CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN. Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: dịch vụ, con người và sản phẩm đi kèm. Dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa con người với con người. Vì vậy, yếu tố con người trong dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần chú trọng đầu tư phát triển Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt dộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” 1.
Đặc điểm Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật, đó là: ♦ Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
♦ Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là Phạm Hồng Nhung – A1.K20 3 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế để làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. ♦ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. ♦ Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.
Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.
Vị trí của ngành dịch vụ trong nền kinh tế Trong nền kinh tế hiện nay, dịch vụ giữ vị trí vô cùng quan trọng. Dịch vụ mang lại nguồn thu nhập cao và chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển. Ở nước ta trong những năm gần đây, kinh tế dịch vụ rất phát triển đã làm chuyển dịch tích cực cơ cấu trong nền kinh tế. Nếu như những năm trước đây, dịch vụ chỉ chiếm chưa đến 25% trong GDP thì hiện nay con số này đã lên đến gần 40%.
Trong những năm tới, nước ta có chủ trương phát triển mạnh hơn nữa về dịch vụ. Do đó để phát huy tiềm năng của ngành dịch vụ trong du lịch, cần hiểu rõ vai trò, vị trí của ngành dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh tế và tạo ra giá trị gia tăng, nhấn mạnh yếu tố chất lượng của dịch vụ, nâng cao năng suất lao động, tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ. Phạm Hồng Nhung – A1.K20 4 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội 1. Chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ. Sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Có thể khái quát rằng: chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ du lịch thường được đánh giá dựa trên hệ thống các chỉ tiêu sau: ♦ Sự đa dạng của sản phẩm Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi,. Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, cắt tóc,… ) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Phạm Hồng Nhung – A1.K20 5 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
♦ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. - Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí.
nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. - Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách.
- Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh. đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. ♦ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: - Trình độ học vấn - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ - Độ tuổi, giới tính, ngoại hình - Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng - Tinh thần, thái độ phục vụ Phạm Hồng Nhung – A1.K20 6 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội - Cách cư xử các tình huống cụ thể - Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau - Phẩm chất đạo đức Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường. Khoảng cách về chất lượng dịch vụ Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này.
♦ Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó.