Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), làm thay đổi căn bản thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Việc ứng dụng công nghệ số và phát triển hệ thống website trở thành giải pháp thiết yếu giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành, xóa bỏ rào cản không gian - thời gian và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.

Công ty Cổ phần Pizza Ngon là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhượng quyền các chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tại Việt Nam (sở hữu các thương hiệu như The Pizza Company, Dairy Queen, Swensen’s, B-Dubs, AKA House, Holy Crab). Tính đến năm 2018, chuỗi The Pizza Company đã phát triển đạt mốc 60 nhà hàng trên toàn quốc. Tuy nhiên, hoạt động ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp còn bộc lộ nhiều hạn chế. Doanh thu đến từ kênh website (Thepizzacompany.vn) và kênh tổng đài hotline (19006066) chỉ chiếm 10,53% tổng doanh thu toàn hệ thống, khiến doanh nghiệp chưa khai thác hết tiềm năng thị trường và đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu như Pizza Hut, Pizza 4P's hay KFC. Nhằm khắc phục các điểm nghẽn trong vận hành trực tuyến, đề tài "Hoàn thiện hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hệ thống website của doanh nghiệp.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon giai đoạn 2016 - 2018.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon.
  • Phạm vi không gian: Hệ thống website Thepizzacompany.vn và các phòng ban trực thuộc Công ty Cổ phần Pizza Ngon.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và sử dụng dữ liệu hoạt động kinh doanh, dữ liệu khảo sát trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm nền tảng về hệ thống, website, trang web (HTML, hosting, tên miền/URL), thương mại điện tử và website TMĐT. Tác giả vận dụng các khung lý thuyết quản trị và kỹ thuật TMĐT bao gồm:

  • Bốn yếu tố cơ bản cấu thành hệ thống website: Người dùng (bên trong và bên ngoài), Tác vụ (các công việc hệ thống hỗ trợ), Nội dung (tài nguyên thông tin) và Công cụ (phương tiện thực hiện tác vụ).
  • Quy trình phát triển hệ thống website 9 bước: Xác định vấn đề $\rightarrow$ Phân tích yêu cầu $\rightarrow$ Thiết kế $\rightarrow$ Xây dựng $\rightarrow$ Thử nghiệm $\rightarrow$ Thực hiện $\rightarrow$ Vận hành $\rightarrow$ Duy trì, bảo dưỡng $\rightarrow$ Thay thế/loại bỏ.
  • Mười nguyên tắc phát triển hệ thống: Huy động người dùng tham gia; Tiếp cận giải quyết vấn đề; Thiết lập giai đoạn và hoạt động; Hồ sơ hóa quá trình; Thiết lập tiêu chuẩn (phát triển, nghiệp vụ, CNTT); Quản trị quy trình và dự án; Cân đối hệ thống với vốn đầu tư; Sẵn sàng điều chỉnh/hủy bỏ; Phân chia hệ thống để quản lý; Thiết kế kiến trúc mở.
  • Năm chức năng cơ bản của website doanh nghiệp: Trưng bày sản phẩm, Xử lý đơn hàng, Thanh toán điện tử, Thực hiện đơn hàng, Dịch vụ khách hàng.
  • Khung đánh giá tính khả thi: Khả thi về hoạt động, Khả thi về kỹ thuật (xử lý, dữ liệu, phát triển) và Khả thi về kinh tế (phân tích chi phí - lợi nhuận toàn diện).
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố bên ngoài (kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng) và nhân tố bên trong (nguồn nhân lực, tài chính, công nghệ, chiến lược doanh nghiệp).
  • Tổng quan tài liệu: Tham khảo công trình quốc tế của June Campbell (2008), Jim Carter (2001), Jakob Nielsen (1995); các giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT và Giáo trình phát triển hệ thống TMĐT của Trường Đại học Thương mại (2013, 2014); cùng các công trình nghiên cứu xây dựng và quản trị website bán lẻ trong nước.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai cụ thể:

  • Phương pháp luận: Tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin; căn cứ vào chủ trương, chính sách và chiến lược phát triển TMĐT của Đảng và Nhà nước.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Khảo sát bằng bảng hỏi: Phát ra 60 phiếu điều tra (22 phiếu dành cho nhân viên nội bộ và 38 phiếu dành cho khách hàng, đối tác bên ngoài); thu về 50 phiếu hợp lệ để xử lý.
    • Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng Kinh doanh về công tác quản trị và định hướng website.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nhân sự và báo cáo tài chính giai đoạn 2016 - 2018 của Công ty Cổ phần Pizza Ngon; số liệu đo lường lượng truy cập qua công cụ Google Analytics; các tài liệu nghiên cứu chuyên ngành và thông tin từ Internet.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS và Microsoft Excel để xử lý định lượng dữ liệu bảng hỏi; phân tích định tính tổng hợp nội dung phỏng vấn chuyên sâu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận về phát triển hệ thống website của doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc xây dựng, vận hành và hoàn thiện website TMĐT. Tác giả phân tích rõ đặc điểm của website TMĐT so với thương mại truyền thống, nhấn mạnh vào khả năng xóa bỏ giới hạn không gian - thời gian, cắt giảm chi phí thuê mặt bằng/in ấn và nâng cao năng lực cạnh tranh. Chương này xác lập khung phân tích 4 thành tố hệ thống (Người dùng, Tác vụ, Nội dung, Công cụ), quy trình 9 giai đoạn phát triển và 10 nguyên tắc cốt lõi trong quản trị dự án TMĐT. Bên cạnh đó, tác giả luận giải 3 tiêu chí đánh giá tính khả thi (hoạt động, kỹ thuật, kinh tế), phân loại các chức năng cốt lõi của một trang bán hàng trực tuyến và tổng hợp các nhân tố môi trường bên trong, bên ngoài tác động trực tiếp đến quá trình hoàn thiện website.

Chương 2: Thực trạng hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và hệ thống website của doanh nghiệp giai đoạn 2016 - 2018.

Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh của CTCP Pizza Ngon: Doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức gồm Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc, Khối Quản lý (Hành chính - Nhân sự, Tài chính - Kế toán, CNTT, Marketing - Bán hàng Online) và Khối Vận hành (Training đào tạo, Quản lý và bán hàng).

STT Phòng ban / Bộ phận Số lượng nhân sự năm 2018 (Người)
1 Ban Giám đốc 03
2 Phòng Hành chính - Nhân sự 35
3 Phòng Tài chính - Kế toán 38
4 Phòng Marketing - Bán hàng Online 55
5 Phòng Công nghệ thông tin 30
6 Quản lý nhà hàng và Nhân viên bán hàng 2.181
Tổng Toàn công ty 2.342
Chỉ tiêu tài chính Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng doanh thu (tỷ đồng) 497,25 745,22 (tăng 137% so với 2017)
Tổng chi phí (tỷ đồng) 313,27 469,49 688,94
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 183,98 275,73 331,42
Thuế thu nhập doanh nghiệp (tỷ đồng) 36,80 55,15 66,28
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 147,19 220,59 265,14

Thực trạng vận hành hệ thống website Thepizzacompany.vn: Website được thành lập năm 2016, cung cấp danh mục hơn 30 món ăn nhanh. Công ty áp dụng chính sách giao hàng trong bán kính 4km với cam kết thời gian 30 phút (chấp nhận rủi ro thất thoát 2% doanh số nếu vi phạm thời gian giao hàng). Sau 2 năm ra mắt, website đạt 2 triệu lượt truy cập. Dữ liệu từ Google Analytics và báo cáo nội bộ năm 2018 ghi nhận:

  • Lượng truy cập trung bình: khoảng 200 lượt/ngày; Tỷ lệ thoát trang: 30,75%.
  • Số lượng đơn hàng trực tuyến trung bình: khoảng 165 đơn hàng/ngày; Doanh thu trực tuyến đạt khoảng 1 tỷ đồng/tháng (tỷ lệ lãi gộp 15 - 20%).
  • Tỷ trọng doanh thu kênh trực tuyến (website và hotline) tăng từ 3,6% lên 10,53% tổng doanh thu.

Kết quả khảo sát thực tế (Mẫu $n = 50$):

Tiêu chí khảo sát Tỷ lệ phản hồi chi tiết
Mức độ ghé thăm website Thỉnh thoảng: 64% (32 người) | Thường xuyên: 32% (16 người) | Rất ít: 4% (2 người)
Đánh giá giao diện Bình thường: 55% | Không đẹp: 30% | Đẹp: 15%
Hình thức giao dịch thực tế Mua trực tiếp tại cửa hàng: 56% | Đặt qua điện thoại: 36% | Qua email và website: 8%
Mức hấp dẫn của thông tin Bình thường: 60% | Hay: 26% | Nhàm chán: 14%
Mức độ dễ sử dụng tính năng Dùng bình thường: 55% | Dễ sử dụng: 30% | Khó sử dụng: 15%
Tính năng hỗ trợ khách hàng Không tốt: 55% (25 người) | Bình thường: 36% (18 người) | Tốt: 14% (7 người)
Tính năng thanh toán Bình thường: 42% | Không hài lòng: 41% | Hài lòng: 17%
Tính năng tìm kiếm Bình thường: 50% | Khó tìm kiếm: 35% | Dễ tìm kiếm: 15%

Khảo sát về nhu cầu hoàn thiện tính năng ghi nhận các tỷ lệ đề xuất: Cải thiện giao diện (74%); Nâng cao tính năng chăm sóc khách hàng (70%); Tích hợp thanh toán trực tuyến (70%); Bổ sung tìm kiếm nâng cao (65%); Hoàn thiện công cụ hỗ trợ trực tuyến (64%); Cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết hơn (62%); Bổ sung tính năng bình chọn, đánh giá (50%).

Chương 3: Một số kết luận và đề xuất hoàn thiện hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon

Chương 3 tổng kết các kết quả đạt được, chỉ ra các tồn tại hạn chế và đề xuất giải pháp.

  • Thành tựu: Doanh nghiệp đã thiết lập đội ngũ phụ trách quản trị website; xây dựng hạ tầng kỹ thuật với 1 máy chủ vận hành ổn định và 70% nhân viên được trang bị máy tính cá nhân kết nối mạng băng thông rộng; lượng truy cập và doanh thu kênh mạng có sự tăng trưởng.
  • Tồn tại: Website mang tính giới thiệu sơ khai; bố cục thông tin chưa khoa học; tin tức cập nhật chậm (theo tuần/tháng); thiếu cổng thanh toán trực tuyến (chỉ hỗ trợ COD và chuyển khoản ngân hàng hạn chế); công cụ tìm kiếm đơn điệu, chưa có bộ lọc nâng cao; thiếu chức năng đánh giá, phản hồi; tính năng chat trực tuyến hoạt động kém hiệu quả do thiếu nhân sự túc trực.
  • Nguyên nhân: Khách quan do môi trường pháp lý TMĐT đang hoàn thiện và chi phí thuê dịch vụ ngoài chất lượng cao còn đắt đỏ; Chủ quan do công ty chưa có chiến lược TMĐT rõ ràng, nhân sự quản trị website còn thiếu chuyên môn sâu, ngân sách đầu tư cho TMĐT còn hạn chế và thiếu sự phối hợp liên phòng ban trong phân tích hành vi khách hàng.
  • Các giải pháp hoàn thiện tính năng:
    • Giao diện: Thiết kế lại bố cục trang chủ, làm nổi bật nút đặt hàng và giỏ hàng, tối ưu hiển thị hình ảnh sản phẩm đồng bộ và sắc nét.
    • Tìm kiếm: Xây dựng thuật toán tìm kiếm nâng cao, cho phép lọc đa tiêu chí (mức giá, danh mục, chương trình khuyến mại) và tích hợp cơ chế gợi ý từ khóa.
    • Nội dung: Thiết lập quy trình cập nhật dữ liệu hàng ngày; bổ sung mục tin tức nổi bật, sản phẩm bán chạy, sản phẩm tương đồng; hiển thị đầy đủ chi tiết thành phần món ăn.
    • Trợ giúp trực tuyến: Tích hợp các kênh liên lạc mạng xã hội (Facebook, Skype, Zalo), bố trí nhân viên trực chat trực tiếp thường xuyên và bổ sung chuyên mục câu hỏi thường gặp (FAQ).
    • Thanh toán: Tích hợp cổng thanh toán trực tuyến liên kết nhiều ngân hàng và ví điện tử nhằm rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng.
    • Bình chọn & Đánh giá: Xây dựng diễn đàn/mục đánh giá sao, bình luận chất lượng sản phẩm trực tiếp dưới mỗi món ăn và tích hợp nút chia sẻ lên mạng xã hội.
  • Đề xuất đối với doanh nghiệp: Nâng cao nhận thức về vai trò của bán lẻ trực tuyến, điều chỉnh tăng vốn đầu tư cho hạ tầng CNTT, tổ chức đào tạo chuyên sâu về TMĐT cho đội ngũ nhân sự quản trị.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả thực tế: Khóa luận phản ánh toàn diện bức tranh vận hành website Thepizzacompany.vn giai đoạn 2016 - 2018, chỉ rõ thực trạng kênh online mới chỉ đóng góp 10,53% doanh thu và tỷ lệ giao dịch trực tiếp qua website chỉ đạt 8%. Khảo sát định lượng 50 mẫu đã lượng hóa chính xác mức độ chưa hài lòng của người dùng về giao diện (30% chê xấu), hỗ trợ trực tuyến (55% đánh giá không tốt), thanh toán (41% không hài lòng) và tìm kiếm (35% khó sử dụng).
  • Hệ thống giải pháp: Đưa ra 6 nhóm giải pháp kỹ thuật tính năng cụ thể (Giao diện, Tìm kiếm, Nội dung, Trợ giúp trực tuyến, Thanh toán điện tử, Bình chọn/đánh giá) và 3 nhóm kiến nghị quản trị (Nhận thức chiến lược, Ngân sách đầu tư, Đào tạo nhân lực).
  • Đóng góp của đề tài: Đây là công trình nghiên cứu chuyên biệt đầu tiên tại Công ty Cổ phần Pizza Ngon về hoạt động hoàn thiện và phát triển hệ thống website TMĐT, cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ cho công tác cải tổ kênh bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Về mặt lý luận, đề tài mới tiếp cận các mảng lý thuyết cơ bản về phát triển hệ thống website, chưa đi sâu phân tích chi tiết từng quy trình kỹ thuật chuyên biệt.
    • Về phương pháp phân tích, khóa luận chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp và chưa đi sâu phân tích các yếu tố công nghệ, kiến trúc hệ thống thông tin chuyên sâu; quy mô mẫu khảo sát còn nhỏ ($n = 50$).
    • Về giải pháp, các đề xuất mang tính chủ quan và định hướng do tác giả còn hạn chế về kinh nghiệm thực tế.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng nghiên cứu chuyên sâu về hành vi khách hàng và trải nghiệm người dùng (UX/UI) trên website.
    • Nghiên cứu hoạch định chiến lược phát triển hệ thống TMĐT đa kênh trong trung và dài hạn cho doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing số và Hệ thống thông tin quản lý. Các nội dung có giá trị tham khảo ứng dụng cao gồm:

  • Khung phân tích yêu cầu hệ thống website theo mô hình câu hỏi nghiệp vụ (What, Where/When, Why, How, How much, With which).
  • Mẫu thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đánh giá trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tính năng website ngành dịch vụ ăn uống (F&B).
  • Phương pháp luận phân tích thực trạng kinh doanh kết hợp dữ liệu Google Analytics để phát hiện điểm nghẽn vận hành TMĐT tại chuỗi bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng doanh thu từ kênh bán hàng trực tuyến của CTCP Pizza Ngon đạt bao nhiêu phần trăm trong giai đoạn nghiên cứu?
Doanh thu từ kênh website Thepizzacompany.vn kết hợp với tổng đài hotline 19006066 chỉ chiếm 10,53% tổng doanh thu toàn công ty (tăng từ mức 3,6% ở giai đoạn trước), đạt khoảng 1 tỷ đồng/tháng với khoảng 165 đơn hàng/ngày.

2. Quy mô nhân sự và cơ cấu tổ chức của CTCP Pizza Ngon năm 2018 có đặc điểm gì?
Năm 2018, tổng số lao động của công ty là 2.342 người; trong đó lực lượng quản lý nhà hàng và nhân viên bán hàng trực tiếp chiếm đa số với 2.181 người, Khối Quản lý văn phòng gồm Ban Giám đốc (3 người), Hành chính - Nhân sự (35 người), Tài chính - Kế toán (38 người), Marketing - Bán hàng Online (55 người) và Công nghệ thông tin (30 người).

3. Khách hàng tham gia khảo sát đánh giá như thế nào về các kênh giao dịch và tính năng thanh toán của website?
Theo kết quả khảo sát 50 người, có 56% khách hàng lựa chọn giao dịch trực tiếp tại cửa hàng, 36% đặt qua điện thoại và chỉ 8% giao dịch qua website/email. Về tính năng thanh toán, 41% khách hàng không hài lòng, 42% đánh giá bình thường và chỉ 17% hài lòng do website thiếu cổng thanh toán trực tuyến, chủ yếu áp dụng COD hoặc chuyển khoản hạn chế.

4. Chính sách giao hàng và cam kết thời gian của Thepizzacompany.vn được quy định như thế nào?
Doanh nghiệp cam kết giao hàng trong vòng 30 phút đối với tất cả các đơn hàng trong phạm vi bán kính 4km tính từ nhà hàng; nếu vi phạm thời gian cam kết, khách hàng không phải thanh toán đơn hàng đó (công ty chấp nhận mức rủi ro thất thoát 2% doanh số).

5. Tác giả đề xuất những cải tiến kỹ thuật cụ thể nào cho tính năng tìm kiếm của website?
Tác giả đề xuất triển khai chức năng tìm kiếm nâng cao đa tiêu chí (theo mức giá, danh mục sản phẩm, chương trình giảm giá), tích hợp cơ chế tự động hiển thị gợi ý nhóm từ khóa liên quan khi người dùng nhập ký tự và tối ưu hóa thuật toán truy vấn cơ sở dữ liệu để đẩy nhanh tốc độ phản hồi kết quả.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phát triển website TMĐT và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành hệ thống Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon giai đoạn 2016 - 2018. Thông qua số liệu khảo sát thực tế, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về giao diện, cổng thanh toán, công cụ tìm kiếm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Hệ thống 6 nhóm giải pháp hoàn thiện tính năng và các kiến nghị quản trị được đề xuất có tính ứng dụng cao, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu kênh thương mại điện tử.