Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank - Nguyễn Thị Phương Thảo

Luận văn về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank. Nghiên cứu giải pháp và kiến nghị để cải thiện trải nghiệm khách hàng sử dụng thẻ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Kim Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank hiện nay

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành tài chính - ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ đã trở thành yếu tố sống còn quyết định vị thế của mỗi ngân hàng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) không nằm ngoài xu hướng này. Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank là một mục tiêu chiến lược, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ là một công cụ thanh toán hiện đại mà còn là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và người tiêu dùng, tạo ra nguồn thu ổn định từ phí dịch vụ và gia tăng sự gắn kết thương hiệu. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thảo (2018), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng sản phẩm. Đối với dịch vụ thẻ, chất lượng được đo lường qua nhiều yếu tố, từ sự tin cậy của hệ thống, tốc độ xử lý giao dịch, đến thái độ phục vụ của nhân viên và tính tiện ích của sản phẩm. Một dịch vụ thẻ chất lượng cao sẽ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, và hiện đại hóa hệ thống tài chính quốc gia. Hơn nữa, nó còn giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường năng lực cạnh tranh và xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại, năng động. Việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ là nhiệm vụ cấp thiết, đảm bảo sự phát triển bền vững cho Techcombank trong tương lai.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Theo định nghĩa trong Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt tại máy ATM, hoặc chuyển khoản trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Dịch vụ thẻ đóng vai trò then chốt đối với cả nền kinh tế, xã hội và bản thân ngân hàng. Đối với nền kinh tế, nó góp phần giảm chi phí phát hành và lưu thông tiền mặt, tăng tốc độ chu chuyển vốn. Đối với xã hội, thẻ ngân hàng thúc đẩy văn minh thương mại, tạo môi trường thanh toán hiện đại và an toàn, đặc biệt trong việc thu hút khách du lịch và đầu tư quốc tế. Đối với Techcombank, phát triển dịch vụ thẻ giúp tăng doanh thu từ các loại phí (phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch), huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong tài khoản thanh toán của khách hàng, và là cơ sở để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác. Việc cung cấp một dịch vụ thẻ chất lượng cao cũng là công cụ hiệu quả để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường.

1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ phổ biến

Để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhiều mô hình học thuật đã được áp dụng. Phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, được sử dụng trong luận văn gốc. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khoảng cách, trong đó khoảng cách thứ 5 - sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng - là thước đo quan trọng nhất. Chất lượng dịch vụ được phân tích qua 5 thành phần chính: Sự tin cậy (thực hiện dịch vụ đúng cam kết), Sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng), Sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên), Sự đồng cảm (quan tâm, chăm sóc khách hàng) và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, website). Bằng cách áp dụng mô hình này, Techcombank có thể xác định chính xác những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thẻ của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện một cách khoa học và có hệ thống, hướng tới sự hài lòng tối đa của khách hàng.

II. Thách thức lớn trong việc nâng cao dịch vụ thẻ Techcombank

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank vẫn đối mặt với không ít thách thức và tồn tại. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thảo (2018) đã chỉ ra một số hạn chế cốt lõi cần được khắc phục. Thứ nhất, hệ thống máy ATM/POS đôi khi gặp sự cố kỹ thuật như hết tiền, lỗi đường truyền, hoặc không chấp nhận thẻ, gây ra sự bất tiện và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Thứ hai, quy trình xử lý khiếu nại và các sự cố liên quan đến thẻ (mất thẻ, khóa thẻ nhầm) đôi khi còn chậm trễ, chưa đáp ứng được kỳ vọng về tốc độ và sự chuyên nghiệp. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức 24/7, nhưng không phải lúc nào hệ thống chăm sóc khách hàng cũng có thể giải quyết vấn đề một cách triệt để ngay lần liên hệ đầu tiên. Thêm vào đó, nhận thức của một bộ phận người dân về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến. Điều này tạo ra rào cản trong việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và gia tăng số lượng giao dịch. Nguyên nhân của những tồn tại này đến từ cả yếu tố khách quan và chủ quan, bao gồm áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi đầu tư lớn, và chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều. Việc nhận diện rõ những thách thức này là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng một chiến lược cải tiến hiệu quả.

2.1. Phân tích các tồn tại hạn chế trong dịch vụ thẻ TCB

Dựa trên kết quả khảo sát trong luận văn, các hạn chế chính trong dịch vụ thẻ Techcombank tập trung vào một số khía cạnh của mô hình SERVQUAL. Về Sự đáp ứng, khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch để làm thủ tục phát hành hoặc nhận thẻ đôi khi còn dài. Hệ thống tổng đài hỗ trợ đôi lúc bị quá tải, khó kết nối. Về Sự đảm bảo, mặc dù nhân viên được đánh giá là lịch sự, nhưng kiến thức về các chương trình ưu đãi mới hoặc cách xử lý các tình huống phức tạp đôi khi chưa sâu, khiến khách hàng chưa thực sự an tâm. Về Phương tiện hữu hình, một số máy ATM ở các khu vực ít trung tâm chưa được bảo trì thường xuyên, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Những điểm yếu này, dù không lớn, nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận hàng ngày của khách hàng và cần được ưu tiên giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ một cách toàn diện.

2.2. Nguyên nhân chính dẫn đến các hạn chế của dịch vụ

Các tồn tại trong chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Về mặt công nghệ, việc đầu tư và nâng cấp hệ thống hạ tầng cần nguồn lực tài chính lớn và thời gian triển khai, không thể đáp ứng ngay lập tức tốc độ phát triển của thị trường. Rủi ro vận hành như lỗi hệ thống, sự cố đường truyền là khó tránh khỏi. Về nhân lực, áp lực công việc cao và yêu cầu về chuyên môn ngày càng phức tạp đòi hỏi quá trình đào tạo liên tục. Sự thiếu đồng đều trong năng lực của nhân viên tại các chi nhánh khác nhau có thể dẫn đến chất lượng phục vụ không nhất quán. Về yếu tố thị trường, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ cũng như các ví điện tử tạo ra áp lực phải liên tục đổi mới sản phẩm và chính sách giá cả, đôi khi dẫn đến sự quá tải trong vận hành. Hiểu rõ các nguyên nhân này giúp ngân hàng đưa ra giải pháp đúng trọng tâm.

III. Bí quyết tối ưu hạ tầng công nghệ cho thẻ Techcombank

Để giải quyết các thách thức hiện hữu và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank, việc đầu tư vào hạ tầng và công nghệ là giải pháp mang tính nền tảng. Một hệ thống công nghệ hiện đại, ổn định không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và tối ưu hóa chi phí vận hành. Giải pháp đầu tiên là hiện đại hóa và mở rộng mạng lưới máy ATM/POS. Điều này bao gồm việc lắp đặt các máy ATM thế hệ mới có chức năng nộp tiền (CRM), tăng cường bảo mật bằng công nghệ chống sao chép thẻ (anti-skimming), và đảm bảo các máy luôn trong tình trạng hoạt động tốt, đủ tiền mặt. Việc mở rộng mạng lưới POS đến các cửa hàng nhỏ lẻ, khu vực nông thôn sẽ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ hai, cần tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ. Theo đề xuất trong luận văn, Techcombank nên áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) cho ứng dụng di động, mã hóa tokenization để bảo vệ thông tin thẻ khi thanh toán trực tuyến, và xây dựng hệ thống giám sát gian lận giao dịch theo thời gian thực (real-time fraud detection) sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Những giải pháp này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng thẻ Techcombank mà còn khẳng định vị thế tiên phong về công nghệ của ngân hàng.

3.1. Nâng cấp hệ thống máy ATM và mạng lưới thanh toán POS

Việc nâng cấp hệ thống máy ATM và POS là ưu tiên hàng đầu. Luận văn đề xuất Techcombank cần thực hiện rà soát định kỳ toàn bộ hệ thống, thay thế các máy ATM cũ, và triển khai thêm các máy CRM tại các địa điểm có lưu lượng giao dịch cao. Cần có một quy trình giám sát và tiếp quỹ tự động, hiệu quả để giảm thiểu tình trạng máy hết tiền. Đối với mạng lưới POS, ngân hàng nên đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn cho các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, để khuyến khích họ lắp đặt thiết bị. Việc tích hợp thanh toán qua mã QR trên máy POS cũng là một xu hướng cần được đẩy mạnh để đa dạng hóa phương thức thanh toán cho khách hàng.

3.2. Giải pháp công nghệ nhằm hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ

An ninh là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ thẻ. Để hạn chế rủi ro thẻ, các giải pháp công nghệ cần được triển khai đồng bộ. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống phát hiện và cảnh báo sớm các giao dịch đáng ngờ, tự động gửi thông báo đến khách hàng qua SMS hoặc ứng dụng di động. Việc cho phép khách hàng tự quản lý thẻ của mình trên ứng dụng (khóa/mở thẻ, đặt hạn mức giao dịch, bật/tắt tính năng thanh toán online) cũng là một biện pháp tăng cường bảo mật hiệu quả. Ngoài ra, Techcombank cần thường xuyên tổ chức các chương trình truyền thông, hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thông tin cá nhân và nhận biết các hình thức lừa đảo trực tuyến, góp phần xây dựng một môi trường giao dịch thẻ an toàn hơn cho tất cả mọi người.

IV. Phương pháp cải thiện nhân lực và quy trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người và quy trình phục vụ đóng vai trò quyết định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank. Trải nghiệm của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào tính năng sản phẩm mà còn được định hình bởi sự tương tác với nhân viên ngân hàng. Do đó, việc đầu tư vào con người là một chiến lược dài hạn và bền vững. Giải pháp trọng tâm là xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên. Nhân viên giao dịch, chuyên viên tư vấn và nhân viên tổng đài cần được trang bị kiến thức đầy đủ về tất cả các loại thẻ Techcombank (bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), các chương trình khuyến mãi, cũng như quy trình xử lý sự cố. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách thấu cảm là cực kỳ quan trọng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Song song với đào tạo, cần chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Luận văn đề xuất cần xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, giúp ghi nhận và theo dõi lịch sử tương tác, các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách hệ thống. Điều này cho phép mọi nhân viên, dù ở bất kỳ kênh tiếp xúc nào, cũng có thể nắm được thông tin và hỗ trợ khách hàng một cách nhất quán và hiệu quả, tránh tình trạng khách hàng phải lặp đi lặp lại vấn đề của mình.

4.1. Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên

Chất lượng nguồn nhân lực là nền tảng của sự đảm bảo và sự tin cậy. Techcombank cần triển khai các khóa đào tạo định kỳ về sản phẩm thẻ mới, chính sách phí, và các quy định phòng chống rủi ro. Các buổi đào tạo nên bao gồm các tình huống thực tế (case study) về xử lý khiếu nại hoặc tư vấn cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Việc tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, vinh danh các nhân viên xuất sắc cũng là cách để tạo động lực, khuyến khích tinh thần học hỏi và nâng cao năng lực phục vụ. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tự tin và tận tâm sẽ là đại sứ thương hiệu tốt nhất cho dịch vụ thẻ của ngân hàng.

4.2. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phải đảm bảo tính nhanh chóng, minh bạch và thỏa đáng. Khi nhận được khiếu nại, hệ thống cần tự động phân loại và chuyển đến bộ phận chuyên trách. Cần có quy định rõ ràng về thời gian phản hồi và xử lý cho từng loại sự cố (Service Level Agreement - SLA). Khách hàng cần được thông báo về tiến trình xử lý và kết quả cuối cùng. Sau khi giải quyết, bộ phận kiểm soát chất lượng nên thực hiện khảo sát nhanh để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu từ các khiếu nại cũng giúp ngân hàng nhận ra các vấn đề mang tính hệ thống để có biện pháp khắc phục tận gốc, qua đó liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

V. Hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank

Để duy trì vị thế dẫn đầu và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank, việc xác định một định hướng phát triển rõ ràng cho tương lai là vô cùng quan trọng. Dựa trên phân tích thực trạng và các giải pháp đề xuất trong luận văn, định hướng đến năm 2023 và xa hơn cần tập trung vào ba trụ cột chính: cá nhân hóa trải nghiệm, tích hợp hệ sinh thái số và phát triển bền vững. Đầu tiên, xu hướng cá nhân hóa ngày càng trở nên rõ rệt. Techcombank cần tận dụng dữ liệu lớn (Big Data) và AI để phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm thẻ và chương trình ưu đãi được "may đo" riêng cho từng cá nhân. Thay vì các chương trình đại trà, khách hàng sẽ nhận được những lợi ích phù hợp nhất với nhu cầu và thói quen của mình. Thứ hai, dịch vụ thẻ không nên tồn tại độc lập mà phải được tích hợp sâu rộng vào một hệ sinh thái số. Điều này có nghĩa là thẻ Techcombank phải dễ dàng liên kết và thanh toán cho các dịch vụ khác như mua sắm trực tuyến, đặt xe, giao đồ ăn, thanh toán hóa đơn, đầu tư... ngay trên một nền tảng duy nhất. Việc xây dựng quan hệ đối tác chiến lược với các công ty công nghệ và nhà cung cấp dịch vụ là chìa khóa cho định hướng này. Cuối cùng, phát triển bền vững cần được chú trọng, không chỉ về mặt kinh doanh mà còn về trách nhiệm xã hội và môi trường.

5.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2023

Theo định hướng được đề cập, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Techcombank cần tập trung vào việc số hóa toàn diện quy trình, từ khâu mở thẻ trực tuyến (eKYC) đến quản lý và sử dụng thẻ hoàn toàn trên ứng dụng di động. Mục tiêu là giảm thiểu các thủ tục giấy tờ, rút ngắn thời gian chờ đợi và mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tiếp tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phát triển các dòng thẻ chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng như thẻ cho người du lịch, thẻ cho người mua sắm online, hay thẻ tích lũy dặm bay. Việc đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi thẻ hấp dẫn và có trọng tâm sẽ là công cụ hiệu quả để kích thích chi tiêu và gia tăng lòng trung thành.

5.2. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ

Để tạo điều kiện cho Techcombank và các ngân hàng khác phát triển dịch vụ thẻ, luận văn cũng đưa ra kiến nghị với các cơ quan quản lý. Cần có một hành lang pháp lý hoàn thiện và đồng bộ hơn cho các hoạt động thanh toán số, công nghệ tài chính (Fintech) và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên tiếp tục thúc đẩy các chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, ví dụ như yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ công (điện, nước, học phí, viện phí) phải chấp nhận thanh toán thẻ. Chính phủ cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào hạ tầng viễn thông và an ninh mạng quốc gia để tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của nền kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chƣơng. Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước song nó không phải là một đề cũ. Ở mỗi giai đoạn cụ thể và mỗi ngân hàng lại có các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhau.

Sau đây là một số nghiên cứu trong và ngoài nước 1. Các công trình nghiên cứu trong nước Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”, tác giả đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần đáp ứng và hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, đề tài đã hệ thống được cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.

Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời đề 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet – Banking gồm ba thành phần, đó là thành phần “sự tin cậy và phương tiện hữu hình, “năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất. Nghiên cứu của PGS.

Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy (2005) với đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết đinh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nhóm tác giả muốn giải quyết vấn đề là làm như thể nào để biết được đâu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng thử ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành nên mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Những nhân tố này được xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc gia, những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và người sử dụng thẻ.

Nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 đã nêu ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng giữa sự hài lòng của khách hàng. 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Tiến sỹ T. Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ , kết quả của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng tư nhân, trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tác giả Kumar & ctg (2009) với đề tài” Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua phiếu khảo sát mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia. Tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thường, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ các ngân hàng Malaysia là sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng. Kết quả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố: sự đáp ứng, năng lực phục vụ giữa các ngân hàng hồi giáo và ngân hàng bình thường.

Yavas & ctg ( 2004) với đề tài “ Relationships between service quality and behaviaral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã tiến hàng việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng dịch 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng trong đó yếu tố phương tiện hữu hình là quan trọng nhất. Đây là một số công trình nghiên cứu đã công bố phản ánh đầy đủ về cơ sở lý luận, thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng nhưng chưa thấy đề tài nào nói về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank. Vận dụng các công trình nghiên cứu và tham khảo thêm một số tài liệu và qua quá trình điều tra thực tiễn tác giả muốn phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank và từ đó đóng góp thêm một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank.

Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Khái niệm thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng 1. Khái niệm thẻ ngân hàng Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì “Dịch vụ thẻ ngân hàng : là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp đế thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận trong hợp đồng". Như vậy, theo quyết định của ngân hàng nhà nước thì “thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng cấp.” 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt.

Thẻ ngân hàng là phương tiện để chủ thẻ kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình. Phân loại thẻ ngân hàng Có rất nhiều cách để phân loại thẻ khác nhau như theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh toán, theo phạm vi lãnh thổ….Dựa vào các tiêu chí trên ta phân loại thẻ ngân hàng như sau: - Theo công nghệ sản xuất Theo công nghệ sản xuất thì thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại: thẻ khắc chữ nổi và thẻ băng từ, thẻ điện tử Thẻ khắc chữ nổi: Các thông tin cần thiết được khắc nổi lên bề mặt của thẻ. Tấm thẻ đầu tiên đã được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không sử dụng thẻ loại này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.

Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên, do thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kĩ thuật mã bảo đảm an toàn, thông tin trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính nên có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền. Thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip (thẻ thông minh): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học.

Thẻ được gắn một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.