ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 BÌNH DƯƠNG – 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC MAI BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là bài luận văn của tôi. Các tài liệu trích dẫn theo các nguồn đã công bố. Các số liệu, nội dung, kết quả nêu trong bài là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có gì sai sót, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Họ và tên học viên Dương Thị Thu Lý i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Cô Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Mai trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc 1 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô của Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giảng dạy các môn học, chia sẻ những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp và quy trình để nghiên cứu khoa học, là nền tảng cơ bản để giúp tôi có thể hoàn thành tốt luận văn. Trong quá trình làm luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm, chia sẻ, góp ý của Quý Hội đồng, Quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện. Trân trọng cảm ơn! Họ và tên học viên Dương Thị Thu Lý ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC BẢNG . viii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ . Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu .3 Mục tiêu chung .3 Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu .4 Đối tượng nghiên cứu .4 Khách thể nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 Phương pháp nghiên cứu định lượng . Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .5 Ý nghĩa khoa học .5 Ý nghĩa thực tiễn . Bố cục các nội dung chính của luận văn .6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .7 iii Dịch vụ .9 Chất lượng dịch vụ .10 Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế .11 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế .13 Đánh giá chất lượng bệnh viện . Mô hình chất lượng dịch vụ .15 Lý thuyết về mô hình SERVQUAL .15 Lý thuyết về mô hình SERVPERF .18 Lý thuyết về mô hình IPA.18 Lý thuyết về mô hình BANKSERV .20 Lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos .21 Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam . Các nghiên cứu liên quan .23 Nghiên cứu ngoài nước .23 Nghiên cứu trong nước .25 Khoảng trống nghiên cứu. Đề xuất xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu .29 Xây dựng giả thuyết .29 Mô hình nghiên cứu .35 Thiết kế thang đo .36 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Phương pháp và quy trình nghiên cứu .41 Phương pháp nghiên cứu .41 Quy trình nghiên cứu . Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu .43 Tiêu chuẩn chọn mẫu . Công cụ nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu .45 Dữ liệu thứ cấp .45 Dữ liệu sơ cấp . Xử lý và phân tích dữ liệu .45 Phân tích thống kê mô tả.46 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .46 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) .46 Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy .48 Phương pháp kiểm định sự khác biệt về các biến định tính đối với chất lượng dịch vụ khách hàng.49 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 . Khái quát về bệnh viện Vạn Phúc 1 .50 Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện .50 Cơ cấu tổ chức .53 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị .54 Kết quả kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện .55 Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng . Kết quả nghiên cứu .57 Thông tin mẫu nghiên cứu .57 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .61 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .67 Phân tích tương quan .75 Kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy .77 v Kiểm định sự khác biệt của mô hình .88 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ . Đề xuất hàm ý quản trị .95 Tăng cường hướng dẫn, chỉ dẫn khách hàng .95 Tiếp tục hoàn thiện, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị .97 Tối ưu quyền và lợi ích của người bệnh .98 Nâng cao năng lực chuyên môn .99 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên .99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 Tài liệu tiếng Việt .102 Tài liệu tiếng nước ngoài.10 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 BS Bác sĩ 2 BV Bệnh viện 3 BYT Bộ Y tế 4 CL Chất lượng 5 CLBV Chất lượng bệnh viện 6 CLDV Chất lượng dịch vụ khách hàng 7 CSSDGB Công suất sử dụng giường bệnh 8 CSSK Chăm sóc sức khỏe 9 DV Dịch vụ Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố 10 EFA khám phá) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 11 ISO (International Organization for Standardization) 12 KCB Khám chữa bệnh 13 KH Khách hàng 14 NB Người bệnh 15 NVYT Nhân viên y tế 16 QĐ Quyết định 17 SYT Sở Y tế 18 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 19 TTYT Trung tâm Y tế Tổ chức Y tế thế giới 20 WHO (World Health Organization) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố ảnh hưởng của các nghiên cứu liên quan .2: Giả thuyết nghiên cứu .3: Yếu tố ảnh hưởng và số lượng biến quan sát dự kiến .4: Xây dựng thang đo .1: Các chuyên khoa và dịch vụ của bệnh viện Vạn Phúc 1 .2: Kết quả kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện Vạn Phúc 1 theo Bộ 83 tiêu chí của Bộ Y tế.3: Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng.4: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát .5: Thống kê mô tả các yếu tố .6: Cronbach’s Alpha của thang đo Hướng dẫn người bệnh .7: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất .8: Cronbach’s Alpha của thang đo Điều kiện chăm sóc .9: Cronbach’s Alpha của thang đo Quyền và lợi ích của người bệnh .10: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực chuyên môn.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ .12: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ .13: KMO và kiểm định Barlett biến độc lập .14: Bảng trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance Explained) .15: Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax (Rolated Component Matrix) .16: KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc .17: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc .18: Thang đo hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện .19: Kết quả phân tích tương quan Pearson .20: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu .21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .22: Kết quả các thông số hồi quy của mô hình .23: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .24: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo nhóm độ tuổi .25: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo giới tính .26: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo đối tượng khách hàng có sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế và không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế .27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo đối tượng khách hàng mới và khách hàng cũ .28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ theo địa chỉ (khách hàng trong tỉnh Bình Dương và ngoài tỉnh Bình Dương) .29: Kết quả kiểm định Welch theo nhóm khách hàng trong tỉnh và ngoài tỉnh Bình Dương .92 ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ .2: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .3: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ .4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng/hình ảnh .5: Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả .1: Quy trình nghiên cứu .1: Sơ đồ chức năng khoa phòng.2: Mô hình hiệu chỉnh được đề xuất .3: Mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 .4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hoá .5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hoá .6: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa .7: Biểu đồ thể hiện sự khác nhau về mức độ đánh giá Chất lượng dịch vụ theo địa chỉ nơi ở . Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Bình Dương là một trong những khu vực kinh tế năng động và gia tăng nhanh dân số do yếu tố cơ học là chủ yếu; tình trạng di dân tự do làm phát sinh nhiều vấn đề xã hội phức tạp như nhà ở, việc làm, nước sạch, vệ sinh môi trường, chăm sóc sức khỏe cho người dân … Các bệnh truyền nhiễm gây dịch diễn tiến khó lường, đặc biệt là sốt xuất huyết, tay chân miệng, bệnh sởi; xuất hiện mới bệnh Covid-19, cảnh báo nguy cơ tăng nhanh số lượng ca bệnh trong thời gian tới.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1 thông qua mô hình SERVQUAL
Luận văn thạc sĩ y tế nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện vạn phúc 1 nghiên cứu ứng dụng trên mô hình, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề
Trường đại học
Trường Đại học Thủ Dầu MộtChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Dương Thị Thu Lý
Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Ngọc Mai
Trường học: Trường Đại học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1: Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình SERVQUAL
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2021
Địa điểm: Bình Dương
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ