Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế phát triển kinh tế toàn cầu, ngành dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng, trong đó du lịch đã khẳng định vị thế mũi nhọn tại nhiều quốc gia khi đóng góp khoảng 3% GDP thế giới vào năm 2023. Trong hệ thống ngành du lịch, kinh doanh cơ sở lưu trú là bộ phận cấu thành then chốt, chiếm tỷ trọng doanh thu đáng kể. Nghiên cứu của Dogra và Adil (2024) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một trong ba yếu tố hàng đầu chi phối quyết định lựa chọn cơ sở lưu trú của du khách, bên cạnh giá cả và vị trí địa lý. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ xuyên suốt các điểm tiếp xúc — từ khâu đón tiếp đến lúc trả phòng và tiễn khách — đóng vai trò sống còn trong việc tạo lập năng lực cạnh tranh bền vững cho các doanh nghiệp khách sạn.
Thành phố Huế là một trung tâm văn hóa, du lịch lớn của Việt Nam với danh hiệu thành phố Festival đặc trưng. Lượng du khách trong nước và quốc tế đến Huế ngày càng tăng cao kéo theo sự mở rộng nhanh chóng của hệ sinh thái lưu trú, từ các khách sạn sang trọng, khu nghỉ dưỡng cho đến hệ thống homestay và hostel. Trong bối cảnh nguồn cung dịch vụ tăng nhanh và phân khúc thị trường ngày càng đa dạng, các doanh nghiệp lưu trú phải đối mặt với áp lực cạnh tranh quyết liệt.
Hệ thống Amy Accommodation Hue, cụ thể là chi nhánh Amy Hostel Hue (thành lập năm 2016 tại đường Nguyễn Công Trứ, Huế), là cơ sở kinh doanh lưu trú định vị theo phong cách hiện đại, thân thiện, hướng đến khách du lịch tự túc và giới trẻ. Mặc dù đã đạt được những kết quả kinh doanh nhất định và ghi nhận nhiều phản hồi tích cực trên các kênh phân phối trực tuyến, Amy Hostel Hue đang đối mặt với những thách thức liên quan đến mức độ đồng đều trong cung ứng dịch vụ và giới hạn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Lê Thị Yến Thi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống Amy Accommodation Hue – Chi nhánh Amy Hostel Hue".
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống Amy Accommodation Hue – Chi nhánh Amy Hostel Hue, trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tới.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong lĩnh vực khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Amy Hostel Hue; nhận diện những thành tựu đạt được cũng như các mặt hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại cơ sở trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu bao gồm:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống Amy Accommodation Hue – Chi nhánh Amy Hostel Hue.
- Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại chi nhánh Amy Hostel Hue.
- Phạm vi không gian: Thực hiện tại hệ thống Amy Accommodation Hue – Chi nhánh Amy Hostel Hue (5/14 Nguyễn Công Trứ, Phường Phú Hội, Thành phố Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động của khách sạn giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra khảo sát vào đầu năm 2025.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các căn cứ pháp lý, tiêu chuẩn chuyên ngành và các lý thuyết quản trị dịch vụ đã được công bố:
- Cơ sở pháp lý và định nghĩa chuyên ngành: Khái niệm khách sạn được tiếp cận theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP (quy định khách sạn là công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm tiêu chuẩn cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách du lịch); khái niệm dịch vụ căn cứ theo Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012; định nghĩa chất lượng theo dự thảo DIS 9000:2000 của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) và quan điểm quản trị chất lượng toàn diện của Feigenbaum (1991), American Society for Quality (ASQ).
- Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ: Tác giả hệ thống hóa ba mô hình kinh điển:
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985), trong đó chất lượng cảm nhận là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực nhận (Khoảng cách 5), chịu sự chi phối của 4 khoảng cách nội bộ doanh nghiệp.
- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), phân tách chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được cái gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung ứng như thế nào) và hình ảnh thương hiệu.
- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), lập luận rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (performance-only) sẽ khắc phục được sự nhầm lẫn giữa thái độ và sự hài lòng trong thang đo SERVQUAL.
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa thang đo SERVPERF và SERVQUAL, tác giả xây dựng mô hình đánh giá gồm 5 thành phần nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú:
- Sự tin cậy (TC): Gồm 4 biến quan sát (TC1 đến TC4), phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết và bảo mật thông tin.
- Khả năng đáp ứng (DU): Gồm 3 biến quan sát (DU1 đến DU3), đo lường mức độ sẵn sàng, tốc độ phục vụ và tinh thần giải quyết sự cố của nhân viên.
- Sự đảm bảo (DB): Gồm 3 biến quan sát (DB1 đến DB3), thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh.
- Sự đồng cảm (DC): Gồm 3 biến quan sát (DC1 đến DC3), đánh giá khả năng lắng nghe phản hồi, quan tâm cá nhân hóa và các chính sách ưu đãi.
- Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 3 biến quan sát (HH1 đến HH3), kiểm tra vị trí tọa lạc, mức độ tiện nghi của hạ tầng và không gian phòng ốc.
- Chất lượng dịch vụ (CL - biến phụ thuộc): Gồm 3 biến quan sát (CL1 đến CL3) về mức độ hài lòng chung, ý định quay lại và khả năng giới thiệu cho người khác.
- Tổng số biến quan sát trong thang đo nghiên cứu là 21 biến, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn thử một số khách hàng cùng nhân viên lưu trú để điều chỉnh câu chữ, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling), phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại quầy lễ tân trong thời điểm check-in và check-out.
- Quy mô mẫu: Theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu cần thỏa mãn điều kiện $n \ge 5 \times m$ (với $m$ là số biến quan sát). Với $m = 21$, kích thước mẫu yêu cầu là $n = 21 \times 5 = 105$. Tác giả đã phát ra 120 phiếu khảo sát, thu về 110 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ của bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự Amy Hostel Hue giai đoạn 2022 – 2024, website doanh nghiệp và số liệu công bố từ Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế. Dữ liệu sơ cấp được trích xuất từ 110 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ đầu năm 2025.
- Kỹ thuật xử lý số liệu: Thực hiện mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 25.0 qua các bước: Thống kê mô tả mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy tuyến tính bội; Kiểm định ANOVA nhằm xác định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú
Chương 1 thiết lập khung cơ sở lý luận vững chắc về kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú:
- Lý luận về kinh doanh khách sạn và lưu trú: Trình bày tiêu chuẩn phân loại khách sạn theo vị trí địa lý (khách sạn thành phố/công vụ, khách sạn nghỉ dưỡng, ven đô, ven đường, sân bay), theo mức độ dịch vụ (sang trọng, đầy đủ, hạn chế, bình dân) và theo hình thức sở hữu (tư nhân, nhà nước, liên doanh). Tác giả làm rõ bốn đặc trưng cơ bản của hoạt động khách sạn: tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng tỷ trọng lao động trực tiếp cao và mang tính quy luật (tính thời vụ rõ nét do biến động tự nhiên - kinh tế - xã hội).
- Đặc trưng của dịch vụ lưu trú: Nhấn mạnh 4 thuộc tính cấu thành: tính không hiện hữu (vô hình, khó kiểm nghiệm trước khi dùng), tính không tách rời (quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời), tính không đồng nhất (chất lượng phụ thuộc lớn vào tâm lý, trình độ nhân sự và cảm nhận chủ quan của khách hàng) và tính không tồn kho (dịch vụ phòng không thể lưu trữ hay bảo quản qua đêm tiếp theo).
- Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích lợi ích kinh tế: giúp duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới qua truyền miệng (chi phí marketing tái thu hút khách hàng lớn gấp 4–6 lần chi phí giữ chân khách); giảm thiểu chi phí xử lý sai sót, đền bù khiếu nại và giảm tỷ lệ luân chuyển lao động; tạo điều kiện nâng cao vị thế cạnh tranh để định giá bán hợp lý.
- Thực tiễn ngành lưu trú tại Việt Nam và Huế:
- Tại Việt Nam: Quý I/2024, cả nước đón hơn 4,6 triệu lượt khách quốc tế (tăng 72% so cùng kỳ 2023) và 30 triệu lượt khách nội địa (tăng 9,1%). Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống năm 2023 tăng trên 28%. Đến cuối năm 2023, cả nước có 235 khách sạn 5 sao (gần 78.000 phòng) và 354 khách sạn 4 sao (hơn 47.000 phòng).
- Tại Huế: Toàn thành phố có 887 cơ sở lưu trú (14.075 phòng, 22.644 giường); trong đó có 199 khách sạn với 8.518 phòng. Riêng phân khúc 3–5 sao có 24 cơ sở (3.430 phòng, 5.372 giường). Riêng tháng 02/2025, lượng khách đến Huế ước đạt 414.869 lượt (tăng 33,2%), khách lưu trú đạt 191.486 lượt (tăng 24,9%), tổng doanh thu du lịch ước đạt 754,1 tỷ đồng (tăng 28,9% so với cùng kỳ năm trước). Các đơn vị cao cấp tiêu biểu như Silk Path Grand Huế Hotel & Spa (vừa khai trương đạt chuẩn 5 sao), Azerai La Residence Huế hay SBH Gloria Huế Resort đang thúc đẩy mặt bằng chất lượng dịch vụ trên địa bàn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống Amy Accommodation Hue – Chi nhánh Amy Hostel Hue
Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực nội bộ, kết quả kinh doanh và dữ liệu khảo sát thực tế tại Amy Hostel Hue:
- Tổng quan đơn vị: Amy Hostel Hue tọa lạc tại 5/14 Nguyễn Công Trứ, Phường Phú Hội, TP. Huế (mã số thuế: 3301715550; Giám đốc: Trần Thị Diễm Thu). Khởi đầu từ năm 2016 với quy mô 11 phòng và 26 giường ngủ, cơ sở đã mở rộng thương hiệu Amy Accommodation ra 4 chi nhánh khác tại Huế dưới nhiều hình thức (khách sạn, căn hộ, villa). Khách sạn sở hữu vị trí thuận lợi: cách Phố đi bộ khoảng 35m, cách Cầu Tràng Tiền 780m, cách Kinh Thành Huế 10–15 phút đi bộ, cách Ga Huế 5 phút và cách Sân bay Phú Bài 20 phút đi xe. Đơn vị cung ứng các dịch vụ bổ trợ đa dạng như quầy bar, bữa sáng, dịch vụ giặt ủi, cho thuê xe, City Tour, Food Tour và lớp học nấu ăn.
- Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Bộ máy quản lý gồm Giám đốc điều hành trực tiếp 5 bộ phận: Kế toán, Buồng phòng (chia thành tổ giặt là, tổ buồng phòng, tổ dọn dẹp), Nhà hàng (bếp), Kỹ thuật và Lễ tân. Tính đến năm 2024, tổng quy mô nhân sự ổn định ở mức 63 người.
| Tiêu chí phân loại |
Số lượng (người) |
Tỷ trọng (%) |
| Giới tính |
|
|
| - Nữ |
39 |
61,90% |
| - Nam |
24 |
38,10% |
| Trình độ học vấn |
|
|
| - Đại học và sau đại học |
25 |
39,68% |
| - Cao đẳng, Trung cấp |
12 |
19,05% |
| - Phổ thông |
26 |
41,26% |
| Tính chất lao động |
|
|
| - Lao động trực tiếp |
54 |
85,71% |
| - Lao động gián tiếp |
9 |
14,29% |
- Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024: Hoạt động tài chính của chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng liên tục cả về doanh thu và lợi nhuận:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
Năm 2024 |
Chênh lệch 2023/2022 (%) |
Chênh lệch 2024/2023 (%) |
| Doanh thu lưu trú (triệu đồng) |
722,305 |
829,536 |
1.169,463 |
+14,85% |
+40,98% |
| Doanh thu dịch vụ khác (triệu đồng) |
278,069 |
402,761 |
824,283 |
+44,84% |
+104,66% |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
1.000,375 |
1.232,297 |
1.993,746 |
+23,18% |
+61,79% |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
751,938 |
945,776 |
1.506,343 |
+25,78% |
+59,27% |
| Lợi nhuận (triệu đồng) |
248,437 |
286,520 |
487,403 |
+15,33% |
+70,11% |
Doanh thu dịch vụ lưu trú luôn giữ vai trò chủ đạo, trong khi doanh thu từ các dịch vụ khác (ăn uống, tour trải nghiệm, thuê xe...) có bước nhảy vọt trong năm 2024 (tăng hơn gấp đôi với mức tăng 104,66%), phản ánh hiệu quả từ việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng từ mẫu khảo sát: Tác giả tiến hành xử lý dữ liệu từ 110 khách hàng: kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc; kiểm định tính thích hợp của phân tích nhân tố EFA thông qua chỉ số KMO và Bartlett's Test; tiến hành hồi quy tuyến tính xác định mức độ tác động của từng nhóm nhân tố (Tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) đến sự hài lòng chung. Qua đó, tác giả chỉ ra các thành tựu (vị trí địa lý thuận tiện, thái độ nhân viên nhiệt tình, kinh doanh tăng trưởng ổn định) cùng các hạn chế (sự thiếu đồng bộ trong tiện ích cơ sở vật chất, khả năng xử lý nhanh sự cố vào giờ cao điểm, tính đồng đều về chất lượng phòng).
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống Amy Accommodation Hue – Chi nhánh Amy Hostel Hue
Trên cơ sở kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, chương 3 đề ra các định hướng mục tiêu và hệ thống giải pháp tương ứng với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ:
- Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình đặt phòng, xác nhận thông tin minh bạch, không để phát sinh chi phí ngoài bảng giá niêm yết; bảo đảm hệ thống tiện nghi trong phòng hoạt động chính xác theo mô tả quảng cáo; tăng cường các biện pháp kỹ thuật và quy định nội bộ nhằm bảo mật tuyệt đối dữ liệu thông tin cá nhân của du khách.
- Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo: Nâng cao kỹ năng chuyên môn và chuẩn hóa văn hóa ứng xử nhã nhặn, chuyên nghiệp của lực lượng lễ tân và chăm sóc khách hàng; tăng cường năng lực giao tiếp ngoại ngữ để phục vụ khách quốc tế; siết chặt công tác an toàn phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự và quy trình ứng phó tình huống khẩn cấp tại cơ sở.
- Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Thiết lập cơ chế ghi nhận và phân loại thông tin thói quen, sở thích của khách hàng thân thiết; xây dựng các gói ưu đãi mang tính cá nhân hóa vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ); thiết lập các kênh tiếp nhận phản hồi chủ động để hỗ trợ kịp thời các nhu cầu đặc thù của du khách.
- Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục check-in/check-out; xây dựng kịch bản ứng phó và quy định thời hạn xử lý đối với các khiếu nại phát sinh (sửa chữa điều hòa, bổ sung trang thiết bị); bố trí linh hoạt nhân sự vào khung giờ cao điểm để không để khách hàng chờ đợi.
- Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Cải tạo, bảo trì định kỳ cơ sở hạ tầng buồng phòng, hệ thống cấp thoát nước và wifi; nâng cấp diện mạo không gian sảnh đón tiếp; kiểm soát chặt chẽ vệ sinh không gian lưu trú và trang phục/tác phong của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu và đóng góp thực tiễn cụ thể:
- Tổng hợp số liệu thực chứng đáng tin cậy: Cung cấp bức tranh toàn diện về chỉ số tài chính của Amy Hostel Hue trong ba năm liên tiếp: doanh thu lưu trú tăng từ 722,305 triệu đồng (2022) lên 829,536 triệu đồng (2023) và đạt 1.169,463 triệu đồng (2024); lợi nhuận sau chi phí tăng trưởng 70,11% trong năm 2024 đạt 487,403 triệu đồng. Nguồn nhân lực duy trì tính ổn định cao ở quy mô 63 người trong giai đoạn biến động hậu Covid-19, với tỷ lệ lao động trực tiếp chiếm 85,71%.
- Vận dụng mô hình định lượng chuẩn mực: Nghiên cứu đã chuyển hóa thành công mô hình lý thuyết SERVQUAL/SERVPERF thành thang đo thực nghiệm 21 biến phù hợp với mô hình hostel/kinh doanh lưu trú độc lập tại Thừa Thiên Huế; hoàn thành các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS 25.0 với 110 mẫu khảo sát thực tế.
- Đóng góp giải pháp ứng dụng: Hệ thống giải pháp đề xuất không dàn trải mà bám sát cấu trúc của 5 nhân tố ảnh hưởng (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình), trực tiếp tháo gỡ điểm nghẽn về hạ tầng kỹ thuật và chuẩn hóa chất lượng phục vụ cho ban quản lý Amy Hostel Hue.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Mặc dù đạt được những mục tiêu nghiên cứu đề ra, khóa luận còn một số điểm hạn chế do giới hạn điều kiện nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu: Việc thu thập dữ liệu sơ cấp dựa trên kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện tại quầy check-in/check-out có thể làm giảm tính ngẫu nhiên và mức độ đại diện cho tổng thể toàn bộ phân khúc du khách lưu trú.
- Quy mô mẫu điều tra: Số lượng 110 phiếu hợp lệ tuy bảo đảm ngưỡng tối thiểu theo yêu cầu phân tích EFA ($n \ge 105$), nhưng quy mô còn tương đối khiêm tốn đối với một nghiên cứu khảo sát người tiêu dùng dịch vụ du lịch.
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát duy nhất tại chi nhánh Amy Hostel Hue (5/14 Nguyễn Công Trứ) mà chưa mở rộng điều tra so sánh liên chi nhánh trong cùng chuỗi 4 cơ sở khách sạn, villa, căn hộ thuộc hệ thống Amy Accommodation Hue.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các công trình nghiên cứu mở rộng trong tương lai có thể áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với kích thước mẫu lớn hơn ($n > 200$), mở rộng điều tra toàn diện các chi nhánh trong chuỗi Amy Accommodation hoặc thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc trên địa bàn thành phố Huế.
Giá trị tham khảo
Khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo mẫu mực về kết cấu khóa luận định lượng cho sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế và các trường đại học khối ngành kinh tế.
- Giá trị học thuật chuyên môn: Phần xây dựng thang đo 21 biến quan sát theo mô hình SERVPERF và các bảng kiểm định SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, ANOVA) trong Chương 2 là biểu mẫu chuẩn cho các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp: Cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ (hostel, homestay, boutique hotel) tại đô thị du lịch trong việc phân tích chi phí, cơ cấu lao động và nâng cao sự hài lòng của du khách.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận nghiên cứu tại cơ sở lưu trú cụ thể nào và địa chỉ ở đâu?
Nghiên cứu được thực hiện tại Amy Hostel Hue, chi nhánh đầu tiên thuộc hệ thống Amy Accommodation Hue, có địa chỉ tại số 5/14 Nguyễn Công Trứ, Phường Phú Hội, Thành phố Huế.
2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ?
Tác giả kế thừa mô hình đo lường SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dựa trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cs (SERVQUAL): Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, kết hợp với các mô hình của Grönroos (1984) và Parasuraman (1985).
3. Quy mô mẫu điều tra định lượng là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Quy mô mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): $n = 5 \times 21 = 105$ mẫu. Tác giả đã phát 120 phiếu khảo sát và thu về 110 phiếu hợp lệ để xử lý trên phần mềm SPSS 25.0.
4. Kết quả kinh doanh của Amy Hostel Hue giai đoạn 2022 – 2024 có biến động ra sao?
Tổng doanh thu tăng trưởng liên tục từ 1.000,375 triệu đồng (2022) lên 1.232,297 triệu đồng (2023) và đạt 1.993,746 triệu đồng (2024). Lợi nhuận ròng tăng từ 248,437 triệu đồng (2022) lên 487,403 triệu đồng (2024). Trong đó, doanh thu dịch vụ khác năm 2024 tăng 104,66% so với năm 2023.
5. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Amy Hostel Hue trong năm 2024 được phân bổ như thế nào?
Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc và 5 bộ phận (Kế toán, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng/Bếp, Kỹ thuật). Quy mô nhân sự ổn định ở mức 63 người; trong đó lao động nữ chiếm 61,9% (39 người), trình độ đại học/sau đại học chiếm 39,68% (25 người), và lao động phục vụ trực tiếp chiếm 85,71% (54 người).
Kết luận
Khóa luận của sinh viên Lê Thị Yến Thi đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ và thực tiễn vận hành tại Amy Hostel Hue. Bằng các kỹ thuật phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 25.0 với 110 mẫu khảo sát cùng chuỗi số liệu tài chính - nhân sự giai đoạn 2022 – 2024, đề tài đã làm rõ thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ của khách sạn. Hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 nhóm nhân tố SERVPERF có tính khả thi cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh Amy Hostel Hue nói riêng và hệ thống Amy Accommodation Hue nói chung.
