Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khách sạn Capella Hanoi là cơ sở lưu trú thuộc phân khúc boutique cao cấp, tọa lạc tại số 11 Lê Phụng Hiểu, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, do Tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng và được vận hành bởi Capella Hotel Group (CHG). Khách sạn được khởi công vào ngày 13/12/2020, đi vào hoạt động từ tháng 4/2021 và chính thức khai trương ra mắt vào tháng 4/2022. Với quy mô 47 phòng nghỉ mang phong cách kiến trúc nhà hát Opera những năm 1920 do kiến trúc sư Bill Bensley thiết kế, Capella Hanoi định vị là một trong những điểm đến di sản và sang trọng tại Thủ đô.
Trong cơ cấu dịch vụ của khách sạn, nhà hàng The Hudson Rooms đặt tại tầng áp mái (tầng R), tái hiện không gian ga trung tâm New York thập niên 1920 cùng văn hóa ẩm thực hàu và hải sản tươi sống bên bờ sông Hudson. Mặc dù thu hút được sự quan tâm của thị trường và tệp khách hàng cao cấp, thực tế vận hành tại The Hudson Rooms trong giai đoạn 2021–2022 bộc lộ một số vấn đề: sự thiếu đồng nhất trong định lượng món ăn, quy trình phục vụ chưa hoàn toàn liền mạch trong khung giờ cao điểm, thiếu hụt một số vị trí nhân sự chủ chốt (như Trợ lý quản lý, Giám sát, Chuyên gia rượu vang - Sommelier), cùng các hạn chế về cơ sở vật chất phụ trợ.
Khóa luận xác định 2 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Hudson Rooms, nhận diện các điểm yếu còn tồn tại và phân tích nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó.
- Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm khắc phục các điểm yếu, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Hudson Rooms theo chuẩn mực dịch vụ cao cấp.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Hudson Rooms tại khách sạn Capella Hanoi.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nhà hàng The Hudson Rooms trực thuộc khách sạn Capella Hanoi.
- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2022 và dữ liệu sơ cấp thu thập trong đợt thực tập từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/3/2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và tiêu chuẩn áp dụng
Nghiên cứu sử dụng các lý luận chuyên ngành về quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực từ Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn và Giáo trình Quản trị nhà hàng của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Để lượng hóa và đối chiếu chất lượng thực tế, tác giả áp dụng hai hệ thống tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015: Bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn và dịch vụ ăn uống tại Việt Nam.
- Hệ thống đánh giá Leading Quality Assurance (LQA): Bộ tiêu chuẩn kiểm toán chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế, quy định ngưỡng xếp hạng 5 sao đạt tối thiểu 87% tiêu chí và 4 sao đạt tối thiểu 77% tiêu chí.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Quan sát trực tiếp: Ghi nhận quá trình tác nghiệp của nhân viên, quy trình vận hành và phản ứng của khách hàng trong suốt thời gian thực tập từ 19/12/2022 đến 26/3/2023.
- Điều tra bảng hỏi: Khảo sát khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng bằng bảng hỏi song ngữ (Việt - Anh). Tổng số phiếu phát ra thu về 119 phiếu, trong đó có 108 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích thống kê.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự thường niên giai đoạn 2021–2022 do Phòng Tài chính và Phòng Nhân sự khách sạn Capella Hanoi cung cấp.
- Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức LQA thực hiện tại nhà hàng vào tháng 10/2022.
- Dữ liệu phản hồi của khách hàng từ các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor và hệ thống ghi nhận ý kiến nội bộ.
- Phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích: Xử lý số liệu, tính toán tỷ trọng, so sánh kết quả kinh doanh và đối chiếu các tiêu chí kỹ thuật với các chuẩn mực quy định.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Capella Hanoi và mô tả quá trình thực tập
Chương này tổng quan về đơn vị chủ quản (Tập đoàn Sun Group), đơn vị quản lý vận hành (Capella Hotel Group - CHG với 5 trụ cột văn hóa: Chủ nhà hoàn hảo, Xây dựng mối quan hệ, Chú ý đến từng chi tiết, Cải tiến liên tục, Đại sứ của Capella) và cơ sở khách sạn Capella Hanoi.
Khách sạn sở hữu 47 phòng nghỉ (bao gồm các hạng phòng từ Premier Double 32,3 m² đến Grand Opera Suite 194 m²), 3 nhà hàng (Backstage tại tầng G, Koki tại tầng B1–B2, The Hudson Rooms tại tầng R), 1 lounge (Diva's Lounge), cùng khu vực spa Auriga, bể bơi và phòng gym Technogym tại tầng B3. Mô hình tổ chức của khách sạn theo cơ cấu trực tuyến - chức năng.
Tình hình nguồn vốn và kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2021–2022 được tổng hợp cụ thể:
| Chỉ tiêu |
Năm 2021 (VNĐ) |
Năm 2022 (VNĐ) |
Tăng trưởng / Thay đổi |
| Tổng vốn kinh doanh |
431.000.000.000 |
264.000.000.000 |
Giảm (tái cơ cấu sau dịch) |
| Tổng doanh thu |
14.281.764.769 |
132.483.350.691 |
Tăng ~9,3 lần |
| - Doanh thu lưu trú |
4.066.117.790 (28,5%) |
45.288.638.499 (34,2%) |
Tăng mạnh |
| - Doanh thu ăn uống (F&B) |
9.594.104.070 (67,2%) |
82.080.743.538 (61,9%) |
Chiếm tỷ trọng chủ đạo |
| - Doanh thu bổ sung |
621.542.909 (4,35%) |
5.113.968.609 (3,86%) |
Tăng |
| Tổng chi phí |
76.863.022.788 |
155.231.864.352 |
Tăng |
| - Chi phí lương & trích theo lương |
42.943.708.680 |
71.756.594.148 |
Tăng |
| Lợi nhuận thuần |
(62.581.258.019) |
(22.748.513.661) |
Giảm mức lỗ |
| Hiệu quả kinh doanh (H = Doanh thu / Chi phí) |
0,19 |
0,85 |
H < 1 (chưa có lãi thuần) |
Về nhân sự toàn khách sạn, thời điểm tháng 3/2022 có 233 nhân viên (nam chiếm 54,6%, nữ chiếm 45,4%; 98,86% mang quốc tịch Việt Nam). Về bộ phận thực tập, nhà hàng The Hudson Rooms có 13 nhân sự chính thức dưới sự điều hành của Quản lý nhà hàng (ông William Pravda), 1 Quản lý Bar, 1 Đội trưởng cao cấp, 2 Đội trưởng, 2 Nhân viên pha chế, 2 Lễ tân và 3 Phục vụ bàn, trong khi các vị trí Trợ lý quản lý và Giám sát còn khuyết.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The Hudson Rooms của khách sạn Capella Hanoi
Chương 2 tập trung phân tích 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại The Hudson Rooms: cơ sở vật chất, nhân lực, chất lượng phục vụ và an toàn vệ sinh môi trường.
Cơ cấu doanh thu và thị trường khách
Năm 2022, tổng doanh thu của nhà hàng The Hudson Rooms đạt 44.921.647.470 VNĐ, phân bổ theo các phân khúc:
| Phân khúc khách hàng |
Doanh thu năm 2022 (VNĐ) |
Tỷ trọng (%) |
| Khách doanh nghiệp |
15.902.263.204 |
35,4% |
| Khách đoàn (gia đình, sự kiện) |
11.365.176.810 |
25,3% |
| Khách lưu trú tại khách sạn |
9.343.702.673 |
20,8% |
| Khách lẻ |
8.310.504.783 |
18,5% |
| Tổng cộng |
44.921.647.470 |
100,0% |
Đánh giá cơ sở vật chất và tiện nghi
- Ưu điểm: Kiến trúc độc đáo mô phỏng ga tàu New York 1920, tầm nhìn bao quát tầng R, ba khu vực ăn chính (Main Dining, Tribecca, Soho) kết hợp linh hoạt, quầy Raw Bar và phòng kín Track 61 mang tính độc bản. Đạt 13/15 điểm theo tiêu chuẩn kiến trúc TCVN 4391:2015 và 11/12 điểm theo LQA.
- Hạn chế: Khu vực đỗ xe trước sảnh hạn chế (khách phải đi bộ 100–200m khi bãi trước đầy); bậc tam cấp sảnh G chưa tối ưu cho người khuyết tật; chỉ có 1 thang máy dành cho khách lên tầng R; thang hàng/thang nhân viên từ tầng R xuống kho/bếp B4 di chuyển chậm; chân bàn gỗ xuất hiện dấu hiệu ẩm mốc; áp lực nước vòi rửa tại nhà vệ sinh quá mạnh gây bắn nước; thiếu khay (rack) chuyên dụng đựng ly tại tầng R dẫn đến tỷ lệ nứt vỡ ly cao sau các tiệc lớn.
Đánh giá chất lượng nhân lực
Nhân sự chính thức gồm 13 người (5 nam, 8 nữ; 69,23% thuộc độ tuổi 21–30; 100% tốt nghiệp cao đẳng/đại học; 100% đạt chuẩn ngoại ngữ tiếng Anh; đạt 14/15 điểm tiêu chuẩn 5 sao). Hạn chế: thiếu hụt đồng phục may đo chuẩn cho toàn bộ nhân viên (một số phải mặc âu phục trắng đen cơ bản), không đeo bảng tên theo quy định nhận diện thương hiệu Capella, thiếu nhân sự có chuyên môn sâu về rượu vang (Sommelier).
Đánh giá chất lượng phục vụ qua kiểm toán LQA và khảo sát khách hàng
- Kết quả LQA (tháng 10/2022): Nhà hàng đạt 78,9% tổng điểm tiêu chí (tương đương chuẩn 4 sao, chưa đạt ngưỡng 87% của chuẩn 5 sao LQA). Các tiêu chí chưa đạt gồm: thời gian tiếp cận nhận order (> 3 phút), tốc độ châm thêm nước uống (> 2 phút sau khi cạn), kiến thức tư vấn về nguyên liệu gây dị ứng, thiếu món thuần chay cố định trong thực đơn, thiếu đề xuất rượu vang đi kèm món ăn.
- Kết quả khảo sát 108 khách hàng (thang điểm 1 đến 5):
| Chỉ tiêu khảo sát |
Điểm đánh giá trung bình |
| Cơ sở vật chất chung |
4,60 |
| - Chỗ ngồi thoải mái |
4,20 |
| - Sự tương xứng về chất lượng |
4,68 |
| - Sự tương xứng về số lượng món |
3,75 |
| Nhân viên phục vụ |
4,71 |
| - Thái độ nhiệt tình |
4,71 |
| - Kiến thức về nhà hàng, khách sạn |
4,21 |
| - Khả năng hỗ trợ khách |
4,21 |
| Chất lượng đồ ăn / đồ uống |
4,30 - 4,50 |
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Hudson Rooms của khách sạn Capella Hanoi
Dựa trên định hướng phát triển của khách sạn và xu hướng tiêu dùng ẩm thực hiện đại (ẩm thực xanh, món ăn thuần chay, đồ uống không cồn, dịch vụ cá nhân hóa), tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:
-
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất:
- Bảo trì, xử lý chống ẩm mốc định kỳ cho hệ thống bàn ghế gỗ và bảo dưỡng bề mặt ghế da.
- Điều chỉnh áp lực van xả nước và lắp đặt đầu lọc giảm áp cho hệ thống bồn rửa tay nhà vệ sinh.
- Bổ sung hệ thống rack chuyên dụng phân loại ly cốc ngay tại tầng R nhằm giảm thiểu tỷ lệ đổ vỡ trong quá trình thu dọn và rửa dụng cụ.
-
Nâng cao chất lượng nhân sự:
- Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kiến thức rượu vang, kỹ năng nhận diện chất gây dị ứng trong thực phẩm cho đội ngũ nhân viên phục vụ bàn.
- Bổ sung quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng làm việc của nhóm nhân viên thời vụ (casual) và thực tập sinh (trainee) trước và trong ca làm việc.
- Hoàn thiện cấp phát đồng phục chuyên biệt theo concept cho 100% nhân sự; xúc tiến tuyển dụng kiện toàn các vị trí Trợ lý quản lý, Giám sát và Chuyên gia rượu vang.
-
Nâng cao chất lượng sản phẩm ẩm thực:
- Đa dạng hóa thực đơn: bổ sung các món ăn thuần chay (vegan), thực dưỡng và các dòng đồ uống không cồn (mocktail cao cấp) đáp ứng xu hướng ẩm thực sức khỏe.
- Chuẩn hóa quy trình kiểm soát định lượng và quy cách bài trí món ăn giữa bộ phận bếp và bàn nhằm bảo đảm tính nhất quán của chất lượng sản phẩm.
Kết quả và đóng góp của khóa luận
- Dữ liệu thực chứng chi tiết: Khóa luận tập hợp hệ thống số liệu kinh doanh chính thức của Capella Hanoi (doanh thu tăng từ 14,28 tỷ VNĐ năm 2021 lên 132,48 tỷ VNĐ năm 2022) và doanh thu cụ thể của nhà hàng The Hudson Rooms (đạt 44,92 tỷ VNĐ năm 2022).
- Phân tích thực trạng đa chiều: Kết hợp đồng thời kết quả kiểm toán LQA quốc tế (đạt 78,9%), tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 và khảo sát thực tế trên 108 khách hàng để chỉ rõ khoảng cách giữa chất lượng thực tế và chuẩn 5 sao quốc tế.
- Tính thực tiễn của giải pháp: Các đề xuất bám sát các hạn chế vận hành thực tế tại nhà hàng (khắc phục điểm nghẽn về rack ly, vòi nước vệ sinh, định lượng món ăn, kiểm soát nhân viên casual/trainee).
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế: Phạm vi khảo sát sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng (12/2022 – 03/2023) với cỡ mẫu 108 phiếu hợp lệ tại một nhà hàng đơn lẻ thuộc khách sạn; nghiên cứu chưa mở rộng so sánh định lượng với các nhà hàng fine dining đối thủ trong cùng phân khúc boutique tại Hà Nội.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng đánh giá mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với các sản phẩm ẩm thực thuần chay/ẩm thực xanh cao cấp và xây dựng mô hình đánh giá tác động của công tác đào tạo nhân sự ngắn hạn đến chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) tại khối F&B khách sạn 5 sao.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành khi thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp về bộ phận F&B trong khách sạn boutique cao cấp.
- Cán bộ quản lý nhà hàng, giám sát dịch vụ ẩm thực tại các cơ sở lưu trú cao cấp trong việc vận dụng bộ tiêu chuẩn LQA và TCVN 4391:2015 vào kiểm toán quy trình vận hành thực tế.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Capella Hanoi năm 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng doanh thu năm 2022 của khách sạn đạt 132.483.350.691 VNĐ. Trong đó, mảng dịch vụ ăn uống (F&B) chiếm tỷ trọng lớn nhất với 61,9% (82,08 tỷ VNĐ), dịch vụ lưu trú chiếm 34,2% (45,28 tỷ VNĐ) và dịch vụ bổ sung chiếm 3,86% (5,11 tỷ VNĐ).
2. Tỷ trọng doanh thu theo từng nhóm khách tại nhà hàng The Hudson Rooms năm 2022 phân bổ như thế nào?
Tổng doanh thu nhà hàng đạt 44.921.647.470 VNĐ, phân bổ gồm: khách doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất 35,4% (15,90 tỷ VNĐ), tiếp đến là khách đoàn chiếm 25,3%, khách lưu trú tại khách sạn chiếm 20,8% (9,34 tỷ VNĐ) và khách lẻ chiếm 18,5% (8,31 tỷ VNĐ).
3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo hệ thống LQA tại The Hudson Rooms đạt mức nào?
Trong đợt đánh giá tháng 10/2022 của tổ chức LQA, nhà hàng đạt điểm số 78,9% tiêu chí (đạt chuẩn 4 sao LQA từ 77% trở lên, nhưng chưa đạt ngưỡng chuẩn 5 sao là 87%).
4. Quy mô nhân sự chính thức của nhà hàng The Hudson Rooms tại thời điểm khảo sát gồm bao nhiêu người?
Nhà hàng có 13 nhân viên chính thức, bao gồm: 1 Quản lý nhà hàng, 1 Quản lý quầy bar, 1 Đội trưởng cao cấp, 2 Đội trưởng, 2 Nhân viên pha chế, 2 Lễ tân và 3 Nhân viên phục vụ bàn.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Nguyễn Phương Anh đã phản ánh toàn diện thực trạng vận hành và kinh doanh tại nhà hàng The Hudson Rooms thuộc khách sạn Capella Hanoi giai đoạn 2021–2023. Bằng việc kết hợp dữ liệu tài chính nội bộ, kết quả kiểm toán LQA và khảo sát khách hàng thực tế, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn về cơ sở vật chất, định lượng sản phẩm và năng lực nhân sự. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào bảo dưỡng trang thiết bị, chuẩn hóa quy trình đào tạo và đa dạng hóa thực đơn theo xu hướng ẩm thực hiện đại, tạo cơ sở thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới chuẩn mực 5 sao quốc tế.
