họa, 21 nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng trực tuyến và 06 lập trình viên code web.

3. Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nào được nhân viên công ty đánh giá đạt hiệu quả cao nhất và thấp nhất?
Theo kết quả khảo sát 100 nhân viên trong công ty, trung tâm trả lời điện thoại được đánh giá đạt hiệu quả cao nhất với 58% ý kiến lựa chọn. Ngược lại, hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) bị đánh giá có hiệu quả thấp nhất khi chỉ nhận được 6% ý kiến đồng thuận.

4. Khách hàng đánh giá như thế nào về tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website vietywine.com?
Trong tổng số 172 khách hàng tham gia khảo sát hợp lệ, có tới 150 người (tương đương 87,2%) nhận định rằng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website là "chưa đa dạng", phản ánh nhu cầu cấp thiết phải tích hợp thêm các công cụ tương tác trực tiếp hiện đại.

5. Bất cập lớn nhất trong chính sách tài chính dành cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty là gì?
Năm 2017, tổng ngân sách của công ty dành cho chăm sóc khách hàng trực tuyến chỉ ở mức 200 triệu đồng. Điểm bất cập cốt lõi là ban quản lý áp dụng cơ chế chia đều bình quân 25% ngân sách cho cả 4 dịch vụ (điện thoại, email, Skype, FAQs), không dựa trên tỷ lệ sử dụng hay mức độ đóng góp hiệu quả thực tế của từng kênh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Trang đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và phản ánh chân thực thực trạng vận hành tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý giai đoạn 2016–2018. Thông qua số liệu khảo sát thực chứng từ 172 khách hàng và 100 nhân viên, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn về tính đa dạng công cụ, năng lực xử lý yêu cầu và cơ chế phân bổ tài chính cào bằng. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và bám sát điều kiện thực tế của doanh nghiệp, cung cấp căn cứ hữu ích giúp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng trên website thương mại điện tử vietywine.com.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”. Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ.

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ. - Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng: 8 Trong cuốn “Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán” là thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao động xã hội; 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng.

Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet. Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: - Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử.

- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.

Vậy yếu tố nào 9 là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt. tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.

Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi khi các khách hàng hài long, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu trung bình của một công ty.

Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày… 1.5 Khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận,… Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ 10 thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng.

Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm riêng biệt với các dịch vụ trong truyền thống như: - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phương tiện điện tử.