Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế du lịch tại Việt Nam, nhu cầu của du khách không chỉ dừng lại ở các dịch vụ lưu trú hay tham quan đơn thuần mà còn mở rộng sang các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ ăn uống và giải trí về đêm. Hoạt động kinh doanh Bar đóng vai trò cấu thành chuỗi dây chuyền phục vụ liên hoàn trong ngành Khách sạn - Nhà hàng và Du lịch. Tại Thừa Thiên Huế – trung tâm du lịch văn hóa lịch sử lâu đời, hoạt động kinh doanh giải trí ban đêm còn gặp nhiều rào cản do đặc thù tâm lý xã hội địa phương và định kiến văn hóa đối với mô hình quán bar, trong khi nhu cầu của du khách quốc tế (khách du lịch tự túc, cựu chiến binh, khách khám phá) đối với loại hình này rất lớn.

DMZ Bar (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, tọa lạc tại số 60 đường Lê Lợi, thành phố Huế) là một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và giải trí hoạt động từ năm 1994. Để duy trì năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh thị trường biến động, việc đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cơ sở thực tiễn cần thiết để xây dựng các giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

  • Mục tiêu chung: Thông qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong tổ chức.
    2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ.
    3. Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar.
  • Phạm vi không gian: DMZ Bar – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, địa chỉ số 60 Lê Lợi, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của DMZ Bar giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến cảm nhận của khách hàng, từ đó xác lập các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận các khái niệm nền tảng về dịch vụ theo định nghĩa của Gronroos (1990) và Philip Kotler, cùng năm đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn TCVN, ISO-9000 và định nghĩa khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1988).

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP 1 đến GAP 5) của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), lý thuyết về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996; Zeithaml & Bitner, 2000), cùng việc so sánh hai bộ công cụ đo lường SERVQUAL và SERVPERF.

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại DMZ Bar:

Nhóm nhân tố Mã hóa Biến quan sát chi tiết
Sự tin cậy (Reliability) TC1
TC2
TC3
TC4		 DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng
Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Bar đã hứa
DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu
Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo
Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness) SSDU1
SSDU2
SSDU3
SSDU4		 Nhân viên DMZ Bar luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần
Nhân viên DMZ Bar nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào
Thực đơn DMZ Bar đa dạng, phong phú
Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng
Sự đảm bảo (Assurance) SDB1
SDB2
SDB3		 Nhân viên DMZ Bar phục vụ chuyên nghiệp, chính xác và ít sai sót
Nhân viên DMZ Bar có khả năng ngoại ngữ tốt
Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo
Sự đồng cảm (Empathy) SDC1
SDC2
SDC3
SDC4		 Nhân viên DMZ Bar luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi
Nhân viên DMZ Bar đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi
Nhân viên DMZ Bar hiểu rõ những nhu cầu của tôi
Nhân viên DMZ Bar luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
Phương tiện hữu hình (Tangibles) PTHH1
PTHH2
PTHH3
PTHH4
PTHH5		 Địa điểm DMZ Bar thuận tiện
Cơ sở vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)
Phong cách trang trí DMZ Bar ấn tượng
DMZ Bar có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát
Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng
Sự hài lòng (Satisfaction) SHL1
SHL2
SHL3		 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ tại DMZ Bar cho bạn bè, người thân
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar trong thời gian tới

Thang đo sử dụng là thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) cho 23 biến quan sát và thang đo định danh cho 4 biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu

Quy trình nghiên cứu được triển khai theo hai giai đoạn:

  1. Nghiên cứu sơ bộ (Định tính & Khảo sát thử): Thảo luận, tham khảo ý kiến ban lãnh đạo (Giám đốc, quản lý, nhân viên DMZ Bar); phỏng vấn thử nghiệm bằng bảng hỏi sơ bộ đối với 5 khách hàng tại quán để hiệu chỉnh nội dung từ ngữ và quy cách thang đo.
  2. Nghiên cứu chính thức (Định lượng):
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện.
    • Kích thước mẫu: Dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair & cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ($n = 5 \times m$, với $m = 20$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là 100). Tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát trong 10 ngày; thu về 116 phiếu, trong đó có 106 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý dữ liệu (6 phiếu không hợp lệ, 4 phiếu bị loại do khách hàng chưa trải nghiệm đủ dịch vụ).
    • Phương pháp và công cụ xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến - tổng $> 0{,}3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$), Phân tích nhân tố khám phá (EFA với kiểm định KMO, Bartlett's Test, hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$, Eigenvalue $> 1$), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter), Kiểm định tham số Independent Samples T-Test và Phân tích phương sai One-Way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về hoạt động kinh doanh Bar và quản trị chất lượng dịch vụ. Nội dung tập trung phân tích:

  • Lý luận về Bar: Lịch sử thuật ngữ Bar (khởi nguồn từ Bắc Mỹ hơn 300 năm trước), phân loại hình thức Bar (Bar bình dân, Bar thể thao, Bar đặc biệt; Bar kinh doanh tổng hợp, Bar kinh doanh đặc thù; Bar tiền sảnh, Bar trong nhà ăn), chức năng - nhiệm vụ của bộ phận Bar trong mối quan hệ hữu cơ với các bộ phận lễ tân, phục vụ bàn, vui chơi giải trí, kho và buồng phòng.
  • Quy trình phục vụ chuẩn: Chuẩn hóa quy trình 7 bước bao gồm chuẩn bị phục vụ (vệ sinh tủ rượu, sắp đặt quầy rượu, bày bàn, kiểm tra trang thiết bị và trang phục), đón tiếp khách (quy tắc đi trước bên trái từ 1 đến 1,5m, thứ tự ưu tiên trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ), tiếp nhận yêu cầu, pha chế, bưng bê phục vụ (rót 8/10 ly, nhãn quay về phía khách), thanh toán tiễn khách và thu dọn giao ca.
  • Lý luận chất lượng dịch vụ: 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, 5 đặc tính của dịch vụ, các nhân tố chi phối chất lượng dịch vụ (sản phẩm, cơ sở vật chất, con người, điều kiện tự nhiên, khoa học kỹ thuật, chính sách nhà nước, an toàn vệ sinh) và phân tích so sánh hai mô hình đánh giá SERVQUAL và SERVPERF.
  • Cơ sở thực tiễn tại Thừa Thiên Huế: Đặc điểm thị trường du lịch cố đô với định danh "thành phố đi ngủ sớm", các thách thức về văn hóa địa phương đối với dịch vụ giải trí đêm và vai trò của các quán bar tiên phong như DMZ Bar, Brown Eyes trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức và kết quả khảo sát thực nghiệm:

  • Khái quát doanh nghiệp: Lịch sử thương hiệu DMZ (viết tắt của Demilitarized Zone - Vùng phi quân sự Vĩ tuyến 17 sông Bến Hải), Công ty Cổ phần Du lịch DMZ thành lập ngày 09/09/2008 do ông Lê Xuân Phương làm Giám đốc. Hệ thống kinh doanh gồm: DMZ Bar (hoạt động từ 1994 tại 60 Lê Lợi), Nhà hàng Little Italy (thành lập 2002 tại 10 Nguyễn Thái Học), DMZ Travel (2008), Trung tâm Thông tin Du lịch DMZ TIC, DMZ Hotel (2010 tại 21 Đội Cung), DMZ Hostel (01 Phạm Ngũ Lão) và DMZ Bar Đà Nẵng (thành lập 2019, tạm dừng do dịch Covid-19). Sơ đồ tổ chức phân định rõ vai trò của Giám đốc, Phó Giám đốc điều hành, Phó Giám đốc tài chính cùng các phòng ban chức năng.
  • Đánh giá thực trạng tài chính và lao động (2018–2020): Phân tích các chỉ tiêu thứ cấp về doanh thu, nguồn vốn, cơ cấu lao động tại Công ty DMZ và riêng điểm kinh doanh DMZ Bar.
  • Kết quả nghiên cứu định lượng trên 106 mẫu hợp lệ:
    • Đặc điểm mẫu điều tra: Phân tích thống kê nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.
    • Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha của 5 nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc sự hài lòng.
    • Đánh giá cảm nhận khách hàng: Thống kê mô tả điểm trung bình của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng: Độ tin cậy (TC), Sẵn sàng đáp ứng (SSDU), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Sự hài lòng chung (SHL).
    • Kiểm định thống kê suy diễn:
      • Kiểm định Independent Samples T-Test: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo yếu tố giới tính.
      • Phân tích phương sai One-Way ANOVA: Kiểm tra sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo các nhóm tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.
      • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm tra hệ số KMO, Bartlett's Test và trích xuất các nhân tố đại diện từ 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.
      • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Thiết lập phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng tại DMZ Bar.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 trụ cột:

  1. Giải pháp về độ tin cậy: Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu chế biến, kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và đồng nhất với thông tin giới thiệu trên thực đơn/quảng cáo.
  2. Giải pháp về khả năng sẵn sàng đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian phục vụ món ăn và đồ uống, đa dạng hóa thực đơn thức uống/ẩm thực, rèn luyện tác phong phục vụ nhanh chóng và chủ động hỗ trợ khách hàng ngay khi bước vào quán.
  3. Giải pháp về sự đảm bảo: Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành dịch vụ Bar) cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp; chuẩn hóa kỹ năng nghiệp vụ pha chế và phục vụ bàn nhằm hạn chế sai sót; duy trì thái độ lịch sự, thân thiện và trung thực.
  4. Giải pháp về sự đồng cảm: Nâng cao năng lực thấu hiểu tâm lý khách hàng, chủ động ghi nhận và xử lý kịp thời các biểu hiện không hài lòng của khách, chú ý chăm sóc các nhu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
  5. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị cơ sở vật chất (hệ thống điều hòa, âm thanh, ánh sáng, tivi, kết nối wifi, vệ sinh khu vực toilet), cải tạo không gian và phong cách trang trí nội thất mang nét đặc trưng của thương hiệu DMZ, chuẩn hóa đồng phục nhân viên chỉn chu, lịch sự.
  6. Các giải pháp hỗ trợ khác: Đẩy mạnh hoạt động marketing, quản trị nguồn nhân lực và liên kết dịch vụ trong hệ sinh thái của Công ty DMZ.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu định lượng: Đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ Bar gồm 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 biến đo lường sự hài lòng trên tập dữ liệu khảo sát thực tế gồm 106 khách hàng hợp lệ tại DMZ Bar Huế. Toàn bộ quy trình kiểm định từ Cronbach's Alpha, EFA, T-Test, ANOVA đến Hồi quy tuyến tính bội đã lượng hóa được mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ cụ thể.
  • Hệ thống giải pháp ứng dụng: Khóa luận cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với từng khoảng cách chất lượng dịch vụ được chỉ ra từ dữ liệu điều tra, phân bổ theo đúng 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
  • Đóng góp về mặt quản trị và học thuật:
    • Vận dụng thành công mô hình đo lường SERVQUAL vào phân khúc kinh doanh dịch vụ Bar – một loại hình dịch vụ đặc thù kết hợp giữa ẩm thực, pha chế đồ uống có cồn và giải trí âm nhạc tại thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.
    • Cung cấp dữ liệu thực chứng và cơ sở khoa học giúp Ban giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong khâu vận hành của DMZ Bar để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và đào tạo nhân sự sau giai đoạn chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19.
    • Đề xuất các kiến nghị phân cấp đối với chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc hỗ trợ định hướng phát triển kinh tế ban đêm và tháo gỡ rào cản xã hội đối với hoạt động kinh doanh giải trí hợp pháp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 106 quan sát hợp lệ trong khoảng thời gian ngắn (10 ngày, từ tháng 02/2021 đến tháng 03/2021), do đó tính đại diện tổng thể cho tất cả các đối tượng khách hàng (đặc biệt là khách quốc tế trong điều kiện bình thường) chưa đạt mức tối đa.
  • Hạn chế về bối cảnh nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong giai đoạn đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, lượng khách du lịch quốc tế đến Huế bị hạn chế nghiêm trọng, đồng thời chi nhánh DMZ Bar Đà Nẵng phải tạm ngưng hoạt động, ảnh hưởng đến quy mô doanh thu và cơ cấu khách hàng khảo sát của doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Đề tài chỉ khảo sát tại một cơ sở đơn lẻ là DMZ Bar (60 Lê Lợi, Huế), chưa mở rộng so sánh đối chuẩn với các cơ sở kinh doanh Bar khác trên cùng địa bàn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu xác suất; khảo sát thêm các nhóm đối tượng khách hàng đa dạng khi du lịch phục hồi hoàn toàn; bổ sung các biến kiểm soát như giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và hành vi quay lại của khách hàng; mở rộng phạm vi nghiên cứu liên cơ sở trong toàn chuỗi dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên và các nhà nghiên cứu thuộc khối ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng.

Các nội dung có giá trị tham khảo cụ thể:

  1. Bảng thang đo chi tiết (Bảng 1.1): Cung cấp hệ thống 23 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn dịch vụ Bar/Nhà hàng tại Việt Nam, có thể kế thừa trực tiếp cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ F&B.
  2. Quy trình chuẩn hóa phục vụ Bar (Chương 1): Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ 7 bước rõ ràng từ khâu chuẩn bị, đón tiếp (quy cách khoảng cách, thứ tự ưu tiên), pha chế, bưng bê (tỷ lệ rót 8/10 ly), thanh toán đến bàn giao ca.
  3. Quy trình phân tích dữ liệu 2 giai đoạn: Mô hình mẫu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận chuyên gia, khảo sát thử hiệu chỉnh câu chữ) và nghiên cứu định lượng phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, T-Test, ANOVA, Hồi quy) phù hợp cho việc thực hiện khóa luận tốt nghiệp bậc đại học.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar gồm những thành phần nào và bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát: Sự tin cậy (4 biến: TC1–TC4), Sẵn sàng đáp ứng (4 biến: SSDU1–SSDU4), Sự đảm bảo (3 biến: SDB1–SDB3), Sự đồng cảm (4 biến: SDC1–SDC4), Phương tiện hữu hình (5 biến: PTHH1–PTHH5) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát (SHL1–SHL3).

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế của đề tài được xác định như thế nào và kết quả thu về ra sao?

Căn cứ theo công thức của Hair & cộng sự (1998) với $n = 5 \times m$ ($m = 20$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu 100), tác giả đã tiến hành phát 120 phiếu điều tra trực tiếp trong thời gian 10 ngày. Kết quả thu về 116 bảng hỏi, sau khi làm sạch loại bỏ 6 bảng không hợp lệ và 4 bảng chưa trải nghiệm đủ dịch vụ, còn lại 106 bảng hỏi hợp lệ dùng để phân tích thống kê.

3. Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được thành lập khi nào và sở hữu những đơn vị kinh doanh nào?

Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được thành lập vào ngày 09/09/2008 do ông Lê Xuân Phương làm Giám đốc, trụ sở chính tại số 60 Lê Lợi, TP. Huế. Doanh nghiệp quản lý các đơn vị: DMZ Bar (hoạt động từ 1994), Nhà hàng Little Italy (thành lập 2002), DMZ Travel (2008), Trung tâm DMZ TIC, DMZ Hotel (2010), DMZ Hostel và chi nhánh DMZ Bar Đà Nẵng (thành lập 2019).

4. Tác giả đã sử dụng những công cụ và phương pháp thống kê nào để xử lý dữ liệu sơ cấp?

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để thực hiện các phân tích: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test (theo giới tính) và phân tích phương sai One-Way ANOVA (theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

5. Khóa luận đưa ra các nhóm giải pháp chính nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar?

Hệ thống giải pháp tại Chương 3 được chia thành 5 nhóm bám sát mô hình nghiên cứu: Giải pháp về độ tin cậy (chất lượng đồ ăn uống, an toàn vệ sinh thực phẩm); Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng (tốc độ phục vụ, đa dạng thực đơn); Giải pháp về sự đảm bảo (kỹ năng ngoại ngữ, nghiệp vụ nhân viên); Giải pháp về sự đồng cảm (chăm sóc và xử lý phản hồi khách hàng); Giải pháp về phương tiện hữu hình (nâng cấp cơ sở vật chất, bài trí, trang phục nhân viên) cùng các giải pháp quản lý bổ trợ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quang Hải đã thực hiện việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ Bar, đồng thời ứng dụng thành công mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh vào việc đánh giá thực trạng hoạt động tại DMZ Bar – Công ty Cổ phần Du lịch DMZ. Dựa trên dữ liệu khảo sát 106 khách hàng thực tế và các số liệu hoạt động giai đoạn 2018–2020, nghiên cứu đã phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và chỉ ra các khía cạnh cần hoàn thiện. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính ứng dụng cụ thể cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng vận hành dịch vụ ăn uống - giải trí tại thành phố Huế.