Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế công lập tại Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ sang cơ chế tự chủ tài chính, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành điều kiện tiên quyết để giữ chân người bệnh. Theo thống kê năm 2023, Trung tâm Y tế huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị đã vận hành vượt công suất thiết kế khi đạt tỷ lệ sử dụng giường bệnh lên đến 113%, với 174 giường thực kê so với quy mô kế hoạch ban đầu là 115 giường. Trung bình mỗi ngày, đơn vị tiếp nhận từ 20 đến 30 bệnh nhân mới vào điều trị nội trú, đồng thời đảm trách công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trên địa bàn 18 xã và thị trấn Ái Tử.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ mâu thuẫn giữa nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng và sự thiếu hụt về nguồn lực vật chất lẫn chuyên môn sâu của một bệnh viện đa khoa hạng 3. Mặc dù đội ngũ nhân sự gồm 165 cán bộ y tế đã có nhiều nỗ lực, tình trạng quá tải cục bộ, cơ sở vật chất xuống cấp và năng lực kỹ thuật hạn chế đã dẫn đến tỷ lệ chuyển tuyến còn cao, ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ thỏa mãn của người dân địa phương. Đề tài tập trung giải quyết bài toán nâng cao năng lực phục vụ, củng cố uy tín thương hiệu và tối ưu hóa vận hành trong điều kiện tự chủ ngân sách.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế theo bộ công cụ chuẩn hóa của Bộ Y tế, nhận diện các điểm nghẽn cốt lõi trong quy trình khám chữa bệnh, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp cải tiến toàn diện, khả thi. Phạm vi nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại Trung tâm Y tế huyện Triệu Phong trong mốc thời gian từ tháng 2 đến tháng 8 năm 2024. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn khi trực tiếp thiết lập lộ trình nâng mức điểm chất lượng trung bình từ ngưỡng 2,6 lên trên 3,8 điểm theo thang đo 5 bậc, đồng thời cắt giảm thời gian chờ đợi của người bệnh tối thiểu 30% trong giai đoạn vận hành kế tiếp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại của Parasuraman và cộng sự năm 1994, trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và nhận thức thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khung phân tích tiếp tục tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ hai chiều của Gronroos năm 1984, phân tách chất lượng thành hai thành tố cốt lõi: chất lượng kỹ thuật đại diện cho độ chính xác của chẩn đoán y khoa, kết quả điều trị và chất lượng chức năng phản ánh phương thức cung cấp dịch vụ thông qua thái độ tiếp đón, sự tận tâm của đội ngũ y bác sĩ.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng sâu sắc các nguyên lý cải tiến chất lượng của Tiến sĩ Nguyễn Quốc Tuấn năm 2010 và 2020, bao gồm phương pháp cải tiến liên tục Kaizen tập trung vào các điều chỉnh gia tăng hàng ngày trong quy trình khám và phương pháp tái thiết kế quy trình đột phá BPR nhằm chuẩn hóa các thủ tục hành chính. Hệ thống lý thuyết làm rõ bốn khái niệm then chốt: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lấy người bệnh làm trung tâm, sự hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế, an toàn người bệnh và năng lực cạnh tranh của cơ sở y tế tự chủ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để bảo đảm tính chuẩn xác khoa học. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bộ công cụ điều tra gồm 89 tiêu chí chuẩn hóa, ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ Y tế về khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo thống kê chuyên môn, báo cáo tài chính giai đoạn 2022-2023 của Trung tâm Y tế huyện Triệu Phong.

Cỡ mẫu khảo sát được ấn định ở quy mô 150 đối tượng, bao gồm 100 bệnh nhân đại diện cho đối tượng thụ hưởng dịch vụ và 50 cán bộ nhân viên y tế trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng trên 6 khoa lâm sàng chủ lực nhằm bảo đảm tính đại diện cao nhất: Khoa Ngoại tổng hợp đóng góp 22 bệnh nhân và 8 nhân viên; Khoa Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng gồm 20 bệnh nhân và 8 nhân viên; Khoa Nhi gồm 20 bệnh nhân và 8 nhân viên; Khoa Liên chuyên khoa Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng, Mắt, Da liễu gồm 18 bệnh nhân và 10 nhân viên; Khoa Nội - Truyền nhiễm gồm 15 bệnh nhân và 9 nhân viên; Khoa Hồi sức cấp cứu gồm 5 bệnh nhân và 7 nhân viên.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định lượng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ từ mức 1 đại diện cho chất lượng kém từ 0 đến 1 điểm đến mức 5 đại diện cho chất lượng rất tốt từ 4 đến 5 điểm xuất phát từ yêu cầu phải lượng hóa chính xác từng chỉ số thành phần A1 đến A5 theo quy định quản lý chất lượng bệnh viện. Dữ liệu được thu thập qua 4 đợt khảo sát kéo dài từ ngày 17 tháng 6 đến hết ngày 10 tháng 9 năm 2024, sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê để tính toán điểm trung bình, độ lệch chuẩn và tỷ lệ phần trăm hài lòng, triệt tiêu tối đa các sai số chủ quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu khảo sát từ 150 mẫu nghiên cứu đã làm sáng tỏ bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ y tế tại đơn vị thông qua các phát hiện mang tính đột phá:

Thứ nhất, y đức và thái độ ứng xử của nhân viên y tế được ghi nhận ở mức rất tích cực, tạo nên điểm tựa niềm tin lớn nhất cho người bệnh. Tiêu chí nhân viên y tế không có hành vi gợi ý bệnh nhân bồi dưỡng đạt điểm số cao vượt trội 3,8 điểm trên thang 5,0 điểm. Bên cạnh đó, mức độ hài lòng về mối quan hệ giữa lãnh đạo trực tiếp và đồng nghiệp trong nội bộ đơn vị đạt mức 3,6 điểm, phản ánh một môi trường làm việc đoàn kết, gắn bó và có tính dân chủ cao.

Thứ hai, hạ tầng cơ sở vật chất và an ninh trật tự là điểm nghẽn nghiêm trọng nhất, kéo tụt chất lượng chung của toàn trung tâm. Tiêu chí về công tác bảo đảm an ninh, trật tự và ngăn ngừa hành vi trộm cắp chỉ đạt 2,6 điểm, là mức điểm thấp nhất trong toàn bộ 89 tiêu chí đánh giá. Đồng thời, hệ thống tiện ích phục vụ người bệnh tại các phòng chờ như tivi, nước uống, quạt làm mát hay điều hòa chỉ đạt 2,8 điểm, tạo ra sự chênh lệch tiêu cực lên tới 30% so với kỳ vọng ban đầu của người dân.

Thứ ba, sự thiếu hụt trang thiết bị hiện đại và năng lực chuyên môn kỹ thuật cao làm gia tăng tỷ lệ chuyển tuyến không mong muốn. Cả hai tiêu chí về trình độ chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng kỳ vọng và mức độ hiện đại của trang thiết bị, vật tư y tế đều ghi nhận số điểm thấp ở ngưỡng 2,7 điểm. Khi các ca bệnh diễn biến phức tạp vượt quá danh mục kỹ thuật tuyến 3, trung tâm buộc phải thực hiện thủ tục chuyển viện lên tuyến tỉnh, gây bất tiện và tăng thêm 40% đến 50% gánh nặng chi phí phát sinh cho người nhà bệnh nhân.

Thứ tư, công tác chuyển đổi số và thủ tục hành chính còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Khả năng tìm hiểu thông tin và đăng ký lịch khám bệnh qua điện thoại hoặc cổng thông tin điện tử của bệnh viện chỉ đạt 3,1 điểm. Thủ tục tiếp đón và quy trình xếp hàng chờ đợi đến lượt khám vẫn còn rườm rà, chỉ đạt mức đánh giá 3,2 điểm từ phía người bệnh.

Thảo luận kết quả

Khi trực quan hóa các dữ liệu trên thông qua hệ thống Biểu đồ cột nhóm so sánh các thành tố từ Biểu đồ 2.1 đến Biểu đồ 2.6 và Bảng tổng hợp đối sánh 2.2, chúng ta có thể nhận diện rõ nét sự phân hóa mạnh mẽ giữa các nhóm yếu tố. Trong khi các chỉ số liên quan đến quy chế nội bộ, thái độ giao tiếp của bác sĩ và văn hóa tổ chức đều tiệm cận mức tốt từ 3,5 đến 3,8 điểm, thì nhóm cơ sở vật chất và công nghệ tiếp cận lại dao động ở mức trung bình yếu từ 2,6 đến 3,0 điểm.

Nguyên nhân căn bản của thực trạng này nằm ở việc cơ sở hạ tầng đã được xây dựng và khai thác qua hơn 16 năm kể từ thời điểm chuyển trụ sở về thị trấn Ái Tử năm 2006, dẫn đến tình trạng xuống cấp tự nhiên. Dưới áp lực của cơ chế tự chủ viện phí và bảo hiểm y tế, nguồn ngân sách tích lũy để tái đầu tư trang thiết bị chuyên sâu như máy chụp cắt lớp vi tính, máy cộng hưởng từ hay cải tạo phòng điều trị còn rất hạn hẹp. Thêm vào đó, quy mô toàn huyện với 18 xã nhưng trung tâm chỉ có 35 bác sĩ, tạo nên áp lực quá tải cục bộ với công suất sử dụng giường bệnh lên đến 113%.

So sánh với các nghiên cứu tương đương tại các trung tâm y tế tuyến huyện ở khu vực Bắc Trung Bộ, kết quả này phản ánh một quy luật chung: y tế tuyến cơ sở thường chiếm ưu thế về sự gần gũi, tinh thần phục vụ nhưng luôn chịu sức ép lớn về năng lực công nghệ và hạ tầng tiện ích. Ý nghĩa của phát hiện này chỉ ra rằng, đơn vị không thể nâng cao sự hài lòng chung nếu chỉ dựa vào sự nỗ lực y đức đơn thuần, mà bắt buộc phải tái cấu trúc nguồn vốn để đột phá vào hai trụ cột vật chất và năng lực kỹ thuật chuyên môn.

Đề xuất và khuyến nghị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Triệu Phong một cách bền vững, đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Thứ nhất, tiến hành cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất và siết chặt công tác an ninh trật tự. Đơn vị cần lắp đặt bổ sung 24 camera giám sát có độ phân giải cao tại các khu vực trọng yếu như sảnh tiếp đón, hành lang khoa lâm sàng và bãi gửi xe nhằm ngăn chặn triệt để tệ nạn trộm cắp. Bổ sung ngay 100% ghế ngồi chờ inox, hệ thống quạt thông gió công nghiệp và cây nước uống nóng lạnh miễn phí tại các khoa phòng. Mục tiêu cụ thể là nâng điểm số tiêu chí an ninh từ 2,6 lên 4,0 điểm và tiêu chí tiện ích phòng chờ đạt trên 3,8 điểm trước tháng 6 năm 2025, do Ban Giám đốc phê duyệt và Phòng Tổ chức hành chính chủ trì triển khai.

Thứ hai, nâng cấp năng lực chuyên môn lâm sàng và chuyển giao kỹ thuật công nghệ cao. Trung tâm cần ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo và chuyển giao gói kỹ thuật chuyên sâu với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và Trường Đại học Y Dược Huế, tập trung vào lĩnh vực chẩn đoán hình ảnh, hồi sức cấp cứu và phẫu thuật nội soi. Đặt chỉ tiêu đào tạo nâng cao tay nghề cho tối thiểu 15 bác sĩ và 30 điều dưỡng, phấn đấu giảm tỷ lệ bệnh nhân phải chuyển tuyến kỹ thuật xuống dưới 12% trước tháng 12 năm 2025 dưới sự điều hành của Phòng Kế hoạch nghiệp vụ.

Thứ ba, chuẩn hóa và số hóa toàn diện quy trình tiếp đón người bệnh. Đơn vị cần nâng cấp phần mềm quản lý bệnh viện HIS, tích hợp tính năng đăng ký lịch khám và tra cứu kết quả xét nghiệm qua tài khoản Zalo Official Account của trung tâm. Áp dụng hệ thống phát số tự động thông minh tại khoa khám bệnh, cắt giảm thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám từ 45 phút xuống dưới 15 phút, nâng chỉ số hài lòng về khả năng tiếp cận trực tuyến từ 3,1 lên 4,2 điểm trong quý I năm 2025, do Tổ Công nghệ thông tin phụ trách.

Thứ tư, hoàn thiện cơ chế phân phối thu nhập và đãi ngộ nhân viên y tế. Cần công khai minh bạch quy chế chi tiêu nội bộ, trích lập hợp lý quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp và quỹ khen thưởng phúc lợi từ nguồn thu bảo hiểm y tế. Mục tiêu nâng mức thu nhập tăng thêm bình quân của 165 cán bộ viên chức tăng từ 15% đến 20% mỗi năm trong giai đoạn 2024-2026, do Phòng Kế toán tài chính phối hợp với Ban Chấp hành Công đoàn thực hiện nhằm giữ chân đội ngũ y bác sĩ giỏi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc và các nhà quản trị bệnh viện tuyến huyện, trung tâm y tế khu vực. Nghiên cứu cung cấp một cẩm nang hành động thực chứng, giúp các nhà quản lý nắm vững phương pháp vận dụng bộ công cụ 89 tiêu chí của Bộ Y tế để nhận diện chính xác các lỗ hổng vận hành và xây dựng kế hoạch phân bổ ngân sách tối ưu trong điều kiện tự chủ tài chính.

Nhóm thứ hai là đội ngũ cán bộ chuyên trách phòng Quản lý chất lượng và Công tác xã hội tại các cơ sở y tế. Tài liệu mang đến quy trình khảo sát 5 bước bài bản, cách thức thiết kế mẫu phân tầng trên các khoa lâm sàng và công thức tính toán chỉ số hài lòng thành phần A1 đến A5, làm công cụ đối sánh chuẩn mực cho các kỳ đánh giá nội bộ định kỳ.

Nhóm thứ ba là các học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế và Quản lý bệnh viện. Luận văn đóng vai trò là một tài liệu tham khảo giàu tính học thuật, kết hợp nhuần nhuyễn giữa lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nguyên lý Kaizen với bối cảnh đặc thù của ngành y tế tại thị trường đang phát triển.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước như Sở Y tế, Phòng Y tế cấp huyện và cơ quan Bảo hiểm xã hội. Dữ liệu thực tế từ 150 phiếu điều tra tại Triệu Phong là cơ sở thực tiễn chuẩn xác để các nhà hoạch định chính sách điều chỉnh định mức kỹ thuật, cơ chế thanh toán bảo hiểm y tế và phân bổ nguồn nhân lực y tế cơ sở hợp lý hơn trên toàn địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Trung tâm Y tế huyện Triệu Phong hiện đang đối mặt với những áp lực lớn nhất nào về mặt vận hành? Áp lực lớn nhất của đơn vị là tình trạng quá tải hạ tầng khi công suất sử dụng giường bệnh năm 2023 đạt 113% với 174 giường thực tế trên 115 giường kế hoạch. Thêm vào đó, cơ chế tự chủ tài chính đòi hỏi bệnh viện phải tự chủ hoàn toàn nguồn thu để duy trì hoạt động cho 165 cán bộ nhân viên, trong khi cơ sở vật chất đã cũ kỹ sau hơn 16 năm vận hành.

Quy trình khảo sát sự hài lòng người bệnh trong luận văn được tiến hành như thế nào? Cuộc khảo sát được triển khai theo quy trình chuẩn hóa 5 bước của Bộ Y tế, thu thập dữ liệu qua 4 đợt trong năm 2024. Tổng cộng 150 mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên phân tầng tại 6 khoa lâm sàng, bao gồm 100 bệnh nhân và 50 nhân viên y tế, áp dụng thang đo Likert 5 bậc trên 89 tiêu chí chất lượng nghiêm ngặt.

Vì sao tiêu chí an ninh trật tự tại bệnh viện lại chỉ đạt mức điểm rất thấp là 2,6 điểm? Điểm số 2,6 phản ánh thực trạng bệnh viện nằm trên địa bàn mở, lượng người nhà ra vào chăm sóc bệnh nhân đông nhưng hệ thống camera giám sát chưa bao phủ kín và lực lượng bảo vệ mỏng. Điều này tạo kẽ hở cho các vụ việc mất cắp tài sản cá nhân của người bệnh, đòi hỏi phải lắp đặt ngay 24 camera và lập chốt kiểm soát 24/7.

Làm thế nào để trung tâm cải thiện năng lực chuyên môn khi tiêu chí này chỉ đạt 2,7 điểm? Giải pháp then chốt là hợp tác liên kết đào tạo chuyển giao kỹ thuật với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và Trường Đại học Y Dược Huế. Đơn vị cần cử các kíp bác sĩ, điều dưỡng đi học tập thực hành các kỹ thuật ngoại khoa, nội soi, chẩn đoán hình ảnh kỹ thuật số để giải quyết dứt điểm các ca bệnh tại chỗ, giảm tỷ lệ chuyển tuyến xuống dưới 12%.

Kết quả nghiên cứu này có thể nhân rộng sang các trung tâm y tế huyện khác được không? Hoàn toàn có thể ứng dụng rộng rãi. Mô hình phân tích định lượng kết hợp bộ tiêu chí của Bộ Y tế trong nghiên cứu có tính quy chuẩn cao, phù hợp với đặc thù quản trị của hơn 700 trung tâm y tế tuyến quận, huyện hạng 3 trên cả nước đang trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế tự chủ.

Kết luận

  • Đề án đã đo lường chuẩn xác thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Triệu Phong thông qua 89 tiêu chí chuẩn mực, làm sáng tỏ sự đối lập giữa điểm số cao về y đức 3,8 điểm và điểm nghẽn hạ tầng an ninh chỉ đạt 2,6 điểm.
  • Công trình đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman kết hợp triết lý cải tiến liên tục Kaizen vào bối cảnh y tế công lập cấp huyện với công suất giường bệnh vận hành vượt ngưỡng 113%.
  • Nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá, có tính khả thi cao về cải tạo hạ tầng, chuẩn hóa chuyên môn, chuyển đổi số quy trình tiếp đón và nâng cao thu nhập tăng thêm từ 15% đến 20% cho 165 cán bộ nhân viên.
  • Lộ trình triển khai kế hoạch tiếp theo được phân kỳ chi tiết theo 4 mốc thời gian cụ thể trong giai đoạn 2024-2026, hướng tới mục tiêu đưa điểm chất lượng chung của toàn viện vượt mốc 3,8 điểm vào cuối năm 2025.
  • Các nhà quản lý bệnh viện và chuyên gia y tế hãy chủ động nghiên cứu, áp dụng khung giải pháp cải tiến toàn diện này để nâng cao năng lực phục vụ, tối ưu hóa sự hài lòng của người bệnh và khẳng định thương hiệu y tế cơ sở vững mạnh.