Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Chất lượng đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng thương mại 1. Khái niệm cơ bản Khái niệm nguồn nhân lực Hiện nay, có nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực dưới các góc độ khác nhau. Theo thuyết tăng trưởng kinh tế thì: nguồn nhân lực chính là nguồn lực chủ yếu tạo động lực cho sự phát triển.
Vì vậy, nguồn nhân lực được coi là yếu tố cơ bản hàng đầu và đóng vai trò quyết định tốc độ tăng trưởng kinh tế. Quan niệm này cho rằng: “nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất nước” [11] Theo Nguyễn Tiệp (2007) nhìn nhận: “nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động.Quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam: Nguồn lực con người là quý báu nhất, có vai trò quyết định, đặc biệt đối với nước ta khi nguồn lực tài chính và nguồn lực vật chất còn hạn hẹp, đó là “người lao động có trí tuệ, tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại [10]. Từ những quan niệm trên, dưới nhiều góc độ, khía cạnh, có nhiều quan niệm về nguồn nhân lực. Nhưng nhìn chung đều thống nhất nội dung cơ bản: Nguồn nhân lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội, là yếu tố cấu thành lực lượng sản xuất, giữ vai trò trung tâm và quyết định sự phát triển KT-XH của một quốc gia; đồng thời là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển, tiến bộ xã hội của quốc gia.
Chất lượng nguồn nhân lực Có quan điểm cho rằng, chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của ngươi lao động [12]. Theo Mai Quốc Chánh (2000), chất lượng nguồn nhân lực có thể được hiểu như sau: “chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nguồn nhân lực” [5]. Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả xin được sử dụng khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực như sau: chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ năng lực của lực lượng lao động được biểu hiện thông qua ba mặt: thể lực, trí lực, tâm lực. Ba mặt này có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó thể lực là nền tảng, là phương tiện để truyền tải tri thức, trí tuệ là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực, ý thức tác phong làm việc là yếu tố chi phối hoạt động chuyển hóa của thể lực, trí tuệ thành thực tiễn.
Đội ngũ giao dịch viên Đội ngũ nhân viên ngân hàng là cán bộ, nhân viên làm việc tác các ngân hàng thương mại, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch. Giao dịch viên ngân hàng (hay còn gọi là Teller) là Nhân viên Ngân hàng thường trực làm việc tại quầy giao dịch của các Ngân hàng, phục vụ các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng như Nộp tiền, rút tiền, Ủy nhiệm chi, Thu hộ, Chi hộ, Mở tài khoản, Xử lý thông tin tài khoản, Hạch toán giao dịch …. cho Khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp. Giao dịch viên tại ngân hàng thương mại (hay còn có tên gọi khác là cán bộ kế toán với các NH TM Nhà nước) là người thường xuyên tiếp xúc với trực tiếp với Khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc cũng như thực hiện các yêu cầu của Khách hàng trong khả năng và nhiệm vụ của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đến Khách hàng.
Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại thể hiện ở phẩm chất đạo đức tốt, hiểu biết và nắm vững các quy định về nghiệp vụ và quy chế giao dịch để xử lý thành thạo các phần hành nghiệp vụ và quy trình kỹ thuật trên máy vi tính của những giao dịch mà mình thực hiện. Bên cạnh đó, do đội ngũ giao dịch viên ngân hàng là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên chất lương đội ngũ nhân viên này còn được thể hiện thông qua hình thức, vẻ bề ngoài. Như vậy, chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại NHTM được đánh giá trên những khía cạnh sau: - Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, phong cách lịch sự, ăn mặc gọn gàng. - Nhân viên hiểu biết: Nhân viên biết rõ về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng giải quyết mọi thấc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy nhân viên đánh giá cao và tôn trọng công việc của họ. - Đảm bảo độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Đội ngũ giao dịch viên cần tuân thủ đúng những gì đã hứa với khách hàng trong cung cấp dịch vụ. - Có phẩm chất đạo đức tốt: Đây chính là yếu tố tâm lực của đội ngũ nhân viên tại ngân hàng thương mại.
Đội ngũ nhân viên có chất lượng, có phẩm chất tốt, nhiệt tình trong công việc và không để phát sinh những gian lận trong thực hiện giao dịch với khách hàng. Công việc của đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại Đội ngũ nhân viên tại ngân hàng thương mại phải thực hiện các công việc sau: Thứ 1: Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Nhân viên ngân hàng là người tiếp đón, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, làm thế nào để trong khoảng thời gian ngắn nhất, KH cảm nhận được sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phía người phục vụ của Ngân hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần tìm hiểu, nắm rõ các nhu cầu của Khách hàng để xác định được các giải pháp hỗ trợ kịp thời.
Thứ 2: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng .Tư vấn, hướng dẫn khách hàng trên cơ sở sản phẩm & dịch vụ cung cấp, phù hợp với đúng nhu cầu KH mong muốn Giới thiệu các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, chiến dịch marketing cho Khách hàng Giải đáp thắc mắc của khách hàng; Khai thác các nhu cầu của KH để giới thiệu bán chéo và bán thêm sản phẩm Thực hiện công tác phát triển Khách hàng tại quầy: Thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn và cập nhật chính sách-sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng cho Khách hàng Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép, đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng. Giải quyết các khiếu nại và thắc mắc trên cơ sở lấy KH làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của Ngân hàng Thứ 3: Thực hiện thao tác nghiệp vụ .Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ như: Mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,… Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy của Ngân hàng tới Khách hàng một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lượng dich vụ tốt nhất. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Đảm bảo quản lý, duy trì hạn mức thu, chi và tồn quỹ tiền mặt được giao Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của KH và các hoạt động nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định của Ngân hàng Thứ 4: Chăm sóc KH & Phát triển quan hệ lâu dài Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo quy định của ngân hàng. Quan tâm, chăm sóc KH sau bán nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, thúc đẩy KH sử dụng thêm SP dịch vụ khác hoặc giới thiệu thêm các KH mới.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch viên 1.1 Về hình thức Khi đến giao dịch tại ngân hàng, ấn tượng để lại ban đầu cho khách hàng đó chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng với khuôn mặt ưa nhìn, thiện cảm và có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo.
Muốn vậy, phần hình thức của nhân viên ngân hàng phải được chuẩn hóa như sau: • Có khuôn mặt tươi tắn, ưa nhìn • Có nụ cười tự nhiên và đúng lúc • Thân hình cân đối, không có dị tật, chiều cao vừa phải (tránh việc khách phải ngước nhìn hoặc cúi khom người, tạo tư thế không thoải mái cho khách), thông thường yêu cầu về chiều cao đối với nhân viên ngân hàng với nữ là 1.7m • Có sức khỏe tốt, thể lực dẻo dai để chịu được áp lực công việc. • Kiểu tóc phải gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt. • Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ. Nói tóm lại, ở tiêu chí này, đội ngũ nhân viên phải có khiếu thẩm mĩ, phải tự ý thức làm đẹp cho mình, làm sao cho phù hợp nhất với điều kiện của công việc.
Về hình thức thì một yếu tố cần phải được đặc biệt chú ý đó là trang phục, nó không chỉ giúp cho nhân viên trở nên đẹp hơn, duyên dáng hơn mà nó còn thể hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nét văn hóa đặc trưng của từng ngân hàng thương mại, phong cách và tính thẩm mĩ của NHTM đó, giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận ra sự khác biệt so với những ngân hàng khác. - Đội ngũ nhân viên ngân hàng phải mặc đồng phục trong giờ làm việc và phải đúng đồng phục của từng bộ phận.