Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tràng An River View Homestay Ninh Bình

Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tràng An River View Homestay Ninh Bình, thu hút du khách hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Bình
• Trường học: Thang Long University
• Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Tràng An River View Homestay Ninh Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT & ĐÁNH GIÁ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Sự tin cậy (reliability)
• 1.5.2. Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness)
• 1.5.3. Sự đảm bảo (assurance)
• 1.5.4. Sự đồng cảm (empathy)
• 1.5.5. Yếu tố hữu hình (tangibles)
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU LƯU TRÚ TRÀNG AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BÌNH
• 2.1. Tổng quan về khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Đặc điểm vị trí địa lý và khả năng tiếp cận của khu vực
• 2.4. Đặc điểm môi trường cảnh quan
• 2.5. Các sản phẩm kinh doanh chủ yếu
• 2.6. Cơ cấu tổ chức
• 2.7. Đánh giá tình hình hoạt động của khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình trong 2 năm
• 2.7.1. Nguồn khách
• 2.7.2. Hiệu quả hoạt động của hệ thống tổ chức
• 2.7.3. Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật
• 2.7.3.1. Cơ sở hạ tầng
• 2.7.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhân viên các phòng ban
• 2.7.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh lưu trú
• 2.7.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
• 2.7.3.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lễ tân, tiền sảnh
• 2.7.3.6. Cơ sở vật chất của các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
• 2.7.4. Nhân tố lao động
• 2.7.5. Những thách thức
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LƯU TRÚ TRÀNG AN RIVER VIEW HOMESTAY NINH BÌNH
• 3.1. Định hướng phát triển chính của Tràng An River view Homestay Ninh Bình trong thời gian tới
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.1. Đẩy mạnh nghiên cứu nắm bắt tâm lý khách hàng
• 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc
• 3.2.5. Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ
• 3.2.6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
• 3.2.7. Hoàn thiện maketing đa dạng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tràng An River View Homestay

Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tràng An River View Homestay Ninh Bình là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Với vị trí địa lý thuận lợi và cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, homestay này đã thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của Tràng An River View Homestay

Tràng An River View Homestay nổi bật với thiết kế gần gũi với thiên nhiên, không gian thoáng đãng và dịch vụ tận tình. Homestay cung cấp nhiều loại phòng khác nhau, từ phòng đơn đến phòng gia đình, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của homestay. Đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên nhiều yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và các tiện nghi mà homestay cung cấp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Mặc dù Tràng An River View Homestay đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các homestay khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố bên ngoài như thời tiết có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các dịch vụ lưu trú khác

Sự gia tăng số lượng homestay và khách sạn tại Ninh Bình tạo ra áp lực lớn cho Tràng An River View Homestay. Để thu hút khách hàng, homestay cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú. Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tràng An River View Homestay

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, Tràng An River View Homestay cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho homestay.

3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi

Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị là một trong những giải pháp quan trọng. Việc đầu tư vào các tiện nghi hiện đại sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, phục vụ và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Tràng An River View Homestay

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho Tràng An River View Homestay. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại trong những lần tiếp theo.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ tại homestay. Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các đánh giá cao trên các trang mạng xã hội và các trang web du lịch.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh thu của Tràng An River View Homestay đã tăng trưởng đáng kể trong thời gian qua. Điều này cho thấy sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là hoàn toàn xứng đáng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Tràng An River View Homestay

Tràng An River View Homestay cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp homestay khẳng định vị thế trên thị trường lưu trú tại Ninh Bình.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Homestay cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cộng đồng.

5.2. Tăng cường marketing và quảng bá

Để thu hút nhiều khách hàng hơn, Tràng An River View Homestay cần tăng cường các hoạt động marketing và quảng bá. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và hợp tác với các công ty du lịch sẽ giúp nâng cao nhận thức về homestay.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tràng An River view Homestay Ninh Bình" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thị Phương Thanh (Mã sinh viên: A28018), dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Bình, thuộc Bộ môn Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Trường Đại học Thăng Long (năm 2019). Đề tài thuộc nhóm nghiên cứu thực tiễn ứng dụng trong chuyên ngành quản trị lưu trú du lịch, kết hợp giữa khảo sát xã hội học và phân tích dữ liệu vận hành kinh doanh thực tế.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả xác định dựa trên đà tăng trưởng của ngành dịch vụ tỉnh Ninh Bình, trong đó du lịch giữ vai trò kinh tế mũi nhọn. Ninh Bình sở hữu 975 di tích lịch sử - văn hóa, với gần 90 di tích được xếp hạng cấp quốc gia, tạo lợi thế lớn thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Nằm trong vùng đệm di sản với vị trí địa lý thuận lợi và mô hình cảnh quan mang phong cách làng quê sinh thái, khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình chính thức đi vào vận hành từ tháng 06/2017. Ban đầu, cơ sở có quy mô 09 phòng lưu trú (gồm phòng đơn, phòng đôi và phòng tập thể gia đình). Là một doanh nghiệp mới thành lập, cơ sở bộc lộ nhiều khó khăn trong quản lý chất lượng dịch vụ, quy trình phối hợp giữa các bộ phận, công tác an toàn thông tin và cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết đối với sự phát triển của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân rã thành 03 nhiệm vụ cụ thể:

1. Xác định những vấn đề tồn tại của dịch vụ lưu trú tại Tràng An River view Homestay Ninh Bình.
2. Xác định các nguyên nhân và yếu tố tác động đến những hạn chế, tồn tại đó.
3. Đưa ra các phương hướng và giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở lưu trú.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình.
• Khách thể nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ tại khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình.
• Phạm vi không gian: Khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình (đặt tại trung tâm thành phố Ninh Bình, tiếp giáp các trục giao thông kết nối các khu danh thắng như Tràng An, Cố đô Hoa Lư, Chùa Bái Đính).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và khảo sát thực tế được thu thập trong giai đoạn 01 năm, từ tháng 06/2017 đến tháng 06/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ và kinh doanh lưu trú du lịch:

• Khái niệm và đặc trưng dịch vụ: Khóa luận trích dẫn quan điểm của TS. Nguyễn Văn Thanh về bản chất sáng tạo giá trị gia tăng của dịch vụ, đồng thời phân tích 04 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình (intangibility), tính không chia cắt được (inseparability), tính không ổn định về chất lượng (inconsistency) và tính không lưu giữ được (inventory).
• Tiếp cận chất lượng dịch vụ: Tác giả hệ thống hóa 05 phương cách tiếp cận chất lượng của Garvin (1984), gồm: phương cách siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa trên sản phẩm và dựa trên giá trị.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model): Áp dụng mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) để phân tích 05 khoảng cách sai lệch: khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp (Khoảng cách 1); chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng (Khoảng cách 2); chuyển giao dịch vụ thực tế (Khoảng cách 3); truyền thông ra bên ngoài (Khoảng cách 4); và khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận được (Khoảng cách 5). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa chính là sự thu hẹp khoảng cách thứ 5.
• 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Gồm sự tin cậy (reliability), sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và tính hữu hình (tangibles).
• Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của Donal M. Davidoff: Sử dụng công thức tâm lý học hành vi: $$S = P - E$$ Trong đó: $S$ là mức độ thỏa mãn (Satisfaction), $P$ là cảm nhận thực tế (Perception), $E$ là kỳ vọng ban đầu (Expectation). Doanh nghiệp hướng đến trạng thái $S > 0$ ($P > E$) để gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
• Thang đo mức độ hài lòng khách hàng: Tham khảo bảng chỉ tiêu đánh giá của các nhà kinh tế Mỹ (ThS. Hoàng Thị Lan Hương trích dẫn) phân loại mức chất lượng theo tỷ lệ khách hàng hài lòng: dưới 65% (Kém), 65% - 69% (Trung bình), 70% - 79% (Khá), 80% - 84% (Tốt) và trên 85% (Tuyệt hảo).
• Cấu trúc sản phẩm lưu trú: Gồm 04 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn; chịu sự chi phối của chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality).

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được tác giả triển khai qua các kênh dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo chuyên ngành du lịch Ninh Bình, tài liệu giảng dạy quản trị khách sạn, các báo cáo tài chính nội bộ và dữ liệu kinh doanh của Tràng An River view Homestay.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra điền dã bằng bảng hỏi khảo sát cấu trúc với quy mô 200 phiếu, tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%, chia thành 02 nhóm mẫu:
  1. Mẫu 1 (tại khu lưu trú): 100 phiếu (50 khách quốc tế, 50 khách nội địa), gồm 08 câu hỏi đánh giá trực tiếp về cơ sở vật chất, cảnh quan, ẩm thực, năng lực nhân sự và mức độ tiếp cận thông tin của Tràng An River view Homestay.
  2. Mẫu 2 (tại điểm tham quan lân cận): 100 phiếu (50 khách quốc tế, 50 khách nội địa) được khảo sát tại Khu du lịch sinh thái Tràng An và Khu di tích Cố đô Hoa Lư nhằm đánh giá nhu cầu lưu trú, mức độ nhận diện thương hiệu và hành vi chọn điểm đến.
• Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả, phân tích cơ cấu tỷ trọng, so sánh đối chiếu số liệu hoạt động kinh doanh theo chuỗi thời gian 13 tháng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận chuyên ngành về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Tác giả làm rõ tính đặc thù của hoạt động kinh doanh lưu trú: sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời về cả không gian và thời gian; mang tính thời vụ sâu sắc; cơ cấu tổ chức gồm nhiều bộ phận có tính độc lập tương đối nhưng liên kết chặt chẽ; đối tượng phục vụ đa dạng về quốc tịch, văn hóa và nhu cầu cá nhân.

Khóa luận phân tích 06 nhóm nhân tố vĩ mô và vi mô tác động trực tiếp đến kinh doanh lưu trú: nhu cầu du lịch, tài nguyên du lịch, hệ thống kết cấu hạ tầng, tình hình phát triển kinh tế, tiến bộ khoa học kỹ thuật và chính sách quản lý của Nhà nước. Về tiêu chuẩn đánh giá, chương này xác lập hệ thống 04 tiêu chí kỹ thuật đối với điều kiện cơ sở vật chất (mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh); các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân sự phục vụ trực tiếp; và các chỉ tiêu định lượng kinh tế (kết quả doanh thu, tỷ lệ khách quay lại, chi phí đảm bảo chất lượng, chi phí sai sót bên trong và bên ngoài).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng vận hành của cơ sở từ tháng 06/2017 đến tháng 06/2018. Khu lưu trú được thành lập bởi ông Ngô Văn Đại, trải qua quá trình chuẩn bị từ tháng 04/2016 đến tháng 05/2017 trước khi chính thức đón khách vào tháng 06/2017.

Quy mô thực tế của khu lưu trú gồm 15 phòng chức năng: 09 phòng ngủ phục vụ lưu trú (Double Bungalow - 01 giường đôi, Quadruple Bungalow - 02 giường đôi, và phòng dành cho gia đình với giường tầng), 03 phòng chức năng phục vụ quản lý điều hành, 01 nhà hàng (quy mô 12 bàn, sức chứa 6-8 khách/bàn), 01 phòng vui chơi trẻ em và 01 phòng chơi bi-a cho người lớn. Ngoài ra, cơ sở có 05 lều trại dã ngoại (03 lều ven hồ, 02 lều trong sân vườn).

Về bộ máy nhân sự, khu lưu trú sử dụng tổng cộng 28 lao động, được phân bổ cụ thể theo bảng số liệu sau:

STT	Bộ phận làm việc	Số lượng (người)	Độ tuổi	Trình độ học vấn	Trình độ ngoại ngữ
1	Bộ phận đón tiếp (Lễ tân)	03	22 - 28	Cao đẳng, Đại học	TOEIC 450 trở lên
2	Bộ phận buồng phòng	08	22 - 32	Lao động phổ thông, CĐ, ĐH	Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
3	Bộ phận tiền sảnh	01	22	Lao động phổ thông	Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
4	Bộ phận tài chính - kế toán	02	25 - 30	Đại học	TOEIC 450 trở lên
5	Bộ phận nhà hàng (Bếp & Bàn)	08	21 - 28	Phổ thông, Cao đẳng, Đại học	TOEIC 450 trở lên / Giao tiếp cơ bản
6	Bộ phận kỹ thuật	01	27	Trung cấp	Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
7	Bộ phận an ninh	02	25	Lao động phổ thông	Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
8	Quầy hàng lưu niệm & Dịch vụ bổ sung	02	21 - 24	Cao đẳng, Đại học	Tiếng Anh giao tiếp cơ bản

Kết quả kinh doanh trong 13 tháng vận hành đầu tiên (06/2017 - 06/2018) phản ánh rõ nét biến động theo mùa vụ của du lịch Ninh Bình:

STT	Tháng	Lượng khách lưu trú (lượt)	Lượng khách dùng dịch vụ khác (lượt)	Doanh thu buồng (triệu VNĐ)	Doanh thu dịch vụ đi kèm (triệu VNĐ)	Tổng doanh thu (triệu VNĐ)
1	Tháng 06/2017	130	230	164	246	410
2	Tháng 07/2017	250	320	246	354	600
3	Tháng 08/2017	230	450	202	180	520
4	Tháng 09/2017	320	600	200	250	450
5	Tháng 10/2017	312	498	215	245	460
6	Tháng 11/2017	220	500	260	300	560
7	Tháng 12/2017	215	425	190	230	550
8	Tháng 01/2018	-	-	245	450	695
9	Tháng 02/2018	-	-	233	305	640
10	Tháng 03/2018	-	-	310	440	750
11	Tháng 04/2018	-	-	340	340	680
12	Tháng 05/2018	-	-	205	285	490
13	Tháng 06/2018	-	-	252	268	520
Tổng	13 tháng	-	-	-	-	7.263

Ghi chú: Tháng 01/2018 ghi nhận lượng khách đạt đỉnh với 1.530 lượt khách (gồm cả khách lưu trú và vãng lai).

Tổng doanh thu giai đoạn đạt 7.263 triệu đồng (7,263 tỷ VNĐ). Cơ cấu doanh thu cho thấy dịch vụ bổ sung và ẩm thực đóng vai trò chủ đạo, chiếm từ 55% đến 60% tổng nguồn thu, trong khi dịch vụ thuê phòng chỉ chiếm 40% đến 45%. Doanh thu đạt mức cao nhất vào mùa xuân (tháng 01 đến tháng 04/2018, dao động từ 640 đến 750 triệu đồng/tháng) nhờ nhu cầu lễ hội và du lịch tâm linh. Ngược lại, giai đoạn nắng nóng (tháng 5 đến tháng 9), doanh thu sụt giảm do du khách chuyển hướng sang du lịch biển. Mức chi tiêu bình quân trên một lượt khách tại homestay còn thấp, dao động quanh mức 260.000 VNĐ/khách.

Kết quả điều tra xã hội học từ 100 khách hàng tại homestay ghi nhận:

• Vị trí địa lý: 64% rất hài lòng, 23% hài lòng, 9% bình thường, 4% không hài lòng.
• Khả năng tiếp cận: 82% du khách tiếp cận dễ dàng không cần hỗ trợ, 12% mức độ trung bình, 6% gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin và hình ảnh phòng trên mạng xã hội.
• Cảnh quan môi trường: 66% đánh giá ở mức "tuyệt vời", 31% thỏa mãn kỳ vọng, 3% đánh giá trung bình.
• Ẩm thực nhà hàng: 86% - 87% khách đánh giá chất lượng món ăn (đặc sản dê núi, cơm cháy) ở mức "tuyệt vời", 12% đánh giá rất tốt, 2% đánh giá trung bình.
• Kênh bán phòng trực tuyến: Cơ sở liên kết trên 10 nền tảng OTA (Traveloka, Booking.com, Mytour, Expedia, Vntrip...), điểm đánh giá trung bình đạt 4,5/5 sao; trên 66% khách hàng tìm kiếm thông tin và đặt dịch vụ qua internet.

Các hạn chế và thách thức được tác giả chỉ rõ:

1. An toàn dữ liệu: Bộ phận lễ tân đối mặt rủi ro bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trên hệ thống máy tính trong bối cảnh cạnh tranh không lành mạnh từ các cơ sở khác.
2. Nghiệp vụ buồng phòng: Một số nhân viên thiếu kinh nghiệm, có xu hướng cắt ngắn quy trình vào những ngày cao điểm, dẫn tới phản ánh phòng có mùi lạ, chân giường còn bụi; thiếu sự kết nối với lễ tân sau khi dọn xong phòng khiến khách phải chờ đợi.
3. Hạ tầng kỹ thuật: Cơ sở dùng chung nguồn điện lưới và nước sinh hoạt quốc gia, chưa trang bị máy phát điện công suất lớn và bể chứa nước dự phòng, dẫn đến tình trạng mất điện cục bộ hoặc nước yếu vào giờ cao điểm.
4. Hạ tầng môi trường: Mật độ hệ thống cống thoát nước mưa còn thấp; hệ thống nước thải sinh hoạt chỉ được xử lý sơ bộ trước khi thải ra môi trường; rác thải chưa được thu gom và phân loại triệt để tại nguồn.

Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu lưu trú Tràng An River view Homestay Ninh Bình

Dựa trên kết quả phân tích ở Chương 2, tác giả đề xuất định hướng phát triển của khu lưu trú: định vị thương hiệu homestay xanh gắn với văn hóa dân gian; kế hoạch năm 2019 tập trung khắc phục điểm nghẽn hạ tầng điện nước; định hướng năm 2020 mở rộng diện tích kinh doanh, tăng số lượng phòng ngủ và lều trại để đáp ứng nhu cầu gia tăng.

Khóa luận đề xuất 07 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Đẩy mạnh nghiên cứu và nắm bắt tâm lý khách hàng: Phân loại rõ thị trường mục tiêu giữa khách quốc tế (chuộng kiến trúc tre nứa, ẩm thực cổ truyền dịp Tết) và khách nội địa (du lịch gia đình, nghỉ dưỡng cuối tuần) để cá nhân hóa dịch vụ.
2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư máy phát điện dự phòng; xây dựng bể chứa nước ngầm và bể áp lực; nâng cấp hệ thống cống hộp thoát nước mưa; xây dựng hệ thống xử lý nước thải đạt tiêu chuẩn xả thải; bố trí thùng rác phân loại vô cơ - hữu cơ tại nguồn.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuẩn hóa thao tác buồng phòng; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp; nâng cao ý thức tuân thủ quy trình làm sạch.
4. Cải thiện phương pháp làm việc: Thiết lập quy trình phối hợp khép kín giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân thông qua biểu mẫu hoặc phần mềm nội bộ, bàn giao trạng thái buồng ngay khi hoàn tất vệ sinh nhằm rút ngắn thời gian chờ của khách.
5. Tăng cường kiểm soát và kiểm tra chất lượng: Giám sát định kỳ và đột xuất công tác vệ sinh buồng, quản lý chất lượng nguyên liệu chế biến tại khu vực bếp nhà hàng.
6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Mở rộng các hoạt động trải nghiệm ngoài trời (câu cá tại hồ, cắm trại dã ngoại); liên kết xây dựng tour tham quan ngắn ngày có hướng dẫn viên; mở rộng thực đơn ẩm thực truyền thống.
7. Hoàn thiện chính sách marketing và an ninh dữ liệu: Tối ưu hóa hình ảnh phòng ốc và chương trình khuyến mãi trên các nền tảng OTA; nâng cấp hệ thống tường lửa, phân quyền truy cập máy tính lễ tân nhằm bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả thực tế cụ thể:

• Thống kê toàn diện doanh thu 13 tháng đạt 7.263 triệu đồng, bóc tách tỷ trọng giữa dịch vụ lưu trú (40% - 45%) và dịch vụ đi kèm (55% - 60%), chứng minh vai trò tạo doanh thu cốt lõi của ẩm thực và dịch vụ giải trí trong mô hình homestay.
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ: 64% rất hài lòng về vị trí; 66% đánh giá cảnh quan ở mức tuyệt vời; 86% - 87% đánh giá ẩm thực ở mức tuyệt vời; điểm xếp hạng trực tuyến đạt 4,5/5 sao.
• Xây dựng hệ số cơ cấu nhân lực (28 người phục vụ 09 phòng lưu trú và các phân khu dịch vụ đi kèm), làm rõ định mức lao động thực tế tại một mô hình lưu trú cộng đồng ven đô.

Về mặt đóng góp so với các nghiên cứu trước, tác giả chỉ ra rằng phần lớn các đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước đây thường tập trung vào phân khúc khách sạn từ 3 đến 5 sao tại các đô thị lớn. Khóa luận này đóng góp một góc nhìn thực chứng chuyên biệt cho loại hình homestay sinh thái quy mô nhỏ tại vùng nông thôn/vùng ven danh thắng. Đề tài chứng minh rằng trong mô hình homestay giá bình dân (550.000 - 1.000.000 VNĐ/phòng), chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào trang thiết bị phòng ngủ mà chịu ảnh hưởng mang tính quyết định từ trải nghiệm ẩm thực bản địa, cảnh quan tự nhiên và các dịch vụ bổ trợ ngoài trời.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Dữ liệu tài chính và hoạt động kinh doanh chỉ mới bao quát trong 13 tháng đầu vận hành (06/2017 - 06/2018), chưa có chuỗi số liệu đối sánh qua nhiều năm để đánh giá chu kỳ hoàn vốn và tỷ lệ khách quay lại dài hạn.
• Cơ sở nghiên cứu có quy mô buồng phòng nhỏ (09 phòng), tính khái quát hóa cho toàn bộ hệ thống homestay trên địa bàn tỉnh Ninh Bình còn giới hạn.

Hướng nghiên cứu tiếp được tác giả định hướng:

• Tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ của Tràng An River view Homestay sau khi cơ sở thực hiện dự án mở rộng quy mô phòng ngủ và lều trại vào năm 2020.
• Mở rộng phạm vi khảo sát đối sánh với các mô hình homestay tương đồng trong Quần thể danh thắng Tràng An để xây dựng bộ tiêu chí quản trị chất lượng dịch vụ đặc thù cho loại hình lưu trú sinh thái cộng đồng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Quản trị Khách sạn: Tham khảo phương pháp thiết kế công cụ điều tra điền dã kết hợp hai tập mẫu (tại điểm đến và tại cơ sở lưu trú); cấu trúc đề cương nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman và Davidoff.
• Chủ cơ sở kinh doanh homestay và các nhà đầu tư du lịch cộng đồng: Tham khảo cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự (tỷ lệ 28 nhân sự cho mô hình homestay đa dịch vụ), phương thức phân bổ nguồn thu (khai thác 55% - 60% doanh thu từ dịch vụ đi kèm), và bài học kinh nghiệm trong việc thiết kế hạ tầng điện, nước, xử lý nước thải ngay từ giai đoạn đầu tư ban đầu.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú?
Tác giả sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) và 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình) của Parasuraman et al. (1985), kết hợp công thức tâm lý đo lường mức độ thỏa mãn $S = P - E$ của Donal M. Davidoff và thang phân loại mức độ hài lòng của các nhà kinh tế Mỹ do ThS. Hoàng Thị Lan Hương trích dẫn.

2. Quy mô phòng ốc và cơ cấu nhân sự của Tràng An River view Homestay tại thời điểm nghiên cứu là bao nhiêu?
Khu lưu trú có tổng cộng 15 phòng chức năng, trong đó có 09 phòng phục vụ lưu trú thuộc 03 hạng phòng (Double Bungalow, Quadruple Bungalow, phòng gia đình), 05 lều trại dã ngoại và 01 nhà hàng 12 bàn. Tổng số nhân sự vận hành là 28 người chia cho 08 bộ phận chuyên môn.

3. Cơ cấu doanh thu của Tràng An River view Homestay trong 13 tháng đầu vận hành có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng doanh thu giai đoạn 06/2017 - 06/2018 đạt 7.263 triệu đồng. Nguồn thu từ dịch vụ bổ trợ và ẩm thực chiếm tỷ trọng áp đảo từ 55% đến 60%, trong khi doanh thu từ bán buồng phòng chỉ chiếm 40% đến 45%. Doanh thu đạt đỉnh vào các tháng 1 đến 4 (đạt 640 - 750 triệu đồng/tháng) và sụt giảm vào mùa nắng nóng từ tháng 5 đến tháng 9.

4. Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng ẩm thực và cảnh quan tại homestay?
Theo kết quả khảo sát 100 khách tại cơ sở, 66% đánh giá cảnh quan môi trường ở mức "tuyệt vời", 31% ở mức thỏa mãn kỳ vọng. Về ẩm thực nhà hàng, 86% - 87% khách hàng đánh giá chất lượng món ăn đạt mức "tuyệt vời", 12% đánh giá rất tốt và chỉ có 2% đánh giá ở mức trung bình.

5. Những bất cập hạ tầng kỹ thuật và quy trình nội bộ nào cần khắc phục cấp bách?
Cơ sở phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống điện lưới và nước sinh hoạt công cộng, chưa có máy phát điện và bể chứa ngầm dự phòng; nước thải chỉ xử lý sơ bộ; rác thải chưa phân loại tại nguồn. Về quy trình, nhân viên buồng phòng còn tình trạng cắt ngắn công đoạn khi đông khách và thiếu liên kết thông tin với bộ phận lễ tân.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Phương Thanh đã phản ánh chân thực thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tràng An River view Homestay Ninh Bình qua chu kỳ 13 tháng hoạt động đầu tiên. Bằng việc kết hợp phương pháp khảo sát 200 phiếu điều tra thực địa với phân tích số liệu tài chính - nhân sự nội bộ, công trình đã chỉ rõ những mắt xích yếu kém trong quy trình buồng phòng, quản trị dữ liệu khách hàng và hạ tầng kỹ thuật dự phòng. Hệ thống 07 nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các tồn tại thực tế của cơ sở, mang giá trị ứng dụng cao cho việc chuẩn hóa quy trình phục vụ và định hướng mở rộng quy mô kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1. Khái niệm về dịch vụ 1. Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng.

Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (bài giảng marketing dịch vụ) Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo sáng tạo của con người nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá,. là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Đặc điểm của dịch vụ − Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình.

Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy.

Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm 4 cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. − Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. − Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.

Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ. − Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống.

Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian… 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Định nghĩa Garvin (1984) xác định 05 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng” như sau: Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” − Phương cách dựa trên sản xuất: 5 Thang Long University Library Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách.

− Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. − Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn. − Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả.

Tóm lại khái niệm về chất lượng dịch vụ được các nhà quản trị học sử dụng hiện nay sử dụng phương cách: Theo quan điểm này thì chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng) Bảng 1. Bảng so sánh dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp Chất lượng Stt Dịch vụ cảm nhận Sự mong đợi Sự thỏa mãn dịch vụ 1 Giá trị dịch vụ nhận được > giá trị mong đợi Rất cao Rất hài lòng 2 Giá trị dịch vụ nhận được = Gía trị mong đợi Cao Hài lòng 3 Giá trị dịch vụ nhận được < Gía trị mong đợi Thấp Không hài lòng (Nguồn: Thông tin Khoa học và Công nghệ - Sở Khoa học & Công nghệ TP. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Khách Dịch vụ mong đợi hàng khoảng cách (5) Dịch vụ nhận được Các yếu tố Dịch vụ chuyển giao giao tiếp bên khoảng (Phân phối và cung cấp dịch vụ) ngoài tới cách (1) khoảng khách hàng khoảng cách (3) cách(4) Chuyển đổi và cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất Nhà cung lượng Cấp dịch khoảng cách (2) vụ Nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng Biểu đồ 1.

Biểu đồ khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Nguồn: Thông tin Khoa học và Công nghệ - Sở Khoa học & Công nghệ TP. Cần Thơ) • Khoảng cách [1 ] là sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. • Khoảng cách [2] là sai lệch khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

• Khoảng cách [3] là sai lệch hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao. • Khoảng cách [4] là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được thông qua truyền thông về dịch vụ đó. Thông tin này có thể làm tăng 7 Thang Long University Library kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

• Khoảng cách [5] là sai lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy vào mỗi đặc thù của từng ngành dịch vụ mà mỗi thành phần có tầm quan trọng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được Và thông thường người ta đánh giá chất lượng dựa theo 05 yếu tố. Sự tin cậy (Reliability) 2.

Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness) 3. Sự đảm bảo (Assurance) 4. Sự đồng cảm (Empathy) 5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): 8 Truyền thông Kinh nhiệm quá Nhu cầu cá nhân miệng khứ Các thành phần chất lượng Chất lượng dịch vụ nhận dịch vụ Dịch vụ mong đợi được 1.

Sự tin cậy 1. Vượt quá mong đợi 2. Sự sẵn sàng đáp ứng 2. Đáp ứng mong đợi 3.

Sự đảm bảo 3. Sự đồng cảm Dịch vụ nhận được mong đợi 5. Tính hữu hình Biểu đồ 1. Biểu đồ thể hiện cơ chế đánh giá chất lượng dịch vụ (Nguồn: Thông tin Khoa học và Công nghệ - Sở Khoa học & Công nghệ TP.

Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. • Đối với khách hàng, cam kết của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: − Các cam kết của tổ chức; − Những kỳ vọng chung; − Những cam kết cá nhân. + Các cam kết của tổ chức: • Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi.

9 Thang Long University Library • Khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tin tưởng + Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những ra những kỳ vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. + Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng. Đối với các doanh nghiệp, ngoài việc xác định các cam kết thì DNDV cũng cần phải biết quản lý các cam kết : nghĩa là biết cách “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì công ty có thể làm được vì họ.