Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân cũng gia tăng đáng kể. Theo báo cáo của VIRAC, chi tiêu cho sản phẩm chăm sóc sức khỏe và dịch vụ y tế tại Việt Nam tăng trưởng với tốc độ CAGR khoảng 11% trong giai đoạn 2011-2021, nhờ vào sự già hóa dân số, thu nhập tăng và chính sách y tế của Chính phủ. Trung tâm Y tế huyện Yên Lập, tỉnh Phú Thọ, là một đơn vị y tế công lập cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) cho người dân địa phương và vùng lân cận, đang đứng trước thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và cạnh tranh với các cơ sở y tế tư nhân.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm Y tế huyện Yên Lập, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân trên các khía cạnh như thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình KCB và trình độ chuyên môn. Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2022, kết hợp với số liệu thứ cấp giai đoạn 2019-2021, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công lập tại huyện miền núi, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị, sự hài lòng và tin tưởng của người dân, đồng thời hỗ trợ Trung tâm trong việc phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trong hệ thống y tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) với 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, luận văn áp dụng các khái niệm về dịch vụ y tế theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2023, nhấn mạnh đặc điểm dịch vụ KCB như tính không thể đoán trước, tính bất đối xứng thông tin và tính công cộng của dịch vụ. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, bao gồm khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn và kết quả khám chữa bệnh.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Dịch vụ khám chữa bệnh
  • Chất lượng dịch vụ y tế
  • Mức độ hài lòng của bệnh nhân
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, nhân lực, thủ tục hành chính, truyền thông)
  • Mô hình SERVQUAL

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo của Chi cục Thống kê huyện Yên Lập, UBND huyện, Sở Y tế tỉnh Phú Thọ và các tài liệu nghiên cứu liên quan giai đoạn 2019-2021. Số liệu sơ cấp được thu thập năm 2022 thông qua khảo sát 150 người gồm cán bộ quản lý (10 người), nhân viên y tế (20 người), bệnh nhân khám ngoại trú (60 người) và bệnh nhân điều trị nội trú cùng người nhà (60 người). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Lập.

Phân tích số liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh, xử lý trên phần mềm Excel. Các chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm:

  • Nguồn lực cung cấp dịch vụ (nhân lực, cơ sở vật chất, tài chính)
  • Kết quả khám chữa bệnh (quy mô, cơ cấu dịch vụ, số lượng bệnh nhân)
  • Chất lượng dịch vụ (mức độ hài lòng về tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, kết quả KCB)

Khảo sát sử dụng bảng hỏi gồm 20 câu hỏi đánh giá 6 thang đo theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT năm 2013 của Bộ Y tế, tập trung vào thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình KCB, trình độ chuyên môn và sự hài lòng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy mô và cơ cấu dịch vụ KCB: Trung tâm Y tế huyện Yên Lập cung cấp 4.249 loại kỹ thuật, thủ thuật y tế thuộc 20 nhóm dịch vụ theo quy định của Bộ Y tế. Năm 2022, Trung tâm thực hiện 9.935 lượt khám chữa bệnh, trong đó các dịch vụ nội khoa chiếm 19,7%, phụ sản 15,67%, ngoại khoa 5,65%, tai mũi họng 5,14%. Các dịch vụ kỹ thuật cao như chẩn đoán hình ảnh MRI và điều trị laser chưa được triển khai.

  2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân: Khảo sát 120 bệnh nhân cho thấy mức độ hài lòng trung bình về thủ tục hành chính đạt khoảng 78%, thái độ phục vụ 82%, cơ sở vật chất 75%, quy trình KCB 80%, trình độ chuyên môn 85%. Mức độ hài lòng tổng thể đạt khoảng 80%, phản ánh sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế.

  3. Nguồn lực nhân lực và cơ sở vật chất: Trung tâm có 200 cán bộ, viên chức, trong đó 56 bác sĩ (chiếm 28%), với 1 thạc sĩ y khoa, 2 bác sĩ chuyên khoa I, 6 bác sĩ chuyên khoa II. Cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp với diện tích 15.000 m2, trang thiết bị hiện đại như máy CT Scanner 16 lát, máy siêu âm Doppler màu, hệ thống phẫu thuật nội soi. Tổng số giường bệnh thực kê là 280 giường, vượt 13,64% so với kế hoạch.

  4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Khả năng tiếp cận dịch vụ bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý miền núi, giao thông chưa thuận tiện. Thông tin về dịch vụ và thủ tục chưa hoàn toàn minh bạch, gây khó khăn cho bệnh nhân. Thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao nhưng vẫn cần cải thiện. Cơ sở vật chất và trang thiết bị còn hạn chế về số lượng và đồng bộ. Công tác cải cách thủ tục hành chính và truyền thông nội bộ chưa đồng bộ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm Y tế huyện Yên Lập đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ KCB đa dạng và nâng cao trình độ chuyên môn nhân lực, góp phần đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân địa phương. Mức độ hài lòng của bệnh nhân tương đối cao, đặc biệt về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ, phù hợp với các nghiên cứu tương tự tại các trung tâm y tế huyện khác.

Tuy nhiên, các hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và thủ tục hành chính còn gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Vị trí địa lý miền núi và hệ thống giao thông chưa đồng bộ làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ, nhất là đối với các xã vùng cao. So sánh với các trung tâm y tế huyện Đại Từ (Thái Nguyên) và Tân Yên (Bắc Giang), Trung tâm Yên Lập cần đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị hiện đại và cải cách quy trình để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng phân tích cơ cấu dịch vụ và biểu đồ tròn về cơ cấu nhân lực theo trình độ chuyên môn, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của Trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa quy trình khám chữa bệnh, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và thanh toán bảo hiểm y tế. Mục tiêu giảm thời gian thủ tục xuống dưới 30 phút trong vòng 1 năm, do Ban Giám đốc Trung tâm chủ trì thực hiện.

  2. Nâng cao chất lượng chuyên môn và thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, đặc biệt là đội ngũ bác sĩ và điều dưỡng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 2 năm tới, do phòng Đào tạo và Phòng Kế hoạch - Tài chính phối hợp thực hiện.

  3. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Ưu tiên mua sắm các thiết bị hiện đại như máy MRI, hệ thống laser điều trị, nâng cấp phòng khám và khu điều trị nội trú. Mục tiêu hoàn thành đầu tư trong giai đoạn 2023-2025, phối hợp với Sở Y tế và UBND huyện.

  4. Tăng cường công tác truyền thông và khảo sát chất lượng dịch vụ: Xây dựng kế hoạch truyền thông nội bộ và cộng đồng nhằm nâng cao nhận thức về dịch vụ, đồng thời tổ chức khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh kịp thời. Mục tiêu thực hiện khảo sát 2 lần/năm, do phòng Truyền thông và Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp thực hiện.

  5. Xã hội hóa và thu hút đầu tư: Khuyến khích hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp để huy động nguồn lực đầu tư phát triển dịch vụ y tế chất lượng cao, mở rộng các phòng khám tự nguyện chất lượng cao nhằm tăng nguồn thu và nâng cao uy tín Trung tâm. Mục tiêu xây dựng ít nhất 1 phòng khám chất lượng cao trong 3 năm tới, do Ban Giám đốc Trung tâm chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các Trung tâm Y tế huyện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các giải pháp cải tiến quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Cán bộ y tế và nhân viên y tế tại các cơ sở y tế công lập: Nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ, cải thiện trải nghiệm người bệnh.

  3. Các nhà hoạch định chính sách y tế địa phương và tỉnh: Tham khảo các kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ đầu tư, cải cách thủ tục hành chính và phát triển nguồn nhân lực y tế.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế y tế: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh y tế công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lại quan trọng đối với Trung tâm Y tế huyện Yên Lập?
    Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng sự hài lòng và tin tưởng của người dân, nâng cao hiệu quả điều trị và khả năng cạnh tranh với các cơ sở y tế khác, đồng thời góp phần phát triển bền vững Trung tâm.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm?
    Các yếu tố chính gồm cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thủ tục hành chính, khả năng tiếp cận dịch vụ và sự minh bạch thông tin.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân qua bảng hỏi với 20 câu hỏi, phân tích số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả và so sánh.

  4. Trung tâm đã có những thành tựu gì trong nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Trung tâm đã cung cấp đa dạng dịch vụ kỹ thuật với hơn 4.200 thủ thuật, đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy CT Scanner, nâng cao trình độ nhân lực với 56 bác sĩ và đạt mức độ hài lòng tổng thể khoảng 80% từ bệnh nhân.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới?
    Các giải pháp gồm cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chuyên môn và thái độ phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất, tăng cường truyền thông và khảo sát chất lượng, đồng thời thu hút đầu tư xã hội hóa dịch vụ y tế.

Kết luận

  • Trung tâm Y tế huyện Yên Lập đã cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đa dạng với quy mô 9.935 lượt bệnh nhân năm 2022, đáp ứng phần lớn nhu cầu chăm sóc sức khỏe địa phương.
  • Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ đạt khoảng 80%, trong đó trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ được đánh giá cao.
  • Các hạn chế chính gồm cơ sở vật chất chưa đồng bộ, thủ tục hành chính còn phức tạp và khả năng tiếp cận dịch vụ bị ảnh hưởng bởi địa hình miền núi.
  • Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải cách thủ tục, nâng cao năng lực nhân lực, đầu tư trang thiết bị, truyền thông và thu hút đầu tư xã hội hóa.
  • Nghiên cứu đề xuất lộ trình thực hiện các giải pháp từ 2023 đến 2025, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người dân, góp phần phát triển bền vững Trung tâm Y tế huyện Yên Lập.

Để tiếp tục phát triển, Trung tâm cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, tăng cường giám sát và đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng hợp tác với các tổ chức y tế và nhà đầu tư. Các nhà quản lý và cán bộ y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh tại địa phương.