ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang ngày càng được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm phát triển. Bên cạnh việc xây dựng nên các chương tŕnh đào tạo thì việc tạo ra các dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu, sinh hoạt cũng rất được chú trọng. Hiện nay, hầu hết các trường đại học ở Việt Nam đều có các dịch vụ công nghệ thông tin dành riêng cho sinh viên.
Tuy nhiên, chất lượng các dịch vụ đó có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập, sinh hoạt của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm. Từ những lý do đo, tôi quyết định chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ" làm đề tài tốt nghiệp để biết được mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ đó, nhận ra những vấn đề tồn tại ở các dịch vụ cần phải cải thiện để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp cho sinh viên có điều kiện phát huy tối đa khả năng học tập. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin của Trường đại học kinh tế Huế từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của sinh viên Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của Trường đại học kinh tế Huế so với các trường khác trên địa bàn TP Huế. Mục tiêu cụ thể: + Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế.
+ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế thông qua các chỉ tiêu. + Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về các dịch vụ công nghệ thông tin. + Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : 1.
Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ của các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế - Những sinh viên hệ tín chỉ đã từng sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin tại Trường đại học kinh tế Huế 2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trường đại học kinh tế Huế - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm nhóm tiến hành nghiên cứu (điều tra phỏng vấn ). Số liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 năm 2009 đến tháng 2 năm 2011 1. Phương pháp nghiên cứu : Để thực hiện đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập dữ liệu: Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 + Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế trên website, diễn đàn, báo cáo liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, cơ sở hạ tầng, quy mô.
+ Dữ liệu sơ cấp:điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua các nhân tố như: * Tính đa dạng của dịch vụ * Tốc độ của dịch vụ * Cơ sở hạ tầng dịch vụ * Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ Trong các nhân tố sẽ có các biến cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các thông tin về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, khóa học. * Kích cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép được chọn là 10%. Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N: Trong đó: - N: Kích cỡ mẫu - Z2: tương ứng giá trị miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn.
Ứng với trường hợp nghiên cứu này, độ tin cậy được chọn là 95% => Z=1,96 - P: tỉ lệ nữ sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế - 1-P: tỉ lệ nam sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 Trong trường hợp nghiên cứu này, rất khó xác định được tỉ lệ giữa nam và nữ sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin, nên P được chọn với giá trị 0,5 ứng với trường hợp mẫu lớn nhất.0,5)]:(0,05)2=96 (Mẫu nghiên cứu) Để tăng thêm tính đại diện và độ tin cậy cho mẫu nghiên cứu, tôi đã chọn kích cỡ mẫu đến 120 mẫu. * Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo thu được đủ số mẫu cần thiết, tôi sẽ phát ra 120 mẫu. Số mẫu sau khi thu thập được nếu lớn hơn 120 mẫu thì sẽ chọn ngẫu nhiên lấy 120 mẫu bằng công cụ Random sample of cases. Trong phạm vi nghiên cứu địa bàn Trường đại học kinh tế Huế là điều kiện để tôi sử dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
cụ thể như sau: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên tín chỉ Trường đại học kinh tế Huế được phân ra thành các khóa. Sau đó sử dụng chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng bảng Random Number để chọn ra 3 khóa. - Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: tại mỗi khóa học, sẽ có một trật tự danh sách số lớp. Phỏng vấn viên sẽ sử dụng bảng Random Number để chọn ngẫu nhiên sinh viên bất kỳ và phỏng vấn ngẫu nhiên một người trong số đó, sau đó cứ cách k đơn vị lại tiếp tục phỏng vấn lớp tiếp theo (k chọn ngẫu nhiên).
Cứ như thế cho đến khi điều tra đủ số mẫu cần thiết. - Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows. Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp nhà trường biết được mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ công nghệ thông tin của Trường, sinh viên hài lòng và không hài lòng ở yếu tổ nào để từ đó hoàn thiện và dịch vụ tốt hơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ công nghệ thông tin.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.149 PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU I.Khái niệm dịch vụ: Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất.
Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,… 2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình - Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,… trước khi mua. - Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng vụ hoàn toàn giống nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. - Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
- Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý : chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Khó khăn trong việc đo lường đánh giá các sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973. Chất lượng dịch vụ 3.
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ" 3.2 Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh hưởng bởi so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được về dịch vụ Perceived service - PS). Khi dịch vụ nhận được quá sự mong đợi (ES<PS) thì khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn mình nghĩ.
Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS) thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.
