Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn

Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Hồng Gấm
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa
• Trường học: Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

Nhà hàng La Brasserie, thuộc khách sạn Nikko Sài Gòn, nổi bật với chất lượng dịch vụ cao cấp. Để thu hút khách hàng, nhà hàng cần nâng cao trải nghiệm ẩm thực và dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Những yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện liên tục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại La Brasserie

Chất lượng dịch vụ tại La Brasserie không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng quay lại của họ. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó khuyến khích khách hàng giới thiệu nhà hàng cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống, nơi mà sự cạnh tranh rất khốc liệt.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù La Brasserie đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như thiếu hụt nhân sự, kỹ năng phục vụ chưa đồng đều và cơ sở vật chất cần cải tiến là những yếu tố cần được giải quyết. Việc nhận diện và khắc phục những thách thức này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thiếu hụt nhân sự và kỹ năng phục vụ

Một trong những thách thức lớn nhất mà La Brasserie đang đối mặt là thiếu hụt nhân sự có kỹ năng. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ và giao tiếp, dẫn đến việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

2.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần cải tiến

Cơ sở vật chất tại La Brasserie cũng cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải tiến trang thiết bị, từ bàn ghế đến hệ thống âm thanh, sẽ tạo ra một không gian ẩm thực thoải mái và sang trọng hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại La Brasserie

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, La Brasserie cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và nâng cấp cơ sở vật chất là những giải pháp cần thiết. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ, giao tiếp và kiến thức ẩm thực để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đầu tư vào con người sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho nhà hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần xây dựng một quy trình phục vụ rõ ràng, từ việc tiếp đón khách đến phục vụ món ăn và thanh toán. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại La Brasserie đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tốt hơn về chất lượng dịch vụ, và tỷ lệ khách quay lại cũng tăng lên. Những kết quả này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là cần thiết và mang lại lợi ích cho nhà hàng.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Nhiều khách hàng đã chia sẻ rằng họ cảm thấy hài lòng hơn với sự phục vụ và chất lượng món ăn. Điều này cho thấy rằng những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đã được đền đáp.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của La Brasserie cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể sau khi cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc thu hút được nhiều khách hàng hơn đã giúp nhà hàng tăng trưởng doanh thu, từ đó có thể đầu tư thêm vào cơ sở vật chất và nhân sự.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại La Brasserie

Chất lượng dịch vụ tại La Brasserie đã có những cải thiện đáng kể nhờ vào các giải pháp đã được triển khai. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, nhà hàng cần tiếp tục theo dõi và cải tiến chất lượng dịch vụ. Tương lai của La Brasserie phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự đổi mới trong dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển

La Brasserie cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng menu, cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những định hướng này sẽ giúp nhà hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống.

5.2. Cam kết với chất lượng dịch vụ

Nhà hàng cần cam kết với chất lượng dịch vụ bằng cách thường xuyên đánh giá và cải tiến. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp cần thiết sẽ giúp La Brasserie không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Tại Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Đến thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của tổng cục Du Lịch Việt Nam về hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du Lịch về lưu trú du lịch đã đưa ra một cách định nghĩa khác: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có qui mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sơ vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Nguyễn Quyế t Thắ ng (2014) việc phân loại khách sạn theo mức độ dịch vụ gồm 4 loại chính sau đây: 1.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” Các khách sạn này thường cung cấp đủ loại dịch vụ và tiện nghi cho khách, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp,video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển… Phòng khách và phòng ngủ thường tách biệt, bếp, dịch vụ phòng (room service) hay nhà hàng tùy chọn. Ví dụ như : Marriott hotels, Renaissance hotels, và Holiday inns.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” Khái niệm này phát triển vào thập niên 1980s.

Các khách sạn loại này cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có không gian như ở nhà (more at home atmosphere). Dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar, hay các tiện nghi khác ở mức giá trung bình. Nhắm vào đối tượng khách hàng là doanh nhân và gia đình. Quy mô: có từ 50 đến > 100 phòng.

Ví dụ : Marriott Suite hay Embassy Suite hotels… 5 1.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” Khách sạn loại này nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng (guest amenities), và không gian chung tối thiểu. Giá phòng có thể bao gồm điểm tâm sáng hay cocktail vào buổi tối. Ví dụ: Hampton Inns và Ramada Limited… 1.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” Khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” là một loại hình có những đặc điểm mà một khách sạn bình thường không có. Đó là những đặc điểm nhằm cung cấp những tiện nghi giống như ở nhà hơn.

Loại hình này cung cấp mức dịch vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài như: Các nhà quản trị điều hành doanh nghiệp, khách du lịch, gia đình… Bao gồm nhà bếp được trang trí đầy đủ cho phép khách chế biến thức ăn trong một môi trường mới, có phòng ngủ và phòng khách rộng rãi để làm việc và giải trí. Giá phòng thường bao gồm bữa ăn sáng nhẹ và ăn tối. Ví dụ : Hilton’s Homewood Suites hotels.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn 6 Điện thoại viên Trưởng bộ phận đặt phòng Trưởng bộ phận Quản lý khu vực trợ giúp tiền sảnh Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận áp hối Giám đốc quan hệ công chúng Trưởng bộ phận thu ngân Giám đốc chương trình khuyến mãi Trợ lý bộ phận Trưởng bộ phận Phó bộ phận buồng Giám đốc nhân sự phòng phòng Trưởng ga gối Giám đốc Phó bộ phận quản Quản lý ban đêm "Resident" lý ban đêm Giám đốc bộ phận Trưởng thủ kho mua Trưởng nhóm pha chế Tổng giám đốc Quản lý quầy bar Giám sát Quản lý tiệc Bếp trưởng Những bếp phó Trưởng "Louge" Quản lý ẩm thực Trưởng phục vụ Trưởng bộ phận kế "Floor" toán Quản lý nhà hàng Kiểm toán Trưởng bộ phận Trưởng nhà hàng kiểm toán Quản lý phòng Quản lý tài sản Sommelier Quản lý "shop Phòng an ninh coffee" Giám sát dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn (Nguồn: Nguyễn Quyế t Thắ ng, 2014: 89) 7 1.2 Khái niệm về nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng đầu tiên cần phải đề cập đến đó là khái niệm theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại viết: “Nhà hàng là nơi kinh doanh của các món ăn, đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo qui định của từng loại hình doanh nghiệp”. Trịnh Xuân Dũng (2003: 75) định nghĩa rằng: “Nhà hàng (Restaurant) - là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động chức năng đa dạng.

Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”. Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác “ Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng nhất định” .2 Phân loại nhà hàng Có rất nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng theo những đặc điểm, hình thức khác nhau.

Tuy nhiên, theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) nhà hàng được phân loại theo 3 hình thức: 1.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế về món ăn nhưng có ưu điểm là phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive-in Restaurant: Nhà hàng đủ điều kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái thẳng xe một mạch vào trong, khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ).2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) Cung cấp đầy đủ bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra”, hình thức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi. Dịch vụ và cách phục vụ được đánh giá rất tốt so với các loại nhà hàng khác.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn Trưởng bộ phận (F&B Manager) Điều phối bộ Trợ lý Trưởng bộ phận phận Khu vực tiệc, hội Thủ kho Khu vực nhà Khu vực Bar nghị (Banquet Cửa hàng (Shop (Bar Supervisor) (Store room hàng (Restaurant Supervisor) Supervisor) Cleck) Supervisor) Phục vụ Nhân viên Nhà hàng ăn Bar hồ bơi phục vụ tự chọn Phòng âm thanh, hình Nhà hàng Phục vụ Bar ảnh Âu Phục vụ tại Phòng Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩ m thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn ( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011: 79) 9 1.4 Điề u kiêṇ kinh doanh ăn uố ng của nhà hàng 1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Để đáp ứng nhu cầu ặn uống, con người có thể sử dụng hình thức khác nhau như tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống cho mình. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội thì việc đi ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin v.v… ngày càng trở nên phổ biến. Vì vâ ̣y nên kinh doanh ăn uống đã trở thành ngành kinh doanh không còn quá mới lạ và đang vô cùng phát triển.

Vậy, Nguyễn Quyết Thắng (2014:217) đã đúc kết thành khái niệm về kinh doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và tại các cơ sở ăn uống khác”.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Khác với các sản phẩm trong các lĩnh vực khác, “sản phẩm” của nhà hàng được chia làm nhiều loại. Với Trịnh Xuân Dũng (2003) đã chia “sản phẩm” của nhà hàng thành 2 loại cụ thể: Thứ nhất, đó là các hàng hóa như các món ăn đồ uống nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hóa do đi mua nơi khác như: bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu bia, nước ngọt v.v… Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng.

Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những yếu tố thuộc khách quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng. Lực lượng lao động trong nhà hàng cần rất nhiều. Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế giảm được lực lượng lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng.

Lao động phục vụ tại nhà hàng ngày nay đóng một vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được 10 thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng như trong phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.