Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn

Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Hồng Gấm
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa
• Trường học: Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie

Nhà hàng La Brasserie, thuộc khách sạn Nikko Sài Gòn, nổi bật với chất lượng dịch vụ cao cấp. Để thu hút khách hàng, nhà hàng cần nâng cao trải nghiệm ẩm thực và dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng

Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Những yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện liên tục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại La Brasserie

Chất lượng dịch vụ tại La Brasserie không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng quay lại của họ. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó khuyến khích khách hàng giới thiệu nhà hàng cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống, nơi mà sự cạnh tranh rất khốc liệt.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù La Brasserie đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như thiếu hụt nhân sự, kỹ năng phục vụ chưa đồng đều và cơ sở vật chất cần cải tiến là những yếu tố cần được giải quyết. Việc nhận diện và khắc phục những thách thức này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thiếu hụt nhân sự và kỹ năng phục vụ

Một trong những thách thức lớn nhất mà La Brasserie đang đối mặt là thiếu hụt nhân sự có kỹ năng. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ và giao tiếp, dẫn đến việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

2.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần cải tiến

Cơ sở vật chất tại La Brasserie cũng cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải tiến trang thiết bị, từ bàn ghế đến hệ thống âm thanh, sẽ tạo ra một không gian ẩm thực thoải mái và sang trọng hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại La Brasserie

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, La Brasserie cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và nâng cấp cơ sở vật chất là những giải pháp cần thiết. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ, giao tiếp và kiến thức ẩm thực để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đầu tư vào con người sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho nhà hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần xây dựng một quy trình phục vụ rõ ràng, từ việc tiếp đón khách đến phục vụ món ăn và thanh toán. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại La Brasserie đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tốt hơn về chất lượng dịch vụ, và tỷ lệ khách quay lại cũng tăng lên. Những kết quả này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là cần thiết và mang lại lợi ích cho nhà hàng.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Nhiều khách hàng đã chia sẻ rằng họ cảm thấy hài lòng hơn với sự phục vụ và chất lượng món ăn. Điều này cho thấy rằng những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đã được đền đáp.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của La Brasserie cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể sau khi cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc thu hút được nhiều khách hàng hơn đã giúp nhà hàng tăng trưởng doanh thu, từ đó có thể đầu tư thêm vào cơ sở vật chất và nhân sự.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại La Brasserie

Chất lượng dịch vụ tại La Brasserie đã có những cải thiện đáng kể nhờ vào các giải pháp đã được triển khai. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, nhà hàng cần tiếp tục theo dõi và cải tiến chất lượng dịch vụ. Tương lai của La Brasserie phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự đổi mới trong dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển

La Brasserie cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng menu, cải tiến dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những định hướng này sẽ giúp nhà hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống.

5.2. Cam kết với chất lượng dịch vụ

Nhà hàng cần cam kết với chất lượng dịch vụ bằng cách thường xuyên đánh giá và cải tiến. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp cần thiết sẽ giúp La Brasserie không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Gấm MSSV: 1311170312 Lớp: 13DNH04 TP. Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hồng Gấm xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong Khóa luâ ̣n tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Trầ n Thi ̣ Hồ ng Gấ m ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM và khoa quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn đã hướng dẫn tôi rất cụ thể và chi tiết, cấp giấy giới thiệu thực tập để tôi tìm được đơn vị thực tập phù hợp và nhanh chóng. Tôi xin chân thành cảm ơn sự dẫn dắt, chỉ dạy của cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giảng viên hướng dẫn đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong quá trình làm báo cáo thực tập và khóa luâ ̣n tốt nghiệp. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, phòng nhân sự, các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng La Brasserie, các anh chị nhân viên phòng Security, Canteen, Londry và các phòng ban khác đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy tôi trong suốt quá trình tôi thực tập tại khách sạn Nikko Sài Gòn. Đồng thời, trong quãng thời gian thực tập, các anh chị nhân viên chính thức dù rất bận rộn nhưng vẫn dành thời gian hướng dẫn, quan tâm và động viên tôi trong công việc. Điều này làm tôi cảm thấy vô cùng gắn bó và thân thiết với mọi người và với khách sạn Nikko Sài Gòn. Thời gian thực tập tại quí khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội được vận dụng những kiến thức đã được thầy cô truyền đạt trên giảng đường đại học vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn thực tập chung trong quãng thời gian làm việc đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi rất nhiều. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực tập qua. iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: TRẦN THI ̣ HỒNG GẤM . …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp. Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thi Thu ̣ Hòa iv MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài . Tình hình nghiên cứu . Mục đích nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Dự kiến kết quả nghiên cứu . Kết cấu của đề tài .3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .1 Khái niệm về khách sạn .1 Khái niệm về khách sạn .2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” .2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” .3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” .4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” .3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn .2 Khái niệm về nhà hàng.1 Khái niệm nhà hàng .2 Phân loại nhà hàng .1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) .2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) .3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants).3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn .4 Điề u kiê ̣n kinh doanh ăn uố ng của nhà hàng .1 Khái niệm kinh doanh ăn uống .2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng .4 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng.Error! Bookmark not defined.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng.2 Khái niệm dịch vụ .3 Đặc điểm của dịch vụ .4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng .1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting) .2 Phương pháp khảo sát (Survey Method) .1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method) 14 1.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview) 15 1.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method) . Dự báo xu hướng (Trend Projection) .2 Phương pháp tương quan hồi quy . Phương pháp dự đoán biến động thị trường .6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn .1 Các yếu tố bên ngoài.2 Các yếu tố bên trong .7 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu .1 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu .1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) .2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance) .3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) .4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) .5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness) .2 Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ theo mô hình Servqual .4 Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng .1 Khái niệm cơ bản về A la carte .2 Qui trình phục vụ A la carte .5 Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng .1 Khái niệm cơ bản về Buffet .2 Qui trình phục vụ Buffet .6 Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS .7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát .29 Tóm tắt chương 1 .32 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn .1 Lịch sử hình thành và phát triển .1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels .2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh .3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn.1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Vị trí địa điểm .3 Thông tin liên lạc.3 Cơ cấu tổ chức .1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.4 Cơ cấu lao động tại khách sạn Nikko hiện nay .1 Lao động chính thức và lao động thời vụ .2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ .5 Sơ lược về tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua .7 Nhiệm vụ và phương châm làm việc của khách sạn .2 Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie .1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie .1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn .2 Đối tượng khách hàng.1 Đối tượng khách hàng chính .2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng .2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie .1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie .2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie .3 Phân công ca làm việc .1 Qui định về tác phong, đồng phục .2 Qui định về thời gian làm việc .3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie .1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie .1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie .2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie .2 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng La Brasserie .3 Kế t quả đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đế n tháng 12/2016 .4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie .1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra .2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng .3 Phương pháp phân tích dữ liê ̣u .4 Kế t quả nghiên cứu .1 Kế t quả kiể m đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n độc lập .2 Kế t quả kiể m đi ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n phụ thuộc đánh giá chung về chấ t lượng di ̣ch vụ .3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.2 Phân tích hồ i quy tuyế n tính .4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie .2 Nhược điểm.84 Tóm tắt chương 2 .86 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên .1 Cơ sở đề ra giải pháp .2 Cách thực hiện .1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên của nhà hàng .2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên .3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên .4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng .5 Cập nhật những kiến thức về món ăn trong thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế .6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên và quản lý .2 Hoàn thiện công tác sắp xếp và quản lí nhân sự hiện nay .1 Cơ sở đề ra giải pháp .2 Cách thực hiện .1 Phân công nhân sự hợp lý mỗi ca.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn giữa ca .3 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm .4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên .5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công bằng và minh bạch .3 Đầu tư cải tiến và thường xuyên bổ sung các trang thiết bị cho nhà hàng .1 Cơ sở đề ra giải pháp .2 Cách thực hiện .1 Thay thế một số cơ sở vật chất cũ .2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện và âm thanh .3 Bổ sung các dụng cụ ăn uống còn thiếu .3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet và dọn chén dĩa.4 Bổ sung thêm các loại khăn cho nhà hàng .4 Hoàn thiện qui trình phục vụ .1 Cơ sở đề ra giải pháp .2 Cách thực hiện .1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng .2 Nâng cao các kỹ năng phục vụ khách.1 Kiến nghị đối với tập đoàn Jal Hotels và công ty TNHH Fei-Yueh.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn .