CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm về dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu” Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế” Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ được.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Có nhiều loại dịch vụ nên có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu như: phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại theo nội dung loại dịch vụ 1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan.” iii Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra súc hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể: Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh kém thì cơ sở y tế sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân dẫn đến việc người bệnh sẽ quay lưng lại với cơ sở y tế đó như vậy cơ sở y tế đó sẽ không có nguồn thu dẫn đến việc khó khăn trong việc tái đầu tư hay trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó nổi lên hai mô hình đươc sử rộng rãi đó là: Thứ nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần lần lượt là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thông tin, thành phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần phương tiện hữu hình. Nhưng do mô hình này quá phức tạp trong việc đo lường nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. Thứ hai là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronroos): Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau và theo Gronroos thì chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó: Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào. Trong đó chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình iv Có nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình thì tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình có quy mô trung bình và khi đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng thì đảm bảo được sự khái quát và dễ dàng trong việc đánh giá. Từ đó tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là: cơ sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế; cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh.
Thứ nhất là nguồn nhân lực của cơ sở y tế bao gồm các thành phần là các cán bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại cơ sở y tế. Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế do nếu họ làm không tốt phận sự của mình thì chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đó không được đảm bảo và ngược lại. Thứ hai là cơ sơ vật chất kỹ thuật của các cơ sở y tế bao gồm nhà cửa đất đai, máy móc trang thiết bị và vật tư y tế của cơ sở y tế đó cũng tác động không nhỏ tới chất lượng khám chữa bệnh do nó chính là yếu tố phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh, nó quyết định một phần không nhỏ cho việc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở đó có tốt hay không. Thứ ba là quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, nó là thành phần giúp việc khám chữa bệnh của bệnh nhân có được tiến hành một cách trôi chảy hay không.
v CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 2. Phương pháp nghiên cứu Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn thông qua các bước sau: Thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Lựa chọn thang đo là thang đo Likert cới thang đo 5 mức độ. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 là các thông tin cá nhân, phần 2 với 17 câu hỏi là phần câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm được dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos áp dụng tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình với đầy đủ các thang đo. Thứ hai là phương pháp nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý và chuyên gia da liễu.
Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Trung tâm có trụ sở làm việc tại số 278 đường Trần Thánh Tông, thành phố Thái Bình, thực hiện các chức năng nhiệm vụ được quy định trong quy chế bệnh viện của Bộ Y tế. Bên cạnh việc tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân đến khám tại trung tâm, trung tâm còn tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân phong trên địa bàn tỉnh, khám và chữa các bệnh lây truyền qua đường tình dục tại cộng đồng Trung tâm tiến hành khám và điều trị các bệnh nhân nội trú và ngoại trú về các bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình dục. Trung tâm còn tiến hành khám và điều trị thẩm mỹ về da bằng các máy Laser. Kết quả hoạt động của trung tâm được thể hiện thông qua việc số lượng bệnh nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày càng tăng chứng tỏ sự tín nhiệm của người dân đối với trung tâm.
vi Bên cạnh đó hàng năm kinh phí Nhà nước cấp cho trung tâm cũng không ngừng tăng để trung tâm có thể duy trì những hoạt động của mình ngày càng tốt hơn. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Sau khi tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS thì ta thấy các thang đo của thành phần chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và thang đo sự thỏa mãn đều có hệ số Cronbach alpha tương đối cao nên các thang đo thành phần chất lượng chức năng, thành phần chất lượng kỹ thuật và thành phần sự thỏa mãn đều đạt yêu cầu.