Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1 thông qua mô hình SERVQUAL

Luận văn thạc sĩ y tế nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện vạn phúc 1 nghiên cứu ứng dụng trên mô hình, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Dương Thị Thu Lý
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Ngọc Mai
• Trường học: Trường Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1: Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình SERVQUAL
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Khách thể nghiên cứu
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Bố cục các nội dung chính của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế
• 2.4. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế
• 2.5. Đánh giá chất lượng bệnh viện
• 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.6.1. Lý thuyết về mô hình SERVQUAL
• 2.6.2. Lý thuyết về mô hình SERVPERF
• 2.6.3. Lý thuyết về mô hình IPA
• 2.6.4. Lý thuyết về mô hình BANKSERV
• 2.6.5. Lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
• 2.6.6. Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam
• 2.7. Các nghiên cứu liên quan
• 2.7.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.7.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.8. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.9. Đề xuất xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.9.1. Xây dựng giả thuyết
• 2.9.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.9.3. Thiết kế thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu
• 3.2.1. Tiêu chuẩn chọn mẫu
• 3.3. Công cụ nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.4.1. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4.2. Dữ liệu sơ cấp
• 3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 3.5.4. Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy
• 3.5.5. Phương pháp kiểm định sự khác biệt về các biến định tính đối với chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1
• 4.1. Khái quát về bệnh viện Vạn Phúc 1
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
• 4.2. Kết quả kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện
• 4.3. Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng
• 4.4. Kết quả nghiên cứu
• 4.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4.4. Phân tích tương quan
• 4.4.5. Kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy
• 4.4.6. Kiểm định sự khác biệt của mô hình
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Tăng cường hướng dẫn, chỉ dẫn khách hàng
• 5.1.2. Tiếp tục hoàn thiện, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 5.1.3. Tối ưu quyền và lợi ích của người bệnh
• 5.1.4. Nâng cao năng lực chuyên môn
• 5.1.5. Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
• 5.2. Kết luận
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1

Bệnh viện Vạn Phúc 1 là một trong những cơ sở y tế quan trọng tại tỉnh Bình Dương, với mục tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho người dân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của bệnh viện. Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp bệnh viện xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

1.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Mô hình này giúp bệnh viện đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Việc áp dụng mô hình này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố cần cải thiện.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến kết quả điều trị. Theo báo cáo của Tổ chức Y tế Thế giới, chất lượng dịch vụ y tế cần đảm bảo an toàn, hiệu quả và công bằng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1 sẽ góp phần nâng cao uy tín và sự tin tưởng của người dân.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù Bệnh viện Vạn Phúc 1 đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, và sự không đồng nhất trong thái độ phục vụ của nhân viên y tế là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thiếu hụt nhân lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Thiếu hụt nhân lực là một trong những vấn đề lớn mà Bệnh viện Vạn Phúc 1 đang phải đối mặt. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải cho nhân viên y tế, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cần có các giải pháp để thu hút và giữ chân nhân tài trong ngành y tế.

2.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng nhu cầu

Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng và nhân viên y tế. Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ thông tin.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát và phỏng vấn sâu với khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên y tế

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là rất quan trọng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Bệnh viện Vạn Phúc 1

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng mô hình SERVQUAL đã giúp Bệnh viện Vạn Phúc 1 xác định được các yếu tố cần cải thiện trong dịch vụ. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này sẽ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các thay đổi là rất cần thiết.

4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ đã giúp Bệnh viện Vạn Phúc 1 cải thiện quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ. Công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Bệnh viện Vạn Phúc 1

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1 là một quá trình liên tục. Bệnh viện cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao năng lực chuyên môn và cải thiện cơ sở vật chất.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Bệnh viện cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp bệnh viện duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành y tế.

5.2. Tăng cường hợp tác với các tổ chức y tế khác

Hợp tác với các tổ chức y tế khác sẽ giúp Bệnh viện Vạn Phúc 1 học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các mô hình quản lý tiên tiến. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội phát triển cho bệnh viện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu trình bày các lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của đề tài nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2. Cơ sở lý thuyết Chất lượng 2. Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành.

Dưới góc độ của khách hàng: chất lượng liên quan đến mức độ chăm sóc và tính hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ được cung cấp như thái độ phục vụ, được NVYT đối xử công bằng, tôn trọng, được khám chữa bệnh trong môi trường xanh sạch đẹp, đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự thoải mái và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với chi phí khách hàng bỏ ra. Dưới góc độ của NVYT hoặc cơ sở y tế, chất lượng liên quan đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh. Đối với nhà quản lý, nhà lãnh đạo, chất lượng là sự tiếp cận, có tính phù hợp, và trong khả năng có thể chấp nhận được và có kết quả tốt trong cung ứng dịch vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe. Chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc y tế Theo báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ, chất lượng trong chăm sóc y tế là “An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng.” (Baker, 2001) Tổ chức Y tế Thế giới đã xác định, xu hướng chất lượng trong lĩnh vực y tế bao gồm: “An toàn, người bệnh làm trung tâm, chăm sóc lâm sàng hiệu quả, hiệu suất, hướng về nhân viên, điều hành hiệu quả.” (World Health Organization, 2007) Lý do phải cải tiến chất lượng Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015), lý do cần cải tiến chất lượng gồm: 7 Bảo đảm tính hiệu quả của phương pháp điều trị, kết quả chẩn đoán dựa trên bằng chứng khoa học và kiến thức y khoa, có khả năng đáp ứng phù hợp và đạt với mục tiêu đề ra.

Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với kết quả đầu ra dự kiến dựa trên kế hoạch ban đầu, làm giảm sai lệch, rủi ro trong quá trình cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tiết kiệm chi phí: Chất lượng sẽ làm tăng chi phí ở thời điểm bắt đầu thực hiện nhưng về sau sẽ mang lại hiệu quả lớn hơn so với chi phí bỏ ra ban đầu. Chất lượng giúp loại bỏ lãng phí. Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ: dựa trên các tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ số chất lượng, khách hàng có thể dễ dàng so sánh, lựa chọn.

Sự cạnh tranh: khuyến khích các tổ chức cung cấp dịch vụ (DV) nhằm tăng cường các hoạt động để nâng cao chất lượng (CL) nhằm tạo thương hiệu, uy tín, và gia tăng sự trải nghiệm tích cực đối với người sử dụng DV. Khía cạnh đạo đức: Cơ sở y tế phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất có thể nhằm giảm thiểu rủi ro, sự cố y khoa, lãng phí, tổn hại sức khỏe đối với khách hàng trong quá trình được cung cấp dịch vụ. Các nhiệm vụ quản lý chất lượng tại bệnh viện Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015), bệnh viện là cơ sở phức hợp với nhiều nhóm dịch vụ: KCB, dịch vụ phòng/ giường bệnh, tài chính – kế toán… Mối quan hệ giữa người bệnh/ người nhà người bệnh và bệnh viện, giữa các khoa phòng trong bệnh viện đa dạng và áp lực hơn rất nhiều so với những ngành cung cấp dịch vụ khác. Vì vậy công tác quản lý bệnh viện ngày càng đóng vai trò quan trọng, trong đó quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và được xem là hoạt động liên tục của các cơ sở y tế.

Quản lý chất lượng bao gồm các nhiệm vụ: • Lập dự án, kế hoạch cải tiến về quản lý CL BV; 8 • Áp dụng Bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình, các phương pháp liên quan quản lý CL: dựa trên các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận; Luật Khám bệnh, chữa bệnh; quản lý chất lượng theo ISO; chu trình cải tiến chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện; • Đo lường CL và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý CL BV: đo lường cấu trúc (chính sách, cơ cấu nhân lực, vật lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị); đo lường quy trình, đo lường kết quả; công bố chất lượng bệnh viện; • Xây dựng Bộ chỉ số đo lường về CL BV: chỉ số lâm sàng, chỉ số cận lâm sàng; chỉ số hoạt động, chỉ số chất lượng dịch vụ; • Tổ chức thực hiện các hướng dẫn chuyên môn trong KCB do Bộ Y tế ban hành: phác đồ điều trị; quy trình kỹ thuật; • Triển khai thực hiện các biện pháp nhằm bảo đảm an toàn người bệnh và NVYT dựa trên 6 mục tiêu an toàn người bệnh quốc tế và một số mục tiêu khác; quản lý sự cố tại bệnh viện. • Đánh giá, giám sát việc thực hiện các quy trình kỹ thuật, phác đồ điều trị…; • Đánh giá CLBV, định kỳ khảo sát sự hài lòng của khách hàng nội trú, khách hàng ngoại trú, NVYT để xác định những vấn đề còn tồn đọng cần phải cải thiện, từ đó xây dựng giải pháp ưu tiên cải tiến chất lượng. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler (2003), dịch vụ là những hoạt động nào đó cung cấp cho người cần sử dụng, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, là những hoạt động mang tính vô hình, quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra cùng lúc, không mang đến sự sở hữu của riêng cá nhân nào. Đặc điểm dịch vụ Theo Kotler (2003), DV là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau: Tính không hiện hữu: DV vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể.

Khi khách hàng trải nghiệm DV thì mới nhận ra được DV. Để chọn lựa sử dụng được dịch vụ tốt: khách hàng thường căn cứ, xem xét dựa trên bằng chứng vật chất về CLDV như cơ sở hạ tầng, con người, trang thiết bị, chi phí … mà họ cảm nhận được. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng DV: DV thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng.

Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp DV cho chính mình. Tính không ổn định: DV phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. CLDV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát như người thực hiện DV, thời gian và địa điểm thực hiện DV khác nhau. Từ đó tạo ra những DV không giống nhau.

Bên cạnh đó, khách hàng là người quyết định CL DV dựa vào cảm nhận của họ. Điều này làm cho DV tăng tính không ổn định. Tính không lưu trữ được: không tồn kho, không lưu trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Vì thế sản xuất, mua bán và tiêu dùng DV bị giới hạn bởi thời gian, địa điểm.

(Kotler, 2003) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ rất khó xác định và định nghĩa một cách thống nhất. Một số tác giả trước đây đã đưa ra các định nghĩa sau đây về chất lượng dịch vụ: Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ phải được đánh giá, nhận định trên hai khía cạnh là: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cung cấp dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: một 10 là chất lượng kỹ thuật, bao gồm những gì khách hàng nhận được và hai là chất lượng chức năng, quá trình cung cấp dịch vụ đã được thực hiện như thế nào. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa: chất lượng dịch vụ là “việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và cao hơn sự mong đợi của khách hàng.” Theo Ramya và cộng sự (2019), Chất lượng dịch vụ là khả năng cung cấp dịch vụ của một công ty để khách hàng sử dụng và gắn bó với mình.

Khi có dịch vụ chất lượng tốt thì mới giữ chân được khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là tất cả những gì được thể hiện trong quá trình khách hàng sử dụng và cảm nhận dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; mang lại lợi ích và thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng, họ nhận thức và có nhu cầu khác nhau, vì vậy cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ tại một cơ sở y tế bao gồm tất cả các dịch vụ bao gồm chẩn đoán, điều trị bệnh tật và tất cả các hoạt động liên quan đến chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ y tế phải an toàn, hiệu quả, lấy con người làm trung tâm (cung cấp dịch vụ chăm sóc đáp ứng sở thích, nhu cầu và giá trị của từng cá nhân) và kịp thời. (World Health Organization, 2007) Theo Aagja & Garg (2010): “Chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự khác biệt giữa nhận thức của bệnh nhân hoặc người chăm sóc bệnh nhân về các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp so với kỳ vọng của họ”. Theo Black và cộng sự (2014), chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe bao gồm ba khía cạnh: an toàn người bệnh, hiệu quả lâm sàng và sự trải nghiệm của bệnh nhân (cảm thông, được tôn trọng và được đề cao giá trị bản thân). Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng chung quy lại chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế/ bệnh viện là: 11 - An toàn người bệnh, không gây ra các rủi ro, tai biến ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh.

- Mang lại kết quả điều trị tốt nhất cho khách hàng. - Phù hợp với nhu cầu và sức khỏe của người bệnh. - Khách hàng có thể tiếp cận được và chấp nhận với dịch vụ được cung cấp. Giống như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ tại cơ sở y tế có những đặc điểm sau:  Tính đúng thời điểm và không cất giữ được, nếu chưa đáp ứng cả 2 điều này thì dịch vụ sẽ trở nên không có giá trị.

 Dịch vụ phải gắn liền với người cung cấp dịch vụ (bệnh viện/ cơ sở y tế).