Tổng quan nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là yêu cầu sống còn đối với sự phát triển của hệ thống an sinh xã hội và nguồn nhân lực quốc gia. Báo cáo chung tổng quan ngành y tế chỉ ra rằng chi phí từ tiền túi của hộ gia đình chiếm khoảng 92,7% tổng chi tư và chiếm trên 50% tổng chi tiêu toàn xã hội cho y tế, khiến Tổ chức Y tế Thế giới từng xếp hạng Việt Nam ở vị trí 183/194 về tính công bằng trong chăm sóc sức khỏe. Trong bối cảnh áp lực quá tải ngày càng gia tăng, việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh mang ý nghĩa cấp thiết cả về mặt lý luận quản trị lẫn thực tiễn vận hành.

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên là bệnh viện hạt nhân tuyến cuối trực thuộc Bộ Y tế đóng trên địa bàn khu vực trung du và miền núi phía Bắc. Với quy mô phát triển từ 600 giường bệnh năm 2007 lên 1.086 giường bệnh năm 2014 và đạt công suất sử dụng giường bệnh 92,03%, đơn vị tiếp đón trung bình từ 900 đến 1.200 lượt bệnh nhân khám ngoại trú mỗi ngày. Mặc dù đóng vai trò chiến lược trong việc giảm tải cho các bệnh viện tuyến trung ương tại Hà Nội, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn đối mặt với nhiều rào cản như cơ sở vật chất chưa đồng bộ, tỷ lệ bác sĩ chuyên khoa sâu tại Khoa Khám bệnh còn khiêm tốn chỉ chiếm khoảng 1,8%, và cơ chế thu hút nhân tài chưa đáp ứng yêu cầu thực tế.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh giai đoạn 2014 - 2016, xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất 7 nhóm giải pháp đồng bộ giai đoạn 2018 - 2020 nhằm tối ưu hóa hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết quản trị dịch vụ hiện đại. Khung phân tích cốt lõi vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự phát triển năm 1988, xác định chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng trên 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, đề tài kết hợp mô hình cảm nhận kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992, mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos năm 1994, cùng lý thuyết giá trị cảm nhận của Sweeney năm 1997.

Về mặt khái niệm, dịch vụ khám bệnh được định nghĩa theo Điều 2 Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 là hoạt động hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám thực thể, chỉ định cận lâm sàng và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị thích hợp. Theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2000 và quan điểm marketing dịch vụ của Philip Kotler, chất lượng dịch vụ khám bệnh là tập hợp các đặc tính chuyên môn kỹ thuật và quy trình chức năng đáp ứng tối đa nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân trong điều kiện giới hạn về nguồn lực kinh tế - xã hội.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo định kỳ giai đoạn 2014 - 2016 của 35 khoa, phòng và 7 phòng ban chức năng thuộc Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa trong tháng 4 và tháng 5 năm 2017.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 120 đối tượng, bao gồm: 1 Phó Giám đốc bệnh viện phụ trách chuyên môn, 3 cán bộ Ban Chủ nhiệm khoa, 13 cán bộ khối phòng ban, 17 cán bộ khối cận lâm sàng, 21 cán bộ khối lâm sàng và 65 người bệnh trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu áp dụng kết hợp phỏng vấn sâu toàn bộ nhân sự quản lý chuyên trách và chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng đối với bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục viện phí, tuân thủ nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn ước lượng tham số của Bollen năm 1989.

Phương pháp phân tích thông tin sử dụng thống kê mô tả và so sánh đối chiếu trên phần mềm chuyên dụng. Bộ công cụ khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá trên 7 nội dung với 39 biến quan sát: từ 1,0 - 1,79 điểm (Kém), 1,8 - 2,59 điểm (Yếu), 2,6 - 3,39 điểm (Trung bình), 3,4 - 4,19 điểm (Khá) đến 4,2 - 5,0 điểm (Tốt). Việc lựa chọn phương pháp này giúp định lượng hóa chính xác các khoảng cách kỳ vọng, nhận diện rõ điểm nghẽn trong từng công đoạn tiếp đón, khám bệnh và thanh toán.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích nguồn nhân lực tại Khoa Khám bệnh năm 2016 với quy mô 54 cán bộ cho thấy cơ cấu trình độ còn nhiều điểm bất cập. Mặc dù tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học trở lên đạt 81,4% (44 người) và thạc sĩ chiếm 13,0% (7 người), tỷ lệ bác sĩ chuyên khoa sâu cấp I và cấp II chỉ chiếm 1,8% (1 người), giảm 2 người so với năm 2014 do tình trạng chuyển công tác về các cơ sở y tế tuyến trung ương tại Hà Nội. Về cơ cấu giới tính và độ tuổi, lao động nữ chiếm tỷ lệ 57,4% (31 người, gấp 1,4 lần nam giới), trong khi nhóm tuổi trẻ từ 20 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo với 56,0% (30 người), nhóm từ 36 đến 50 tuổi chiếm 28,0% (15 người) và nhóm trên 50 tuổi chiếm 17,0% (9 người).

Trong mẫu khảo sát 120 khách hàng, nhóm bệnh nhân từ 18 đến 59 tuổi chiếm 73,3%, nữ giới chiếm 70,9% và có 85,0% bệnh nhân sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế. Lý do chính khiến người bệnh lựa chọn bệnh viện là thái độ phục vụ tốt (chiếm 45,8%) và thủ tục nhanh gọn (chiếm 37,6%), trong khi lý do trình độ chuyên môn chỉ chiếm 16,6%.

Đánh giá thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ghi nhận sự chênh lệch rõ nét giữa các chỉ tiêu. Điểm số thuộc nhóm yếu tố thái độ và hình thức bên ngoài đạt mức khá tốt, tiêu biểu như tiêu chí trang phục gọn gàng đạt 4,25 điểm và kỹ năng giao tiếp đạt 4,12 điểm. Tuy nhiên, các tiêu chí cốt lõi về cung cấp thông tin y khoa chỉ đạt mức khá thấp với 3,64 điểm. Khâu hướng dẫn quy trình khám và xét nghiệm chỉ đạt 3,25 điểm (mức trung bình). Đối với nhóm phương tiện vật chất, tiêu chí thuận tiện bãi đỗ xe và hệ thống cấp thoát nước, điện phục vụ chỉ đạt lần lượt 3,20 điểm và 3,10 điểm, thuộc nhóm tiệm cận mức trung bình thấp.

Thảo luận kết quả

Thực trạng hạn chế trong khâu tư vấn chuyên môn bắt nguồn từ việc quá tải cục bộ. Với cường độ làm việc mỗi bác sĩ phải thăm khám từ 35 đến 40 bệnh nhân mỗi ngày, thậm chí trong các đợt cao điểm lên tới 80 bệnh nhân mỗi ngày, thời gian tương tác lâm sàng bị rút ngắn nghiêm trọng, khiến bác sĩ không thể giải thích cặn kẽ về đơn thuốc và phác đồ theo đúng quy định của Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009. Dữ liệu khảo sát phản ánh rõ sự xung đột giữa công tác chuyên môn và sự kỳ vọng ngày càng cao của người dân.

Các bảng tổng hợp số liệu và biểu đồ phân tích cơ cấu đa chiều cho thấy rõ sự mất cân đối giữa tốc độ gia tăng số lượt khám và năng lực đáp ứng hạ tầng. Mặc dù chi phí đầu tư cơ sở vật chất chiếm 45% tổng chi hàng năm của bệnh viện, các công trình phụ trợ như nhà xe nền đất, thiếu mái che vẫn gây bức xúc cho người dân khi thời tiết bất lợi. Đối chiếu với bài học kinh nghiệm từ mô hình đầu tư 1.800 tỷ đồng bằng vốn vay xã hội hóa tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ hay mô hình quản trị 689 nhân sự với quy trình chăm sóc nhóm tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên cần chuyển dịch mạnh mẽ từ cơ chế vận hành truyền thống sang mô hình quản trị chất lượng toàn diện lấy người bệnh làm trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên trong giai đoạn 2018 - 2020, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

Thứ nhất, kiện toàn và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Ban Giám đốc cùng Phòng Tổ chức cán bộ cần xây dựng chính sách đãi ngộ đặc thù, trích từ quỹ thu nhập tăng thêm trên 1,296 tỷ đồng hàng năm của đơn vị để thu hút và giữ chân các bác sĩ chuyên khoa I, chuyên khoa II và bác sĩ nội trú. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ bác sĩ chuyên khoa sâu tại Khoa Khám bệnh lên trên 10% trước năm 2020, đồng thời cử tối thiểu 5 cán bộ tham gia đào tạo sau đại học mỗi năm theo hình thức đào tạo thực hành chuyên sâu.

Thứ hai, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh một chiều và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin. Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Khoa Khám bệnh nâng cấp toàn diện phần mềm quản trị bệnh viện VIMES và MEDISOFT, triển khai hệ thống lấy số khám điện tử tự động và đồng bộ hóa dữ liệu cận lâm sàng. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám từ mức trung bình 45 phút xuống dưới 20 phút trước quý IV năm 2019.

Thứ ba, đa dạng hóa nguồn vốn thông qua xã hội hóa y tế để hiện đại hóa cơ sở hạ tầng. Bệnh viện cần chủ động hợp tác, liên doanh liên kết lắp đặt thêm các thiết bị công nghệ cao như máy chụp cộng hưởng từ MRI đa dãy, hệ thống máy xét nghiệm tự động, đồng thời nâng cấp toàn bộ khu nhà gửi xe có mái che kiên cố với diện tích đáp ứng trên 1.000 lượt xe mỗi ngày trong giai đoạn 2018 - 2019.

Thứ tư, chuẩn hóa văn hóa ứng xử và dịch vụ hỗ trợ bệnh nhân 24/7. Phòng Điều dưỡng kết hợp Tổ Chăm sóc khách hàng tổ chức tập huấn định kỳ 12 điều Y đức và Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế cho 100% cán bộ công nhân viên. Hoàn thiện hệ thống bảng chỉ dẫn tại 31 phòng khám chuyên khoa, phấn đấu nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với khâu hướng dẫn quy trình từ 3,25 điểm lên trên 4,20 điểm vào năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc và các nhà quản lý bệnh viện công lập. Nghiên cứu cung cấp khung đánh giá 7 khía cạnh và 39 chỉ tiêu định lượng giúp lãnh đạo các cơ sở y tế tự đánh giá chất lượng dịch vụ, rà soát điểm nghẽn quy trình tiếp đón và hoạch định chiến lược phát triển hạ tầng một cách khoa học.

Nhóm thứ hai là các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý kinh tế và Quản lý bệnh viện. Đề tài là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong môi trường y tế công lập, minh chứng cho việc ứng dụng thang đo Likert để giải quyết bài toán quản trị thực tế.

Nhóm thứ ba là đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên tiếp đón tại các cơ sở khám chữa bệnh. Luận văn phân tích sâu sắc tác động của kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm giải thích thông tin bệnh án đến mức độ an tâm, tin tưởng của người bệnh.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước như Sở Y tế, Bộ Y tế và Bảo hiểm Xã hội. Dữ liệu thực chứng về tỷ lệ 85% người bệnh sử dụng Bảo hiểm y tế và gánh nặng viện phí cung cấp cơ sở vững chắc để các nhà hoạch định hoàn thiện chính sách chi trả viện phí, đẩy mạnh tự chủ tài chính bệnh viện và nâng cao tính công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Câu hỏi thường gặp

Điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên giai đoạn khảo sát là gì? Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở khâu cung cấp thông tin y khoa (3,64 điểm) và tiện ích hạ tầng phụ trợ (3,10 - 3,20 điểm). Tình trạng quá tải với lưu lượng lên tới 80 bệnh nhân mỗi bác sĩ một ngày khiến thời gian tư vấn bệnh học và hướng dẫn quy trình xét nghiệm bị hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý người bệnh.

Mô hình lý thuyết nào đóng vai trò nòng cốt trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trong nghiên cứu? Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đánh giá chất lượng qua 5 khía cạnh cốt lõi: Tin cậy, Đáp ứng, Cảm thông, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình, cụ thể hóa thành 39 biến quan sát sát hợp với môi trường bệnh viện đa khoa.

Cơ cấu nhân sự tại Khoa Khám bệnh có tác động thế nào đến chất lượng phục vụ? Tỷ lệ bác sĩ chuyên khoa sâu cấp I và II chỉ chiếm 1,8% tổng số nhân sự tại khoa là thách thức lớn đối với công tác chẩn đoán ban đầu. Mặc dù đội ngũ có 81,4% trình độ đại học và 56% nhân lực trẻ nhiệt huyết, sự thiếu hụt chuyên gia đầu ngành làm giảm mức độ tín nhiệm của người bệnh đối với năng lực chuyên môn sâu.

Luận văn đã đúc kết được những bài học kinh nghiệm gì từ các bệnh viện tuyến tỉnh lân cận? Nghiên cứu chỉ ra bài học về huy động vốn xã hội hóa y tế 1.800 tỷ đồng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ để đầu tư trang thiết bị mũi nhọn, cùng quy trình quản lý hồ sơ và mô hình đội chăm sóc toàn diện của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh nhằm rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.

Giải pháp nào được xem là đòn bẩy đột phá để nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh? Đòn bẩy đột phá là tái cấu trúc quy trình khám bệnh một chiều kết hợp ứng dụng triệt để công nghệ thông tin thông qua phần mềm VIMES và MEDISOFT. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian chờ đợi làm thủ tục xuống dưới 20 phút và tối ưu hóa năng suất khám bệnh của đội ngũ y bác sĩ.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ y tế, áp dụng thành công thang đo SERVQUAL với 39 tiêu chí đánh giá sát thực tế bệnh viện công lập tuyến trung ương.
  • Đánh giá thực trạng chỉ rõ các thế mạnh về tác phong, kỹ năng giao tiếp (trên 4,1 điểm) bên cạnh những hạn chế căn bản về cơ sở vật chất phụ trợ (3,10 điểm) và tỷ lệ bác sĩ chuyên khoa sâu tại Khoa Khám bệnh chỉ đạt 1,8%.
  • Đề tài phân tích tác động tương hỗ giữa chính sách viện phí Bảo hiểm y tế của 85% người bệnh và động lực nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh tự chủ y tế.
  • Đóng góp thực tiễn lớn nhất của nghiên cứu là xây dựng hệ thống 7 nhóm giải pháp đồng bộ, có tính khả thi cao về nhân lực, quy trình và xã hội hóa đầu tư cho giai đoạn 2018 - 2020.
  • Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên cần khẩn trương số hóa quy trình tiếp đón và ban hành chính sách đãi ngộ nhân tài nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và khẳng định uy tín y tế hàng đầu vùng Việt Bắc.