phần mở đầu, nghiên cứu trình bày nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc học viên sử dụng. Cụ thể, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định t nh và định lƣợng; phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu áp dụng công thức, t nh giá trị kết quả thực hiện thành phần của Fatma & Karen (2016). Mục tiêu của đề tài là tìm ra các tiêu ch ảnh hƣởng đến chất lƣợng tại Trung tâm.
Những tiêu ch này tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng. Qua đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An vào giai đoạn 2021-2025. 10 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN 1. Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng 1.
Khái niệm chất lƣợng Theo t chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for Quality Control), chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu ngƣời dùng [12]. Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngƣời sử dụng [30]. Theo Kaoru Ishikawa, chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp nhất [30]. Theo Oxford Pocket Dictionary, chất lƣợng là mức hoàn thiện, đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dự kiến, các thông số cơ bản [30].
Theo điều khoản 3.1-TCVN ISO 9000:2015, chất lƣợng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [30]. Chất lƣợng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh, ngƣời nhà bệnh nhân, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động KCB. Các khía cạnh chất lƣợng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, ngƣời bệnh là trung tâm, hƣớng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [2]. Khái niệm quản l chất lƣợng Theo Lƣơng Ngọc Khuê (2018), quản lý chất lƣợng bệnh viện là hy sinh quyền lợi của bản thân nhƣng giúp hài lòng cho hàng vạn ngƣời, làm phải thực chất và quan tâm đến từ những điều nhỏ nhất, quan tâm đến những phản ánh, góp ý của ngƣời bệnh [32].
Cải tiến chất lƣợng Theo điều khoản 10.1, ISO 9001:2015: T chức phải xác định và lựa chọn cơ hội cải tiến và thực hiện hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của 11 khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của họ. Điều này phải bao gồm: Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng nhƣ để giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tƣơng lai. Khắc phục, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn; Cải tiến hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng. Theo Lƣơng Ngọc Khuê và cộng sự (2014), nội dung cải tiến chất lƣợng bao gồm: Tiêu chuẩn hóa: là đƣa ra tiêu chuẩn nhằm tăng cƣờng sự kiểm soát đối với các kết quả đầu ra dự kiến.
Thực hiện dựa trên sự t nh toán chi phí và dự toán kinh ph. Tiêu chuẩn hóa làm giảm sai lệch trong cung ứng và đánh giá dịch vụ. Tiết kiệm chi ph : Chất lƣợng có tác động làm giảm chi ph thông qua giảm bớt lãng ph. Chất lƣợng làm tăng ch ph ở thời điểm bắt đầu làm chất lƣợng nhƣng hiệu quả mang lại về sau lại lớn hơn rất nhiều chi ph bỏ ra ban đầu.
Chất lƣợng giúp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc lãng ph và chồng chéo, phát hiện nguyên nhân của các chi ph b sung. Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua thực hiện các tiêu ch , chỉ số chất lƣợng của t chức cung ứng dịch vụ để ngƣời sử dụng dịch vụ nhận biết, so sánh và quyết định lựa chọn. Sự cạnh tranh góp phần thúc đẩy nhu cầu về chất lƣợng; đồng thời cũng khuyến kh ch các t chức cung ứng dịch vụ tăng cƣờng hoạt động nâng cao chất lƣợng nhằm tạo uy t n, thƣơng hiệu, gia tăng sức thu hút đối với ngƣời sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng về chuyên môn của ngƣời cung ứng dịch vụ: Mỗi nhân viên làm việc trong một bệnh viện hay cơ sở KCB có chất lƣợng, uy tín hay thƣơng hiệu đều cảm thấy hài lòng vì họ đã làm tốt nhất theo chuẩn mực.
Ngƣời bệnh và khách hàng của cơ sở cung ứng dịch vụ ngày càng thận trọng hơn với sự cạnh tranh trong dịch vụ. Họ đòi hỏi sự chăm sóc tốt và 12 dịch vụ hoàn hảo nhất. Vì vậy, các cơ sở KCB phải củng cố, nâng cao chất lƣợng đáp ứng đƣợc sự hài lòng khách hàng [8]. Các nhiệm vụ quản lý chất lƣợng bệnh viện Theo Lƣơng Ngọc Khuê và cộng sự (2014), quản lý chất lƣợng bệnh viện gồm: Lập kế hoạch, đề án về quản lý chất lƣợng bệnh viện; Áp dụng tiêu chuẩn, tiêu ch , mô hình, phƣơng pháp quản lý chất lƣợng; Đo lƣờng chất lƣợng và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý chất lƣợng bệnh viện; Xây dựng bộ chỉ số chất lƣợng chất lƣợng bệnh viện; T chức thực hiện các hƣớng dẫn chuyên môn trong KCB do Bộ Y tế ban hành; Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn ngƣời bệnh và nhân viên y tế; Đánh giá thực hiện hƣớng dẫn và quy trình chuyên môn; Đánh giá chất lƣợng bệnh viện [8].
Lý thuyết liên quan 1. Kh i niệm dịch vụ Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ch nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia; trong đó, đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang t nh vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào [14]. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đ i quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [9].
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm sau: 13 Dịch vụ có t nh không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Đặc điểm này thƣờng làm cho khách hàng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trƣớc mình sẽ nhận đƣợc những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng, giá cả mà họ cảm nhận đƣợc. Dịch vụ có t nh không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng.
Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho ch nh mình. Dịch vụ có t nh không n định: Dịch vụ thƣờng không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát nhƣ ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau.
Từ đó tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ đƣợc thực hiện bởi cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều này càng làm cho dịch vụ tăng t nh không n định.
Dịch vụ có t nh không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể tồn kho, không lƣu trữ đƣợc và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Vì thế sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng [14]. Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng; là dịch vụ t ng thể của t chức mang lại chuỗi lợi ích và 14 thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong sản xuất cung ứng và phân phối tại đầu ra.
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Hoạt động này hình thành phƣơng thức phân phối. Từ đó dẫn đến thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng [9]. Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ cung cấp.
Chất lƣợng chức năng bao gồm phƣơng thức phân phối tới khách hàng của dịch vụ đó. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế hoặc chất lƣợng dịch vụ KCB là một dạng loại hình dịch vụ đặc biệt, bao gồm những hoạt động KCB cho ngƣời bệnh và hoạt động dịch vụ khác dành cho ngƣời thân. Vì vậy, với bản chất là dịch vụ, bệnh nhân khó có thể đánh giá, xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ thông qua các hoạt động liên quan đến bệnh viện nhƣ: cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, quá trình hay cách t chức KCB. Theo Eiriz and Figueiredo (2005), chất lƣợng dịch vụ về lĩnh vực chăm sóc sức khỏe con ngƣời rất khó đƣợc định nghĩa ch nh xác so với các loại dịch vụ khác, bởi vì ngƣời bệnh đánh giá dựa trên chất lƣợng cuộc sống của bản thân [26].
(2009), chất lƣợng chăm sóc sức khỏe đƣợc đánh giá bằng cách tham khảo ý kiến thân nhân ngƣời bệnh. Hơn nữa, những ngƣời đại diện cho khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, ngƣời có ảnh hƣởng lớn khi lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh [34].