CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm của dịch vụ Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) “Dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá (2012) “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm nhừng loại dịch vụ trong hệ thong các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, là một quá trình hoạt động bao gom các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản cùa khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm cùa dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ những quan diem về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có the rút ra khái niệm về dịch vụ “Dịch vụ là sản phàm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng, về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dần đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời”.2 Đặc điểm của dịch vụ Cao Thị Thúy Hằng (2020) nhận định rằng: Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có, dịch vụ có 4 đặc diem sau: Tính không hiện hữu: Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biếu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có 6 thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Tính vô hình của dịch vụ gây không ít khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ như nhau ở những thời điểm khác nhau, luôn thay đối từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời diem này tới thời điểm khác, ngoài ra còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đối. Tính không tách rời: Dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, sản phàm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính minh.
Dịch vụ này là liên tục và có tính hệ thống. Không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trừ và không thể vận chuyến từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không ton trữ được nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.2 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng PGS. TS Trịnh Xuân Dũng (2003): Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao.
Nhà hàng hoạt động gần như xuyên suốt 24 giờ đồng hồ, hình thức và đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, phong phú.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng “Sản phẩm” của nhà hàng được chia làm hai loại: Thứ nhất là các hàng hóa như món ăn đồ uống do nhà hàng làm ra hoặc đi mua từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Nhừng hàng hóa do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đo uống do quay Bar pha chế, còn có các hàng hóa đi mua ở nơi khác như bánh mì, bơ, đo hộp, sữa, rượu, nước ngọt,. 7 Thứ hai đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách các dịch vụ này cần tới con người với kĩ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngừ nhất định để giao tiếp với khách hàng. Xuất phát từ điểm này, chất lượng sản phấm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố (yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan) cho dù là khách quan hay chủ quan thì nhà hàng vần phải giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượng phục vụ quyết định sự thành công hay thất bại cho nhà hàng.
Lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn. Mặc dù đà áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kĩ thuật vào kinh doanh nhưng không vì thế giảm được lực lượng trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng, nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ tết và các ngày nghỉ phục vụ bất kể lúc nào nhà hàng có khách đều phải phục vụ. Tính tong hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách.
Đe đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất. Đòi hỏi phải có sự phoi hợp chặt chè và đồng bộ giữa người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách.3 Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như “Mô hình tống hợp chất lượng của Brogowicz và cộng sự 1990” mục đích của mô hình này là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Nghiên cứu những yếu tố đóng góp vào các khoảng cách của thông tin phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông, các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch thực hiện và kiểm tra. Có 3 yếu tố được đề cập đến trong mô hình này (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, (3) các hoạt động Marketing truyền thông như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỳ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Hay “ Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự 2000” đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ bên cạnh việc cung cấp sự hiếu biết sâu sac hon về các khái niệm chất lượng dịch vụ. Mô hình này nghiên cứu vài trò hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự 8 đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ. Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO - 9000 chất lượng dịch vụ tiệc được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa màn với các yêu cầu đề ra, định trước hoặc tìm ấn của người mua. Chất lượng hàng hóa hữu hình có the đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điếm nối bật là khách hàng có the đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. Theo Zeithaml (1987) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách sự mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên việc phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, ông được xem là người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Từ mô hình chất lượng dịch vụ cùa Parasuraman đẫ chỉ ra các khoảng cách giừa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vụ du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.
Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Tác giả sưu tầm) Khoảng cách 1: Là khoảng cách giừa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Neu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gi là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đối các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập cùa doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuấn đã xác định hay không).