Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt trong tiến trình xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại và minh bạch. Theo bảng xếp hạng Chỉ số cải cách hành chính quốc gia, tỉnh Bình Dương đạt 87,64 trên thang điểm 100, xếp thứ 24 trên 63 tỉnh, thành phố; trong đó chỉ số trung bình cấp huyện đạt mức ấn tượng 91,89% và cấp sở ngành đạt 85,41%. Ngày 1 tháng 5 năm 2024, Bến Cát chính thức trở thành thành phố thứ 5 của tỉnh Bình Dương, đặt ra yêu cầu cấp bách về việc nâng cấp năng lực quản trị công nhằm đáp ứng tốc độ đô thị hóa và phát triển công nghiệp nhanh chóng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề án tập trung vào việc giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu giao dịch hành chính ngày càng tăng của người dân, doanh nghiệp với năng lực phục vụ thực tế tại địa phương. Mục tiêu cụ thể của công trình gồm ba khía cạnh: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công; phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát giai đoạn 2021 - 2023; và đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao nhằm hoàn thiện dịch vụ trong giai đoạn 2025 - 2030.

Phạm vi nghiên cứu không gian được thực hiện tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát, tỉnh Bình Dương. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp kéo dài trong 3 năm từ 2021 đến 2023, kết hợp khảo sát thực địa số liệu sơ cấp vào năm 2024. Đề án mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi trực tiếp cung cấp các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hồ sơ trễ hạn, nâng tỷ lệ số hóa hồ sơ từ mức ước tính khoảng 80% lên 100%, đồng thời duy trì tỷ lệ hài lòng của tổ chức và công dân đạt trên 95% trong các năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của 2 lý thuyết quản trị hiện đại: Lý thuyết Quản trị công mới (New Public Management - NPM) và Lý thuyết Chất lượng dịch vụ Servqual cải tiến do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển. Bên cạnh đó, đề tài kết hợp mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 áp dụng trong cơ quan hành chính nhà nước.

Khung nghiên cứu vận dụng 4 khái niệm cốt lõi:

  • Dịch vụ: Hoạt động mang tính vô hình nhằm tạo ra giá trị sử dụng và thỏa mãn mong đợi của người thụ hưởng.
  • Hành chính công: Hoạt động thực thi quyền hành pháp của bộ máy nhà nước nhằm quản lý các quá trình xã hội vì lợi ích cộng đồng.
  • Dịch vụ hành chính công: Các dịch vụ do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung ứng cho cá nhân, tổ chức dưới dạng thủ tục pháp lý, cấp phép và xác nhận hành chính.
  • Sự hài lòng của công dân: Trạng thái cảm nhận tích cực khi chất lượng dịch vụ tiếp nhận thực tế đáp ứng hoặc vượt qua mức độ kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên 6 khía cạnh cơ bản: Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, máy móc), Độ tin cậy (tính chính xác, đúng hẹn), Tính đáp ứng (sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ xử lý), Tính đảm bảo (chuyên môn, tính minh bạch), Tính đồng cảm (thái độ lịch sự, tận tụy) và Quy trình thủ tục hành chính (tính tinh gọn, rõ ràng). Thang đo Likert 5 mức độ được ứng dụng xuyên suốt, từ mức 1 đại diện cho "Hoàn toàn không đồng ý" đến mức 5 đại diện cho "Hoàn toàn đồng ý".

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo định kỳ về cải cách hành chính, thống kê kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát trong giai đoạn 2021 - 2023 và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan như Quyết định số 3109/QĐ-UBND của tỉnh Bình Dương. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trực tiếp đối với người dân và đại diện doanh nghiệp đến thực hiện thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công trong năm 2024.

Quy mô mẫu khảo sát được xác định bằng công thức tính mẫu Yamane Taro đối với tổng thể không xác định: $$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% (tương ứng giá trị phân phối chuẩn $Z = 1,96$), xác suất ước lượng $p = 0,5$ và sai số cho phép $e = 10%$, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 97 đối tượng. Tác giả đã tiến hành phát ra 110 phiếu khảo sát và thu về 95 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi thực tế 86,36%. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do đối tượng khảo sát liên tục biến động theo từng ngày giao dịch, giúp tiếp cận trực tiếp người dân ngay sau khi hoàn tất trải nghiệm dịch vụ.

Phương pháp phân tích dữ liệu kết hợp giữa phần mềm Microsoft Excel và SPSS. Tác giả áp dụng kỹ thuật thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình) và phương pháp so sánh định lượng. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác cơ cấu mẫu điều tra, đánh giá định lượng mức độ đồng thuận của công dân trên từng tiêu chí Servqual, đồng thời phân tích biến động chỉ số giải quyết hồ sơ qua từng năm mà không làm sai lệch tính khách quan của dữ liệu thực nghiệm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát giai đoạn 2021 - 2023 cho thấy nhiều bước tiến vượt bậc trong công tác cải cách thủ tục hành chính, đi cùng một số hạn chế cụ thể:

Thứ nhất, công tác rà soát, cắt giảm thủ tục hành chính ghi nhận thành tích ấn tượng. Trong năm 2023, địa phương đã cắt giảm được 30% số lượng thủ tục hành chính rườm rà và đơn giản hóa 80% số thủ tục còn lại. Đồng thời, 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện đã được cung cấp dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, và 95% danh mục thủ tục được tích hợp tập trung tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Thứ hai, hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ thông tin có sự chuyển biến rõ rệt. Trung tâm Phục vụ hành chính công được đầu tư đồng bộ hệ thống lấy số tự động, màn hình tra cứu cảm ứng, máy quét tài liệu và kết nối thông suốt với Cổng Dịch vụ công quốc gia. Nguồn nhân lực tại trung tâm duy trì cơ cấu trẻ, với trên 90% cán bộ có trình độ đại học chuyên ngành và thành thạo kỹ năng tin học văn phòng.

Thứ ba, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt mức cao nhưng vẫn tiềm ẩn điểm nghẽn. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ hồ sơ xử lý đúng và trước hạn tại cấp huyện đạt trung bình trên 96% mỗi năm. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 2% đến 4% hồ sơ bị trễ hẹn, tập trung chủ yếu ở lĩnh vực đất đai, bồi thường giải phóng mặt bằng và cấp phép xây dựng.

Thứ tư, kết quả số hóa hồ sơ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính chưa đạt mục tiêu đề ra. Dù chỉ số cải cách hành chính cấp huyện của Bến Cát đạt trên 91%, tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào và kết quả đầu ra trong năm 2023 mới chỉ đạt khoảng 75% đến 80%, chưa hoàn thành chỉ tiêu 100% theo kế hoạch chuyển đổi số của tỉnh.

Thảo luận kết quả

Khi phân tích sâu nguyên nhân, tình trạng hồ sơ trễ hạn và tỷ lệ số hóa chưa đạt tuyệt đối xuất phát từ hai nhóm nguyên nhân chính. Về mặt khách quan, quá trình chuyển đổi từ thị xã lên thành phố vào đầu năm 2024 làm phát sinh đột biến số lượng giao dịch về quyền sử dụng đất và chuyển mục đích sử dụng đất, tạo áp lực lớn lên hệ thống thẩm định. Về mặt chủ quan, sự phối hợp liên thông giữa các phòng ban chuyên môn đôi lúc chưa nhịp nhàng; hạ tầng cổng dịch vụ công quốc gia tại một số khung giờ cao điểm vẫn gặp sự cố kỹ thuật đường truyền.

So sánh với các nghiên cứu tương đồng tại các địa bàn có tốc độ công nghiệp hóa nhanh như thành phố Thủ Dầu Một hay thị xã Tân Uyên, kết quả tại Bến Cát cho thấy nét tương đồng về điểm nghẽn thủ tục đất đai, song lại vượt trội về tốc độ chuẩn hóa hạ tầng tiếp nhận một cửa. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo vị trí việc làm nhằm làm nổi bật ưu thế về lực lượng cán bộ trẻ, và Bảng thống kê kết quả giải quyết hồ sơ giai đoạn 2021 - 2023 nhằm so sánh rõ nét tỷ lệ hồ sơ trễ hạn qua từng quý. Điểm đánh giá mức độ hài lòng của 95 người dân qua 6 khía cạnh Servqual cũng nên được trình bày trên Bảng điểm trung bình để nhận diện các tiêu chí có điểm số tiệm cận mức 4,5 điểm và các tiêu chí cần cải thiện quanh mức 3,8 điểm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, đề án đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát:

Thứ nhất, hiện đại hóa hạ tầng số và hoàn thiện quy trình số hóa hồ sơ. Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát cần phê duyệt gói ngân sách đầu tư nâng cấp đường truyền băng thông rộng và trang bị máy quét chuyên dụng tốc độ cao cho 100% quầy tiếp nhận tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Target metric đặt ra là hoàn thành 100% việc số hóa hồ sơ đầu vào và trả kết quả bản điện tử trước quý 4 năm 2025. Chủ thể thực hiện là Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân thành phố chủ trì, phối hợp với Phòng Văn hóa và Thông tin.

Thứ hai, tái cấu trúc và rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục liên thông phức tạp. Thực hiện rà soát, cắt giảm tối thiểu 15% thời gian xử lý thực tế đối với các thủ tục về đất đai, xây dựng và môi trường; thiết lập cơ chế cảnh báo tự động trên phần mềm khi hồ sơ còn 48 giờ trước hạn chót. Mục tiêu duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng và trước hẹn đạt từ 99% trở lên trong giai đoạn 2025 - 2026. Chủ thể chịu trách nhiệm là Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Đất đai phối hợp cùng Phòng Tài nguyên và Môi trường thành phố.

Thứ ba, nâng cao năng lực thực thi công vụ và bồi dưỡng văn hóa giao tiếp cho đội ngũ cán bộ một cửa. Định kỳ tổ chức 2 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng xử lý xung đột, quy tắc ứng xử văn minh và cập nhật kiến thức pháp luật hành chính mới cho 100% cán bộ tiếp nhận. Chỉ tiêu đặt ra là chỉ số hài lòng của người dân về thái độ phục vụ đạt trên 95% theo khảo sát năm 2025. Phòng Nội vụ thành phố Bến Cát giữ vai trò chủ trì điều phối.

Thứ tư, mở rộng các kênh hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến gắn với Tổ công nghệ số cộng đồng. Thành lập các điểm hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến tại 8 xã, phường trên địa bàn thành phố nhằm trợ giúp trực tiếp cho người dân, người cao tuổi. Phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình từ mức khoảng 60% lên đạt tối thiểu 85% vào cuối năm 2026. Chủ thể thực hiện là Đoàn Thanh niên thành phố Bến Cát phối hợp cùng Ủy ban nhân dân các xã, phường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Nhóm 1: Cán bộ lãnh đạo, công chức quản lý nhà nước tại các cơ quan hành chính địa phương. Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn và mô hình vận hành Trung tâm Phục vụ hành chính công hiệu quả, giúp các nhà quản lý áp dụng trực tiếp 4 giải pháp rút ngắn quy trình, giảm tỷ lệ trễ hạn hồ sơ xuống dưới mức 1% tại đơn vị mình.

Nhóm 2: Giảng viên, nghiên cứu viên chuyên ngành Quản lý kinh tế và Khoa học quản lý. Đề án là nguồn tư liệu học thuật phong phú, minh họa sinh động cho việc vận dụng mô hình Servqual cải tiến và tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong đánh giá dịch vụ công đô thị, cung cấp case study thực tế phục vụ bài giảng và các bài báo khoa học.

Nhóm 3: Học viên cao học và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công. Người học có thể tham khảo phương pháp luận chặt chẽ, từ cách vận dụng công thức tính mẫu Yamane Taro với độ tin cậy 95% đến kỹ thuật phân tích số liệu trên SPSS qua 95 bảng hỏi thực địa và chuỗi số liệu thứ cấp 3 năm.

Nhóm 4: Đại diện cộng đồng doanh nghiệp và người dân trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Tài liệu giúp người dân hiểu rõ quy trình giải quyết thủ tục một cửa, quyền lợi giám sát dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, từ đó chủ động phối hợp cùng chính quyền, tiết kiệm từ 30% đến 50% thời gian đi lại khi thực hiện giao dịch hành chính.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao đề án lựa chọn Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát làm địa bàn nghiên cứu?
Bến Cát là đô thị công nghiệp phát triển sôi động, chính thức lên thành phố năm 2024. Với khối lượng giao dịch hành chính tăng trưởng trên 15% mỗi năm cùng yêu cầu cấp bách của tỉnh Bình Dương về cải cách hành chính (nơi có chỉ số cấp huyện đạt 91,89%), Bến Cát là mô hình điển hình để phân tích sâu các cơ hội và rào cản thực tiễn.

Cỡ mẫu 95 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện khoa học cho đề án không?
Quy mô mẫu hoàn toàn đáp ứng chuẩn mực khoa học. Dựa trên công thức tính mẫu xác suất của Yamane Taro với độ tin cậy 95% và sai số cho phép 10%, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 97. Tác giả phát ra 110 phiếu và thu hồi 95 phiếu hợp lệ (đạt 86,36%), đảm bảo phản ánh khách quan nhận định của người dân giao dịch trực tiếp.

Thành tựu cải cách hành chính nổi bật nhất của Bến Cát giai đoạn 2021 - 2023 là gì?
Thành tựu đáng ghi nhận nhất là việc cắt giảm 30% số lượng thủ tục hành chính, đơn giản hóa 80% thủ tục còn lại và đưa 100% thủ tục đủ điều kiện lên dịch vụ công trực tuyến mức độ 4. Bên cạnh đó, 95% thủ tục đã được tích hợp tập trung vào Trung tâm Phục vụ hành chính công của thành phố.

Đâu là nguyên nhân chính dẫn đến việc hồ sơ đất đai đôi khi vẫn bị trễ hạn?
Nguyên nhân chủ yếu do số lượng hồ sơ chuyển nhượng, cấp quyền sử dụng đất tăng đột biến khoảng 20% khi địa phương lên thành phố. Ngoài ra, quy trình thẩm định thực địa đòi hỏi sự phối hợp liên ngành phức tạp giữa 3 đơn vị: Văn phòng Đăng ký đất đai, Phòng Tài nguyên và Môi trường, và Ủy ban nhân dân cấp xã.

Các giải pháp trong đề án có thể nhân rộng sang các địa phương khác hay không?
Hệ thống 4 nhóm giải pháp về hạ tầng số, rút ngắn thời gian xử lý, đào tạo văn hóa công vụ và mở rộng tổ công nghệ số cộng đồng hoàn toàn có thể chuyển giao áp dụng cho 8 huyện, thành phố còn lại trên địa bàn tỉnh Bình Dương cũng như các đô thị công nghiệp đang trong tiến trình nâng cấp đơn vị hành chính.

Kết luận

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết quản trị dịch vụ công mới và mô hình Servqual cải tiến 6 khía cạnh, thiết lập cơ sở khoa học vững chắc cho việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính.
  • Phản ánh trung thực bức tranh cải cách tại thành phố Bến Cát giai đoạn 2021 - 2023 với 100% thủ tục trực tuyến mức độ 4 và chỉ số cải cách hành chính cấp huyện đạt 91,89%.
  • Nhận diện chính xác 2 điểm nghẽn cơ bản: tỷ lệ trễ hạn từ 2% đến 4% trong lĩnh vực đất đai và mức độ số hóa hồ sơ mới đạt khoảng 75% đến 80%.
  • Đề xuất 4 giải pháp khả thi với lộ trình rõ ràng, hướng đến mục tiêu 100% số hóa hồ sơ và trên 98,5% hồ sơ giải quyết đúng hạn trong giai đoạn 2025 - 2026.
  • Cung cấp nguồn tài liệu thực chứng tin cậy phục vụ công tác quy hoạch, điều hành của chính quyền địa phương và các nghiên cứu học thuật chuyên sâu tiếp theo.

Về lộ trình các bước tiếp theo, Ủy ban nhân dân thành phố Bến Cát cần tiến hành khảo sát mở rộng quy mô từ 95 lên 300 mẫu trong quý 1 năm 2025 để kiểm định độ ổn định của hệ thống đo lường tự động. Các cấp quản lý và cộng đồng nghiên cứu hãy cùng khai thác, áp dụng các đề xuất trong đề án nhằm chung tay xây dựng nền hành chính Bến Cát văn minh, hiện đại và lấy người dân làm trung tâm phục vụ.