CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ. Khái quát về chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ.
Phân loại dịch vụ. 10 SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1. Khái niệm về chất lượng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ .1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Một số mô hình nghiên cứu liên quan.
Mô hình SERVQUAL. Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984). Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu liên quan. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Xây dựng thang đo nghiên cứu. Cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu. 29 CHƯƠN G 2: ĐÁN H GIÁ CẢM N HẬN CỦA KHÁCH HÀN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TẠI HUE LEN S AGEN CY.
Tổng quan về Hue Lens Agency. Lịch sử hình thành và phát triển. Lĩnh vực kinh doanh. N guyên tắc và cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2019 - 2021. Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty giai đoạn 2019 – 2021. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 - 2021.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hue Lens Agency 39 2. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu. 39 SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.
Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hue Lens Agency55 2.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm “N ăng lực phục vụ”.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”. Đánh giá cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 68 CHƯƠN G III: ĐNN H HƯỚN G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO ĐÁN H GIÁ CẢM N HẬN CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TẠI HUE LEN S AGEN CY. Định hướng công ty.
Một số giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hue Lens Agency. Giải pháp nâng cao sự tin cậy. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm.
Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình. 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN. 77 DAN H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
78 SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DA H MỤC BẢ G Bảng 1. Bảng mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu. Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2019 – 2021.
Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty giai đoạn 2019 – 2021. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 - 2021.37 SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.
Thống kê tần xuất sử dụng, dịch vụ đã và đang sử dụng. Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ. Yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc. Kiểm định KMO và Barlett’s biến độc lập. Rút trích nhân tố biến độc lập. Kiểm định KMO và Barlett’s biến phụ thuộc.
Rút trích nhân tố biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định hệ số tương quan. Phân tích tương quan Pearson. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model Summaryb).
Kiểm định AN OVA. Kết quả phân tích hồi quy. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”. Kết quả kiểm định One – Sample T Test đối với nhóm “Sự tin cậy”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”. Kết quả kiểm định One – Sample T Test đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”. Kết quả kiểm định One – Sample T Test đối với yếu tố “Mức độ đồng cảm”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “N ăng lực phục vụ”. Kết quả kiểm định One – Sample T Test đối với nhóm “N ăng lực phục vụ”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”. Kết quả kiểm định One – Sample T Test đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”.
Đánh giá cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ .68 SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2. Kết quả kiểm định One – Sample T Test đối với nhóm yếu tố biến độc lập của chất lượng dịch vụ. 72 DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ .2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng.18 SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Tống Viết Bảo Hoàng Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) .6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) .7: Mô hình tiền đề và trung gian .8: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của N guyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số 6(178) -2013) .9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của N guyễn Thị Mai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN , Tập 9, Số 10-2006) .10: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu” của N guyễn Thanh Tòng (Trường Đại học Cần Thơ) .11: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: N guyên tắc hoạt động và nhiệm vụ .2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hue Lens Agency .33 DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) AN OVA Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) T-test Independent Sample T-test (Kiểm định sự khác biệt giữa SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng hai thang số trung bình VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) SVTH: Phạm Thị Kim hung - K53B Marketing ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, hoạt động cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt.
Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi cách để nâng cao khả năng cạnh tranh, làm cho sản phNm dịch vụ của mình ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuNn về chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết.
Đối với bất kì các lĩnh vực kinh doanh nào, khách hàng cũng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, lĩnh vực truyền thông đa phương tiện và tổ chức sự kiện cũng không ngoại lệ. Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị cung ứng khác nhau, với các mức giá, sản phNm dịch vụ khác nhau, cùng các sức sáng tạo trên thị trường có sự cạnh tranh mạnh. Đơn vị cung ứng nào có được sự quan tâm cũng như lòng trung thành của khách hàng, đơn vị đó sẽ chiếm ưu thế mạnh so với các đối thủ trên thị trường. Hue Lens Agency là một trong những đơn vị sản xuất Media, Truyền thông, Marketing và Tổ chức sự kiện uy tín tại Huế và khu vực miền Trung.
Sau 5 năm đi vào hoạt động, nhờ có đội ngũ năng động sáng tạo, chiến lược phát triển đúng đắn, Hue Lens đã và đang có những khách hàng tin tưởng, lựa chọn dịch vụ. Tuy nhiên, Hue Lens cũng gặp không ít khó khăn khi trên địa bàn Thành phố Huế hiện nay có nhiều doanh nghiệp cũng đang kinh doanh cùng chung lĩnh vực. Đối thủ cạnh tranh phải kể đến của Hue Lens Agency là: Bá Chính Media-Event, Bravo Media, Blue Media - Event, Thai Thu Marketing, v.v họ đang cạnh tranh lẫn nhau nhằm chiếm được thị phần lớn hơn so với đối thủ còn lại trên thị trường. N hu cầu khách hàng ngày càng cao, nhà cung cấp dịch vụ nào đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực.
Do đó, muốn nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hue Lens cũng đang cố gắng hoàn thiện SVTH: Phạm Thị Kim hung – K53B Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.