Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Khái niệm về dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có những đặc điểm chủ yếu là: Tính đồng thời (sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời); Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời); Tính không đồng nhất (dịch vụ không có chất lượng đồng nhất); Tính vô hình (không có hình hài rõ rệt và không thể thấy trước khi tiêu dùng); Không lưu trữ được (không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được). Việc đưa ra một định nghĩa rõ ràng và thống nhất về dịch vụ là rất khó khăn bởi các quốc gia khác nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Trong thực tiễn, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Có thể đưa ra một số khái niệm về dịch vụ của một số tác giả như sau: Philip Kotler và Keller (2007) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể [25]. Bộ tiêu chuẩn ISO 9004:1991 định nghĩa khái niệm “Dịch vụ” là “Những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc người cung cấp và khách hàng và bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp” [24].
Tác giả Nguyễn Thu Hằng cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, nhằm thỏa 5 mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người” [11]. Mặc dù mỗi tác giả đưa ra những cách tiếp cận riêng của mình về khái niệm dịch vụ, tuy nhiên các khái niệm này đều thống nhất với nhau về bản chất của dịch vụ, đó là: - Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác do vậy dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ là mang lại giá trị cho khách hàng, cho người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ có thể được cung cấp bởi các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân và chú trọng đến việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất có thể.
- Bản chất của dịch vụ xác định là một quá trình, diễn ra theo đúng một trình tự nhất định sẽ phân chia bao gồm nhiều giai đoạn và từng bước thực hiện khác nhau và trong mỗi giai đoạn sẽ có nhiều chi phí, công sức để thực hiện. - Dịch vụ về bản chất là một quá trình vận hành những hoạt động, hành vi dựa vào những yếu tố mang tính chất vô hình. Các đặc điểm của dịch vụ: Với cách hiểu dịch vụ là kết quả của quá trình lao động của con người để thỏa mãn những nhu cầu nhất định của xã hội, dịch vụ có những đặc điểm chính sau đây: - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, do đó hàng hóa có thể dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo cung, cầu thị trường.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho các nhu cầu của xã hội, khác với hàng hóa thông thường, quá trình cung ứng dịch vụ thường gắn liền với quá trình tiêu dùng. Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ. - Dịch vụ là sản phẩm vô hình, khó xác định. Hàng hóa hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể nên có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa.
Trong khi đó, dịch vụ là hàng 6 hóa vô hình, tồn tại dưới dạng phi vật thể, vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Do đó, công tác lượng hóa, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp xét ở tầm vi mô, và của một quốc gia xét ở tầm vĩ mô, trở nên khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng hàng hóa hữu hình. - Dịch vụ không lưu trữ được. Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên nhìn chung không thể lưu trữ dịch vụ sau đó mới tiêu dùng.
Với cách hiểu đó, trong cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. Trên đây là những đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa. Tuy nhiên, sự phân biệt chỉ mang tính chất tương đối. Trong các hoạt động kinh tế, dịch vụ và hàng hóa có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Hầu như trong mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có sự xuất hiện của các sản phẩm hàng hóa hữu hình như là các yếu tố phụ trợ. Ngược lại, khi cung ứng các sản phẩm hữu hình, các nhà cung cấp cũng thường đưa ra dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ hậu mãi, bảo hành, duy tu… Do vậy, quá trình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa. Sản xuất hàng hóa càng phát triển, phân công lao động xã hội càng sâu rộng thì các ngành dịch vụ cũng hình thành và phát triển mạnh mẽ hơn, đa dạng hơn. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu.
Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng là sự quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản 7 chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh [12, 18].
Parasuraman và cộng sự (1991) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ mang lại [23]. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đề cập đến mức độ mà dịch vụ được cung cấp đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng: - Khả năng đáp ứng nhu cầu: Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng của một dịch vụ đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mong đợi và yêu cầu của khách hàng. Một dịch vụ được coi là chất lượng nếu nó đáp ứng đúng những gì khách hàng mong đợi và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
- Sự chính xác và độ tin cậy: Chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến mức độ chính xác và độ tin cậy của dịch vụ. Một dịch vụ chất lượng cần có sự chính xác và đáng tin cậy để đảm bảo rằng khách hàng nhận được những kết quả và lợi ích mong đợi. - Tương tác: Chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến cách mà người cung cấp dịch vụ tương tác và hỗ trợ khách hàng. Một dịch vụ được coi là chất lượng khi nhân viên tạo ra một môi trường thân thiện, hỗ trợ và giúp khách hàng giải quyết mọi vấn đề hoặc thắc mắc một cách hiệu quả.
- Tuân thủ tiêu chuẩn: Một dịch vụ chất lượng đáp ứng và tuân thủ các tiêu chuẩn quy định, giúp đảm bảo sự an toàn và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ là quá trình đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng và độ tin cậy của dịch vụ đó. 8 Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng được phát triển để phù hợp với đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần sau: (1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên (2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện i nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. (5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.